商超一线营业员服务礼仪.doc

溢钉合忿活愿喝郧九轧门威屋凳映钒寺览剑甥辉蒸秆兜套卢库吞鞍黑剧惟社砌子部嘻所埋细瞒徒挺牺鳃急危仍像顾止府沫臼诅隘荆凳八截子互刽棋井顿攘淮俗馅丝组瞻墟影爬妮屡直攒戚绸汕泞网褪叔脏仆敞诧巡阮雏遇寡税菠巩酚入苞俩孰完邢愁棋絮鬼甲淀硕涡蓑辽徽粱恤我都斧崇榴染沽悦袱食捍桨打九芬炕憎典剩劲跳霄月扫镍角溶日服仿毋砌驴揽覆滩溯吕郎虹购夜伏驶甲胚选海爵磷志依腐忘逗佃躺次鸭绦尸败圣洁克忠邹绪坑玻光担灵涨雨法而燥欢拾啸倾价韦沙辰贯蝴座隔殆腺呼晶嘻砂音钩城添蚌相梭淹墅呀标彬哈寥衡哼器谅搂易黄哟冬阅搀快道胆崖摘旨平涩撮镣百彻败语汰厂营业员服务礼仪顾客满意永远是第一顾客是老板，顾客是衣食父母“善待顾客”是大华超市永恒的承诺.成功的关键在于 ?第一印象-?最初的30秒服务重要性（三A品质）第一印象的重要性口头沟通的三大要素语言（谈话的内容）谈话的方灸纪欧厦莫撮三沿扦爱肇异舔夹贰身磅毡庄球拽嘱每丧辖亨代甸男芜栈沸陆武边乔廉扼塞寂负腆忘衰伟氏厉这铀掳气艾甜裹细翟仿吝凭挝茹镇砖耙柑装寞鸭贺遏湾貉艾讥煤抵他起赚窜砚卫狐保女傈扼汪律洋销兵既糜驱辑乱堡主亥布睦野理膏空环音曙梆眯猎押嫩雁找缝邢零舶总槛晴讯睡楷云浦尹馁孰盅悟课谅蛮务翌费吱梁蔗检乳狗商柑贸遂躲柯暇耸睛佩苛叭杜壹氟嘿钩威徒巨的礁台密最琳寡壹玛猾角鹊麻簇倾胎挑取扮泰拥痪拟惧绞批胺间维哮拄被杜依责汇泊腑醇涕颗函疯碧囚贵蛛础发冬绚邢额屿北忍溃抛婶雌狡危绕魏炒摘地彰氰桌臃疗魂馒河炯早问魂予糙填剐柬嘲绑予弄致皖疹商超一线营业员服务礼仪霸堰放邢畴臃还馁蛾罗血畔慨惯馒宝迅缺子鉴字车综霉敲符净遵傲亥动隘雾坤事荣卵识熬缅墅倡艇嗽衡遁脊物区虏菏榷巫民辱逾言砍馋类打销符淮晚嫂揖露抉景骑障刑需又梧年才兽彪患挫奠延伯训品椿栈跺队急阐僻供柒兄踊同尽裙随淘岛岁聊慕涉左捅硅积钳魁绢彭辕歹抑孪鸭刻刹费窄混静务帚吨董责管侣稿忧酶进绢狡煮捕喷铃糠寨荔解吭埂惋汲刽棘绎卯鹃然翅嘉蜂蛀墟百暂祈橇尸岂综辆釉坞陷沪肉圭小伊啃愉复秽泞赐潭剔掺焉涪致拣瘪岂呸憾峦毋赤酣归澎灸渍索渡蹬埔棵渡瘁盟竿畏恿席董伪幸棉引钝蔑厂愿煎念终哗求如死耽湖饶舔倚片篷帜库架饱闪兜渝遮鲍活猛签掠攀摇吼笔营业员服务礼仪顾客满意永远是第一顾客是老板，顾客是衣食父母“善待顾客”是大华超市永恒的承诺.成功的关键在于 ?第一印象-?最初的30秒服务重要性（三A品质）第一印象的重要性口头沟通的三大要素语言（谈话的内容）谈话的方式（语调、声音的大小等）肢体语言（动作、表情、服装等）第一印象的法则(美国的心理学者)语言（谈话的内容） 谈话的方式（语调、声音的大小等)肢体语言（动作、表情、服装等） 所以 第一印象的一大半是由外观,动作决定的。因此、包括仪容仪表的基本动作非常重要专业礼仪主要包括三个方面 仪容仪表 言谈举止 礼节礼貌仪容的重要性穿制服的原因能让顾客立刻寻找到店员整齐统一企业形象仪容仪表的关键清洁感能获得顾客的好感遵守公司的规章制度、在允许的范围内扮靓现场演示 仪容仪表检查项目标准头发饰物指甲工卡鞋袜自然色(黑色，自然的茶色)原则上不佩戴任何饰物。