2012年第一季度培训方案.doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2012年第一季度培训方案
按照总体培训方针，结合门店实际情况与培训需求，特制订第一季度培训方案，主要内容如下：
培训目标：
1、 树立员工良好的职业素养和工作态度
2、 强化员工的纪律意识，养成自觉遵守企业制度的习惯
3、 掌握基本的服务礼仪，提升服务质量
4、 熟悉必备业务知识，掌握业务流程和岗位技能
培训对象：一线基层管理人员、一线全体员工
培训内容：
一、 服务礼仪与专业形象
1、 专业形象塑造：仪容仪表、姿态规范、其它规范及要求。（结合营业员手册）
2、 服务礼仪：微笑服务、语言规范、电话礼仪、沟通技巧、服务禁忌（结合营业员手册）
3、 实战训练与案例讨论
二、 职业素养与道德规范
1、 态度比知识更重要
2、 职业道德（结合企业文化讲解）
3、 情绪管理与服从意识
4、 团队比个人更重要（结合企业文化）
5、 企业诚信与个人诚信（结合企业文化）
三、 营销技巧
1、 必备业务知识及流程规范
2、 销售技能与服务技巧
培训要求及形式：
1、 要求培训师选择合理、有效的培训方式。可采取讲授法、演示法、案例法、讨论法、情景演示法等多种方式相结合来提高培训效果。
2、 培训时间安排：2012年2月1日—2012年3月15日
3、 培训要求：课程要准备充分，内容要充分结合营业员手册，联系实际工作
各部门员工遵守课堂纪律，准时参训
培训评估：
1、 对培训师的评估：采取调查问卷和员工采访来进行评估
2、 对授课人员的评估：通过考试了解受训人员对培训内容的理解和掌握程度，通过现场监督、检查来了解员工对受训知识的实际应用效果。
新员工培训
为提高全员素质，使每一位员工达到岗位要求，自2012年开始每月的最后一周定为新员工入职培训考核周，既要求商场管理人员对部门一个月内上岗的员工进行集中强化培训，事项如下：
培训目的：了解企业精神及文化，自觉遵守企业制度，熟悉业务流程
培训内容：营业员手册、企业文化手册、业务流程
培训方式及要求：1、理论培训，利用晨会时间组织实施
3、 在岗培训：由管理人员通过沟通交流的方式对新员工进行全面指导
4、 情景演示：由员工描述入职感言，然后自行选取如规章制度、企业文化、销售技巧等某一方面的内容进行现场演练。
培训考核：通过理论考核和实践考核的方式检查培训效果，主要由服务管理科组织实施，同时将培训效果计入管理人员工作质量考核
5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804