金色华府前期物业管理技术标方案-2.docx

某小区前期物业管理技术标方案第一章 物业管理机构设置及资源配置第一节 管理架构及公司督导的模式第二节 各岗位职责、专业人员配备及素质第二章 管理方案第一节 房屋接管验收和返修的跟进第二节 二次装修的管理、维护及保洁第三节 共用设备设施及房屋的保养维护第四节 环境、绿化的管理第五节 车辆管理、安保、消防管理第六节 节能的可行性方案及措施第三章 服务标准及费用测算第一节 管理目标、服务内容、分项管理目标及承诺第二节 小区收支费用预算方案第三节 前期介入的工作计划第四节 社区活动中心、物业经营用房的经营管理设想第四章 质量管理控制方法第一节 管理程序文件工作流程第二节 管理应急方案第三节 内部监督检查办法第四节 服务人员培训方案第一章 物业管理机构设置及资源配置第一节 管理架构及公司的督导的模式1、公司管理架构：我司实行董事会领导下的总经理负责制，建立了现代化的管理模式。总公司在设人力资源部、质管部、市场部、财务部、办公室及信息中心等各职能部门的基础上，根据各地市的实际市场环境设立的分公司下辖职能部门及项目管理处，对各分公司实行统一领导。各分公司根据公司中长期计划、项目可行性分析、实施跟踪、目标管理、培训激励、绩效考核（包括服务质量考核）、反馈控制等系统化的标准模式对各管理处推行主任责任制，即各管理处在总公司各职能部门和分公司的指导、监控和考核下依照明确的计划、目标、要求和职责开展具体的服务工作。管理处主任对下属的管理部、工程部、监控部实行垂直管理，确保各项工作指令及时下达，管理处各部门主管直接对主任负责，而对业主的服务质量能迅速反馈上级各相关部门，实现了公司资源的有效共享和最优化，从而达成经济效益、环境效益和社会效益的最佳结合。（详阅附表一公司架构图）2、公司督导的模式：公司经过多年运营，始终坚持“以人为本、业主至上、服务第一”的经营宗旨，逐渐摸索出了一套较为科学的督导模式，并具体落实到日常的管理服务当中，为公司的规模扩张和品牌建立打下较为坚实基础。总公司在质量管理部设立服务中心，集业主投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体，以相对独立、客观、科学、公正、公平的角色，为各管理处实行督导工作。服务中心相应健全了质量检查标准、质量考核办法、投诉管理规定、重大安全和质量事故报告办法等各项制度；在各管理处设一级质量管理员，赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核评定等明确的职权，根据服务中心的各项制度开展具体工作；质量管理采用内部与外部相结合的招募方式，实行公开竞聘上岗，挖掘公司内部资源和吸纳各方面复合型人才，组成高效的督导队伍，为公司督导模式的完善建立了良好的运作机制。第二节 各岗位职责、专业人员配备及素质“金色华府”物业服务中心将严格按照ISO9001(2000)国际质量管理体系的要求,各岗位人员均按相关程序文件规范操作,对不合格管理服务行为进行有效控制,及时做好相关记录,并进行回访,我司将在本社区导入ISO14001环境管理体系,通过二大管理体系结合公司“首问负责制”、“网络一站式服务”等八项先进管理服务模式,保证物业管理工作质量的稳定性。将该社区建设成为“绿色生态社区”,成为永安市乃至全三明地区同行参观的基地。经过我司多年的实践摸索，整合了一套行之有效的现代化企业管理制度。包括金色蓝庭手册、企业规章制度汇编及各岗位职责。（详见附表二岗位设置、职责及任职资格）第二章 管理方案第一节 房屋接管验收和返修的跟进1、房屋接管验收 我司接到发展商发出的竣工物业接管验收通知后，将派出公司相关部门负责人、项目经理及专业工程技术人员等组成的接管验收小组与办理物业接管验收。验收小组负责对图纸、资料、设备、设施进行验收，办理接管手续。验收小组根据提供的竣工资料，按设计及施工要求编制验收计划，确定验收标准，暂无验收标准的，按相关规范或使用功能、设备参数确定验收标准。验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。在预验收过程中，所有设备均需进行调试运行测试，并将运行结果记录于设备调试运行记录中。验收中检查出来未达到验收标准或与设计要求不符的项目，验收小组将提出书面整改报告反馈，由发展商督促施工单位进行整改。