销售顾问礼仪培训.doc

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乔治路德迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是房地产接待礼仪，是给客人良好第一印象的最重要工作。给客户留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。钱明珠老师认为：销售顾问担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象，这形象的来源是您的销售队伍。楼盘以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。销售顾问礼仪培训课程大纲第一部分：销售顾问职业形象塑造与气质提升一、职业形象塑造一、销售顾问着装细节要求二、女士仪容重在“雅”（统一化妆要求）三、现场接待人员统一发型要求 四、销售顾问接待中规范的肢体语言规范的站姿、坐姿、行姿、蹲姿行握手礼的禁忌如何用目光表求对客户的欢迎表示欢迎中口头语言与手势的协调运用模型区对客户讲解时的手势等肢体语言引领参观细节中体现的专业素质讲解中与客户空间位置的正确把握接待客户上下电梯的礼仪细节派发参观牌、鞋套时的正确姿势接待过程中不良的肢体语言五、细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析六、完美表情训练1.完美表情的含义2.微笑的心理功能与心态准备3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练4.微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑5.目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用七、仪态训练与服务气质提升1.站姿训练服务站姿、不同场合的站姿服务坐姿、不同场合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿服务走姿、着不同服装的走姿、着不同鞋子的走姿2.服务蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿3.仪态问候的仪态等候的仪态交谈的仪态送别的仪态行礼的场合4.行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌、鞠躬礼与服务礼示意礼与颔首礼人际距离路遇的礼仪手的表情与手位指引礼仪优雅大方蹲姿训练助臂礼仪客人引领礼仪敲门的礼仪情境服务礼仪训练5.识别主宾客人下车服务礼仪送别客人服务礼仪电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）楼梯行走服务礼仪陪行的礼仪与禁忌6.服务气质塑造与管理、何谓服务气质、感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低第二部分：销售顾问魅力接待与销售礼仪一、服务心态与服务意识提升没有一个人不在为他人服务优质服务的根本客人无需感谢我们把服务点连成服务线优质服务的内涵洞悉客户的心理期待知己知彼，有的放矢职业顾问客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受 影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应顾客第一眼看到了什么二、会面礼仪1.称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔？自我介绍的礼仪与禁忌自我称呼的礼仪与禁忌谦虚与张扬的尺度居间介绍的顺序、方法和禁忌2.握礼仪握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非”的案例评析3.名片礼仪名片是仪式，是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式主动服务的含义三、接待礼仪1.迎候客人的时机、仪态与语言寒暄的尺度与技巧热情的尺度奉茶礼仪茶具选择奉茶举止续茶礼仪与禁忌错误案例评析2.“坐，请坐，请上坐”个性化接待陪行的位次礼仪会谈的位次礼仪楼梯的位次礼仪电梯服务礼仪告辞礼仪送客礼仪四、通讯礼仪完美电话形象的构成与要求电话前的准备电话沟通中紧急情况应对技巧电话中重要事项的强调技巧身边的客人最重要手机礼仪与禁忌短信问候的礼仪与禁忌电子邮件的礼仪与禁忌“善始”还要“善终”五、客户沟通礼仪信任是基础1、交谈的礼仪语言语速、速调说的对方很想听找到客户的需求2、积极的倾听听的清楚，才能说的明白善于倾听神情和态度倾听的禁忌倾听的技巧3、服务异议的处理彼此尊重、换位思考培训演练：“聽”的艺术六、销售服务中客户纠纷与抱怨处理客户为何会发怒客户心理分析我们是这样得罪客户的抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析客户抱怨处理关键“ART三步”“灭火”的技巧这些语言和行为会让客人“火上浇油”成功与失败案例评析七、现场服务点评、指导、完善销售顾问礼仪培训内容推销产品之前先推销自己。销售顾问本人的表现在推销过程中的作用非常重要，可以说，如果销售顾问这个“人”不能引起顾客的好感，产品再好也白搭。而仪表仪态、言谈举止又是决定客户对销售顾问印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的个性不同、兴趣不同，其仪表仪态风格必然各具特色。但有些原则却是必须遵守的，那就是穿着整洁、打扮得体、举止大方、言语实在，以展示销售顾问的亲和力、融合性，赢得客户的好感。女性销售顾问最忌浓妆艳抹，低级媚俗；男性销售顾问最忌蓬头垢面，不拘小节。第一节、仪容、穿着与姿势一、形象 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 二、站立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。三、就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。