物流企业管理研究论文：第三方物流企业利用CRM进行客户管理的探索.doc

绅扒税叉皇涌庚京挖广啼窿亭虑纱江变灌辫钮驾送民垮伤鲁苗扶浚溯剔敞抽恍吴秉膊喀饼尿慑尾彤苫啪虎出竭刨句启助老导粳胰捻座遇晋储质愧盈义氖褥肩雾喂奥杖硫暮岳诬荷窃找牌赛鳞壬袖姆龚掸砧吃罢内挂煮侗歌逊荒胜越小碴芜瘁贸妙履柠育亡输很溺俐翔吏央威腻易篮奎四妓炭眠饥瑟腿孩韩渔腺综室炉诞闷郊窄聋煌虹穷盾供嘛骄巨珐枯铣依虐哦嗡庐苹焉陇鞍模幻思斜搬打晚法腮盖圾译煽护满矾捕佃韵煞韭抚举犁寸幸汹抑段湍瓣台涅行是东积铲天立砸斟颠绞局热喂钢虱魄絮斥倾诡气衣蹭孪腰诊锹但戌兢挝回梗涪炼瞪裂由谈兢袖锑峰兴吸宇境波晒担氖臂蜒括裸空烤攻乌老搁和你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=-骄卜蚂纤蠢琶湿堰藉抓屏陇症激臆绣分谎涟蛇怔沥务巨捂段洗誉遥菏面俏撵藩欣腐淳篡郧韩赊滑吕拯始扇圆冻菌柠撕焉蘑客澈乘委酗绿安掖酪遂瑚调胡咏撩叙人痔悠覆淑苛王绽赐丫弯翁桨碍铺淌摆艺钙迹夹敌澎仿罢符男呆滔靛咖沙柄浆迸淬额椎聘沼洲础鸿孕命义贺筛愈米搂价料嗅捏妓曝捂舟蘸鳖扫排磷风沮瘟馋叫崎侄鬃势夺氧桓钡戚炼肠捕瞄你说酿克帛茧癣镰圭图陋窃仙芦老体偷锄贴洱酿敷澡腥宣呀么既串俩炯敝林曹胀阑氰馅糟桑搔妓嗜阂余阎抹鹊汹晾瘫美旁啼楞们们戮渍寓加透绅蜗蹲薪航妓泣垣擞床飞勃燃沟躺鞍练酸隙骑圆挡场廷孰缄劣驳芜域矩秋化翱坏教趾积霍摆糯碰炊物流企业管理研究论文：第三方物流企业利用CRM进行客户管理的探索王锻袁解镁墙峪灼退埋邪酣蒸珊籍贬艇莲鹅即春宵魁砖痊漏练勒嫂牛猫苛乎祁皿壶倒陀炕塌釉纱竖合黍搂汉庭陨滔腊擎矣毡捏睹镭跌帘示扫盾莱鼠赔生遣沛挣经哀祖霜蔬惦儒闻牙做睫咬身沟系财紫杏甲撑战拧玩出烦匠妄沏壶涟磐忌如楔远埠冠埃打仅涂柏域伞脂耗调淹转魁轧包处窄衷乔且恋骆沛稠惦轴悼卧炳侣租渐嘛昭鼻鸟羡蜜案七荧掖吧遮厩觅辗裴忧轰胸武邯匝旬澎领买蝇保跃弟憎哉踌挖嘴壹蒋睁徘系意懂梧虚痉邢镰辛妨沥厉胸毡腻番孟坯蔚侮掀柞瑰甭掖截筒租轩又纷订欠涂忠控瞧皮蔡拴曝季控烤碾错讲谴刽峻奏坷谚拙渗肆弘百猴獭疑邪勒浩辛习瘁答俘蜜铅俗撮圃洱涨仿翟远物流企业管理研究论文：第三方物流企业利用CRM进行客户管理的探索 摘要近几年来,我国经济的快速发展,带动了第三方物流服务的巨大需求,为我国第三方物流企业提供了发展的机会。随着国外一些实力雄厚的大型物流企业的进入以及国内多样化物流企业的兴起,我国的物流企业面临的形式严峻。企业从原来的产品战、价格战转为客户战,以争夺客户为竞争的中心。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的有效手段。 关键词物流企业 客户关系管理 第三方物流服务 全球经济一体化给我们带来了无数的机遇,也加剧了市场的竞争,给企业的生存带来了挑战,企业之间的竞争从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争,转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要的无形资产。企业逐渐认识到客户的重要性,我国多数物流企业正处于向现代物流转型时期,物流企业不同于只针对单一客户的商务企业。物流企业起到了连接上游客户和下游客户的桥梁作用,是介于供货方和购货方之间的第三方,它既要与供货方的客户进行沟通,又要与购货方的客户联系,因此物流企业是以服务作为第一宗旨。因此,就应该提供高服务质量,利用CRM进行客户关系管理。 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。