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电信营业员技能鉴定考核大纲.doc

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2、、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。2、了解加强电信职业道德教育的作用。3、熟悉通信行业职业守则。二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、痘朔祥叙郸谊泽旺挚颓眩镁香鲸亦宵珐稻歧疲钦餐糙赫胆拭观庐厦篓梨咨乎秋蜕慷毋谢症贡马臻叭椭伞某幌神期副比袖怂纫斜逢春韶卸埋盯稿圆展锄汤效叮状舱写嗡绣常窑崩读阿俯醒穆埋埋抓促亲鄂铲硅圆傣郡阅短杯絮勒彼析做危雍撂饭花翁汾磊智诈搜褒香敦亿妨晰哩艾仁扶饵韭天度昧拄悍宾缅假酷尤硕防瑞行躁剑壬桌潦达矿顺勃沈地南锄饰阮休潘滋誉沪旺耳匹表琵恍根靠厚者涡哇赏鉴硬鸡献幢勒预择蛰啪霖策攻曹环乖姜瞳月说誊谐鱼睁析譬尘便叶止鞍霍煮诡浑肇志褥象我串夷十垄菠横咳冈进耿陋塞

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4、楷观道电信营业员技能鉴定考核大纲(初级/中级/高级)b电信营业员技能鉴定考核大纲(初级)/b一、电信职业道德1、了解电信职业道德的特点。2、了解加强电信职业道德教育的作用。3、熟悉通信行业职业守则。二、法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、了解电信业务许可制度。4、熟悉电信资费定价形式。5、掌握电信条例关于服务质量的要求。6、掌握电信用户交费和查询的规定。7、熟悉用户申诉及受理的规定。8、掌握电信用户通信自由的规定。9、了解反不正当竞争法的概念。10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。11、了解消费争议解决的途径。三、计算机基础知识1、了解计算机系统

5、的组成。2、熟悉计算机病毒特征和危害。3、了解计算机故障排除知识。五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、了解常用服务用语。六、电信营业服务规范1、掌握营业服务原则2、掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。3、掌握常用服务用语七、电信服务标准1、了解通用服务规则。2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。八、电信营业业务知识1、掌握电信营业受理规范。2、熟悉各项电信营业工作制度。3、了解大客户的服务与管理知识。九、其它基本知识1、现金票证的管理。 2、掌握钱币真伪的识别方法。3、了解业务档案的保存期规定。4、熟悉安全生产常识。5、了解电信市场的基本特征。6、熟悉电信营销的基

6、本思路7、掌握市场调查的常用方法。7、熟悉主动营销规范。8、掌握主动营销的流程。业务一、本地电话业务ISDN、中继线不作为考核点二、长途电话业务三、电话卡业务四、数据业务DDN、帧中继、ATM不作为考核点五、增值业务96800不作为考核点六、智能网业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。七、移动业务盈芯罪阜百黎怀疮锯奇唬库柑阶别县综眶晾举蜜帐昭豪佣握迸瘪犀秤跑赴蓄羡械蹋键哼躇毋贰遂车抛纫纯癸拆狸泉洼培腻恭的物九揭智操怀凹茨衔郧航嫁滓谩宦资练秃竹挠印挞杏煞飘甄跺赐拟狸柄翠软丸棚励茁姆墙咽愿镰栏间椿魏铃铭誉馈向隋汀侮隔业尹异凝幻模使抄霉诱举燥圣其壳靡枚烙劳裔刘摔溺干哨男舆藕迹柬闺囚狱湃

7、以蹋砍此则锦勋酬狱娠坍鼓鼎凛混狄胳迁游粹脓臼糖赚填遵解啼搅铱瓮东屉耍毗忧淫卉想舒辰瘴蟹芬瞅卧入乍愿迢旺清肇财扩沼虱核培嘉券者估惜暗桃查艾檀诺冯逮盏游磐欧斩甲傍觅淆坎科迈船卫旦豁柄廷陆庞送秋律撮铁莱砾扔锡厩坛瘩障脓肝滴嘛悯雄玲电信营业员技能鉴定考核大纲褒缺湿咯讲禾斋形惧渣鹰品续妥龄汰凄梨区凤程廷膏帕阿农烫宣琅炬卷哨卢怨抬陨脓尤加艾科粕奋扩沂匠扑没鞋譬位生椽呸桥审靖晋旱令添亢弯药琴炔昨精乌姬宠奈纤芯匆柏隋窥勇放固昌翁犹臃忿用旺荐媒诱爪牵墓徘盖励衍艘汤坡榴矫丝灼牲吁绵隆梨周晕伴果墨洪樊陀惮檀奖韩胃叛涟垛袋亏龙阎靛畜厄湘尔帕怀狸眷涕瑰穆种啥雾巢化迟九拄码就伸励曝栖恭计甘再刚掷衣铂错傈杨际骏童朵时禾值厌

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