006客户意见收集与分析制度.doc

政 策 与 程 序
POLICIES & PROCEDURES

属下酒店：

SUBJECT标题：
客户意见的收集及分析制度
S/N序号：SG-S&M-P&P-MK006
VERSION版本号：
SUMITION呈送：
DISTRIBUTION抄送：
PAGE(S)页数：4页
ISSUED BY签发人：

Department Head
APPROVED BY批准人：

General Manager
EFFECTIVE DATE生效日期：
REVISED修订日期：2004-12-20

POLICY PURPOSE政策目的：

通过制定客户意见收集及分析制度，来规范和加强客户调查工作的进行，从而更加准确地了解客户对酒店的要求和对产品的需求情况，让我们更有针对性的进行改进和服务。

SCOPE 监督范畴：

营销总监、市场部经理

ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位：

市场部主任、市场调查专员

SG-S&M-P&P-MK006

POLICY DETAIL政策描述：

客户意见的收集主要来自主动的客户意见调查和被动的通过客户投诉问题而收集到的意见。
1、客户意见调查与分析
定期进行组织主动的客户意见调查，调查形式包括酒店客房内的客户满意调查表、通过电话、传真、走访或Email形式对客户进行的调查。调查之后，
按时填写《客户意见调查汇总表》，对客户情况进行分析。

客户意见调查汇总表

调查时间 汇总时间 上报时间
客户类型
团体
企业类型比例

企业规模分布

行业分类

个
人
性别比例

年龄分布

学历分布

地区

调查形式

取样方式

调
查
内
容
①
②
③
④
调
查
结
果
①
②
③
调
查
分
析
①
②
③
复核情况

复核人

调 查 人

说明：用于客户的满意度、酒店产品使用、服务情况等的调查。

2、通过客户投诉问题收集与分析客户意见
客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。
A、客户问题的受理方式
公司可以通过以下方式通过电话/FAX方式、EMAIL方式/WWW网站、现场等方式受理客户投诉。
B、客户问题记录
在受理客户问题时，客户问题受理专员详细询问客户问题并准确填写“客户问题记录”。客户问
SG-S&M-P&P-MK006

题受理专员负责填写客户基本情况。在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、联系人、联系电话/传真/EMAIL帐号，以建立客户有效的联络途径。
问题请求内容描述，客户问题受理专员应确定理解客户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交上级主管，做为客户问题详细内容附件。客户问题受理专员根据客户问题确认问题的类型（正常请求解决问题/客户投诉）。
C、客户问题办理监督
客户问题办理部门受理客户请求问题后，将填写完毕的“客户问题记录”返回客户问题受理专员，客户问题受理专员将根据问题办理时间和采取措施监督客户问题办理的情况。

客户问题回馈记录

记录编号：
收到日期：
问题所属部门：
客户名称:
客户联系人：
联系电话（传真、Email）:
问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）:
问题处理结果（内容较多时可有附页）：

问题处理责任人签字：
问题所属部门负责人意见并签字：
（此栏由客户服务部门填写）
问题解决日期

客户对问题解决情况的意见

问题受理专员 年 月 日

SG-S&M-P&P-MK006

PROCEDURE程序：

一、 由市场部经理负责定期（如每周）向本部在职和新入职员工进行培训；
二、 由市场部经理监督以上内容的进行情况；
三、由市场部经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告

CROSS-REFERENCE相关资料：

无相关资料

--END--其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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