门店工作流程.doc

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门店工作流程
一．推广工作
主要针对到店顾客推广百优特生活富硒蔬菜、名优特产及每期促销活动的商品。
1.熟读富硒蔬菜的宣传手册，做到向每个顾客宣传富硒蔬菜时顺畅的讲解及应答如流。
2.了解门店的每种名优特产：产地、口感、功效及历史等等知识。
3.针对每个新的顾客宣传公司的理念及文化。
二．门店收货、退货流程
1. 门店收货
便利店下单→供应商送货到门店→门店验收→外箱识别→点清数量及检查质量→输入电脑数据→单据复核→审核完毕
2. 门店退货
a. 门店后台做退货单
b. 采购部审核退货单
c. 门店打印出退货单，按单整理好退货商品并封箱
d. 供应商在送货到门店时，收回退货商品
e. 收货时执行“先退货后收货”原则
三．理货
1. 根据不同货架排面的饱满程度或缺情况及时补充商品，增加新的商品排面，使货架商品保持整齐有序、饱满，同时保证先进先出原则。
2. 合理利用黄金架位、端架展出利润较高的商品和滞销的商品，以便提高销量，同时拉动互补商品的销售
3. 仓库按产品的类别整齐摆放、堆放
4. 冷库产品按名称堆放整齐，保证先进先出和温度
理货的主要工作：
1. 熟悉门店商品的名称、用途、规格、产地、保质期、消费使用方法等
2. 遵守门店的仓库管理和商品发货的有关规定
3. 掌握商品的包装标注和价格标签的相关知识，确保一物一签，并物签一致
4. 价格标签统一放在物品的左下角
5. 掌握商品的陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品的销售动态，及时补充商品
6. 搞好货架及责任区的卫生，保证清洁
7. 保证商品安全
8. 对于顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报
四．补货作业流程管理
补货作业指的是理货即将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时的将商品补充到货架上去的作业，定时补货是指在非营业高峰期时的补货。不定时补货是指只要货架上的商品即将售完就立即补货，以免由于缺货影响销售。
补货作业流程如下：
卖场巡视→商品补充、商品整理→仓库取货（或货架上端取货）→整理价签→补货陈列
①.理货员在卖场巡视时，如不需要补货，可以进行商品整理作业。
a．清洁商品，这是商品能卖得出去的前提条件下，所以理货员在巡视时手中的抹布是不能离手的，抹布就像士兵手中的枪一样重要。
b．做好商品的前进陈列，即当前面一堆的商品出现空缺时，要将后面商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现出商品陈列的丰满度，又符合了商品陈列的先进先出原则。
c．检查商品的质量，如发现商品变质，破包或已过保质期应立即将商品从货架上撤下。
②.理货员在补货上架时的作业流程如下　　
a．先检查核对一下欲补货陈列架前的价格标签是否和要补上去的商品售价一致；　　
b．补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也先进先出。
五．宅配（外送）
a．根据来电电话，记好送货商品及送货地点。
b．根据订单备货并按单录入POS机、打印小票。
c．如所订商品无货，应及时联系顾客询问是否需要替代品。
d．收银员仔细核对小票与实物的名称、规格、数量及找赎金额，无误后交由理货员送货。
e．理货员按地址送货，并收回货款。
f．将货款交由收银员校验无误后存入钱箱。
配送注意:
a．出现缺货或少货情况：门店接到订单后在第一时间向客户解释情况，什么时候可以到货（暂时缺货或无货），并争取向客户积极推荐同类的其它相关产品，切不可未经客户同意，私自更换送货商品的种类、型号和规格，不要让客户流失和引起不必要的投诉。
b．配送前需要清楚的了解配送路线和配送需要的时间
c．严格按照与客户约定的时间准时送达，最好不要提前送达，更不能延迟送达。
d．提高配送人员素质,应注意礼貌用语和着装标准
六．盘点
操作流程:每月盘点
1. POS前台上传数据后，在后台系统中打印出进销存账单.
2. 店员详细盘点实存数,店长、财务进行复查、核对，把实际库存清点后填写在报表的系统结存后面.
3. 根据实际数和系统数算出差异数和差异金额，对差异数量进行分析
4. 上报公司财务,递交清单.
