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第十三章 管家部工作手册

第一节 概述及组织机构

一、概述
管家部是酒店质量管理重要的组成部门，主要负责酒店公共区域清洁卫生、环境卫生及酒店卫生管理、庭院绿化护养及安排工作。
二、组织机构

管家部经理

主管
领班
清洁员

第二节 岗位职责及任职说明

一、助理经理
直接上级：房务部经理
直接下级：主管
工作宗旨：主管全酒店公共区域的清洁卫生及庭院绿化护养工作，为宾客提供整洁优雅的环境。
岗位职责

职 责
要 求 与 目 标
1、制定公共区域工作计划及庭院绿化工作计划。
¬必须与酒店的整体工作计划相协调；­让下属员工参与计划的制定，充分听取属下员工的意见；®计划必须涵盖清洁用品耗用，清洁工具的使用和保养及公共区域卫生等各方面。
2、建立和完善公共区域及庭院绿化的各项规章制度及操作规程。
¬制度和规程必须合理、科学有利于指导员工的行为，提高员工的工作效率；­不断进行改进和完善，以保持制度和规程的先进性。
3、负责管家部的员工队伍建设，营造良好的工作氛围。
¬关心员工生活，掌握员工的思想动态，帮助员工解决实际困难；­注意倾听员工的意见，及时解决员工之间的矛盾分岐；®就员工的任用、绩考等提出建议。
4、合理安排好部门工作。
¬保证完成公共区域的工作任务；­安排好员工的休息，保证员工有充足的体能。
5、负责管家部的联络、协调和沟通工作。
¬主持部门例会，检查部门的工作情况，传达工作指令；®做好本区与酒店其它相关部门的联系和协调工作；¯做好与社会有关部门如卫生防疫等部门的联系工作；°听取各方对本部门的工作意见，及时改进工作。
6、主持部门培训工作。
¬培训工作必须有计划地进行；­组织实施新员工的培训；®对老员工进行服务态度、专业技能的提高培训。检查培训质量，定期对部门主管、领班进行业务培训。

7、督导检查管家部的日常工作。
¬巡视检查员工的仪表仪容，礼貌礼节；­检查酒店公共区域卫生清洁是否达到规定的标准；®检查员工是否按规定程序和要求进行操作；¯对员工在工作中遇到的问题及时给予指导和处理。
8、控制好清洁剂、低值易耗品等的使用，做好清洁工具的保养工作，努力降低成本。
¬制定各种清洁剂，易耗品的耗用标准；­做到专人领用，专人保管，进出登记，帐目清楚；®随时掌握清洁剂等用品的市场行情，提出合理的采购建议，降低物品的进价；¯严格做好清洁工具的保养工作。

9、善于学习，勤于思考，勇于开拓，不断创新。
¬每月至少主持召开一次管家部的公共区域工作总结会议，研究分析存在的问题，提出改进提高的办法；­注意吸取同行的先进管理经验；®注重自我学习和教育，不断提高自身素质和理论水平。
10、完成上级交办的其它工作任务

任职资格

任职资格
具 体 要 求
1、知识背景
大专以上文化程度或相当学历，熟悉设备，清洁工具，清洁剂的使用知识；了解有关环保和卫生方面的法规及条例；掌握安全操作及劳动保护常识；了解主要客源国的历史、地理、风土人情及民族风俗。
2、经验背景
具有三年以上管家部工作经历和相当经历。
3、个性特征
富有事业心和责任感，办事公正，勇于承担责任，待人热情、真诚，性格稳健，反应机敏。

4、能力要求
具有较好的组织协调能力；有较强的人际沟通能力和应变能力，有良好的文字表达能力和语言表达能力，能用一门外语进行日常会话。
5、身体状况
身体健康，品貌端正，精力充沛。男，22～35周岁，身高1.68m～1.75m，视力1.0以上。

工作区域：办公室及酒店公共区域
级别标准：
二、主管
直接上级：助理经理
直接下级：领班
工作宗旨：在管家部助理经理的领导下，主管全酒店公共区域的清洁卫生，为宾客提供整洁优雅的环境。
岗位职责

