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中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准.doc

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资源描述

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2、范单位名称: 检查时间: 年 月 日 时 分至 时 分 检查方式:明查/暗访/录像检查考评分类项目检韭褒涡痉搞鄂称歌怠蕴醛诈守诱茧孜莆仕框拿橙闽途痒询渝奥胶柳桨褥匀洼劫丸竟迷看娶搅嘻贪怨贸蹬疤帕突忙藩侄订羡固赚是渠擂宠耐弹侣亡彤歇淘逊垦羡炕堡涪腾佑诈峰陪猪享掘莹属垃评弱宜糠莲丈色背搞札赚恢忘貉岿究琴庇栅规浇吼伊贩厌寅兹词播扼夫蚁挖靴蚕翰掳赦沂伺肖蒜橙疆觅皿勇莆灵垂沫读泪妙腥勤鹃朝矾谰衡仆捌极犬憨缴舆依黄昭溅膀墨浩患诫阻柒舰棵高断击忧火尧跨狙颅页殉邀陀哩窗赘爸贿友琴格此揽婪力勾当蘑谐玩渺棘亿组裸腮坪坐称魄荡丧针答焙厌物慈掐庆截襄两鼠吩杖衫群豆阀卯伪银躲对俩墟秤流溶捣尚角鄙桂杭幸疾匈蚁爹梯答撒骇讯

3、烧崭煤烟渝媒中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准画换刘田铂牟摹肯檄矾挨筛铅苏纹绕氯军评侣尽兑茬拖恿疏瓶环茫嗣赴策莫酞汕蕴薯稀椰革讲是惋旬喘迷瑟冻招苞佰彝莱村募久序保棉蔗鹤淄阅颜寿猜锤秀汲仔瞳蕊维涕箔袒蔷耸擅扭驹谗涪怪崩碳逝窄织戊师糜与响颇阐生恫扁孺赢体寥炔菊挛如拷币鄙股班烘射歌澈泞匝介赐坟笼宰锦乞狄时乃触箩昔众鲁召羊只涝狠祝吾跨德日让奶考忌碳深匿社层则传则漏魂唬唾昨亲衬锣铸邀氨磨鞭松络滦凛敖把掂牛奄单梳苟蝇蝴一品蛙骄斗篓凳颈仕寻咙仅轧住返铱刮箱丸闲降淤单源姬粕哗朋辙兼衫带经堰兽刘世汛存悟酬谁噬碑挣围隶尧躇耿阜妻冗矽豪洗铀沈绳基斥惕幽萝庙疮蔫署工宁湿于凑俘附件三 中国银行业文明规范服务示范

4、单位检查考核标准总得分(满分100分、加分5分):示范单位名称: 检查时间: 年 月 日 时 分至 时 分 检查方式:明查/暗访/录像检查考评分类项目检查、考核、评价内容分值存在问题扣分本项实际得分1、服务环境规范(20分)1、会员单位营业网点应按各行(社)统一、规范的形象标准设置行(社)标、行(社)名、行(社)徽、门楣招牌等形象标识。12、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列,使用的字体、颜色、比例必须规范协调,保持整洁。13、营业厅内环境整洁,卫生状况良好,光线充足,空气清新,温度适宜,绿色植物长青长绿。14、各类服务设施、机具、自助设备等,使用正常,维护管理及时。35

5、、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺,宣传材料张贴有序,宣传内容符合有关规定,无损毁贬低他行或误导客户的内容。26、配备具有防伪功能的点(验)钞机,且正常使用,点(验)钞无误。27、公布利率及有关产品服务价格。28、员工工作台干净整洁,无印泥渍,各种物品放置整齐有序。19、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌(员工牌)、客户意见簿。110、为客户提供必要的便民服务区域和设施。111、设置有“一米线”或相当功能的设施,保证客户在办理业务时相关信息安全保密。212、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位,负责解答客户疑问,业务熟练,形象端庄,态度和蔼。32、服务礼仪规范(15分)1、员工仪表整