预验收中未达到要求的设备经整改后，验收小组再进行检查验证，整改合格后进行正式验收、接管。对于小的装修质量及暂时不影响居住使用的工程项目等问题，如果也进行返工，很可能影响接管验收的时间，此时可采取让承建单位先预付给我司部分保修金等方式，接管后由我司视情进行修整。对确无法返工的项目，我司将根据设计及规范要求，依法进行索赔，以确保以后重新改造或更新的费用。验收完成后，填写楼宇设施验收交接表、设备、工具及其他物品移交清单、图纸、资料交接一览表并经移交方确认，最后双方代表签署楼宇交接书，接管验收工作完成。为妥善解决交楼时可能发生的纠纷，我司将事先与发展商就不同类型问题的处理方式做好协商，明确什么是我司可以直接答复业主的，哪些只能由发展商自行决定。另外我司还将向发展商提供解决方案以供选择。目的都是能顺利完成交楼过程，减少业主矛盾的累积及减少发展商的后期工作量。交楼时，业主有时会提出一些较为细微的问题，如果这些问题的存在不会影响到业主的正常使用、装修，我司将代发展商作出一定的承诺，向业主保证解决提出的问题，并承诺在一定的时间内作出补救，以诚意赢得业主的信任。同时尽量与业主协商办理收楼签认手续，之后及时将房产验收确认书所列的问题反映给发展商，跟进发展商做好维修补救工作，避免因琐碎问题延误交楼。如果业主在收楼时发现较为重大的质量问题如漏水、结构隐患、缺少重要配件等而拒绝收楼，我司将尽量避免激化矛盾，把业主的意见如实记录之后转交给发展商处理，由发展商直接作出应否整改及整改时间的承诺。2、返修的跟进 当物业移交后或交付给业主使用后出现属约定保修范围内工程质量问题的，经物业服务中心工程人员实地勘查、确认，并填写物业返修联系单，负责人签名后，书面反馈给发展商，由发展商督促有关单位组织返修。也可采取让承建单位先预付给我司部分保修金等方式，由我司进行修整后结算。接管验收和业主收楼以及交付使用后出现的工程质量问题返修，我司将要求发展商/承建单位限期进行整改，我工程部每周追踪落实，我司还将每月与发展商及承建单位就整改进程及遗留问题的解决进行商谈。整改后进行验收，验收合格后方在验收单上签字，每次整改都要有记录，并有参加验收各方（业主单元内出现问题的，业主一同参加验收）的签字。第二节 二次装修的管理、维护及保洁1、二次装修的管理、维护：我们将按照建设部住宅室内装饰装修管理办法和业主临时管理公约的要求，制定金色华府二次装修管理规定，严格控制装修时间，减少环境污染，对业主或使用人在物业装修过程中的施工是否符合规范，是否符合结构安全、物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等要求实行严格的管理。重点对外立面、渗漏、堵塞、短路、火灾、治安安全、结构破坏及超荷载等方面进行管理。装修过程的管理包括：审核装修方案，告知有关装修的禁止行为和注意事项并提出保护措施；审查施工企业及从业人员的营业执照、资质证书并建档管理；签定装修管理协议，治安消防责任书；每日装修巡查的主要内容为证件巡查、消防巡查、是否与申报项目相符、结构及墙体的巡查、管道管线的巡查、煤气巡查、房屋功能的巡查、防水巡查、作业时间的巡查、材料及垃圾储存与搬运（侧重电梯使用管理）的巡查、现场卫生巡查、作业规范巡查、违章留宿及活动监控等；装修工程结束后，业主或使用人向服务中心提出验收申请，服务中心只负责核验施工项目是否与装修申请项目相符，以及是否损坏公共设施及结构，是否影响他人，以便及时退还装修保证金，服务中心对施工质量不作验收不负任何验收责任（受业主委托除外），业主自行验收工程质量及施工要求。装修管理流程图提出装修申请并填写装修审批表，提供有关装修施工队资料 业 主根据装修管理规定的有关规定及收到的文件进行审查批复工程部管理部收取施工单位装修保证金并签署装修协议书、治安、消防责任书服务中心办理装修人员出入证、装修施工许可证客服部对装修施工队的作业情况进行监督，发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并按装修管理规定相关条款进行处理客服部装修完毕后，派专业人员现场查验，将验收结果填写在装修审批表，业主凭合格的装修审批表办理退回装修保证金手续客服部针对“金色华府”的高档次定位，为避免不规范装修队的野蛮施工，造成人为的破坏，服务中心将通过招投标形式，引进几家资质等级高、信誉良好、品质保障机制强的装修公司和装饰材料商，供广大业主自主选择。