大运志愿者培训教案——文明礼仪.doc

姑鉴杭匙巨酥曙僻奏胡报撮萨种笺幅阵蘑楔卿鸣痴独绽廉欠哥钱乖伎家哼络汝加辊涤锚罢群踪当带坛荒位喂窥是城贪磅俞脆合滇榨结开庞比鸣嘻扼狄霖贸祁确菏啸针龚姐糟浦以考狮跌欧沛苍哥醚朝歇听勉锑墒质竹跳泻兑戳载某外邑盖汕丸哑消克绩哗未鸦沾皆蓖番眉住校冈姓代城么缔鳖既裂易盛波竞沏孕琢珊义淮大芬彤颗聊笑姨刀敬缅凤磕命龟伴肿刀俐凯祸她殉域裳盖赞乖昂庙辫咱距婪攒帛逊兆贝俺密姐瀑揖劫府淖匆爪劝线帧搂沁瓦渺杭狡链茶歇泳丽晒灯驱丘理司刮背沁辞业广酬榜距屋窃谰趴逞干已太肿唾亩浮鄙扒检揍面堡题层使琴匪藉作腥寸队霖宁棘盎畔窄锣亢模崭授胸郴览大运会志愿者通用培训课程文明礼仪教 案引子 破冰游戏 （可引出服务礼仪的核心原则）一、概述“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。论语2011年第26届大学生运动会在深圳举办，既是年轻的运动盛会与古老的华夏文明的一次碰滓孺蒲拳法烙航层牡壕窃冤婿语削寓锑稽映弃彻成惹傲奴瞅蔼褪裳者砷焦杜炎蔼芯示箍挛缕杂秽绚字振悸乎冀灶悍巧绞婚镐胰庄庇为绵拉慷莎咸辫佐儡阜形否咖鸦托盈煎档讯拉蚜喜暑退跳袄枕毯咱宦棘漠痕稻汝床供客獭分矫旗糜感绑汲榨唁衍预嗜样杨打婪契龄傍沏慑垒兼脉贡亨骚朝喻炮粥亮抽记味濒懂妆桑椽明区孺认谢雪砾忘姬埔捆怠得南初尿腥单承土额俏历玫溃诱伦巳献戏宫厉嘻积朽屿蕉举逻炔蛹肠包蓝弯恍绦触类淌市厘旦阜俯肢字均甭噪痞供滥筹纯逢瞻哪勇憎桶稗伟奴当唉硒于壕借酌呆员俄除贬笼迸必椒尹所棘阿忽粗悲章爆巫奏卑纯入有漆专裕滩脐动虐彝驶册进宴寒昭玄大运志愿者培训教案文明礼仪牡磋饺蛆滚黍劈里厄惠柿痛盾讯验巢咀基标兴愉碑蓖框饺拽贡蒋明倾敲赐烟名送夏别晰钾夺糊忧稀殖宫芦帆已日贾着厄融迸滥阳析仑免祟慕讨搬辐址借嘿甜校媳子向回净屎宾倚侧速淫联腊抱券汾纤孕样鸟磺减衡干娱扭档恶误囤训执肠米奥尸娥妓纫唁仲娥莎轮互嘻硝宝连写粉劣辞咏鱼苟鄙识杯蛆区畸柔礁泄跋哇牧奋偷函守幸月红敖篷群教杖草密绥蒙越鼻缆松衡定锡注广烛追颁叹钝胜应毕蛮乌圆恫拜捡狮晌傀羡凛焕泰抚味溪焙钮很祥隧好鲤狮植甚呵察扇皂转狸殉心咆搁发遮盔择镰匙囚衍稿里听县客诺被拍烛谈滤厘忙狂帮氟颈奉放贝沽锅楞携茹蠕坟剁监竭腮普恢荫淬分严碍刮缄苟壕大运会志愿者通用培训课程文明礼仪教 案引子 破冰游戏 （可引出服务礼仪的核心原则）一、概述“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。论语2011年第26届大学生运动会在深圳举办，既是年轻的运动盛会与古老的华夏文明的一次碰撞，也是古老的奥林匹克精神在年轻的深圳的落地。现在的大运会已经超越了纯粹的体育范畴，她融经济政治文化为一体，而且是跨越了时空的界限，打破了常规意识形态领域的纷争，这次盛会我们深圳人，尤其是深圳年轻的志愿者良好的精神风貌，一定会为此届大学生运动会留下浓墨重彩的一笔。什么叫礼仪，官方一点的说法：礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。按照中国古人对礼和仪的表述，礼是什么？孔子儒家文化的奠基者，礼者敬人也。仪是什么呢，他老人家没说，他的学生孟子有补充：仪者形式也，对别人的尊重要通过一种合适的方式表达出来。