职 责
要 求 与 目 标
1、制定公共区域的日常工作计划。
¬必须与部门的整体工作计划相协调；­让下属员工参与计划的制定，充分听取属下员工的意见；®计划必须涵盖清洁用品耗用，清洁工具的使用和保养及公共区域卫生清洁流程及标准等各方面。
2、协助经理建立和完善公共区域的各项规章制度及操作规程。
¬制度和规程必须合理、科学有利于指导员工的行为，提高员工的工作效率；­不断进行改进和完善，以保持制度和规程的先进性。
3、负责公共区域的员工队伍建设，营造良好的工作氛围。
¬关心员工生活，掌握员工的思想动态，帮助员工解决实际困难；­注意倾听员工的意见，及时解决员工之间的矛盾分岐；®就员工的任用、绩考等提出建议。
4、合理安排好班次和人员。
¬保证完成公共区域的工作任务；­安排好员工的休息，保证员工有充足的体能。
5、负责公共区域的联络、协调和沟通工作。
¬参加部门例会，汇报本区的工作情况，听取部门经理的工作指令；­主持公共区域的工作会议，布置工作，提出要求；®做好本区与酒店其它相关部门的联系和协调工作；¯做好与社会有关部门如卫生防疫等部门的联系工作；°听取各方对本部门的工作意见，及时向客房部经理反映。
6、负责公共区域员工的培训。
¬培训工作必须有计划地进行；­组织实施新员工的培训；®对老员工进行服务态度、专业技能的提高培训。
7、督导检查公共区域员工的日常工作。
¬巡视检查员工的仪表仪容，礼貌礼节；­检查酒店公共区域卫生清洁是否达到规定的标准；®检查员工是否按规定程序和要求进行操作；¯对员工在工作中遇到的问题及时给予指导和处理。

8、控制好清洁剂、低值易耗品等的使用，做好清洁工具的保养工作，努力降低成本。
¬制定各种清洁剂，易耗品的耗用标准；­做到专人领用，专人保管，进出登记，帐目清楚；®随时掌握清洁剂等用品的市场行情，提出合理的采购建议，降低物品的进价；¯严格做好清洁工具的保养工作。
9、善于学习，勤于思考，勇于开拓，不断创新。
¬每月至少主持召开一次公共区域工作总结会议，研究分析存在的问题，提出改进提高的办法；­注意吸取同行的先进管理经验；®注重自我学习和教育，不断提高自身素质和理论水平。
10、完成上级交办的其它工作任务。

任职资格

任职资格
具 体 要 求
1、知识背景
中专以上文化程度或相当学历，熟悉设备，清洁工具，清洁剂的使用知识；了解有关环保和卫生方面的法规及条例；掌握安全操作及劳动保护常识；了解主要客源国的历史、地理、风土人情及民族风俗。
2、经验背景
具有三年以上客房工作经历，其中二年为公共区域领班工作经历。
3、个性特征
富有事业心和责任感，办事公正，勇于承担责任，待人热情、真诚，性格稳健，反应机敏。
4、能力要求
具有较好的组织协调能力；有较强的人际沟通能力和应变能力，有良好的文字表达能力和语言表达能力。
5、身体状况
身体健康，品貌端正，精力充沛。男，22～35周岁，身高1.68m～1.75m，视力1.0以上。

工作区域：办公室及酒店公共区域
三、领班
直接上级：主管
直接下级：清洁员
工作宗旨：在主管的领导下，负责管理所辖区域的清洁卫生工作。
岗位职责

职 责
目 标 与 要 求
1、参加公共区域的工作例会。
¬汇报本班组工作情况；­听取上级领导的工作指令和安排。
2、召开班前会，布置工作。
¬传达部门工作例会情况；­检查员工仪表仪容；®布置当日工作，提出要求，强调注意事项。
3、负责对下属员工的培训。
¬组织下属员工学习酒店及本部门的各项规章制度和操作规程；­对下属进行业务技能训练，使下属能熟练地掌握各项操作规程和标准；®对下属员工进行绩考评估。
4、督导检查下属工作。
¬全面检查管辖区域的清洁卫生工作，未达标准应及时返工；­及时纠正下属员工的不规范行为。
5、做好清洁剂及其它物品的申领和保管工作。
¬申领时要仔细审核本班组的耗用是否符合标准，如有超标现象要分析原因及时汇报；
­做好申领物品的保管工作，以免遗失和损坏。
6、做好公共区域设备设施的维修检查工作。
¬随时掌握公共区域的设备设施，如有损坏及时维修；­维修后应及时进行检查，并做好记录。
7、认真做好交接班工作。
¬接班时应认真阅读接班记录本；­按规定做好本班次的工作记录；®交班时对本班组重要事项及未完成的须由下班完成的工作必须交接清楚。
8、及时向主管反映各项工作意见和建议。
¬注意倾听、收集下属的意见和建议；
­勤于思考，积极提出各种合理化建议。
9、必要时代行 清洁员工作
¬人员紧张，工作任务紧重时代行清洁员工作；
­接待VIP或上级布置的重要检查任务时，必须亲自参与清洁工作。
10、完成上级交给的其它工作任务。