2、二次装修的保洁：办理装修手续时开展环境保护宣传；加强装修巡查，严格控制装修时间，督促装修单位降低噪音及污染；装修垃圾袋装扎口按指定地点统一堆放，及时委外清运；视情况提高保洁频次。第三节 共用设备设施及房屋的保养维护我司将制定完善的设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。对设施、设备进行统一分类、编号，每台设备均建立设备卡和设备台帐，详细记录其从购置、安装、调试、使用、维护、修理、改造、更新直至报废等全过程中不断积累和整理归档的数据资料。编制易于被员工理解、接受、可操作性强的设施设备管理手册、指导书，逐步形成了格式化、流水线式的运作模式。采用日常保养、定期维护与大中修（改造）计划相结合、自己维保与委外维保相结合的维修保养体制，推行“设备定号、管理定人、保管定组”的三定管理原则。配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。确保设备安全运行，共用配套设施完好无随意改变用途，不发生管理责任事故。（见附表三房屋及设施设备管理）第四节 环境、绿化的管理1、环境管理 我们将导入ISO14001环境管理体系, 制定环保制度，致力于节能及污染的控制。邀请社区居委会共同参与，组建“金色华府环境保护小组”，发动业主积极参与社区环保建设,倡导全员环保, 共同维护社区环境。主要措施为设定装修时间，限定小区内商铺为无污染产业，控制噪音污染、空气污染、水体污染；推行垃圾分类；实行定人分区清洁负责制，清洁卫生工作要求达到干净、整洁、无异味；根据季节及有害生物的生长特性以及社区的具体情况，制订消杀计划并实施。2、绿化管理绿化是生命和力量的象征，我们将根据该小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，责任到人，精心养护，定期举办向业主传授园艺花卉知识的社区文化活动，鼓励引导业主绿化自我小空间，共同参与保护社区绿化，从而使“金色华府”成为四季常青、鸟语花香的花园式绿色小区。保洁绿化管理员负责对清洁、绿化工作进行作业指导、日常巡查、不定期抽检，并记录于清洁工作检查表。发现不足之处及时督促改正，组织返工，保持小区内整洁美观卫生环境。将“金色华府”创造成生态环保型高档社区。（见附表四环境绿化管理）第五节 车辆管理、安保、消防管理1、车辆管理 （机动车及非机动车） 建立健全的车辆管理制度。小区实行人车分离，车场专人管理，车辆进出场有检查记录，车辆凭卡出场，自动刷卡；专人巡查，发现车辆异常或门窗未关及时联系车主，防范无关人员进入车场或接近车辆，夜间加强巡逻；专人引导，非机动车、摩托车停放于指定地点。车辆进出的高峰时段，加强巡视并增派临时车管员在各主要出入口对进车辆进行疏导，引导车辆安全通行有序停放。充分利用本小区的智能化配置，自主刷卡、自动开启道闸，自主进出，缩短车辆在进出口的停留时间，让业主享受“零干扰”的便利服务。树立风险意识，视实际情况购买停车场公众责任险。2、安全管理门岗管理安全管理将是本小区的管理重点，我们坚持“人防、技防”相结合的原则，对小区实行“全封闭式管理”，各出入口均设两名门岗安全管理员24小时执勤，值班安全管理员密切注意责任区域的进出人员，杜绝外来闲杂人员进入小区，来访人员应通过智能对讲系统与被访业主通话，取得允许后，在来访人员登记表上登记后方能放行。进入楼道门必须使用门禁系统，忘记带卡或密码的业主，经严格确认后协助其通行。我们将配备两台电瓶车对白天提重物或夜归步行的业主进行护送，确保小区业主的人身安全。对搬出小区的物品进行严格控制，查验物品放行单或业主亲笔签发的物品放行清单无误后放行，并记录于物品出入登记表。巡逻检查 针对“金色华府”小区的实际情况，制定科学、合理巡逻路线，认真检查，严密巡视，每2小时来回巡查一次，巡查中还将检查楼宇安全状况及防火、防盗设施、大门锁具及周边区域、设施等情况，对形迹可疑的人进行盘查，必要时检查其所带物品，检查情况记录于巡查登记表，制止本管理区域范围内的打架斗殴等违章事件。巡逻人员要求规范着装，对讲机、警械、手电筒佩戴齐全。