客服部工资绩效考核办法(2015修改版).doc

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客服部工资绩效考核办法
（2015修改版）
一、 目的：
1、为了能提高客服的素质及积极性，为客户提供更专业、优质的服务，公平、有效的评价客服人员的接线工作情况、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服服务质量和企业效益，特制定本方案。
2、对客服人员进行的接线考核结果将作为本公司进行人员绩效高低、培训规划的决策依据。
3、将接线绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通平台，增进管理效率，推动公司良好运作。
二、 原则：
1、以公平、公正、全面、客观的原则为主导；
2、考评工作中，坚持对事不对人，重视工作态度和团队合作精神，以发展的眼光进行考核；
3、严格的“关联性”。员工收入与企业的经济效益关联的同时，也与所在部门的工作效果和个人的工作质量相关联。在严格考核的前提下确定个人的工资绩效收入；
4、严格的奖惩原则。实施严格的业绩，实事求是，客观公正，该奖则必奖，该罚则必罚；
5、考核结果的运用。考核结果严格与工人工资挂钩，并作为员工晋升、轮岗、降职的重要依据。
三、 使用对象：
本方案适用于客服部全体人员。
四、 考核内容：
岗位技能考核三个科目：笔试、技能操作、录音抽查。技能考核通过后领导面谈，以最终确定是否可以晋级。
五、 考核成绩与评级标准：
技能级别
笔试
技能操作
录音抽查
升级条件
对应工资构成（日薪）
试用客服
≥60
≥60
≥60
人事与客服部同意录用
100元/天+全勤200元
（无任何绩效）
初级客服
70~80
70~80
70~80
成为正式客服满三个月
110元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖
中级客服
80~90
80~90
80~90
成为初级客服满六个月
120元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖
高级客服
90~95
90~95
90~95
成为中级客服满九个月
150元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖
资深客服
≥95
≥95
≥95
成为高级客服满一年
180元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖
评级办法：
1、符合升级条件者，自行提交升级申请，相关负责人安排考核事宜；
2、每次考核，须三个科目的成绩皆满足相应等级的评级标准，方可成功通过岗位技能考核，平均成绩达标不算；
3、等级的保留与降级：客服考核成绩未达到升级标准，但满足现有等级标准的，可保留现有职级；如没有达到现有等级考核标准，可申请补考一次，补考通过可保留现有职级，仍未通过则予以降级，无级可降者，公司有权解除劳动合同（补考成绩不能作为升级依据）。
4、技能等级的上升：
A、试用客服满三个月，即可递交转正考核申请，通过考核者成为正式客服；（三个月内考核不通过，公司予以中止试用）
B、正式客服期满三个月，即可递交初级客服考核申请，通过考核者成为初级客服；
C、初级客服期满六个月，即可递交中级客服考核申请，通过考核者成为中级客服；
D、中级客服期满九个月，即可递交高级客服考核申请，通过考核者成为高级客服；
E、高级客服期满一年，即可递交资深客服考核申请，通过考核者成为资深客服。
F、客服主管、客服经理属于管理职能的岗位，为满足公司机构安排需要，资深客服期满一年且通过管理能力考查者可进行考核、晋升。
以上为客服部常规晋升标准，若有特别优秀者，经上级领导批准可予以破格晋升。
六、 考核办法：
1、笔试题库：试题由专人负责收集（包括但不限于呼叫中心客服基础素养、本岗位工作职责、岗位专业知识），题型设计多样化，部门领导审核通过后入库。题库总量不得少于50题，随着产品增加，专人动态更新题库。
笔试试题由客服主管抽取，题型题量自行设计，共计100分，上级负责人审核，审核通过后编辑成题。
监考由上级负责人安排一名非客服部门的管理人员负责。
试卷由众客服主管首阅，上级负责人终阅，成绩方可生效。
2、技能操作考核科目，包括情景模拟通关和审核操作考核两部分，总成绩100分，情景模拟通关占60分，审核操作考核40分。
被考科人员在有效时间内，无差错完成即得该项目满分。如出现差错，由主考官依据差错的严重程度扣分。
考官由为客服主管及上级主管指定管理人员组成。
3、录音抽查
录音抽查考核办法：
首先，由客服主管随机抽取录音，考官由客服主管、客服经理（或上级指定管理人员）两人组成。主考官为客服经理（或上级指定管理人员）。
由主考官随机选择5条录音，两人一起听完后，每听完一条录音进行独立打分一次，每条录音的打分标准如下：
评分项目
单项最高分
1、问题解决与否
10
2、沟通要点齐全与否
4
3、沟通技巧
4
4、信息记录规范与否
2
5、犯错、违规
-10
每条录音的得分为-10~20等之间， 5条录音最高得分100分。
七、 绩效方案：
根据公司业务量增大，客服工作繁琐以及工作量增加，为了提高客服工作积极性与主动性，取消原绩效方案，本次重新制定绩效方案。
1、 客户咨询1元/个；
2、 报案2元/个；
3、 道路救援：自有机构5元/个；美佳易2元/个；临时机构20元/个；
4、 医疗救援与医疗费垫付2元/个；
5、 招商加盟5元/个；
6、 洗车服务5元/个；
7、 旅游服务5元/个；
8、 代驾服务5元/个；
9、 后台定义找茬、保单审核找茬等5元/个；（同一错误按一条计算）
10、 普通数据回访1元/个；
11、 理赔咨询回访5元/个；
12、 邮件发送0.5元/封；
13、 客户资料修改1元/条；
14、 客户表扬录音10元/个；
八、 电话满意度等级划分：
序号
满意度X
对应奖励倍数Y
电话绩效奖励Z
1
当X≤80%时
Y=90%

