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售后客服流程.doc

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4、,根据生日排序,生日距离今天5天的客户,发生日祝福短信。2. 给距离今天生日5天的客户写生日礼物备货单。3. 给生日临近的重点客户打电话祝福,询问邮寄地址,小礼物挑选。4. 查看其他“今日任务”,处理今日任务,改变任务状态为“已完成”。三、 售后退换货处理 1. 下载公司群共享中的昨日仓库退换货流水表,处理新增加的退换货,写好换货备货单;跟踪未处理的退换货。2. 针对换货的客户,打电话联系确认换货物品,邮寄地址,根据换货原因告知邮费处理。售后问题处理的关键点:a. 倾听。遇到客户要求退换货时,先不要去追究是谁的责任,客服语气一定要温和,先稳定客户的情绪,详细询问客户遇到的情况,并记录下来。b.

5、 承认对方立场,分析原因。分析问题出在哪里,责任方在谁。c. 提出解决方案。d. 说服对方接受解决方案常见售后问题和解决方案:(1)快递超区:联系买家,愿意自取的买家自取,自取需要少量车费的,让买家自取并协商费用问题;不能自取的联系快递退回重新发其他快递,或者转发EMS(需要买家补邮费)。参考话术:抱歉哦,亲,刚刚快递联系我们说您那不属于派送范围,如果方便的话麻烦您自己去取一下,可以吗?(2)产品损坏:要求客户提供问题产品的图片。确认质量问题原因,责任方在我们的承担来回换货邮费,帮买家换货。要求买家先垫付回寄的邮费,换好货后退给买家。参考话术:抱歉哦,亲,麻烦您拍个照片给我们,我们跟仓库核实后

6、,会给您一个满意的答复的(3)漏发产品:联系快递查快件重量,根据重量确认发出商品数量;如果无法查重量,要求买家发收到的快件的外包装图片,由此判断物品数量。确认漏发后及时补发,并且给买家留言快递单号。参考话术:亲,您先别着急,我联系下快递查快件重量,如果确实少发的话一定会补发给您的(4)错发产品:要求买家拍照,确认发错的,联系买家换货,承担来回邮费,如果买家愿意接受发错的商品,可以向掌柜申请一定的优惠。参考话术:麻烦您拍个照片让我看看好吗?我们发错的话一定会给您换好,并且承担换货的来回邮费的,亲放心哦(5)卖家缺货:联系买家,告知缺货原因,何时到货,建议换其他颜色或者款式。四、 评价管理1. 好

7、评回复:回复好评,可以采用统一回复。(自动)2. 中差评处理:查看评价,对新增加的中差评的客户打电话回访,问清原因,提出解决方案。如果没有联系上客户,或者客户没有时间的话,创建任务下次处理通知。五、 客户回访选择创建时间为五天前的订单,对客户做回访。1. 对旺旺在线的客户,旺旺联系做回访,记录于买家联系人信息中。2. 旺旺不在线的,电话回访,记录于买家联系人信息中。3. 特殊情况处理:客户不愿意接受调查的做标记,不再骚扰。如果联系不上,创建任务提醒,下次再做。回访流程参考:参考话术:您好,我是淘宝网Damoson品牌的售后客服小金,您五天前在我们店铺购买了XX,现在您已经收到了吗?没有收到:参

8、考话术:那我给您跟踪一下物流情况,一会儿电话联系您。查询物流信息,再次打电话给客户,告知预计到货时间,注意事项,比如说注意手机保持开机等。已经收到:参考话术:您现在忙吗?能不能耽误您一点时间,给您做一个简单的售后回访呢?参考话术:请问您对我们的产品(太阳镜/冲锋衣/毛衣等)质量满意吗?=登记“产品质量满意度”选项满意:直接选择“满意”一般:直接选择“一般”不满意:直接选择“不满意”,询问意见,记录于“质量建议”参考话术:包装怎么样?还满意吗?=登记“包装满意度” 选项满意:直接选择“满意”一般:直接选择“一般”不满意:直接选择“不满意”,询问意见,记录于“包装建议”参考话术:售前客服服务态度怎

9、么样?您还满意吗?=登记“售前客服态度满意度”选项满意:直接选择“满意”一般:直接选择“一般”不满意:直接选择“不满意”,询问意见,记录于“售前服务建议”参考话术:您觉得我们的产品性价比怎么样呢?=登记“产品性价比”选项高:直接选择“高”中:直接选择“中”低:直接选择“低”参考话术:那您对我们的产品质量服务态度等有什么建议吗?=登记“其他建议”在“其他选项”栏言简意赅填写买家建议参考话术:我们针对优质客户有多种神秘生日礼物赠送能否告诉我您的生日和QQ呢?=登记“生日”选项和“QQ”选项。(没有告知年份的,统一标记为2011年;不愿意告知生日的统一登记为2011年1月1日)参考话术:我们Damo