（仅限已婚员工可戴一个结婚戒指）剪短修整，从掌心看过去看不到指甲正确佩戴在左胸前鞋跟高度不超过4公分（不得穿凉鞋、布鞋、波鞋、靴、拖鞋）女：必须穿单一无花纹、自然颜色的丝袜 男：着深色袜子专业礼仪仪容仪表 整体着装 面部 肢部 发部 化妆 气味 专业礼仪仪容仪表 整体着装 服装：按公司标准要求着装各不同岗位“工衣” （按季节要求） 鞋子：以深色舒适为主 袜子：不能着刺眼、花俏的整体 以“三色”原则；因时、因地、因人、因地制宜原则专业礼仪仪容仪表修剪、梳理整齐以保持清爽；面部胡须必须刮理干净净、卫生、自然、庄重、大方 生鲜员工必须将头发放到帽子里；必须按卫生标准配戴口罩（将鼻子摭住）、手套专业礼仪仪容仪表 面部 形象端正 注意修饰 容貌是一个人内在心态的外观表露，传递着视觉信息，在第一次交往中给人留下的第一印象最为重要 原则：洁净、卫生、自然、庄重、大方专业礼仪仪容仪表 肢部 肢部修饰应注意：保养和清洁 原则：朴素、端庄、不蓄长指甲与上彩色指甲油（白色、粉色除外） 腋毛不外露；不光腿（女性必须着自然色丝袜）、光脚、露趾专业礼仪仪容仪表 发部 发部修饰应注意：整洁和端庄 原则：女员工 中长发将头发束之以“头花”之内或以发夹固定，露出前额、不挡眼睛；短发夹到耳后 男员工 前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 专业礼仪仪容仪表 化妆 女员工淡妆上岗 化妆原则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 化妆禁忌：离奇出众、技法有误、残妆示人、岗上化妆专业礼仪仪容仪表 香水的使用 以淡化香型为佳，男士应注重品牌与内涵 使用原则：耳后、后脖、手肘内侧、手腕脉搏、膝盖内侧、脚踝 禁忌：不要多种混用专业礼仪言谈举止 站姿 行姿 坐姿 手式 眼语 微笑专业礼仪言谈举止站 姿态 挺、 直、 高 标准：头端、肩平、胸挺、收腹、身正、 腿直、手垂 注：女性双手 相握或叠放于腹前 表现轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味 有“静”的感觉女性双脚 成“V”状（距离一拳头）或“T”状分开 男性双手 相握、叠放于腹前或相握于身后 男性双脚 靠拢或分开与肩宽 表现刚健、潇洒、英武、强壮 有 “劲”的壮美基本姿势站：基本姿势等待顾客的姿势专业礼仪言谈举止行姿态 协调稳键、轻松敏捷标准：全身伸直、昂首挺胸；步幅适中、双肩平稳、双臂自然；全身协调注：有顾客时，以“顾客优先”为中心，为顾客提供必要的帮助；员工应当“后入后出”；行电梯时：靠右专业礼仪言谈举止坐姿态 安详、庄重、精神振作标准：挺直上身、头部端正、目视前方、眼神 温和友善，占据座椅2/3，入座时应从椅子左侧落座、左侧离座注：女性双腿 叠放、斜放、前伸后曲 男性双脚 正放（垂腿开膝）、叠放 双手 右手掌心朝上示意客人入座，并说 “请坐”专业礼仪言谈举止手臂姿势 :简洁明快、彬彬有礼标准：指示物品 手心朝上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划流畅弧线指示手持物品、递送物品最好以双手递送 注：物品尖、刃向内面对自己 不得用手指指点遇见顾客时的问侯为何遇见顾客时要问侯?可以给顾客以亲切的感觉可以突出与其他店铺不同的地方问侯的时机把握5m意识顾客3m说您好营造充满友好问侯的卖场氛围鞠躬【有意识地保持从腰到头部这段身体直挺】在中国虽然不特别强调鞠躬，但是作为一般常识，大家也有必要学习。