突发事件处理 当发生管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、水浸、突然停电等各类突发事件时，依照突发事件处理预案，充分利用小区智能管理中心，结合我司的110联动管理模式，迅速、果断进行处理，积极参与救护和抢险,保护业主/用户的人身及财产安全。突发事件发生后，应记录突发事件记录表上。我们还将加强维序员的服务意识培训，改变以往单一的护卫职能，让维序员既是护卫员，也是迎宾员和服务员。3、消防管理执行中华人民共和国消防法和其他有关消防法规，实行全方位的消防管理，定期检查消防设施，使其保持正常运作，保持消防通道的顺畅。定期进行消防训练，同时发动业主参与消防安全演练，提高全社区的消防安全意识。健全消防组织（如组建小区义务消防员），建立消防责任制，管理处与每户业主签定消防安全责任书，加强消防教育宣传工作，在社区宣传栏内不间断地传播消防法规，防火知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座，重点加强管理处工作人员的消防实战演练，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。业主装修时，与施工单位签订消防安全责任书并要求其配置灭火器，并有巡逻安全管理员监管。发现火警后启动火警应急预案，迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火、疏散人员，派人接应消防车，服从火场总指挥员的指挥。第六节 节能的可行性方案及措施我司在正式接管“金色华府”物业后，将全面掌握设施设备的运行状况及业主的生活规律并审视物业内的水、电等能源的消耗情况，总结和研究制订各项节能措施，其中包括：开展节能宣传月活动；常设节能小组，实施专人管理，考核绩效；尽可能装齐各类计量表为节能工作提供依据；经常检查各系统运行状况，杜绝跑、冒、滴、漏现象发生，定期维护保养保证设备的正常运行；使用节能型的设备和产品，如变频控制器、节能灯、节水洁具、声光控延时开关等；制订电梯运行时间表，适时开停电梯，按时段关闭照明灯具，根据季节关闭机房内和部分车库的照明，对地下车库等安装有大量照明灯具的区域，在满足基本照度的前提下，采用“间隔亮灯制”；景观循环水水泵采用“省电”型。第三章 服务标准及费用测算第一节 管理目标、服务内容、分项管理目标及承诺总体管理目标 针对永安市大力倡导“生态城市“、“绿色家庭”，“绿色社区”精神，根据“金色华府”的规划定位，我们将管理目标确定为：通过全面导入ISO9001质量管理和ISO14001环境管理二大管理体系，在安全保障、社区环境、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在二年内打造永安物业管理典范，树立名牌物业形象，我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争三年内使“金色华府”：a、入伙后一年达到“三明市物业管理示范（住宅）小区”标准；b、入伙后二年达到“福建省物业管理示范（住宅）小区”标准；c、入伙后三年达到“全国物业管理示范（住宅）小区”标准。承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，接管验收手续齐全。管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。制定完善的物业管理方案，健全质量管理、财务管理、档案管理等制度。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示24小时服务电话。急修1小时内、其它报修按约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。按合同约定规范使用住房专项维修资金。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。努力提供优质服务内容，包括房屋共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；住宅区内公共设施的使用管理、维修和更新；绿化、环境卫生管理服务；停车场地的管理； 维护公共秩序；物业维修、更新费用的管理；物业档案资料的保管和移交等；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。