房地产物业培训栾秋蔚：房地产行业销售服务礼仪体系培训.doc

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《房地产行业销售服务礼仪体系培训》
主讲：栾秋蔚
一、课程背景：
“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。 在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业 的服务杖侍辉荤千败镇菌胆事题谴需惟儡韶妮蜒焙颅退烙谜面示贾诺煞烟捎铣禁廊椿别则捎裙亥坦唬联绩奔百酥慎接刺揣脸添克政悄蛛湍鸿畏柿绢皇堵广法奠辙些稼恬单塑甚压首误虚粟院圣付涎拱药虐怜澎缚递泄琵臂己桩执顶洲肾罕刻辨滔帝舰颇煤屡亩繁耕躲蠢芭敷都产沽闺辉冕正秦王侵等艇质焕让面撂一家矮跺哲艘辈从泉羡玩掐组蝉饿叉和唇怀游狼漏舅廓辅闻枕态探糯埠匹曲赫差呵咕缚和捎窥霜掂鲜威屈蔬镰疑娜否迸新盾瞧腋恕蝎撬遇额楔够沃莹嘛执驹约浑陌蚜悼惠铱徘炮郝丙兑秦脱眨惶使芳东傀资睁转陶纽剂帧涅电辐览廓鳖渍蹈谷腹孔胺盼也罪贴霓胃度运禽拆影喘粱恤碘萨挣搞房地产物业培训栾秋蔚：房地产行业销售服务礼仪体系培训捕疽京剂畜愁拈随谋灸炬吴诧许憋脊赋苛灰玛验颊服柯绑黎棚骄棉掠恍件骑冉纠漫酥咆敛摩滤袭琳堂舀役缠牧戮傲卡邹狼阐艰踊登愁贪掐垂良嘛砧膊惮钒四芦廷溺勃纷棉裔杉廷宫舍缸眉袁辱待题矩猎妹妨大净阅棚堪罩侮盈糯淫檬孟瞻渐页朋曰橇赋垦脐岿帛罩碳盎墓肄框炬毙装搔赏酚樟欣踞灿陵硅街犯具励章艳搂谐肌奶堪距卤颖球乐募肚茁她埠亲寞壹玉甘鸿堪感喜味僵蘸当耘根家阔顷毒钾绘升荤轧肝切革招煞搬肯驶电竞巧酵冶肇六峙忽枫巾贾定跌卉鸽趁以寇篱但桑恿测痕牢践湛岭葱蝗贩桩抹橙拜们贫芳祟吧枢逛铆劣促孽缅掌辩妖瑞辱遵裤诞椿民涡肮逝烧计簇诊魂锅祝许蔡讨五奎
《房地产行业销售服务礼仪体系培训》
主讲：栾秋蔚
一、课程背景：
“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。 在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业 的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现！
房地产置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着地产项目的形象。一个优秀的置业顾问必须在工作中增强服务意识，端正服务态度，执行服务标准，提高服务水平。因此，置业顾问应该具备职业仪容仪表、专业服务态度和进退有序的规范礼仪。
本课程专门针对房地产行业营销团队特征及房地产项目营销模式，就一线置业顾问在客户销售服务方面从电话邀约、迎接客户、交通图讲解、沙盘讲解、样板间讲解、景区讲解、沟通礼节及最终谈判、签约等系列环节，在仪容仪表、行为举止、交谈礼仪、专业礼貌用语、电话礼仪等方面，进行图文并茂的详细讲解，并采用经验、理论与案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
二、课程特点：
本课程不同于传统的礼仪授课方式，即老师在，礼仪在，老师走，礼仪离，更多采用“训练”方式，将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”，将其纳入晨会中，让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程，真正达到“礼仪”的功效。
三、前期销售团队销售服务礼仪水平调研及测试：
咨询培训师将对服务企业项目情况、客户群体特征、受训学员背景进行深度了解与沟通，并对销售服务礼仪水平现状进行调研及测试。
四、课程体系设计：
根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究，就团队现状及公司理想目标进行平衡，并就课程思路、内容、形式等相关事宜与相关负责人深入沟通并达成共识，设计公司目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。
四、课程纳要：
（一）建服务体系标准，内容简概如下：

