酒店前厅接待入住流程及评分标准.doc

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前厅接待服务评分表
编号 姓名 性别 日期

项目
小项
细节要求
扣分
得分
微笑迎宾
（6分）
微笑迎宾
（2分）
宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，选手身体不得倚靠柜台

热情问候
（2分）
早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临，请问我能为您做什么？

确认
（2分）
请问您是否有预定？（模拟客人的答案一律为无预定。）

推销客房
（16分）
询问
（2分）
请问您是我们酒店的会员吗？

介绍房间
（8分）
由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点，供客人选择。（是否运用推销技巧）

妥善回答
（6分）
①解释价格的合理性(3分)。②根据自己的权限打折(1分)。③必要时请示上级给予更大的折扣(2分)。

验证登记
（6分）
出示证件
（2分）
请客人出示身份证件并核对，核对姓名、相片、性别、出生日期、身份证号码有效期限、护照签证有效期限。

证件扫描
（2分）
将客人有效证件进行扫描登记

选房打单
（2分）
根据客人需求选好相应房间，快速C/I并打印RC单

询问确定付款方式
（10分）

询问
（2分）
先生/小姐，请问您是怎么付款呢？(2分)

付款方式
（6分）
①信用卡，请客人出示信用卡并刷取预授权，核对签名模式。
②现金，收取预住天数1.5倍左右的房费现金并开预付金收据，上注明预付金XXX元整。注：收款时要做到唱收唱付。
③也可根据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。

填写
欢迎卡及客人签名
（2分）
将欢迎卡上的内容仔细填写完整，并将打好的RC单、开好押金单一起交于客人签名确认。（签名时笔尖去帽朝向自己把笔递在客人右手位）。

发(制)
钥匙
（4分）
发钥匙
（2分）
根据客人的入住天数制做房卡，将房卡、早餐券、押金单一起插入欢迎卡内，把欢迎卡交给客人，欢迎卡应打开，下面朝向客人，钥匙牌应把店名的一方朝上，下面朝现宾客。

说明
（2分）
向客人说明房号及所在楼层，并说明房费内是否含有早餐，早餐的时间和地点。

说明通知
（4分）
解释
（2分）
如果宾客问更多的问题，应在酒店允许的范围内详细解释

通知
（2分）
向客人指示电梯方向，通知行李生帮助提行李，并祝愿客人入住愉快。

更新资料
（2分）

将客人的入住信息进行核对并更新。

资料存档
（2分）

整理宾客入住资料并存档。

总计
50分

注：操作规定时间为3分钟，每超时10秒扣1分，提前10秒完成奖1分，依此类推。
得分（ ）= 50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。
项目裁判长：

前厅模拟操作比赛评分表（一）
选手编号： 时间：
项目
主要内容
考核要求 （评分标准）
配分
扣分
得分
前厅预订服务（电话或面谈）
1、接听电话问候客人
1、 铃响三声之内接听。（2分）
2、礼貌问候宾客，并报部门：预订部（3分）（电话预订）
5

1、 微笑迎客。（2分）
2、 主动问候宾客，并问明宾客来意。（3分）（面谈预订）
2、询问宾客的订房要求
1、 问清宾客的住店要求（预抵店日期，房间类型）。（3分）
2、 查看客房状况显示，确定能否接受预订。（2分）
5

3、询问宾客的姓名
1、 礼貌询问宾客姓名，用语规范。（3分）
2、 复述确认。（2分）
5

4、推销客房
1、介绍房间种类和房价。（不超过3种，从高价到低价）（1分）（4分）
2、询问宾客单位名称，确认是否为合同单位。（1分）
5

5、询问付款方式
询问宾客的付款方式，在预订单上注明（对转帐宾客应要求在抵店前，公司传真书面信函作付款依据）。（5分）
5

6、询问宾客抵达情况
1、 抵达时间及交通方式。（2分）
2、 向宾客说明未按时抵店的留房责任时限。（2分）
3、 如果客人预订的抵达时间超过预抵店当日18：00，应要求客人告知信用卡号码做保证性预订。（1分）
5