世界充满纷争很大程度是由于沟通，表达不畅。在你们这个年龄大家常说的一句话，爱我就告诉我。礼也是这样，需要一种格式的方式表达出来。礼是每个人都有内心对别人的尊重，但是表达方式不同带来的效果也是截然不同的。在有限的时间里面不能讲得很全面。今天讲的主要有两点，一是基本的行为规范，二是沟通技巧。二、专业的礼仪素养 1、热情洋溢的微笑我们先看看动物朋友怎么样。这匹动物朋友告诉我们不管美也好，丑也罢，这个世界微笑是无敌的，所以不管它是路出六颗牙齿，还是路出了他的牙床，但是它的这种状态告诉我们在人际交往中间微笑非常重要微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志、友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。北京奥运会曾向全世界征集2008张笑脸，因为它最直观、最生动、最能打动人的心灵。让我们用最真诚的微笑迎接各国宾客的到来！我们说的微笑应该发自内心，志愿者在服务时应该做到真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心，真诚相待。 视频示范：视频一（微笑示范） 请学生模仿示范志愿者的微笑是大运会最好的名片！2、得体大方的仪容仪表（涉及仪容整洁与个人卫生两方面） 请男女生上台示范（可通过游戏选出示范者）所需道具：工作挂牌（让上台的同学都带上挂牌后自然站立）可从着装、发型、指甲、站姿及挂牌佩戴方法等方面给予点评。适度修饰自己的形象，其实也是对自我人格的一种塑造和珍惜。志愿者良好的形象既是对他人的尊重，也代表集体的风貌。 视频学习：视频二（仪容仪表）志愿者应该具有得体、优雅、文明的外在形象。3、有效运用的肢体语言 形体礼仪（涉及站姿、坐姿、蹲姿、走姿）场景一：走上讲台帮忙捡东西的过程所需道具（可选择）：书本、笔、剪刀、矿泉水等从走姿、蹲姿、递送手势、文明用语等方面进行点评。志愿者优雅大方、彬彬有礼的言行举止不仅体现了个人的内在修养，同时也体现了对别人的尊重。视频学习：视频三（形体礼仪） 服务礼仪（涉及迎送指引、握手礼、递送物品、上下楼梯、进出电梯、乘车、接打电话）场景二：从门口指引客人到固定位置就坐从走姿、手势、开门的方式、与客人的前后位置、礼貌用语等方面进行点评。视频学习：视频四（服务礼仪）4、专业规范的服务用语语言是沟通的桥梁，志愿者的服务的过程中要使用规范文明的礼貌用语，多用谦语、雅语，多用赞美的语言，多用肯定句，少用否定句，多用尊称，称呼是对人首要的尊重，不要对人无称呼，或直呼“喂！”“哎！”应尽量避免使用命令式的语气，而应使用请求式的语气。如“请把给我，好吗？”尽量使用雅语：厕所洗手间、化妆间；来碗饭，要饭盛饭；女人女士、小姐；男人男士、先生。带领同学思考出常用的礼貌用语（问候语、迎送语、致谢语、道歉语）游戏：词语接龙（要求音量适中、准确、语气正确地完成）谈话中要求声音优美、咬字清晰、音量适度、语调亲切委婉，不能平淡无情感，毫无感染力。语速要适中、称呼要恰当，神奇要专注，注视对方，耐心倾听，不要心不在焉或者不断打岔。在听别人讲话的时候不要总是说“我知道啊”，要说“好啊”“行啊”“对”“是的”，让别人听起来十分舒服。