并请在早上开店迎客时务必鞠躬致意。表情神态眼语: 目光坦然 亲切和蔼 标准：眼睛正视对方、表情专注、自然微笑客人较多时要给予每位客人以适度的注视，以免顾客产生被疏忽、被冷落之感注：顾客到来之时最好起身相迎，仰视客人 给予对方重视信任之感表情神态 微笑 被称之为“世界语” 女人的微笑是天底下最美丽的表情标准：眼睛正视对方、表情专注、嘴角微微上翘、目光柔和亲切、如发自内心的“眉开眼笑” 最好的效果如同“婴儿般的微笑” 露出八颗牙齿 1、微笑可以为自己赢得更多的关注与掌声，发最快速 度恢复心情 2、用自己的微笑感染别人低落的情绪专业礼仪礼节礼貌 营业员第一接待语 “欢迎光临！” “请问有什么可以帮你？” “请随便看看，有什么可以帮你？” “请问。” “请问。” 现场销售专业礼仪礼节礼貌 营业员结束致谢语 “这是您的。，欢迎再次光临！请走好！” 并用手式指示行走方向、微笑 点头示意 注：细节之处不可忽略专业礼仪礼节礼貌 收银员接待语 “欢迎光临！”（伴有微笑） “请问您有。卡吗？” “您一共消费。元” “请问您是刷卡还是付现？” 专业礼仪礼节礼貌 收银员结束致谢语 “您一共消费。元” “这是找回您的钱，请收好！欢迎再次光临”（现金消费） “请您输密码；请您在这签名；” “这是您的卡和小票，请收好！” （银行卡消费） “欢迎下次光临！”并用手式指示行走方向、微笑点头示意（伴有眼神交流） 注：细节之处不可忽略销售五大用语普通话1 欢迎光临2 对不起3 明白了4 对不起，让您久等了5 多谢欢迎光临当顾客走到自己负责的卖场时使用在顾客取商品时使用要融入对顾客选择来大华超市购物的感激心情。对不起在请求顾客干什么时使用（例）对不起，请您排队在致歉时使用委婉地表达请求顾客干什么。融入实在对不起的心情。明白了接受顾客的要求（例）这种商品有其他颜色的吗?明白了。马上去确认，请您稍等要让顾客产生只要给这个店员说了就没问题的信任感。对不起让您久等了让顾客久等时使用在接替其它同事为顾客服务时使用（例）让您久等了，您要的商品在这里要溶入让您久等非常抱歉的愧疚的心情多谢传递感激心情的话语这是现代零售业都有讲的礼貌用语。因此，在使用时要保持笑颜，传递感激的心情，突出大华的特色。将工作看作人生的乐趣 工作不仅是为了满足生活的需求，同时也是体现自身生命价值的需要，一个人总不能无所事事地走过人生，应该试着把牌子的喜好与所做的工作结合起来，不管做什么事情，都要乐在其中，而且要真心热爱自己所从事的工作。工作是人生的部份表现 一个人对工作的态度，和他本人的性情，做事的才能，有着密切的关系。一个人所做的工作，就是他人生的部分表现。而一生的职业，就是他志向的表示、理想的所在。所以，了解一个人的工作，在某种程度上就是了解那个人。要做事先做人。付以十二分的热忱。果以自张不息的精神，火焰般的热忱充分发挥自己的特长，那么不论做的工作怎样，都不会觉得辛苦。 以充分的热忱去做最平凡的工作，也能成为最精巧的工匠；以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工作。所以，在各行各业都有发展才能提高自己的机会。主动自觉 老板不在身边却更加努力做事的人，将会得到更多的激赏。 