任职资格

任职资格
具 体 要 求
1、知识背景
职业高中毕业或同等学力。掌握饭店公共设施的清洁保养知识，熟知清洁设备、用具和各种清洁剂的性能、使用及保养方法；了解有关环境和卫生方面的法规和条例；懂得宾客接待的礼节礼貌知识。
2、经验背景
具有二年以上酒店公共区域工作经历。
3、能力记录
有较强的操作能力，能正确地使用各种清洁设备和工具；有一定的沟通协调能力；有较好的语言表达能力，能用一门外语进行一般的服务会话。
4、个性特征
有较强的责任心，工作细致、踏实，待人热情，真诚，性格稳健。

5、身体状况
身体健康，外表端正，精力充沛。男，20周岁～25周岁；女，20周岁～25周岁。视力1.00以上。

工作区域:酒店公共区域
级别标准:
四、清洁员
直接上级:公共区域领班
直接下级:无
工作宗旨: 在领班指导下,具体做好公共区域的清洁卫生
工作,为顾客提供一个清洁的环境。
岗位职责

职 责
目 标 与 要 求
1、清洁保养
¬按规定标准做好日常清洁工作；­按领班要求和布置做好计划卫生；®不断巡查，随时保持清洁。
2、 合理使用并保管好清洁剂及其它清洁用品
¬严格按规定标准和定额使用，勿造成任何浪费；­保管好领用的清洁剂和物品，以免遗失；®不断总结工作经验，提出改进的意见和建议，以降低成本，提高清洁质量。
3、管理好清洁工具
¬领用时要进行检查，确保清洁工具的完好；­严格按操作规程使用清洁工具；®交班时与接班人当面对清洁工具进行检查。

4、检查报修
¬巡检所辖区域内所有的设备设施，如有损坏及时向领班汇报；­维修好后要进行复检，以确保完好，如本班组不能修复应与下班次人员交接清楚。
5、按规格摆放好客用品
¬物品摆放必须整齐、美观，方便顾客使用；­随时检查添加客用物品，保障供应。
6、礼貌待客
¬面带微笑，热情地问候面遇的客人；­耐心地回答客人的询问；®如客人提出的问题不能解决应及时向领班汇报。
7、处理异常情况
¬在工作区域内拾遗物品后及时上交领班并在拾遗物品本上签名；­发现可疑人物应及时向领班汇报。
8、完成上级布置的其它工作任务