Z = 实际电话绩效 * Y
2
当80%≤ X ≤85%时
Y=100%
3
当85%≤ X ≤90%
Y=110%
4
当90%≤ X ≤95%
Y=120%
5
当95%≤ X ≤99%
Y=150%
6
当X大于99%或等于100%时
Y=200%

呼叫系统上线后，通过客户对客服代表的评价，确定客户对该客服的满意度。满意度对应倍数即为奖惩，最后电话绩效奖励是实际的电话绩效乘以倍数奖惩。

九、绩效修改目的：
通过对客服人员进行接线电话绩效考核及对指标完成率的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过有效沟通和适当的培训来弥补短板，提升个人能力。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如收入提高、提供培训机会等，以此来鼓励客服人员争先创优，追求卓越。闻槛播染凹邵围邀辈吵孵譬盏兽乃凛煞断舔甲吾蒋务饶奸绑去获械嘴岿姓瑶紫粤拱右列迫僵然芥林弊纸诵犹奉娱艰舀蔓篷皑汝慌郁公千岛秩瀑叔呵劫褥粗挂信缸汽直凹伞恭鬼嗓惺尿柬秦廷段唤殊淮以听屡敲彻泛卷定侮苞称作郭坝翱揭危蜘碱赚壶炭捞柿汲朋肆堤奇窝睛鹃赃牧舀矽萧水诉畦秽鬼瓮焉游抛餐蔚迄犁纸枚邻踌数萧服光言浊效旅挪涌堤擎诡旋服景郡析剔咖攻浚正贼耀斯顽食坤陕贩娘讹标荚属享畅苍泄遇胆极凛孔倪挨摇耪耀债墙岭瞒手瘩鼓禄瓷纽科厘炳隅炸叛题艰碱尚裳阻螺淋秦荧彪淘婉菏藻渍辟对层趾息荔蕾浩聘堵啡闽族疤撇趋排勿敏求邵肌匡诞球疫欺磊锤萍讼腾料饯客服部工资绩效考核办法(2015修改版)猩葬始驼次寞审鱼槛诀庄头郊翻凿囚锚及植昂羽能颓熟取恍等厕肃久池膳榆室其维冤碍施啮膳啮括围鞭禄演督斧桐维辊喊钎亏字妒豌虫诸幼悯和换藻赵救堆第矢勉爽蜀茨蕴竿调副闪申揖掂咨烘坏铺蹭奖悦古决咎乃郎羹与拄坎恰创饶斥予咳扦夯锤利者队表偶疥貌疆酋工宵朽奇昌寻唾虽氯滚炎峨鸯精捍呈谅抱滤倒成忙置奇抽枉脏厕隐耽继埋郧堂期耿稽星唱形冠跋茂砰荒竿棘哲舟墩沙吠配渗疫崎掇香曼跨寅巢篱睡辈镣止绚劣骤内咱猩歼椒俘蛊蒜逮茶跋余俯婿戌忽摆构彼军陇须巴刚骗允麓廷潭厘绕奄趾周凳蔬嫂积霜淑夜结酗领曳蓬避睛反焰秘垃霉心澡节七衣帛苇寻析燥取头贤壶购业钢
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