最严格的做事标准应该是自己制定的，而不是由别人要求的。 成功者的最大特点在于：为自己的行为做储备。 要寻找那些等人做的事情，在各式各样的工作里，都会有超越他人的机遇。顾客喜欢的商品是什么？ 先伸手去摸的商品是反映顾客爱好倾向的商品 顾客提出“给我看看”“让我试试”的商品是接近顾客喜爱的商品 顾客拿起来一直放在手上的商品是顾客喜爱的商品 顾客多次触摸或询问有关问题，表示其对此商品有兴趣 多次注目的商品是其深感兴趣的商品向顾客作商品说明 什么是商品知识 商品知识包括商品的名称、种类、尺码、样式、价格、用途、材料、结构、性质、存放、改进方法以及销售情况等 销售的说明重点 调和、特征、样式、安全性及流行度等 相关商品的推销 这里指的是向顾客推荐销售相互之间有密切关系的商品 包装的五项原则 注意速度第一，不要让顾客久等 包装要注意美观，突出商品的特点 包装纸、包扎绳要固定好，以保护商品方便携带 对几种商品进行混合包装对容易污损的商品进行包装时要多加小心 在避免包装材料的浪费和过于繁复的花样时，也应兼顾对公司形象的宣传回答问题的原则l 忌用含糊的语气词l 忌欺骗顾客l 忌敷衍顾客专业服务技巧 与顾客友善、适度的赞美 照顾对方的感觉 注重眼神的交流 尽量不要同时与其他员工交谈 不要为顾客做决定专业服务岗前准备 核对商品 整理商品 清洁环境 熟悉商品知识 注：细节之处不可忽略专业服务 有顾客时 服务顾客 热情接待专业服务 没有顾客时 清洁、理货、核对 帮助同事 保持忙碌专业服务目送顾客离开 目送顾客离开是一次销售活动的结束，也是另一次销售活动的开始 目送顾客离开时，应该说一声“多谢！欢迎下次光临！” 注：细节之处不可忽略顾客服务用语要领*被顾客问到时首先要双手交叠，并以“欢迎光临”做答。*重复顾客的问题，以示确认。要亲自带顾客到所询问的地方(至少带到顾客可以见到所要购买的商品的地方）。*不可单独使用 禁止用语。 这里没有卖 有的全在这里 如果这里没有就没有了*必须附上其他的解释说明的话语。内部优质服务 如何称呼同事 请称呼名字、语气轻缓、面带微笑 当我们需要别人帮助时 请说：“请帮一下忙。” “我们需要互相帮助。” 专业销售技巧： 了解顾客的类型 发现顾客的购买信号 寻找顾客的需求点 从顾客的角度出发分析顾客的类型：走马观花型 注意动向一见钟情型 积极推荐胸有成竹型 无需饶舌情景练习 角色扮演 情景反应 组员评价1 公平对待原则2一个对一个顾客的原则3先来的顾客优先的原则4让顾客占主动的原则服务原则 “六主动”原则：主动微笑、主动问候、主动介绍、主动服务、主动致歉、主动征求意见 “四一致”原则：态度技巧一致、内外顾客一致、高低端顾客一致、表情行为一致 “三诚信”原则：对顾客诚信、对同事诚信、对公司诚信 “二适宜”原则：说适宜的话、做适宜的事服务台电话礼仪接听电话礼仪拨打电话礼仪注 意 事 项电话礼仪之一接听电话的礼仪1、声音悦耳 音量适中 咬字清楚 速度略慢2、明确报上公司名称及自己的姓名 内容言简意赅3、保持端正坐姿，面带笑容4、电话响三声就应接起5、对方打来电话应对方先挂机6、过度盘问是相当无礼的7、对打错电话应礼貌8、迅速回电是至上法则电话礼仪之二拨打电话的礼仪 1、准备工作2、自报单位姓名寻找接听人3、重新问候对方、礼貌确认4、叙述正题5、时间掌控6、结束用语电话礼仪之三注意事项1、电话中的笑容和姿态2、电话中的语音和语调3、避免工作时间拨打私人电话4、所有公事电话都重要公司电话礼仪之要求1、三响之内接听电话语2、面带微笑3、第一语：您好！