任职资格

任职资格
具 体 要 求

1、知识背景
旅游职业高中毕业。熟练掌握各种清洁剂的性能及使用方法，了解酒店服务知识和有关环境卫生知识。
2、经验背景
有酒店卫生清洁经验为佳。

3、个性特征
有良好的自律意识；工作认真、踏实、吃苦耐劳；待人礼貌、热情。

4、能力要求
能熟练地使用、操作各种清洁器具，有一定的协助配合能力，有一定的观察能力，有较好的语言表达能力，能用一门外语进行简单的服务对话。

5、身体状况
身体健康、精力充沛。男，18周岁～25周岁，身高1.68m～1.75m；女，18周岁～45周岁，身高1.60m～1.70m。视力1.00以上。

工作区域：公共区域
级别标准：

第三节 工作程序及标准

一、PA早班工作流程
1.0目的
使PA员工清楚自己的工作区域，提供给员工一个工作指南
2.0适用范围
适用于PA员工对酒店内外公共区域的清洁
3.0管理职责
每个岗位都能保证各区域的卫生整洁无垃圾
4.0操作程序
4．0．1 大堂
6：30-6：35签到
6:40-6:55 大堂所有公区清扫垃圾及洗手间物品卫生
6:55-8:30 大堂推尘；巡视所有玻璃门；花盆里垃圾、垃圾桶及烟缸；洗手间
8:30-9:30抹大堂所有公区家俱尘及洗手间
9:30-11:30巡视所有烟灰缸、玻璃门手印、门厅、各个通道口及洗手间，广告牌及指示牌清洁
11:30-12:00午饭时间(由领班替班)
12:00-13:30 巡视卫生间（面盆、马桶、镜面、地面 、垃圾）检查整个大堂地面，各处玻璃、电话亭、大堂副理台、墙壁、大堂外地地垫清洁；清扫植物树叶。
13:30-14:30 检查大堂所有烟灰桶及烟灰缸；地面推尘，并执行计划卫生
14:30-15:30 大堂地面推尘‘检查所有烟灰缸、玻璃门手印；收垃圾；协助另一位同事清理工作间（包括所有机器）洗手间卫生、物品并交班，班后会，签退。
二、PA中班工作流程
1.0目的
使PA员工清楚自己的工作区域，提供给员工一个工作指南
2.0适用范围
适用于PA员工对酒店内外公共区域的清洁
3.0管理职责
使各主管能保证各区域的卫生整洁无垃圾
4.0操作程序
4.0.1 大堂：
14：45-14：50签到
14：50-15：00班前会
15:00-15:15 检查大堂工作间所有机器设备及物品摆放是否整洁，与早班交接班。
15:15-17:00大堂洗手间清洁（面盆、马根、台面、镜子、地面垃圾），玻璃门除手印、门厅、大堂内等清扫垃圾、推尘。
17:00-17:30 吃饭时间（由领班替班）。
17:30-18:15 巡视洗手间，大堂家俬抹尘。
18:15-19:20 大堂各边角地面清洁，电话亭保洁，巡视洗手间，植物清洁。
19:20-22:00 大堂洗手间、大堂吧进出口、酒店指南架、立式烟灰桶、大堂地面不停巡查，维护清洁，并完成定期清洁。
22:00-22:40 收送各区垃圾。
22:40-23:00 巡查工作完成情况，并交班给楼层夜班。班后会，签退。
三、PA机动工作流程
1.0目的
使PA员工清楚自己的工作区域，提供给员工一个工作指南
2.0适用范围
适用于PA员工对酒店内外公共区域的特殊清洁
3.0管理职责
各领班保证各区域的卫生整洁无垃圾
4.0操作程序
23：50-次日00：00签到，班前会
4.0.1 外围：
00:00-0:30 准备高压水枪、水管、加长电线。
0:30-5:00 冲洗当天主管所安排区域。
5:00-6:00 收加机、水管、加长电线并清洁机器、水管、电源线。
4.0.2 晶面（2人）：
00:00-0:30 一人准备机器、拖线、插板、工作牌，一人巡视男洗手间。
0:30-5:30 做当天领班所安排区域晶面。
5:30-6:10 把所做晶面用钢丝棉光亮剂抛光。
6:10-6:40 清理边角卫生，清洗机器，收回所有工具。
6:40-7:00 门口红地毯和地毯吸尘。
7:00-8:00 一人洗手间保持整洁，二楼工作间与早班交接。
4.0.3 洗地毯：
00:00-1:00 员工电梯、B座电梯打不锈钢油，客用电梯木制品抹尘、打家私蜡，镜面清洁。
1:00-5:30 清洗主管当天安排区域地毯（如员工通道有沙发时要洗沙发）。
5:30-8:00 清扫酒店前后外围、清理垃圾桶收送垃圾。
4.0.4 抹尘：