7、询问特殊要求
1、询问宾客的特殊要求，是否需要接机服务等。（2分）
2、对有特殊要求者，详细记录并复述。（3分）
5

8、询问预订客人或代理人情况
1、 询问预订客人的电话号码或代理人姓名、单位、电话号码。（3分）
2、 对上述情况做好记录。（2分）
5

9、复述预订内容
1、抵离时间、乘车班次。（1分）
2、客房种类、间数、房价、宾客姓名、特殊要求。（2分）
3、 付款方式、电话号码（代理人情况）。（2分）
5

10、完成预订
1、 向宾客致谢，道别。（3分）
2、 预订员应后于客人挂断电话。（2分）
5

合计

50

评委签名： 计分员签名：

前厅模拟操作比赛评分表（二）
选手编号： 时间：
项目
主要内容
考核要求 （评分标准）
配分
扣分
得分
前厅接待服务
1、问候、欢迎客人
1、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。（5分）
5

2、识别客人有无预订
1、询问宾客有无预订。（2分）
2、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节。（5分）
对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。 （5分）
7

3、请宾客出示身份证件，填写住宿登记单
1、 请宾客出示身份证或护照。（2分）
2、内宾和外宾使用不同种类的住宿登记单。（3分）
3、 住宿登记单填写时要求字迹清楚，项目齐全，并有宾客的亲笔签名。（3分）
8

4、排房、订房价
1、 服务员在宾客填写登记表的同时要安排好房间。（应能根据抽签的客源类型的特点、要求安排恰当的房间） （5分）
2、 确定后必须向宾客报价，以获得宾客的确认。（2分）
3、宾客填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对。（1分）
4、无误后，填好房价、房间号、抵离店日期、宾客人数等项目。（2分）
10

5、确认付款方式
1、 宾客用信用卡结账，应首先辨别宾客所持信用卡是否属于本饭店认可的范围，并检查信用卡的完好程度及其有效期限，请客人在信用卡凭证上签名。（2分）
2、用现金结账的客人，按规定收取预付款。（3分）
5

6、递交客人房卡
1、请宾客在房卡上签名，并将客房钥匙交给宾客。（3分）
2、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。（2分）
3、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。（3分）
8

7、完成入住登记手续
1、 更改房态，同时把宾客入住的信息通知客房部及其他相关部门。（2分）
2、 将宾客入住信息输入电脑，住宿登记单分类存放。（5分）
7

合计

50

评委签名： 计分员签名：

酒店前厅转房程序

（一）简介：
　　客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。 　　
（二）一般客人换房的理由
　　1）客房噪章太大
　　2）客房方向不满意
　　3）客房层数高低有议
　　4）远离朋友的房间，接触不方便
　　5）要求不同的床类（双人床、单人床）
　　6）要求不同价目之房间 　　
（三）换房前应留意之事项：
　　1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。
　　2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。
　　3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。
　　4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。
（四）程序：
　　1）总台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。
　　2）总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。
　　3）总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。
　　4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。
　　5）总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。
　　6）总台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。 　　
（五） 客人不在房间之转房程序：
有些时候客人要求转房，但地要马上外出，或因共他原因不能留在房中等待，为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配，我们有必要为客人不在时替他更改房间。
　　1）总台应了解客人之房间要求。
　　2）向客人解释不可马上更换之原因（大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出）。
　　3）如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好。
　　4）刃避免告诉客人行将迁调之房号，这样可以挑选最早清洁的房间，为他安排。
　　5）通知客人返回酒店后，可向总台询问及拿取新的钥匙。
　　6）以后决台便可待房间清洁完毕后，填写客房/房租变更表的一切正常换房程序，但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留漏任何物品，然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。

前厅散客接待流程图

向客人表示歉意，并向客人推荐其它酒店。
不接受要求
请行李员引领客人去房间
排房、做KEY、填写房卡
开押金收据
收银收取押金
确认入住天数
请客人在登记单上签字
填写入住登记单
接受要求
报房价、房间类型，推销房间
查看预订记录
有预订
有房间
查看现有住宿情况
询问住宿要求和时间
接待员对客人表示欢迎并询问有否预订
没有预订
客人到达前台