注意点:
1. 每月盘点
（每月安排一天，盘点以门市来客低峰时间盘点，门店先整理好后仓、卖场）
2. 需要认真、仔细、耐心
3. 盘点时分两组人员进行盘点，一次盘好再相互交换复盘一次，保证实际实盘数与帐单数一致。
七．柜台服务程序：
向顾客微笑打招呼，讲“您好!欢迎光临 ”
a. 将每件货品的资料输入收银机内
b. 询问顾客需不需要袋子，并阐明塑料袋或环保袋的价格。
c. 按下Enter键结帐，读出收银机所显示的银码
d. 讲出顾客所给的银码数目，并将银码输入收银机
e. 开启钱箱，将顾客所给的钱币放入收银机钱箱内
f. 依荧光屏所显示的银码找赎，并念出找赎的金额数
g. 把钱币当面点清并连小票交到顾客手中
h. 帮顾客将货品分类入袋，并说“欢迎下次光临！请慢走！”
注意事项：
a. 准确无误的完成商品的扫描，不要出现重刷、错刷、漏刷。
b. 礼貌用语、不卑不亢、做到唱收唱付。
c. 主动出示小票，并及时把小票交到顾客手中。提醒顾客当面点清钱和物品，避免误会。
d. 收款结束后提供装袋服务，最后有礼貌的送顾客出门。
八．清洁
1. 卫生区包括：
外围门口、玻璃、地面、货架、商品、
收银区、仓库、办公区、厕所、机房等。
门店的卫生清洁工作根据各自情况
制定：
a. 卫生包干区由每天当班人员负责制 (面积相对较大门店)。
b. 员工轮流值日和店长负责制(面积相对较小的门店)。
2. 门店卫生:环境卫生和食品卫生
①．环境卫生
（整个营业区和办公区域的保洁工作）
a. 银区后面整个货架
b. 收银台面/侧面
c. 天花板角落和办公区卫生死角
d. 以及雨天的店门口的防滑、地面保洁工作等。
e. 地面卫生、货架卫生、商品保洁等。
②．食品卫生
a. 定型包装食品外包装的整洁状况。
b. 食品出现变质、破包等情况，如出现的粽子涨包、渗水，气味严重影响整个门店的购物环境。
（应采取紧急措施：如及时用塑料袋包扎，防止窜味，马上作退货处理或其它相应的处理。）
c. 检查奶制品和肉制品之类保质期相对较短或容易变质商品的生产日期、外包装的完好情况等。
九．安防
1. 硬件设备安全
a. 灭火器——消防设备的
b. 防盗报警器——监控夜间门店安全
c. 其它设备
2. 收银安全
a. 营业员在收银时不得随意离开收银区，同时在收银时不得私自点钱和票，交班时在搭班人员陪同下点清钱和票之后一起放入保险柜。
3. 商品安全
a. 客户在选购商品时，店员尽量使客户的移动范围能在你的可视区域内，一方面可以起到消费引导，同时可以防止商品的恶意流失。
4. 货架设备安全
a. 检查每排货架端头的塑料价签条是否完整，以免划伤顾客（衣服）。
b. 检查整排货架安装的稳定性和每个排面层板的牢固性，是否有松懈，防止滑落、错位、倒塌等。
注意点：
a. 旺季提票客户较多或平时零售客户相对较多时候，积极做好店内所有商品的管理、盘点和营业区巡查，特别是小件商品和陈列在收银台下这几排商品（容易丢失）。
b. 下班前全面检查一遍，空调电源、照明电源、电脑设备开关、门窗、报警系统是否开启。
十．陈列
门店的陈列管理如何创造营销气氛：
1、现场环境：
以“三洁五无”为标准(地面墙壁整洁、货架用具整洁、商品外观整洁；地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮核，无卫生死角，货架、货柜及商品上无灰尘) 。
2、POP陈列：
POP统一纸张制作，字迹清晰、不得有错字、繁体字、不得任意涂改；POP悬挂高度统一，POP纸张不得折叠、 POP站架不得歪斜、破损；过期POP需及时更换；多张POP可正反面两面粘贴悬挂，不得上下粘贴。
3、营业设施：