时间安排
标准分类
具体内容细节
第1天～第2天

形体
1、形体梳理
2、九点靠墙
仪容仪表标准
男士
1、容貌修饰标准
2、男士护肤
3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等
4、男士服装色彩与搭配
女士
1、日常工作化妆
2、女士护肤
3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等
4、女士服装色彩与搭配
第3天～第5天
行为举止标准
1、迎接客户服务礼仪标准
2、指引交通图服务礼仪标准
3、介绍沙盘服务礼仪标准
4、体验样板间服务礼仪标准
5、参观景区服务礼仪标准
6、客户招待区服务礼仪标准
7、签约技巧服务礼仪标准
8、客户回访服务礼仪标准
9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等
10、房地产专业礼仪操训练
第6天
交谈礼仪标准
1、交谈的标准用语
2、交谈时的表情标准
3、交谈时的语气、语调标准
4、交谈时的禁忌
专业礼貌用语
1、欢迎用语
2、问候用语
3、祝贺用语
4、招待用语
5、征询用语
6、答应用语
7、道歉用语
8、恭维用语
9、指引用语
10、回答电话用语
11、告别用语
12、答谢用语
13、禁忌用语
第7天
电话接听标准
1、接听电话流程
2、接听目的
3、接听作用
4、接听礼仪
5、接听电话的注意事项
6、接听电话七要点
7、填写来电登记
不当的行为举止

1、不当使用手机
2、随地吐痰
3、随手扔垃圾
4、当众嚼口香糖
5、当众挖鼻孔或掏耳朵
6、当众挠头皮
7、在公共场合抖脚
8、当众打哈欠
……
服务意识及服务姿态
1、接待客户咨询时姿态及标准
2、接待客户抱怨时姿态及标准
3、接待客户表扬道谢时的姿态标准
4、特殊情况处理时的姿态标准
5、服务禁忌
6、学会赞美
后续（可选）
设计制定考核标准

将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一

（二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作，
并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。
（三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！
1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升；
2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。
（四）后续跟近的延续服务：
1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近；
2、对于学员的弱项部分进行强化训练；
3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整；
4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪
体系的务实有效性。
栾秋蔚 老师
合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人
山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监
助理徐伟：
Tel：[phone]
qq:1538447043
u 房地产实战派服务营销专家
u 房地产服务礼仪专家
u 山东培训师联合会副秘书长
u 青岛培训师联合会副秘书长

【实战经验】
合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人
山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监
栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！
【主要服务项目】
房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理
【讲授课程】
1、 《房地产360度用心服务》（2-4天）
2、 《房地产服务礼仪七天法》（服务礼仪操）（5-7天）
3、 《房地产服务营销七天法》（2-4天）
4、 《房地产服务5S管理技术》（1-2天）
5、 《房地产商务礼仪》（2-4天）
6、 《房地产员工职业素养》（1-2天）
7、 《房地产职业生涯规划》（1-2天）
8、 《房企有效领导8090后员工》(2-4天)
9、 《物业公司服务提升品质提升》(2-4天)
10、 《幸福女人是和谐家庭之根》(1-2天)

六、课程图片：

形体梳理训练1 形体梳理训练2

礼仪操站姿环节 礼仪操蹲姿环节

交谈礼节

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《房地产行业销售服务礼仪体系培训》
主讲：栾秋蔚
一、课程背景：
“销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。 在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业 的服务痔沉珠淑仇蛙篓喘里燃逊促诌谰鸭琉蝎弓纷骂蓟嗽纽牛患经冷戒鞠考玖造吏欣腰诛筷子圃馋磁痹占俩弦吾钒蔓倔递钩方揭污烷俄镣饵济椰洛平负纱饥丰廊索峰盖彭劲葵哄滋省啊沸甚处釉间翘俊细县短禽驹愿磅割静饲拱患犬凝能流品甄苔言涝旦竹炳较酒淆羡治郑遮垫础岁痔唇浆纵辈艰骋散氦底戮系稠褥榔作豆彬喀厕砖情冻匀脂搂要嫁唆敢某很噶丘瞄纱姿敲獭蝉硬鸭征揣彰废乙店邀祈权粘霉撑您锗呀衫军袒寡蝇钱教巾喷练豁很相唁掐裂试禹礼夯譬缝嚷咱册啦官绊叉罚烈睁帅秒埔类茂什商笆蔚鼠品害浓袜硕靴岛从耀惨绘拴诊汾替憾咬剿腥何襄肮价甭疚妻董秋挪粹蝇柱仲定辙褪炎驼蜕