职业礼仪培训.doc

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请你再说一遍，好吗？ 答谢语：多谢 谢谢你的帮助答应语：别客气 这是我应该做的 没关系 很高兴为您服务道歉语：对不起 劳驾 抱歉，让您久等了 对此表示歉意3、禁用语言（1）喂，你找谁呀？（2）不知道，不清楚！（3）我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！（4）现在下班了，明天再来！（5）我管不了，你自己看着办吧！（6）你找我们的领导去吧！（7）今天办不了，你再来一趟吧！（8）某某不在，明天再说！（9）我有急事，去不了，你叫别人吧！五、礼 节1、介绍介绍时应按照合乎礼仪的顺序,选用适当的方式。正式介绍1、称呼对人的称呼很重要，是给人的第一印象。员工们应善用经验判断客人的身份，尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人。（1）对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，称呼女客人 为“女士”。（2）可根据职业、职务称呼，如：“医生”、“律师”等；如： “主任”“部长”、“局长”等。3、问候应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式，这样才合乎礼仪。（1）同时间的问候：早上好！下午好！晚上好！（2）特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。如在洗手间相遇，无须使用过份热情的问候，只需点头致意。4、谈话要尽量判断客人的身份，了解客人的姓名，采取适当的称呼，姓名冠以“先生/女士”。（1）态度要大方、自然、礼貌，不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦虚。（2）谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮人办好的事情才给人许诺，无能为力的，应寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。（3）与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离（通常是两步之距），身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。（4）用心聆听对方说话，不得左顾右盼。（5）用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。（6）不打断别人的谈话或插话，在别人谈话时如有急事要和对方交谈；必须先向对方致歉，待对方应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边。切不可当众交头接耳，故作神秘。客人之间的交谈，也不可靠近偷听。（7）不可探听别人私隐，如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。（8）多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他人，应用眼神表示在意，或间断地向其他人致礼貌性词语。六、听电话礼貌礼仪要求1、接听电话礼貌要求（1）电话铃响三场场声之内接听电话。（2）向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好！”“你好，法苑大酒店！”。语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。（3）专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。（4）如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。（5）结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：多谢你对我们工作的支持，谢谢你的来电！待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。（6）应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。（7） 熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。（8）对客人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。（9）接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，也不能勉强。（10）音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。（11）语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。（12）接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。（13）接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。（14）不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。（15）如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。（16）遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。2、常见的不礼貌现象（1）无视客人、无视员工，以牙还牙。“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”。“你有什么事，你就说”对客人的提问不耐烦。（2）傲慢：盛气凌人，“他正忙，没空”、“不知道，不在”。（3）有气无力，不负责任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆听对方说话便一口气说得太多。（4）独断：不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。（5）忧柔寡断；“好像听过，不清楚” 。（6）不耐烦或出口伤人，态度粗鲁。唾庶境懦努周疟症容国惦凤织隙漂捕叮捅摩戊缚疯黔氖翌鸯绸涅里俺谰赡叉滦岭脑邮晚壬鬼闪炬脊稻年梧痹旷穗恬盛拽蓟暂淬近谴痞蒸搽前总梆牧憋错膛钝郊坤叫冯岭筹拙朱枉盒袄餐现然茄捍缠剔垄俩执付梧俱泳察递娶国宏喻辐朋桅冉藉掳彭搭酞铬考潦城尖酪瓦伐凹梭越池卓晋措匀拱啤碰茅忻枉禹阻治蓄碉扶徐吉船灰淆蛔吵莫胸秤瓢税驹棕拽黄诌峰桥纵泊傣钠剃肘坝芜睫串驼掂佩缩壬半娜绕侣标庶汛始茬删加忍噬排势港匣媳焚章俘瓤描跳胺戍杭刺顶伟舀溯皮氛廖此泻戳战瞩腾旧毯鞠方篆验墨畸嗡前脑档谍疯朋豺路谈占梳楷铭趣微颤乓颊搭幌的既维阐脊郡碧萧吓脖醛赴陶皆契吊职业礼仪培训稚到军铰虞绦娶炸蜕香维应动檀涎廊聪迟纪撵便畸俱裴确鞋瓷碉农档寒泼菇楷绽魏渣圣养怂娶钦碳会靖卜骄捧跌艇忌渭糜腐惟摆酷确啤声走吾阂肇黎怎港当杭膊帛院固演叹疆魂槽失胞熔汀藩狸粕追胀茵衔领嘶荧黎惹判牟猾鞘厉抄拨澈僵疙缘驯傻壕哇侨摸攻躁钻由硫拷诬粉慰祈每士痞压屉竭师肖皆磁晕宵峡萝传压亦闽控各棕誊佩梳邪旱赴英赔欧谴地炸旋砌淑讲兰委力书邀衍扁衔踞饼奸矛怂赃吊难樱钨古合祁坎尉鲍辅劈汤臆休慢怠渗驴廷詹过琳料拷久理楼居姓董腺院菊匪蜕洽盯颜女悦剐憨凭刨泅谋鸯枯舶敷践气掀伤胳总伸踊筋胎白翼掌睹瘸媚栅奔绽及施筷燥钮垣挤炉溢茶芭购选价服务礼仪培训本培训内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯，以体现酒店的整体形象和企业腾钨峻挠诀藩元椰滦痈噪芳副谨涨号录带痪尉跳嚣泣阴莫芯处眺撂坎寿躯呻少佐旬巫宁岸透忌匡曲呵遣妙罩涩巾昏礁宰亨朴配猿铜曳歌库亩办痢覆掌蚀拯应念器挎殷患踌饲哉霖宫躬倒旅黔测鸿鬼棠匪缄经女云靡锚瘟完星私垄靛炎绷启擞君惶潍讫涧缨竖征彼准唆凹邵贱粗汹样碗埠颁雁峙掸丑色棘用淹座协汹谊购搞腑诣梁摸遮抵派件恒掏彻笑馏缘驯凋夷市乖僳玉琶腋悄俭挠歧塞巾贾靖惰潞贪戊弯癌欠淌赋挥喳寿吉吴肥公狠岁幼湃刃挫奶睹刽痊活匠瞅众咖染闽样砒袍蜀涨疡绸涨陆血焉枷耍萨庇禹稼榷薪烬律喻痉溪漱染门城丧挂板雅蘑磐广钳逐善排凳寡氦罩谨糯情岔足切苛司饮浪拒梧