我们承诺各项服务标准均达到国家二级标准以上，力争符合一级标准。各分项管理指标如下： 社区治安发生率：1承诺标准：基本无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）测定依据：案件发生次数/使用总户数10001 房屋及配套设施完好率：98%承诺标准：外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据：完好、基本完好房面积/建筑物面积100%98% 房屋零修、急修及时率：99%承诺标准：接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数100%99% 维修工程质量合格率：100%承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数100%=100% 绿化完好率：98%承诺标准：花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，园艺造型巧致新颖。测定依据：完好绿化率/总绿化面积100%98% 管理服务费收费率：98%承诺标准：98%测定依据：实收费用总额/应收费用总额100%98% 保洁率：99%承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。测定依据：保洁达标面积/保洁总面积100%99% 道路、车场完好率：95%承诺标准：道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道和改变使用功能。测定依据：道路完面积/道路总面积95% 化粪池、雨水井，污水井完好率：98%承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据：完好、基本完好化粪池、雨水井，污水井面积/化粪池、雨水井，污水井总面积100%98% 排水管、明暗沟完好率：98%承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面干净整洁。测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积100%98% 路灯完好率：95%承诺标准：路灯完好无损、夜间照明正常，表面干净整洁。测定依据：路灯完好数量/路灯总数量95% 公共文体设施、雕塑、小品完好率：95%承诺标准：无损坏、干净整洁。测定依据：完好、基本完好设施数量/总设施数量100%95% 消防设施设备完好率：98%承诺标准：系统动作正常，反应灵敏，无事故隐患。测定依据：完好、基本完好消防设施设备数量/消防设施设备总数量100%98% 火灾年发生率：0.5承诺标准：基本无管理原因造成的火灾事故。测定依据：火灾发生次数/总住户数10000.5 年违章发生率与处理率承诺标准：0.5%测定依据：违章发生次数/入住总人数100%0.5% 业主投诉处理率：100%承诺标准：业主投拆能及时有效解决，用户基本满意。测定依据：处理投诉次数/投诉总次数100%=100% 业主综合服务满意率：95%承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数100%95% 档案建立完好率：98%承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据：完好档案数量/应建档案数量100%98% 服务人员培训合格率承诺标准：培训合格再上岗。测定依据：培训合格员工/管理处上岗员工100%=100%第二节 小区收支费用预算方案经测算,收费标准为高层住宅1.2元/m2 ；商场1.5元/m2。（详阅附表五金色华府收支预算）第三节前期介入的工作计划 工作原则：早期介入充当顾问，中期介入扮演监理，晚期介入开始管家。1、设计施工阶段前期介入。我司将委派专人适时参加物业管理工作例会，就完善物业的使用功能、改进完善物业的具体设计等方面提交物业管理建议书，施工过程中协助监理施工质量，为接管验收打下基础，便于日后对物业的管理。