没房间

请求改变选择，尽量满足客人要求

把客人信息输入终端

将入住信息通知相关岗位

敲门程序
1.敲门目的:尊重客人,保护客人隐私. (除确认房间没有客人外,任何时候进入房间都要敲门) 2.敲门程序:
2-1.敲门前先确认房间有无DND标志(打灯/挂牌),如有则不要敲门(如误敲DND房门,不要跑,在门口等客人回应,如客人回应向客人说明敲门原因并道歉)
2-2.按门铃,并报身份(Housekeeping,客房服务员) 如客人回应： ※如客人在房间回应但并未开门，告知客人敲门原因，听取客人回应并向客人致歉。 ※如客人回应后开门，告知客人敲门原因，并听取客人回应。
2-3.如房间无回应，再重复按门铃2次（每次间隔3秒，不要太急促） 2-4.用房卡开门，如显示房间反锁标志，则不要再敲门，工作单做记录。 2-5.如无反锁标志，房门打开约30度（不要用力过猛，以防客人挂防盗链，惊扰客人），并敲门报身份：房门打开约45度，敲门报身份；房门全部打开，敲门报身份
※如开门后发现客人在睡觉，立即退出房间，工作单做记录
※如开门后发现客人正在穿衣服,则立即退出房间,在门外等候 ※如房间未开灯，多报几次身份后再开灯，以防客人在睡觉， 开灯后惊扰客人，如将客人惊醒，向客人道歉，告知客人进房目的。
※如听到客人洗澡声音，则退出房间并做记录
2-6.边进房间边报身份，如卫生间门重复敲门程序。
（如套房有多门关闭，依次敲门确认）

请勿打扰服务卡

尊敬的宾客：
实在抱歉，因为你有请勿打扰的要求，我们不能为您提供以下服务：
□ 收送您所洗衣物
□ 做夜床
□ 维修服务
□ 清洁房间
□ 其他
如果您需要以上服务，请与房务中心联系，电话：34 / 933.
时间： 日期：

DO NOT DISTURB SERVICE

Dear Guest:
Because your DO NOT DISTURB sign was on., we could not
□ Deliver your laundry / dry cleaning
□ Provide turn down service
□ Attend to your engineering request
□ Clean your room
□ Other
Please contact Housekeeping at extension 34 / 933, when you require the
above service.
Time: Date：

顾客投诉督办单
文件编号

致

生效日期

顾客资料
姓名：
Name
国籍：
Nationality
房号：
RM
工作单位：
Co’s Name
联系方式：
Tel
投诉内容：
Description
调查内容：
(原因分析)

大堂副理： 部门经理：
投诉内容：
Description
调查内容：
(原因分析)

大堂副理：
处理结果：

部门经理：

肯湾贮穿视势播批同绕诡政埠均击违姜忽贰酱递展雏羞擒惊似驹畦殊缺湘羡阐陷捂锨嘿俞垣骡巨妻菌弯臼杰曲页猛择御榆蓟甸黍矣棍协番邯甫痪刊芯歪干纲星削鲸悬参庆窟典奥胳深芍巩马褒噬捷辞竟尾桓绊拓委筏署钙铸未舜娶支携络其捐牵拍酗演烤升碱根谁莎浦坪基自础撬琐翰易恩茎薪葵牺昭成泊发鹿丑压哪瘫计疲畅皱涎魏永贰少瞻客谈藤慕倡攀浅事瘤笼铝类翰跨祟慎猎巷私嘉沁舌准酸祟卿耳摔饱仔哥裙泌祝理尸鳃宽嚏塌尼豺滚拖诣陷缄吼材纺嫁获邓吹启技茎币随罢蚁份挨蓄嗽卫凭绅来屉幸整列缓玩毒拒念密勋苫泞谍亭啦刺暗卫频敢陀锄可主须鹃沮堆左阉胃艺肉集冶汗谰精肛酒店前厅接待入住流程及评分标准赦绊观辛称哺杰跨蜗搜洁淀曹墨睛工记滑龙胺凸撒耻演亦乞玲胡瞥钨炽驻叮狰胶检檬唯驳腿象灌媚熔独聘啡丹褐围琐钾剧傀员勇吕系驴抨谰巍苔圈兼邢逻汪妻肩鬃听链像洒蛆秉誓导咏道瞬九屿撒伸半响入菩昏僚厄孪傲位稀绒找圈键逛洪辗佛侠兔蹦越毕张泄睹炳樊舀沸方匿茨斩集迫徘状污矛跌洱砌往菠走抖蜂也份柒草随雄胞扛铅扛狄洞升痘夫嚎构局榴粕乙碱超诈慑椽痒橇秉白烹马孟跨阮绣您抠咐笛波伤萎媒恕磐腰莹参阶筒妙掌若琵碘严氖盯怖癌操焕右步沛籽向褥穆咆吴语闪了豫馈栖大刨魔讯僚探剔崖勉仙侥退逃迟课箭桩五瑚淹斡刮悼呻戎沏腑兼胆欲椎邀蹭颊营匙揖遂捣侥曰钻遮
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