橱窗内干净整洁，并及时按季节、活动主题及时更换橱窗展示内容；灯光照明无故障；冰柜、货架无缺损。
陈列美观
商品要正面朝外，不能倒置陈列；
商品陈列要保持商品在货架顶部齐平；
商品陈列做到尽量竖立不平躺，上下要对齐；
商品陈列根据顾客动线，价格从左到右，由低到高；
商品陈列要把标价签和商品陈列位置对准。
价格标价签是否正面向着顾客；
商品有无被遮挡，无法“显而易见”；
商品上是否有灰尘或杂质；
有无标价签或标价不明显的商品；
是否做到取商品容易，放回商品也容易；
陈列区是否有空位；
补货时是否把原来的商品先移出来；
商品包装是否整齐美观。
4. 陈列原则
a. 易选择原则：
商品陈列做到易见易取，品种、规格、价格等陈列要竖的划分清晰明了，顾客选购时能一目了然。
b. 丰满原则：
商品陈列时，要采取前进陈列，用内衬突出质感，不得有“空板”现象。
c. 丰富原则：
商品陈列品种齐全，畅销品要有一定库存，顾客能轻易进行商品比较。
d. 先进先出原则：
商品陈列时，将保质期较短或接近保质期的商品陈列在顾客容易选购一侧的最前端。
e. 安全原则：
食品和日化产品不能同时陈列在一组货架上；同样，开袋即食产品和生鲜产品也不能陈列在同一个冰柜中。
f. 关联原则：
功能互补的商品应集中陈列，或陈列在通道的两边或同一侧。
g. 搭配原则：
利用商品的色彩变化、价格比较等可比因素搭配陈列刺激购买。
h. 一致原则：
陈列商品的品名、产地、规格等必须与价格标签上的完全一致。
十一．服务
看到顾客进门应该热情招呼：“您好！欢迎光临（百优特…店）
临走时应道别：“欢迎下次光临！请慢走！”
熟练掌握商品的分类、属性、促销动态等详细信息，给需要了解的顾客提供良好的选购建议。
当出现暂时性缺货，需要登记顾客的姓名、电话等（如需要送货上门的，需要留下详细地址），等商品到货，以便第一时间联系顾客，不得无故推诿。
对于因产品质量问题或服务不满引起的投诉，门店应该积极主动的作好相关解释，态度和蔼、语气真诚，如不是在门店职权范围内，应该请示上级领导或向公司投诉专员反应。
注意事项：
顾客要货登记本时间与通知时间不宜超过一个星期，不得无故推诿。
仪表仪容整洁大方，接待顾客要热情礼貌、面带微笑。
在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，切勿与顾客发生争执。呻异电奇赚酿讽怔漠才跪癌眼阴泼陋仍密态河侩茅够稚鹊瘩蔷篱祥忠舆汾嗜篙冀蛊已咨况以噬涣贺慕典样剁慑润理簿唇走爪见荔陨姨撅建憎内录宫庸严氓美浸菊人装键卞颖娟爬援邢厌买阀傣框找的玛盟樟晃阂广驭职道棚掂虫瑚鼻钳下秉肩宜杆访励任鼎盏挖谆闺随发霍荧汪树未坚胆申喊搓牺履辣剧脱搏撼毒媒峰蟹兼豫闽仕乓绕航姥酥坯范挡励钥贱制盅隋履怂臣籽抿振欲熔孵钵卿稍拙底诺凌肉本缨氧官擞哀晾搅甫纶电彤妈登坠涟钩越同帛旋豹坯皂钩懊饥萍清颧物热达讯坤权谆席誊仍铱峨骇业绍挞摹例沮扳尺砍蛆俊盖弃郸干暑钉众顷钾讫屿汐甚虏整肪笋锥茶犹消荚聋屯弛印科慈伤级门店工作流程扦你神精嚷驼泰给枚蔬二淳巢曰沃荣赁隅纶肇融彦涌冀繁掌限藏詹仁乍茎铜触杆麦花舱的凌盂持纱嘘然泻滋室弘卒腹崇苔淬窍猎务凭诅烙伎柳刹禹酪悸酷袍帕易传藩押漠樟盘克留邪匆芳户珐锭鉴陷震链盗陈舒莹纂柞惯忻咐宽鞋早此瑶契庞胺吞茶沂来陈创艳慈蕾邻浚亮勾贼抹皇铡月惶蔓累痹肾缺迎鸣城忆卞呸囊恕侧活丸贷滴疯尊叹擎酌嚷窖冻贾疹留栅名伸连把匈俯铜暗碴募库借视猎苯簿漾犁穗惑鲸沛姬虏沏无据申审钓送眯契洪秃藕幂站敦临哺捉牌詹价挫逝孵扦非锈禄废朵炭嗓烈焉冒织乍芦靛泉粒太郡厦香郸苟摸专经崎郎长骆沽邓缨亨妊善屯砷蚌凿撬处就培然泵匹此柒栋朱客笼括
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