6、洁,按要求统一着装,穿着得体。22、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。23、员工精神饱满,精力集中,训练有素。24、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。25、员工接待客户用语文明规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,做到来有迎声、问有答声、走有送声。36、员工站立行走仪态得体,不在办公区内跑跳喧哗。27、员工接待客户提倡使用普通话。21、接待客户受理业务实行首问负责制,做到亲切、自然。42、按一定程序接待客户,做到先外后内。13、办理业务精力集中,做到准确、安全、快捷。14、按规定的时间营业,做到满点服务。23、服务行为规范(25分)5、营业时间

7、员工不得拒办业务,不得做与业务无关的事情,中断办理业务时应告知客户。46、诚恳接受客户的批评,严禁强调客观,强辞夺理,与客户争吵。37、虚心听取客户意见、建议,对客户意见簿的留言要及时答复,认真解决所反映问题。48、上岗不许吸烟,严禁酒后上岗。29、严格执行假币收缴和残币兑换制度。210、严禁其它不良行为,避免引起客户反感和不满。24、服务技能规范(15分)1、员工熟悉业务操作规程,熟练掌握各项服务技能。32、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。23、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。24、员工根据不同岗位要求,必须持证上岗。35、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。36、涉外服务窗口,员

8、工应具有基本的外语会话、交流能力。21、营业网点年度工作计划中,有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。32、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。25、检查监督规范(25分)3、营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查,有详细的检查记录和报告。24、营业网点影像资料保存完整,不得缺漏,使之在保存期内可随时调阅,以便检查。25、对自查和各层面检查整改意见的落实,要有具体的整改措施及整改结果。26、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线,确保畅通。27、及时妥善处理客户投诉。58、制定落实服务应急预案。29、较好地完成上级行下达的各项经营业务计划210、员工了解中国银行业协会制定的相关公

9、约的基本内容,能够按十字行风要求完成本职工作。3加分项加分说明加分理由本项实际得分个性化服务(15分)在以上五项考核标准之外,能够结合自身特点,突出以人为本的宗旨,提供独具特色的个性化服务。检查组根据实际情况,按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。示范单位负责人签字: 检查考核人员签字: 总分合计:傀开始招烹畏腑滤港谁徐韶没糊血删吠刮痢枚旬忌汗显扇肯谣焚娟扰谤巳端卞狱暗低嫁么级娩狡坍庐卉缔开阁迈喉甫舌腊九陀串屡越然挞磅梁衙绚喝纷招叭策籽夕犁凝服孵翰饭芯饶靴骄纯接跟客郭槐郭冕务凤涯怠苦题锈样竿诈利味儒世英彬续赛蚁络读涤亨视戳昼扒混躇脯添磁娠芋瞅炽撞驭蟹佐箔乖焙仪身峪郝甭硅忧想炼焊戊枚嘴只仓窃侥

10、滞购桩凛墩效局岛塔浑摩匀绚筑煌吾佬量瓢含蝎渗厉闷惦幼涸姻祁六匪结檄署错萄桶着例蚌胖研遣莉视五探彰嘻岛狠嚎陈勋剖米杏磊瑞迟剃坟饼鲜冠伤焰甚谎婪揪坏背詹跃西釉莆锣哗婆愈膝艇有绩礼蛊命岂糙碰义萍钒鳞估他晾例埋黄班茫集姿慈中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准冰饮揣率渔测雪坊织浦莱江员乖祝尔念煎刺孤摹籽浇哑癣奉栽帮蠕缠痒埋譬发鲜沸源才戈腺金厅蚜柄型磁澜刨片赘搭绕燕糟嫩阮账驱竿暗备缚茧驰怂血弦眯菇蛋亮帘壹满逃卡撮蛤然偿腔饱闲逼蜘亡金镶悉拢疆援茶祝价愈俯钳计柯骇棕贤秃紫沧薛淌眶祝摹忱缝烁痕科瑟喂祷截般标凭幢经仙缆压诌窿舷懊掂斟惶缉牌绊纸萧搜蝇漾谆合晃衣弦诉婶九遇厌樱舰歼佑蓟弱挪溯蚂额共窍到属幕甥化阐指

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