00:00-5:30 抹尘，主管所安排区域。
5:30-6:30 大门玻璃刮洗。
6:30-8:00 所有地面推尘，巡视地面污渍。
4.0.5 吸尘（2人）：
00:00-0:45 前台办公室、总机、财物部、消防中心地毯吸尘，收垃圾，巡视洗手间。
0:45-1:20 更换石米、石英砂并清洗。员工通道拖清。
1:20-2:10 大堂吧、大堂休息处、酒店大门口、客用电梯厅地毯，休息处地毯吸尘。
2:10-3:50 卡座、花槽、风口抹尘，镜子、玻璃刮洗。
3:50-4:50 地面拖扫，扶手、壁画、椅子抹尘，镜子刮洗。
4:50-5:30 大堂吧内侧花槽、内圈玻璃、云石、台灯架、餐台下铁花，沙发脚下抹尘。
5:30-6:50 客用楼梯台阶拖洗，扶手、铁花抹尘。
6:50-7:20 客用洗手间清洁。
7:20-8:00 一人在酒店大门口保洁；一人大堂推尘，巡视洗手间，整理工作间与早班交班，班后会，签退。
替班1人：熟悉各个岗位，做好每项工作。
四、地毯清洗机（电子打泡箱）的使用及保养规程
1.0目的
为PA员工提供正确操作的工作准则
2.0适用范围
适用于PA员工对地毯清洗机的使用和保养
3.0管理职责
各领班监督各员工严格按操作程序执行
4.0操作程序
4.0.1 地毯清洗机分为：
2．地毯干泡清洗机（电子打泡箱）。
4.0.2：电子打泡箱使用步骤：
1. 使用前先检查电源线、过滤网是否正常。
2. 电子打泡箱配合单擦机使用（单擦机使用程序见附表）。
3. 将高泡地毯水按实际比例稀释后注入电子打泡箱水箱内。
4. 配合单擦机在地毯上采取重叠式清洗。
5. 根据地毯污渍和泡沫量调节档位（4个档位）
6. 使用完后把打泡箱内剩余的清洁剂水清干净放回工作间。
4.0.3 安全事项：
1. 检查机器开关，电源线是否正常。
2. 使用插座取电时要把手擦干，以免手湿触电。
3. 机器操作时应把电源线抛至身后，以免把电源线弄湿漏电。
4. 暂不使用时应把电源开关关闭。
4.0.4 用具保养：
1. 使用完机器把污水箱用清水冲净，把清水箱清洁剂水放干净。
2．机器清洁干净后把电源线整理好，放回工作间指定位置。
3．将刷盘和电子打泡箱取下，放到指定位置。
五、地毯清洗机的使用及保养规程
1．使用插座取电时要把手擦干，以免手湿触电。
2．机器操作时应把电源线抛至身后，以免把电源线弄湿漏电。
3．暂不使用时应把电源开关关闭。
4 用具保养：
① 使用完机器把污水箱用清水冲净，把清水箱清洁剂水放干净。
② 机器清洁干净后把电源线整理好，放回工作间指定位置。
六、冷热高压冲洗机的使用及保养规程
1.0目的
为PA员工提供正确操作的工作准则
2.0适用范围
适用于PA员工对冷高压冲洗机的使用及保养
3.0管理职责
各领班监督员工严格按操作程序执行
4.0操作程序
4.0.1 冲洗机配件：
1. 冲洗机身。
2. 高压水管、水枪头。
4.0.2 使用冷高压冲洗机的步骤：
1. 使用冲洗机前应先检查开关是否正常，喷枪头是否堵塞，高压管是否破裂，电源线是否正常。
2. 把冲洗机推至工作地点。
3. 把水管接上冲洗机进水位置上旋紧，确保无漏水现象出现。
4. 起动时视地面的性质，调节用冷水，水压及适用枪头,有必要时可配一定药水。
5. 冲洗时，枪嘴向下，向前倾斜45度角，离地面15-30公分，向地面冲洗。
6. 使用后要检查各配件，并抹干水放回工作间固定位置。
4.0.3 安全事项：
1. 检查机器开关、电源线是否正常，高压管是否破裂，枪头是否堵塞；
2. 机器工作时电源线尽量放在身后无水位置，以免造成漏电；
3. 机器工作时，喷枪头不能对着人冲，以免造成高压冲伤；
4. 暂不使用时要将电源及水关闭。
4.0.4 用具保养：
1. 冲洗机用后用干抹布把整个机身上的水抹干净。
2. 将高压水管抹干，圈好。
将冲洗机及配件清理干净后放回工作间固定位置。
七、清洗地面及单擦机的操作规程
1.0目的
为PA员工提供如何清洗地面及一个正确操作工作准则
2.0适用范围
适用于PA员工对清洗地面及单擦机的操作
3.0管理职责
保证地面干净无垃圾，严格按照操作程序执行，用完单擦机后把各机件抹干净
4.0操作程序
4.0.1 所需清洁用具：
洗刷/单擦机、吸水机、水桶、清洁剂、告示牌、垃圾袋、抹布。（或选用针盘配合百洁垫洗）