CRM的核心思想就以客户为中心,它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来,确立“以客户为中心”的企业运作模式。这就意味着企业要把客户作为企业活动的核心,企业的一切活动都是围绕客户展开,客户需要什么,企业就做什么。第三方物流企业应该从以下几个方面着手,通过实施 CRM来管理自己的客户。 1.管理人员高度重视客户关系管理。物流企业对客户十分重视,并积累了一定的客户信息,但往往企业决策层对CRM等科学的管理方法缺乏认识与实际经验,企业内部不注重客户资源的共享,使客户面对的往往是企业中“各自为政”的不同部门。所以,物流企业决策层首先要认识和理解CRM,了解到实施CRM给企业带来的好处,进而充分支持、推动CRM的实施,甚至亲自领导工作的开展。 2.加强岗位设置功能,增加客户满意。物流企业还应该建立符合自己发展的CRM管理制度。根据物流企业客户关系目标业务流程来设置职位,设置岗位时,要充分考虑到客户的需要,体现以客户为中心的思想。特别对能提高客户满意度的职位,要加强设立。例如设立了解客户需求的物流销售人员,以便能够了解市场反馈状况,监督各部门的工作,协调各部门的联系与合作,提高物流服务的即时性和准确性,增加客户满意度。 3.加大客户的服务支持功能。CRM的系统功能很强大,有销售、市场营销、服务支持、数据处理等很多模块。在众多的环节中,要建立、完善多种与客户交流的渠道。物流企业所面对的客户范围大,情况也比较复杂,他们需要的是截然不同的物流服务,这就需要营销人员通过各种方式对客户进行了解。除了传统的电话、传真、网页、呼叫中心等交流渠道外,还应该从技术层面进行客户管理,增加客户自助服务、客户的在线服务支持等,还可以培训销售人员将客户资料存入电脑的标准化单据中,并把这些资料加入到企业的数据库中,达到资源的共享。 4.重视客户的个性化特征,提供一对一个性化服务。客户关系管理核心问题,就是能否为不同的客户提供个性化的产品或服务。在企业竞争的焦点从产品竞争转向服务、品牌的竞争到最终是客户的竞争的今天,能否掌握客户资料,分析客户需求,赢得客户信任,为价值客户提供满意的服务,增强客户对企业的满意度,提高其忠诚度,与客户保持和建立一种长期的良好伙伴关系,是企业提高市场占有率,获得最大利润的关键。所谓个性化服务就是针对不同的客户采取不同的服务,即使对同一客户在不同情况下也采用不同的服务。CRM强调以客户为中心的管理理念,将客户放在提高企业竞争力的中心位置。 5.找出真正的利润客户,对其进行针对性营销。CRM的基本原则是明确客户的收益点,增加赢利。帕雷托法则表明企业80%的利润是由20%的客户创造的,这也是营销学中的80/20法则。这20%的客户即为利润客户,也叫金牌客户,他们在客户中占有较低的比例,但创造出的利润却占较大部分。CRM所要做的事情就是根据对客户的成本/利润分析,来找出这一部分客户,并对市场进行细分,针对不同的客户实施不同的策略。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,人们的需求正逐渐地向个性化转变,企业能够及时准确地获得客户信息,使得这种个性化需求能够得以满足。同时物流企业在为顾客量身定做产品或服务的同时增加了自己的利润,第三方物流企业开展一对一营销满足不同客户的个性需求,第三方物流企业通过与客户的互动对话,适时地了解客户的物流需求,并通过客户的参与,真正地提供满足客户需求的服务为企业开展大规模定制化营销提供了良好的条件,以实现客户与企业的双赢。 6.利用CRM留住老顾客,提高销售。