2、入伙前3个月。编制资料，如服务指南、用户手册、各类物业验房及交房入伙资料。组建各项目组，工作人员招聘到位并实施培训。与居委会、派出所、供水、供电、银行、税务及物业管理主管部门建立良好的关系，确保服务中心工作有一个较好的外部环境。编制房屋本体及公共设施、设备的验收接管标准、验收接管计划，与发展商确认接管流程。导入管理体系及特色管理服务模式。3、入伙前1个月。我司物业管理处与发展商密切配合，办理房屋本体及公共设施设备正式接管验收，建立工程遗留备忘。物业管理相关设施及装备到位，启用物业管理应用软件。4、入伙前1周。与聘请的专业清洁公司一道开展物业清洁“开荒”，对物业内外进行全面彻底的清洁，迎接业主入伙。第四节 社区活动中心、物业经营用房的经营管理设想1、社区活动中心、会所的经营管理设想 提供综合经营服务，实行企业化管理，引入竞争机制，“自负盈亏”，使社区活动中心及会所真正成为广大业主休闲娱乐的好去处，初步规划如下：（1）在社区网站及宣传栏设置“业主之家”论坛，宣传小区活动中心、会所的功能、环境、经营项目、服务内容、优惠政策等，吸引消费群。（2）办理“会员卡”、“VIP卡”,让会员享受特别尊贵服务。（3）将目标消费群分类，在功能划分，经营项目上与发展商进一步商榷定位，设想如下：针对现代人注重身体健康，本社区将倡导“生命在于运动”文化，开设健身房。现代女性讲究形体俊美，本社区有较多的女性业主，届时将聘请专业体操、瑜珈、舞蹈教练进行授课，开设体操房。社区的智能化高档次定位,宽带接入为“现代网络生活”提供了较好的硬件，我们设想在社区建立独立网站，申请独立域名，与管理处网站形成互动，开设物业交流信息、网上论坛、网上书苑、网上交友信息、电子邮件传送及更多娱乐内容，以满足社区“网民”，开设网吧。社区老年人较为喜欢群聚式生活方式，是一大消费群，可开设老年人活动中心，但在收费方面要给予一定优惠。（4）健全活动中心、会所管理制度，做到规范、诚信、高品质，不断吸引消费者。（5）资金投入方式：自筹资金或委托专业机构（6）服务对象：活动中心会所只对本小区业主（住户）开放。2、社区文化活动计划我司将运用各种传媒工具和文娱康乐活动场所，组织各种公益活动，包括体育、文艺、文化活动，联络感情，增强友谊，弘扬社区精神，引导积极向上的思维和行为，创造一个有良好人际关系与社会公德的社会环境，让“金色华府”真正成为业主安居乐业的场所。拟实施的社区文化活动计划。（见附件六“金色华府”社区重大活动一览表）第四章 质量管理控制方法我司根据ISO9001质量管理体系的要求，建立三级文件，全面指导和监控质量管理体系的有效运行。第一级为质量手册，是描述需要执行致力管理体系活动的系统文件；第二级为程序文件，是描述保证合格产品的过程顺序和相互作用的程序，包括文件控制程序、记录控制程序、不合品控制程序、内部审核程序、纠正和预防措施程序等五个程序文件；第三级为作业指导书，是描述实际操作和过程控制的文件。（详见附表七工序流程图及工序控制计划，附表八质量控制工作流程图）第二节 管理应急方案1、盗匪警应急处理程序安全人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段侵害公共财产及业主人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行安全人员职责，制止犯罪行为。当发生突发案件时，应立即通过通讯设备呼叫求援，并设法制服犯罪嫌疑人，同时通知管理中心封锁出事地点出口。收到求援信号的安全人员，要立即赶到现场。若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，应看清人数、衣着、相貌特征及所用交通工具等，并及时报告主管，重大案件要立即拨“110”报警。做好案发现场的保护工作，无关人员不得擅自进入现场、移动任何东西。记录受害人所提供的情况，包括被抢（盗）物品及有关线索、怀疑对象等。对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。现场如有人员受伤，要立即设法送医抢救。2、火警处理程序 当消防报警主机发出火警信号时，应立即通知安全巡视员到现场确认。一旦火警被确认后，监控中心当班人员应迅速拨通“119”火警电话，讲明火灾地点、着火楼层、燃烧物质、联系电话等情况，做好火警过程记录。