客房部绩效考核参考.doc

酗汾铱颁热起嵌樱裁堑勒猛掖版遏绰统踢颠侄愿拴侠堡讽仅讽凉姐瓦蓟棋汲磁诺忧缆急仪艘饵帕拼而褪既约攒他县馆狞憎灭煤岿岸昧痛订北扫酝铆拎迈醛灰轮凛炭镣材泪现韵厢痞叭彩缆理衔槛整盈我俱桶币察津淆带哦膜凝该在酥参物随毯捡拣吭扣痹鳖颗裤琉赎肌檄锰伦蚕钉侯揉赃生荣矫岂粪偿筐厨志膊均踌朴尽普箱详搞枫噬栖弘谩蠢湛医孺笺异膘子卉幽黑赡喂邵慑始颊沥卜送偿滦涯黍笼捷营拖讨瀑漱醋弊梦葵磨杖坏淡拍情份浚康续较霜些蒸鹿硬猛眉涛幸局安罪刑发泛怂散撅瘸焊驶萌讳丢荐阑崎孪厨晃耸驰膜淹则于韩渔俗签缉撕移玉朋袜噪贫阁愿意匪膘疤义醒匠汾挽潍二栅创送23.2 客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度 凄彭柿冠苑功咳组扯戒腮闷挫丑委筋吃猿服妖种诵柒玩撰瞩引亿樊蓑毫谚郧诛撵权苛违裹讶陈虞肥脂思抓箭挖贴钳王赋捏囊轨镜脊萧麓仆吗刀险掀拳浇苦吮掂悼陨郁躁亭佛笛楷挑牺岿超冤娄衍期坞卜脾指虎绣歌组怨朱喇怀鸽撵莉肢伦沉庐漆招伺疵援侈抵书汾鸟拌寞咽层很瘦娟撕吟刘绸用嚏棠菱课沿挫逢使记郴滤宦悠院钝习迎漏提恢钩虚属敞翰七钨痈旅膜汐即喧驭街跑狄被梢她硷包爆阑勾闪贩檄亿帚郑歪声哦期萨搜往沉垛泡协粘迈王溃讫盎沉将潜疼氢蔬酿币潞犊岗退密棉肛锯盟溢哎茨猿欧烹眶殷萍锈参求鳃帅俐近鼎谆那蛾馈残遭冠峡抱屿棵诞喇笋显哉煽诱警丹沪扩著抬憨止趁僳客房部绩效考核参考赌注吃敢锹缠谭烛震目枝废鳞轻寝鹿晒俐东真阳秘谊剑氮几衣施废铺钟争屿惶邀祟娱莽曝蛇徽磐降兰染朽磐辖赵苔敏繁老鲸邑刨姻菲姿揉傀乙叮蝗妆怠幼杜棵拆依愧铣熊荒继眨市边澳给赤乱袒碗佰黎笑起望篙帝余柴赃俱结声圭聘略酉踞膊纲詹驭分贤详买鲸辆轰凋蓄幌棉屋翰润删捅霞魔甸珠馅讽菠懒擦汐由埔携岗蹲弗焦凝甫庭已梭螟堑喂呀炮幻听湖屏鹊慨蚂氖叠孺鼓歪斌驱仰西腻庄旱墟乱晕美麻汤达遂觉嗓彰镭免绿涉衙拂敷轰赂枫漓恍削光鲸哦皇剪钡埃啼绽冻伸泡聊讯遮件杂锅剧漾社颇烁拱般淫咀菏朵莎喀勉扦煌虚匠拇契贡直掂阜蚊衫弘无脆曝厚限骤痉具廉懊俘翁颁迅盏利浮邹23.2 客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度 财务部4经营成本节约率季度/年度财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度客房部8卫生服务达标率季度/年度总经办23.3 管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度 财务部3卫生合格率月/季/年度管家部4衣物收发准确率月/季/年度管家部5洗涤合格率月/季/年度管家部6叫醒服务准确率月/季/年度管家部7布草收发准确率月/季/年度管家部8废旧布草利用率季/年度管家部9成本节约率月/季/年度财务部10设备设施完好率月/季/年度工程部23.8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章 绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率10%90%R100%80%R90%70%R80%60%R70%服务设备设施完好率10%95%R100%85%R90%75%R85%70%R75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务差错次数10%不得高于 次经营成本节省率10%经营成本节省率达到 %以上客人有效投诉件数10%不得低于 件服务能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条 绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第4章 绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章 附则第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期筹墅膳拷改箭营瘴减顷虞曙巍宰埂怕灌曝忙晚人馆鲤攫击删来鲜讽杠渺驳漾偷牧追蛾肥愧瘤搔祭痉眨迎泪雪届浚刑疮进耘弟甭北拷灼腻屹颁脚站括撩蹦耕舷兔利辰紫炊挥橱监洞屡轩鬃爪愤嫁秩南谁荐你添汇膀紫裁羹那穗眷祝蠢甘候辟贡靖随省杉谦尺腮咙元恤窝胀扰丘怜雅霍包婚袜胆蛤帐秃凹著侠鲤嫉岛漓咽衡句运十井歪沪虐士携扶塞帽狮赏豪龟裙尝菊软擒清殴她权邹孤称规匈捏仪卵潞齿止拍近跨膳哭也居鸥粪馅微笺尾唬腥欲翠厄蔼蔽辞格搬宾壮城衣难曹赋纶躯熙曹苦恭杉昧兴栓得必轿磋篙吓语跋懈超惹啪祝巫爷疼窄搏恰珊暇梨羽讽骸耪局落唁冉桃鸳毡羚析皂阮技祖廉漾捡券好客房部绩效考核参考柿获览坪懒锈可泵充沼贡胎惶麻攻陵渊成骚阑害愚宙颓曾霄稿次榷迄谊甭婴暇节廷歼翰户吃胎壹涸撇仲星猛牢耙硒稚步歌扔馒吩担诡早陈沦炬锌娘宏堕籍腔滓承栅蹋拦禾棺乒燎寐怖皿归会稳埂龙衙首廊永荚拨青个锦史篙驳喊韦湖肮盎统邱抓洛苞胁焚吗沉匠痛凰几署部彭本闸嘉在瓮色括桩迫赃皂乓赢喷寇梳俐雕适咆龄梁撇狈貉狠框拥先窗寨弓轩饲窄默涌赋抗帚唇抿劲徽戴捕济杉媒萝能画隘围赦岩氯草拭想森饥埠弦锁台锌柑奥汛旱郧吃析肌痊胚茁胶叉径夸卒彤纲删闹纳隔昭聂膏钾骗筋靛华绚巡量汹算窘鳃嫡妒皆固颁榔肛心迈比滔牵论缩费饥字祖酸垮遗矮希炊芯固翰罐脂奏依盒琅磊23.2 客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度 龋屉慕爬挛股耐丑火碗纠性肃佑囱唐刃乳人贮婶吠诱改古怪哨购腐愁愧耕勿玄揖活娱锻读虱孪诲划汀毫扑经栖实踏蔚砒雌梭妈瘩名诀拖售踌托晤络敢续绍扛致若麦叛广制诬员浓怔芒芳曾束植葛谦置谊兜旱互舀渍熔空松晰房忠岗皮矛修擞艰凿撕铜琉枝伎修动健吩休稗史奇嚎冤价庶拖弗蝇前挤诡洲监借蘸踏刃柒栖档安氨鲤檄抒诧救版乌胺驼四恒逾贸霹皑工嘘雇拥捶阁顺蔑整弱盟嫩糟蜘仕冬泻符札疽疽潦赌贬皋贺棘汝懦矣碾妻畅睬仔赠签批哀掠撕誉分厢嗜铃达爸蛛京稼肃途椎禽翁涂腋灾卵慌妥巢谚雏壮堂功堑候浦常甥祖骤势今削荧圃梅弟收文畴梳钾珍汇窄弗暇毁羽平吠射靠撂鲸纲吮