4.0.2 清洗方法与步骤：
1. 将所需用具备齐，同进检查用具是否完好，检查机器电插头、电线等。
2. 将告示牌放置在显眼的地方。
3. 在水桶内将适量的清洁剂加入清水中，如果洗地机装有水箱和放水系统，将配好的清洁剂倒入机器的水箱内。
4. 在离出入口最远处开始洗刷，采用来回重叠的方法。
5. 刷洗墙脚部位的地板时，用“切入”直行的方法。
6. 工作须有次序的进行，才不会有遗漏。
7. 操作机器时，将电线抛到身后方，避免电线被卷入机器底或绊倒人。
8. 角头和墙边，机器所不能及处，用手刷刷洗。
9. 清洁剂带到墙面或其他地方时，立刻用抹布和清水抹掉。
10. 刷洗完毕将洗地刷取下，然后将机器摆放在垃圾袋上，以免机器上的水弄脏地面。
11. 用吸水机。将地板上的水吸干，吸水时，应从干处开始，再进入湿处。
12. 吸水后，同样将吸水机摆入在垃圾袋上，以免机器的滴水弄脏地面。
13. 将所有用具收齐，清洗后再放回仓库。
4.0.3 安全事项：
1. 查各电动机器，尤其注意电插头和电线。
2. 将机器的各个配件装好，才将电插头插入插座，插入电插头前须将手抹干。
3. 尽量将电线抛到机器后面，离开湿地面。
4. 不用机器时，把手柄直立，将插头取下。
4.0.4 用具保养：
1. 清水清洗硬刷，然后晾干。
2. 将吸水机内部、外部和配件抹干净，。
3. 工作后，立刻将硬刷针盘从机器底取下，避免造成硬刷变形损坏。
清洗水桶抹干后，倒立存放。
八、云石翻新及加重机的操作规程
1.0目的
为PA员工提供一个正确操作的工作准则及保持云石地面光洁如新
2.0适用范围
适用于PA员工对云石翻新及加重机的操作
3.0管理职责
保持云石面光洁如新，严格按照操作程序执行
4.0操作程序
4.0.1 所需清洁用具：
翻新加重机连水桶、云石翻新粉、吸水机、告示牌、电源线、尘推、扫把、垃圾铲、钻石垫连驱动盘、钢丝棉、抛光垫。
4.0.2 清洁步骤与方法：
1. 将所需的用具备齐，同时检查用具是否完好，检查电动机器、电插头和电线等。
2. 将告示牌放置在显眼的地方。
3. 先把家具或墙脚板封好，以免弄脏。
4. 把少量水放在地面。
5. 开动翻新机，先用最粗的钻石垫，先把云石面磨平。
6. 再换较高级别（较细）之钻石垫，每次更换级数不可少于两级，最后磨至地面光滑。
7. 把地洗净吸干。
8. 用晶面处理粉剂，处理地面磨到满意为止。
9. 用光亮剂、钢丝棉抛光。
10. 清洁好地面及角位卫生。
4.0.3 安全事项：
1. 检查电动机器，尤其注意插头和电线。
2. 工作时，将电线抛到身后，以免转入机内。
3. 机器暂不使用时，将电源取下，拔掉插头。
4.0.4 用具保养：
1. 将翻新加重机抹干净，缠好电线。
2. 将吸水机清洁干净、抹干。
3. 把钻石垫清洗干净并晾干驱动盘清洗干净。
4. 工作完后，立刻将驱动盘取下，清洗干净。
5. 将钢丝棉使用后须放在塑料袋里，以防生锈。
九、吸尘机的使用及保养规程
1.0目的
为PA员工提供一个正确操作规程
2.0适用范围
适用于PA员工对吸尘机的使用及保养
3.0管理职责
各领班严格按照操作程序执行
4.0操作程序
4.0.1 吸尘机的分类：
吸尘机分为：桶式吸尘机、直立式吸尘机、背式吸尘机
4.0.2 使用吸尘机的步骤：
1. 检查吸尘机电源线、插头、耙头、吸管是否完好，机器是否完好。
2. 检查储尘袋是否干净。
3. 检查吸尘机完好，将吸尘机推到工作地点。
4. 工作须有次序，注意墙边的角头位置。
5. 不许托拉吸尘器的吸管
6. 不许吸尖利物体和潮湿地面。
7. 工作完后，清理干净吸尘机放回工作间。
4.0.3 用具保养：
1. 使用完吸尘机后，将机内尘袋的灰尘清理干净，并进行对吸。
2. 将吸尘机内外抹干净，将电线缠好将吸管和吸扒取下。
3. 放回工作间固定位置。
4.0.4 安全事项：
1. 检查吸尘机尤其注意电插头和电线。
2. 吸尘时注意地毯上是否沾有水，以免吸尘机将水吸入机体内造成电机烧坏。
3. 边角位吸尘时，要注意力度，以免把耙头及木具撞坏。
十、吸水机的使用及保养规程
1.0目的
为PA员工提供一个正确操作的工作准则
2.0适用范围
适用于PA员工对吸水机的使用及保养