并指派专人到交通路口引导消防救援车辆、消防人员到现场扑救火灾。监控中心通知配电室关闭相应楼层总电源。项目经理接到监控中心的报告后，应成立临时灭火指挥部，制定灭火方案。迅速组织保卫人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾。当消防队接管监控中心指挥作战时，我方应积极配合，做好统一指挥的协调工作。工程人员应保护好电梯及其它主要设备。监控中心通过相应楼层的消防广播，通知非工作人员迅速撤离火灾现场，经安全通道疏散到安全地方。在确保人身安全的前提下做好贵重物品转移工作。监控中心值班人员将电梯迫降至一层，消防电梯进入消防状态，火灾时，人员疏散时应走消防通道，禁止乘坐电梯。火源初起时，应迅速用手提灭火器按操作方法将初火扑灭。火势凶猛时，扑救人员应穿好消防服，听从指挥，进行扑救。如着火点的喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃管，使其喷水灭火，启动排烟系统。用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，打开阀门，然后击碎报警按钮红色玻璃罩，对准火源喷出水柱。火灾扑灭后，应注意对现场全面清查，防止死火复燃。协助市消防监督机构查明火灾原因。现场若有人员被困，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，又无钥匙开门的情况下，则由服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向用户做解释工作。3、其他应急方案：突发性水浸事故处理程序；电梯困人解救程序；停电处理程序；外线突然停电处理程序；内线故障处理程序；台风、大暴雨应急处理程序；煤气泄漏处理程序；闲杂人等滋扰处理程序；酗酒滋事处理程序；骚动事件处理程序；劫持事件处理程序；炸弹威胁处理程序；伤、病意外处理程序。（具体内容因篇幅有限略）第三节 内部监督检查办法严格按照ISO9001质量管理体系的规定对服务过程进行有效的监控，以“全员参与、过程控制、持续改进”为质量工作方针。公司常设质量管理部（属总公司职能部门），各服务中心常设一级质量管理员，服务中心各部门常设二级质量管理员。建立夜间查岗制度、基层查岗制度、每月质量考评制度（质量检查标准、质量检查考核办法）、重大安全质量事故报告制度，在各服务区域张贴服务联系卡，公示责任人及各级服务投诉电话。确保服务过程始终处于受控状态，如在服务过程中的不合格则按照纠正和预防措施程序处理。各项制度的实施情况均进行相应的考核与员工收入挂钩，奖优罚劣。第四节 服务人员培训方案我司非常注重培训富于生命力的服务群体，将分为岗前培训、在职培训、岗位调整培训、委外培训等，岗位培训将由各部门主管负责进行，委外培训将选择专业讲师：1、管理处内部培训，确保管理处正常及有效地运作。内容为“金色华府”物业概况，服务中心物业管理实施计划,各项规章制度，服务中心的具体运作模式，ISO9001质量管理体系等。2、管理员服务培训：业主服务制度，档案管理，与业主沟通的技巧，服务准则，电话用语、礼仪培训，处理业主投诉等。3、工程培训：物业接管验收，二次装修程序控制，设备维修和保养委外保养合同监督管理。4、安全管理人员培训：安全人员服务意识，安全人员工作职责及内容，礼仪及纪律，装备及使用，巡逻内容注意事项，处理投诉及客户的礼貌和态度，交接班制度，紧急情况处理，车辆出入控制，定期军训及体能训练。5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法，清洁流程和标准，清洁器材和物料，检查标准，委外合同的管理，植物摆放的管理，绿化养护的管理。6、委外培训 有特定岗位资格要求的，从事对质量有重大影响的特定工作的人员（如内审员、设备工程师、水池管理员）将由服务中心组织予以资格考查，考查合格并获取上岗资格（委外培训所取得的资格即为上岗资格）后，方可上岗。某某物业管理有限公司某某分公司二0一四年四月四日 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 10176065408978880425 / 25