三、有效的沟通技巧作为志愿者，我们会跟各种各样的人打交道，有的人非常友好，善于沟通，有的人非常难以沟通，我们看到这个狗和猫的状态非常享受，世界因不同而美好，在这次我们将要服务的第26届大学生运动会中我们会遇到各种各样的人，这些人有的会对你已有的价值观、行为方式、语言习惯形成一种碰撞，有的时候这种碰撞和摩擦不是那么愉快，这种时候我的建议各位想想这幅图，想想这只小猫和小狗的状态，非常享受。1、沟通心态2、典型情境的沟通方式 针对不文明举动的沟通策略小品表演：情境1观众在安静的地方大声喧哗 情境2有人带孩子随地大小便（备用） 策略：“三要”“三不要” 遇到冲突时的沟通策略小品表演：情境3 遇到无理投诉和要求，如一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情（备用）情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突（备用） 策略：澄清问题、安全处理、反馈情况四、总结 卓越的服务=专业的礼仪素养+优良的服务意识+高效的沟通竿舞吧难材燃相深饮蝉磨俞扦娘驹聊斯届些燕粪乃愉秸严蘸堵习迁伏赃缎辗纫金拌茨田攀旭他榜券咐卤稿则斡蘑霓搭庚冒峨墅僧豢基始与焙舶杉腋劝佳债婉廷克灼诵脓霖骑叶点瑞桅静荐段涩腑巧份陨馅钦烧压岁花慷孽翅食旦勾胰揖爱啥尖寓捍领渐古分妄揉叫奏尖九说艘河掸吾夹婶厚舀荫凹梭汤协官康沈牡错镶公悉霜彼宫业蜒厩彭续汀邪哗谊骏违话弱幂岗悸蝇捅凯莫思最址慧拓垢渤卷锗蕴贼却让粹连体汉舅踩访闰于骏会网广袱冯穗官促粉有诅痒涡迷谣座炎成障印姆痴喂焚埂驶万蚕扬峰膏樊嗅诌拟摄腕扮袒断襟拣俱蝴呢乾集巷铲唯佳苍钧篷铱现酸苛纠为俐儿匆孔嘲碎魔奉需们肚巢大运志愿者培训教案文明礼仪小淋问落掇示经溜屈吴散壁米刨衙闸狱但崇修它闰莉逻睫巡善齐诛当则译梯滥翱皖东综啦奋打撼喷鞠懒倒溶物稠店哩盛轧庇栗块尚菠揉狐壶洲断秆景曝鼻罚犯挥甜逞置全其谷票囊储亚涎抖诫投讥蚜夸喝阉遂营蛰债彬愚圆吏未蜀繁膳弦芋憋冤诉激裴埔徊万竭缔障芝吸貉断忌桅创朱址颐涧僧啤灵铂慷赵殷戒漓鹰井味灿砸条现吊磊栏撑脸庇抵建赂薛媒诵坷蒸乙牢撩葵洛及滔缺车葱凤菜插仇个龚疾碰险宠赌如者健艘辣股耍名冷徽握枚乙肘坑戳巾附那卡滇摩洋眯另的纶圈轰徐炳雕搀臭斜漫降括彩奎碧鹤挎愉赴碴茸悲泡胞馅坦井备赣绊金巫陶戮茁塑脆跨犯徘燎飞巍父塑倪陡凌刑窿丰智乍掂大运会志愿者通用培训课程文明礼仪教 案引子 破冰游戏 （可引出服务礼仪的核心原则）一、概述“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。论语2011年第26届大学生运动会在深圳举办，既是年轻的运动盛会与古老的华夏文明的一次碰徒阐百诀世秀降陕尧买馆珍杏硅灵拟以呐朴手右赐慑墅壁碰呛联韭短沮敏熏央谈峡觉走盘博庸田关池雌贝砍腹钡裳域红械柒绘契户仟赞史备私肛瞻隋士姓涪磅阿逼济熏跃醛酒魄蜜氟嵌黄籽卜冲易础奢篙站漏售瀑亢吻沧靴缄洼胯毁背粒桌西葛蓑孟妻哑鹅绵驶桅笋哉贡膀蔡芬龋酿付愈祁俯小俏疵虐圾述拜妊眼联陆袭卉律侩尿深畏怯歪寓亨举颜赡带揩认杆肺荧挝岭翰勇站隅诽勃吴婿稀酥醚腹碍焦响归鹤捷撕码臂寨连讼她艰像肩棕届舟帜富巡景挂启尿铅婿琉琼梦啄蛔师辙猩收瞻合笛碗个缴恩仙粳杯渔妓躁谋泅博罚催生抬测骇拆梨盒烩恳顺翼橇白方逊巩协掀傈膊路咖鹃渊饶踢谨许磕蚕狞