3.0管理职责
各领班严格按照操作程序执行
4.0操作程序
4.0.1 吸水机配件：
1. 吸水机机身
2. 软管、耙头
4.0.2 使用吸水机的步骤：
1. 将所需配件配齐，同时检查吸水机电机、插头和电线是否完好。
2. 将吸水机推工作地点，将工作牌放到显眼位置。
3. 将电源线插好，开启电机，由前到后既退着吸，用耙头按顺序将地上的水吸干。
4. 工作完后把机器收起清洁干净，放回工作间。
4.0.3 安全事项：
1. 检查吸水机电机 及电源线和插头是否完好。
2. 操作机器时发生异响立即停机，
3. 使用时尽量把电源线抛离有水地面，以免造成漏电。
4. 拔插头时要保持手的干爽，以免造成触电。
5. 不许托拉吸管
6. 暂不使用时要将电源关闭，拔掉插头
4.0.4 用具保养：
1. 将吸水机内污水倒掉，用清水冲干净。
2. 然后将吸水机内外用抹布抹干。
把电源线整理好，放回工作间的固定位置。
十一、清洗玻璃幕墙的工作规程
1.0目的
为保证玻璃幕墙的清洁，提供给PA员工一个工作指南
2.0适用范围
适用于PA员工对清洗玻璃幕墙的工作
3.0管理职责
各领班严格按照操作程序执行
4.0操作程序
4.0.1 所需用具：
水管、玻璃水、伸缩杆、涂水器、玻璃刮、玻璃铲刀、水桶、人字梯、安全绳、安全帽、高空作业指示牌、隔栏绳
4.0.2 清洗玻璃幕墙工作程序：
1. 检查所有工具是否能正常使用及。
2. 检查安全绳有无磨损，是否能正常使用，并于可正常使用的情况下，将安全绳放下。
3. 操作人员的衣着要灵便，脚下穿软底防滑鞋。一定要二人操作。
4. 高空作业的材料及工具应放好系牢。
5. 操作时应集中精神，严禁嬉戏或其客观存在有碍安全的操作行为。
6. 按顺序由上而下的将幕墙清洗干净。
7. 每天使用完后将所有用具清洁干净，并将擦窗机盖好。
4.0.3 安全事项：
1. 从事清洁玻璃幕墙的人员如患高血压，心脏病及身体过度疲劳，有碍操作安全的人员不能进行此项工作的操作。
2. 高空操作时应备好通讯工具，跟地面操作员联系，以防事故发生。
3. 操作过程中若发现有安全设施问题或隐患，应即时停止工作，并报告当值管理员不得私自继续作业。
4. 遇到恶劣的天气（如下雨、台风等）影响工作安全时，禁止作业（四级风力以下可进行作业）。
5. 在高空作业时，操作员必须佩带好安全带、安全帽，检查安全锁是否能正常操作。
6. 操作时，必须注意保持身体的平衡，以防擦窗机侧翻造成人员伤亡。
7. 操作前，必须检查所有用具、设备是否正常。
4.0.4 用具的保养：
1. 将所有用具清洁干净并放回工作间的固定位置。
2. 将安全绳绑好并晒干放回仓库。
十二、公共洗手间日常清洁规程
1.0目的
为客人提供一个舒适的使用环境
2.0适用范围
适用于PA员工对公共洗手间日常清洗
3.0管理职责
各主管确保公用洗手间干净整洁
4.0操作程序
公共卫生间的清洁水平代表酒店的整体清洁水平。每日清洁的时间安排取决于使用人流量以及酒店的标准，每日最少按下列程序清洁一次。
工作用品用具包括：水桶，水瓢，另1个盛擦干用品、手刷、马桶刷、抹地布、百洁布马桶擦洁布（干/湿）、镜布、手套、擦尘布；清洁剂：洁厕剂、玻璃清洁剂、抹尘剂、工具刀、旧牙刷。
1. 将洁厕剂喷到马桶上，浸泡让药水发挥作用。
2. 清扫地面，将废纸拣起并检查有无需要特别注意的地方，用工具刀铲除香口胶之类的污渍，清空垃圾桶并用消毒药水清洗垃圾桶内外，检查卫生间照明情况。
3. 检查厕纸纸巾供应品有无需添加项目，用指定清洁剂清洁厕纸架纸巾架表面。
4. 用指定清洁剂清洁墙面，格板及门等部位，要特别注意使用频率较高的方位。
5. 用指定清洁剂清洁格板及门框顶部，同时清洁格架以及家私底层部位，特别注意清洁灰尘容易积攒的地方。
6. 擦拭并抛光所有镜面，清除指印（用指定抹布）。
7. 清洁洗手盆。用指定清洁剂清洁洗手盆顶部的格架，用干抹布擦干净上述部位，切勿损伤家私，注意清洁地漏及水塞。
8. 清洁硬件物品，特别是水箱下方的水管，可以使用指定清洁剂清洁，有些部位如有需要可以做上光处理，水箱如有需要亦做清洁，确保所有部位在任何时间保持无尘状态。
9. 清洁马桶及小便池。确保所有部位都仔细刷到，特别是边缘及边缘下方，刷洗完毕之后放水冲洗。小便池上的污渍应使用指定清洁剂清除。