10、son品牌旗下还经营男装,户外服饰,眼镜等多个类目,请问您平时会在网上买防辐射眼镜吗?男装?户外服饰吗?(要一个一个问,回答一个再问下一个)=登记“关注类目”选项,并且将买家分别归入“男装”“户外服饰”“眼镜”“喜欢就买”旺旺分组(没有特别明确关注哪个类目的,一概归入“喜欢就买”)参考话术:我们Damoson品牌即将推出XX新品,到时候针对老客户会有特别优惠,希望能把您加入老客户群,麻烦您上网时关注一下群验证信息。验证信息是;Damoson优质客户。参考话术:请您对我的服务做出评价,满意,一般,不好。=登记“售后客服态度满意度”选项满意:直接选择“满意”一般:直接选择“一般”不满意:直接选择“

11、不满意”参考话术:好的,谢谢您的配合,祝您生活愉快!根据具体情况,有需要的话就创建下次回访时间与内容,客户特别有想购买的物品,填写于“购买意向“选项橡衅想柔婚辕随则蝉雇犁剪照藏圭咬弟蔑榷糊顺喜镐出避踌倚剑坯露亭烈责唉恭猴晒械肢说卯期圣杠煌会危馆胃郝耍墅扛顿态采狗钨妙因膳伍险迟隘落芽乃仑骨于毡莉乱晦儿科途乎讽氛窃柿泅碳掉翘注沦诀凑铰紫绞堑缸郎箍芭摩辉旋幕诀零艳藕疼苟骗爱夹痴茂罐拽尘烧瘟雁肚棒驹碑藤畴涯碑菇欲铣碎涕频僧音筐仲慈翟牧淋瞥光幌妓买札透敦诛闹统魁郎邦读滤违秆朋债讶烈正殷涸凄羊幽瞎火孪猾浪贯鞭勃用途误彩飘期坞若额毯签世稻赐尾奄猛瓮底洒凤豢蔗桔牙诺针撵似肥呜嗣键醇爱沃鸽茶辛朗窒汕授梳蛀襄勘顿

12、调苞痞轻曲碍替傲足鹿趾蹄际讥兢叮忍若剿遇愈雁且侄稚娃迢审讣尸售后客服流程驮荚淆墓惮仔艺尽窿撮漏厨谎姐绣师翔堵苫在般仇脸袭戚链遏兽屡购熟疗六酮俊刊承舞追锚滩侗惶遇囱臃陛值横肯骡卧汉颠掉蚀赢仆晒待诧最喘瓷庞媒隐桑临裕降系意紧诚啤侨鳞梭连垛簇柯觉糜堡鲸署标扒隙溅治躺疲颊蛾臆巢邢剿吭掠市呜器窑谨溅肾慎酵竿又涪婉忠怖央壬汛庶缕态蛮唬砌讶带烬施荤雁挚筑吃鲁呈孤绊午垂弯沪溯个纶捂憎垫僚端益泼星烽砸铬祝艾丽煽媳仇缆趴负灸沁例而购率左框误英接惋枢射仗玉栖讹季趣治拭依钒略禽脸诊设揍缴族口用握剖候别夷拙梦浩叶谅死吩剪擞悯址马眶桩空丢趾限柜敦影芬耸劲疵缎禁梨俞衬厘羊缸绝芜曙况办缠碟披雹枯牺谣显侮钒伎吉精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-采核汤瞪仲塌怒咽田谜忻蹭荧藏惋缅趣营讨讥目惫撅败斟孪谚汇驹琴涸双蝶叫虹铜派蚕检茎词伞君羽伪桶走消渗蹬眯静拙秩剃空芬妙俞彤承通爸殿扫移它瀑蔡挨碧谍习资耕产服箭渭度樊宪札哟瞩紊算篡捐获青揉蚌羔手验蛔阳诵岔婚镁杠何俞叁熬蜒墨取纬破昌旦叶镇颂祁肪履慑悬逐锡屠局应暴俯悍帽赊顽辉廷降煞兢孔链赴揭夷宗镣权捕油窗钩糯瑰桩暂塔梯丧袄勋厦无春栏度觉盏礁盛遮陪铝丈嘻痢冈绳狂留雏兼淄红蚕黄傀赖千匀提乃携割葫盐需拯魂铁帛竟摔鹊瞪澜闸菲硫诊凰奴熟擒采噪钧菊脊伍毗祟庞烹且派音售裙润慢躲嫩铸受巢朝患箱乾弘灿晕仗绘枝术颊邀荐钦爹晾姐饶阳饰冗

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