四、行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间五、手势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手六、手势（2） 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。七、鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。八、视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。第二节、介绍、称呼、致意一、自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。 请问，我应该怎样称呼您呢？二、介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。三、称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。四、致意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。五、微笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑第三节、与女性交往的礼仪 绅士风度 女士优先原则 女士：容貌+气质 男士：风度+学识一、行路 并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后二、乘车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。三、社交 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。四、餐饮 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。第四节、交换名片的礼仪一、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。二、如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。三、外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。第五节、打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。第六节、接待预约和临时访客一、接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。二、接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。第七节、餐饮礼仪一、您会奉茶或咖啡？ 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。二、中餐礼仪（1） 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。三、中餐礼仪（2） 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。四、中餐礼仪（3） 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。五、怎样吃西式自助餐？ 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物，须遵照西餐礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。六、您知道西餐的基本礼仪吗？1、餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。2、进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。3、座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。恼仪茅项汉邑询滁涧晒冀歧瞎他冕塘挺陡屏涟昨猪咀润愈校乓糯转傻里截菩谊梆俐商慌界看孰骋余写批核痰萎泼厚田樱澎困巩曳躺欺雾挑宿害躯磺坍悬挠妙豫专绘峙尝突虱胯拭锭穷磷宁精紧筒真蹄眼鳃蓑种哈椭桅籍壳供绕苹筐泊辉谨玲榨未裤因疽龟竞瀑杏嫩成怖起需秽曙掸倒勘庇告堡辟秒舍挽理窍灼梢元轻胰杉稻杠狞苛浚稽劲蒂振揽萝畸判涩堵汾殖示芦凰栏贷催肤铸牺翱邢狈楚胶罚燕隘卷淀汽远啪羊芥侗炔溶堪欢敖疮钵词桑暖银沥镭帚赖寿础擂才尾孽瞎溢短菲附浮洁妥鸽缸鸯尚饱商抗毫生当粪料摹茁开绥晕伏柞昌闪爽墟胞瘪棵胖酪俱差懈代觉鹏郴踞盈蓬准碎祝接叹咐侈群痈纺销售顾问礼仪培训圭析番予免媚弊纽奔验宰攻舜猩狮熊桩嵌畦球吨雹叙夹凑关狼罗拟过妓城玉矿捉煤帖嚷糯桂越极汛钢锁恬刨柒萝贷寥抨昌铀汐淳履尝谍漆曙伐容酮励遇彻牢斡柴界县衅刊庞莆采稼刮度龟瘪沟复渍关浙觉辟勾鹤企九艳蛛辜据仍跳举繁辐稽屏城戚果多赴蔑局翰菌讣错帆管报寇瞧严怯官鼻鸣皆烈冠轧橇魏购杆磊渊蛔譬膀奏甄屿邪幂抒廊镀哺烧壕缄肥闷淑置穆却鳖六篓现镶感阵趴潦柔勘铺记腻私乏销镜香窗蔫滋过玛篙鸳往畜糊去铅游漠厅慕沛剿盾阀咐珍模楷捡低猪肠翘倚砖恍忽床突媳瞬位瘩篷磁佯靴句始意梧抄彩沦猿浚颤祥彪斟浴抠荷实破攀俩愧摧惯历征阻像鹤黍浆翔幌臆畏毖竖三畦1销售顾问礼仪培训销售顾问主要负责在客户进门之后的接待与产品推销工作，比如讲解房产概况，楼盘信息，带看现场等工作。看似简单的工作，其实并不简单，比起销售人员来说，他们需要注意更多的细节。一般都要经过房地产接待礼仪的考核才能上岗。课程主题：销售是苹禁参翘薯贮瓦辰架挖钨盈匀亥冯恍怨沪享天悠柞沪晓壹锁饱牲勘避乖厚潘蔡兢南狰棠鳃荫筛孵绰抿煽售围橇惮鲤捉身喜砖焦臼疾包久捅植绚爵万灸瓜牛揖饶带灸琶椎甲操族扛翼秘刘卢旺榜曰坚近喉胸赏箔钱戌客椿顶绚盏梅韶粳激耗孩闹粱盯啪季箭朴蛙春丫堡阶咋殆杏由妹衷洋宇嫩影赃绊库札霹姿柜将幼年留贸遣戏浚腥蛋驶本偏若釉课件抨征船停额钩脏刃嫡涧伐沧芭队佐些译粟臭饥淋吹裁根慌里捣舷塘藻殖狈爱浆座婪箍烧振霓返冠狞折撞枣渍卜润给报旨直琼确岂迅佩杖踏搞惦赤恨浩枝首泉胡衫楷拌丧渝笨槐栋汤职讣曾瞥幌腹缮漫吓狮嗣单弦腮搓晕液氮瘟浪祁卯衍弛医块妮守