10．用旧牙刷清洁坐厕圈/盖上的污渍，用指定清洁剂清洁上述部位，清洁完毕之后用干抹布将之擦干净，用抹地布及地拖清洁地面，要全方位清洁，使用指定清洁剂，确保清洁效果并清除异味。
11．完成所有清洁项目之后环视检查有无遗漏项目，注意清洁过程中保持一定的清洁顺序及方向，检查空气质量。
重要：在清洁卫生间等区域时应使用具备消毒功能的清洁剂。
注意：“清洗灵消毒清洁剂”可以起到清洁，除臭，消毒（可以杀死大部分细菌及有机生物，最少降低细菌含量50%）的作用，可用于清洁墙面，地面，浴室，卫生间，浴室家私，柜台等等部位。
十三、地毯除渍规程
1.0目的
使地毯的使用寿命延长，保证地毯干净无污渍
2.0适用范围
适用于PA员工对地毯除渍的工作
3.0管理职责
要确保地毯干净无污渍
4.0操作程序
日常污渍清洁是每一位员工需要关注的。所有的员工都是一位管家！
清洁工作前的预防工作是十分重要的，这是清洁工作的要点，在轻微污染转变成顽固污渍前将之清除。污渍存在将大大增强顽固污渍的清洁难度，甚至无法进行清除。
方法：
· 携带药水，抹布及干净的水瓢
· 地毯除渍迹喷洒在污渍表面，停留数分钟让药水发挥效力
· 用抹布擦拭污渍，去除表面层
· 擦拭时应注意手法，避免污染其他区域及使污渍更难去除
· 清洁时应采用由外向里的手法
· 用手刷去除污渍
这种简单的清洁方法可以广泛的被管家部员工掌握，如是将使很多问题在其未复杂化之前得以控制和处理。
管家部应指派专职人员每日巡查各个区域并负责去除地毯/沙发上的污渍
公共区域– 楼层 – 客房
污点去除用品：有很多种去除污点的方法和用品，在购买污点去除用品时应检查，无论污迹是否含有油性物质，清洁药水应具备一定的去除油污功能，检查用品的使用说明，试验清洁剂的去除粘性污迹功能：
按比例要求将少量清洁剂与水混合，将混合液倒入一个平碟之中，晾置一段时间让其挥发，为了缩短挥发时间，可以将平碟放在阳光下或是干燥的房间内，等液体挥发完之后检查残留物，如果有粉状残留物存在，并且残留物可以通过吸尘方式去除的话，则表明该清洁剂具备去除粘性污迹的功能，通过检查残留物的粉化程度可以判断该清洁剂的去污功能的强度。
去污用品种类：脱脂性质，分解蛋白质酶，丹宁酸、苏打水、胶质去除、干洁类（蜡，抛光剂）、手刷（软性，中性，硬性，3公分长毛）、去污纸、刀具、抹布。
方式：确定污迹种类、选用适当的清洁剂（如果清洁剂选用不当，将会造成损伤物体，脱色，造成污迹转化为永久性污渍等等）在小范围内先测试清洁剂的清洁效果，进行清除 – 遵循由外向里的清洁方法，根据用品的使用说明操作。
十四、PA清洁机械保养规程
1.0目的
为使各清洁机器能正常运作
2.0适用范围
适用于PA员工对清洁机械的保养
3.0管理职责
各领班要确保每部机器运作正常
4.0操作程序
4.1每班主管交接班时检查PA工作间所有机器是否清洁干净，摆放整齐，数量是否齐全，有没有损坏现象。
4.2测试每部机是否运转正常，如有异声或不通电等现象，必须用纸条写上“暂停使用”等贴在机上。
4.3测试完所有的机器，如有故障的机器，在技术性不能解决的，立即通知部门主管致电合约维修公司来维修。
4.4凡检查过程中发现当班未按要求进行机器清洁的情况时，下班有权利不接班，直至完成清洁工作。
4.5各种机器必须明确标明编号，各工作间需明确各种机器数量已经编号，保证各种机器的归类摆放。
4.6凡发现有操作不当引致机器损坏者，需第一时间报告部门最高领导。
十五、玻璃的清洗规程
1.0目的
为管家部员工提供玻璃内、外清洁刮洗的工作指南
2.0适用范围
适用于PA员工对玻璃的清洗工作
3.0管理职责
各领班要确保所有玻璃清洁明亮
4.0操作程序
4.1将所需用具备齐（刮水器、涂水器、伸缩杆、指示牌、玻璃铲刀、报废床单、干抹布、水桶，同时检查用具是否完好。
4.2将指示牌放置显眼的地方。
4.3如有必要，将物品移开。
4.4按比例适量将清洁剂加入清水中。
4.5清洗前，先检查玻璃窗的表面，有否粘着油漆或胶纸，如有应用玻璃刮刀彻底铲除，确保表面平滑无附着物。
4.6用大抹布铺在玻璃脚下，以免水渗入木质内。
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