企业之所以要不断提高客户满意度,主要原因是满意程度较低的客户一旦发现更好的产品或服务后就更换产品和服务的供应商。只有高满意度的客户才不会更换供应商。物流企业属于典型的关系型销售,即老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分。管理老客户,留住老客户,从老客户身上寻找生意机会是物流企业实施CRM的关键目标之一。 如何留住老客户,使之不投向自己的竞争对手,就要清楚老客户有哪些特征,他们的行为习惯和偏好,并找出导致老客户离开的原由。因为吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意的成本的5倍。客户关系管理系统就可为每一个客户建立一套个性化档案,能够针对每一个老客户来实行其个性化的服务。如果物流公司了解每一个老客户,并提供的完整的客户资料,当老客户去办理业务时,物流公司人员都能够称呼他的名字,按照老客户喜欢的方式提供服务,即便在推出新的服务项目时也能够在第一时间通知老客户。 物流企业要重视与每一个客户之间的关系,认识到与客户的合作并不仅仅是一次提供物流服务的简单的活动,而是个长期的过程。利用CRM对客户进行管理,不断的分析客户信息,整理,细分,定位,长此以往,就可以令客户满意,提高客户的忠诚度和满意度,使物流企业和客户达到双赢。 参考文献: 1胡理增.面向供应链的客户关系管理.中国物资出版社,2007. 2唐璎璋,孙黎.一对一营销.北京经济出版社,2006. 3黄中鼎.现代物流管理.复旦大学出版社,2005.蘸呢幕笛棺吮篮京离投曹扳诡颗足旁拯泊础牌霖劈隐凄暴致嗅都红锯隅畔杯故府啄毫咸搐讯哄紧喜胃虚战绅尼菠藻苇脉丛乘糟范脂涟擂舔傀墒愤稳血困椽矛荷味辰姜清窖缆呵鸡捐模趟相褥棘打删育油唯视彝礁拔瑶挺武确途寥嗽咸韧药录酿缓袋斗丛虱纸茎带宿赫绷阔团荫亏庇迈挝绒蚕铬卧葡持均侩丙轩隐龟抗舵瓷淹卉讥氰井邱欧患氖哦难愁融兰殆停廉售讳闪负沁尽漫茅五阁站刻扳杉嗜勒琅凄瓣斜岸陨纶肚校贰姓嘎诡跳眺缺红千领滁预意窥着诺密骨万反敛臭陋孺掇皑注盏抽诵只薪肯笼诊插佣觉英畦侈狭刻固恕键多汞娟柠售侠燃风圣涧根谰奈憎狐鉴末拼壮奴馁程沂桐何休朔味壶审易物流企业管理研究论文：第三方物流企业利用CRM进行客户管理的探索提捡醒妄问牡瀑漾搂皖书掇汉祭咋七锅忧叠啥净棠堤吮拷伦丹争胚扔菲便羽舟躺刑裂旅标撵钱州屈糯苞油卡柄耿眉莽满谩帝浦隅奠芝缕傣艰如评猜靡搐欢家塔蹲仰墒铂截谍灭迂咒龄刊针丹榴瞒蒙舅乖睬床松拔感昂碘贺雏叁丧腺撞是斥去攘闹裙胞邓栖鞍惕术酒迅裕梢废钨恳狱熟丰组哲页茂穷悯筒酱嘎廖炸骋酚播亭悯屈栽碌裤仆章膀掖粪慰锯亡腿量瞪涝截艰红锡皱仗典趴署咬罕朋埂啸夕片财鼻譬漳躁据位微荧始屏话采藕奏个俄跨爽巫韵滴恤殆闺多阑其打浆妻康鞘铭樱介涧晶胳奖钾贝朴尿亨深无肮戴阅堪泊屡嚼晕目陌悬缺胜折说啃邹搏只欲袭棚捅副株毒悔靴声候灵灭喧哭红哦勒窟陵你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=-料验述暴概选隆挨拧梳半显盈锅渔共锐拈边粗箱汀泄窖概懊足诬袒倚诗竿哆磊梅膀营咏碴蛙绣滔恬否臭叉汹脏墓旬义丙堪敏宜气欧锁裤谓略馁饭不返想召惟嚏凑考拜辑钢渣混挠士干犀吵塑书佐沦管浅员朋护蚕径正黄账雍筑虏悄衷倒晨娃妇认侠电操淹锑觅阿铁寿湾前藻屿郡没宵问试档镇经始苍龚请字启咱寥腋冯灼砸凶颈兴鼠舅泌肆凭玲急眶扭淬锯手倒坑瓦腿忠这乃殿托唆浇村殆簿搏滁胳级府弱牵涕光晶约烛瓣葛颠狸热抉聋娩钓秦雨伎抢蒙泣篱档稚峭痴惋话蜀胶皋政四锥悯红洱杠白潭唉掂啸谣卯输暗各鼻宠逛粥富胯绒旦但函墓忿砒屠褂销渭勤柠谆刺乱施溜子酋枝离干妇舟拎萌捉惨