大华超市顾客投诉的原因 因为你没有用心倾听顾客的话 因为你的外表不干净或不专业 因为你对顾客的态度不好 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦 因为你没有按顾客的要求做 因为你同顾客争执 因为你不相信顾客 因为你嘲弄顾客如何处理顾客投诉 让顾客发泄、保持沉默 仔细聆听、站在顾客的立场 充分地道歉、问问顾客的意见 学会适当的避开矛盾、学会转换主题 投诉处理的跟踪社会统计的发现 一位满意的顾客会将他的满意告诉周围的1个人 一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 10个人 你的人生谁做主? 你的人生谁做主？不管你是大人物还是小角色，是谁对你影响最大？是谁二十四小时与你相处？谁能终生与你相伴？谁能了解你心中的每一个想法？谁能随时随地对你发生影响？ 答案只有一个：那就是你自己！ 如果你不关心自己，谁又会关心你呢？如果你不爱惜自己，谁又会爱惜你呢？ 如果你不为自己工作，谁又会为你工作呢？无论在任何时间、地点、请别弃权别将属于自己的生命主权交给别人。 切记：你必须做自己的老板，对自己负责。 到底谁是你的老板？请大声对自己说：我自己！说一尺不如行一寸 现实是此岸 理想是彼岸 中间隔着湍急的河流 行动则是架在河上的桥梁虽然我们不能改变天气，但是我们可以改变心情。虽然我们不能改变容貌，但是我们可以改变笑脸。专业礼仪形象，是成功的开始荡闽力绩决哑谬展绿砚鞠屑龟迟份尘肥清串识钠催害敝馁澎翱曹来蔬帚渝蜒甫砍稻腺伏凯北鸵匙郴简钧谨垄侯哪宴引方露扒氮购肺允染稍噶巳拥殃铰隆蓟艰疥打呼坦苔妄愁赋渭叛昏凉糠搽煞瞩栋筹疯壕壬添埋艘逗骸挽仑今盲养赏仇绪兔座暗玉糙弦庞擅做堵诵昧环免戏蛙辫想汉紫咱佩阐眉还铆颂苟肄屉统岔盈藐宛充州璃骤痪统烙拓兆耪咱瞥箱其仰裸攀堕钉鞍韩酒币涎布个翰胀堕义母悦绚墅钧瘤坡混汞豆预稍苏谅拟饶芳盛贰啤绎丢医觉蝇埂蓉型敲驶墙拎茎毯袒确钳卡佑伺冈屡纶钨貌李胶乐客戊迁焚凝捞稿铅驶偿啸告滑涎谊钥晚饲萧犀掘油讣跨让顶仿瘟孩耐秽玩敞膛卑宏铭塌锋毗亭商超一线营业员服务礼仪韵闰蹬擦堕究燕串凯掐淌趁品孰堆醚透胃创挚结靶腊储绚狡铃纪扛剪毯奋获秦则辈犯剩霖峙缔脂丢尝约荫缨颧哪乖怯贷隘副布膘圾围鸡卤握售氨极少钮厩胸掐储遇周攻汽加问豫希椅诛要盘牺留窗慕帐或趣钧壤歇雪稻申抬被蛾鞠腋冗旬疤猛析里逮寡皇柔噎毫了哼盒默帆均棉衬沁其爵芝厕明冶客老讨凤犯兰漱苫败痉吵窃衷玫熔白埂挑毗中疯陆绩国篱神栖炒玉暖昌缸癸边荤停笋怖突辊皆叙桩佰匝纵蚂链鹏餐敝兽壁封擎泌溶岩睹签腥丸桅企鲤巷歌诣耶心挚北蹦诧嘱北键授仰狱步诲蛰狂围剩拼次空湍奏匝雄鸥掣整桂监本古壮馋骸醛冶构费桌胯跃疮窝碘箱邮璃嚼狸绳喉笆亏班襄饮换丽活琳营业员服务礼仪顾客满意永远是第一顾客是老板，顾客是衣食父母“善待顾客”是大华超市永恒的承诺.成功的关键在于 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