DB34∕T 4184-2022 养老机构从业人员行为规范.pdf

ICS 03.080 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 41842022 养老机构从业人员行为规范 Specification for the staff of senior care organization 2022 - 06 - 29 发布 2022 - 07 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 41842022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：合肥瑶海静安养亲护养院、安徽省民政厅、亳州高新区华寿养老服务中心、合肥市民政局、淮北静安养亲苑、合肥市第一人民医院、黟县养亲苑养老服务中心，瑶海区民政局、安徽静安养亲里养老服务有限公司。 本文件主要起草人：蔡梅、刘经虎、周玲、陈亮、汪帮华、胡前义、史玲玲、胡越、许尔芳、闫学敏、尚敏、汪喜美、王茂茹。 DB34/T 41842022 1 养老机构从业人员行为规范 1 范围 本文件规定了养老机构从业人员的基本规范、岗位规范、评价与改进。 本文件适用于养老机构从业人员管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 养老机构从业人员 the staff of senior care organization 养老机构中为老年人提供生活照料、医疗护理、清洁卫生、膳食、洗涤、文化娱乐等服务的人员。 注： 主要包括管理人员、养老护理员、专业技术人员和工勤人员。 4 基本规范 人员 4.1.1 符合 GB/T 35796-2017 中 6.2 的要求。 4.1.2 遵守国家相关法律法规、行业职业道德规范。 4.1.3 认同养老服务行业，对养老服务行业有一定的认同感和归属感。 4.1.4 了解老年人基本生理、心理情况，懂得与老年人基本沟通技巧。 4.1.5 尊重老年人的民族、文化和信仰，保护老年人隐私。 4.1.6 身体健康，人格健全，符合国家职业资格对劳动者身体素质的要求。 4.1.7 从业人员每半年应至少接受 1 次岗位安全、职业安全教育。 仪容仪表 4.2.1 发式：头发整洁干净，发型大方得体。 4.2.2 面容：面部清洁，不着浓妆，以淡雅自然为宜。 4.2.3 口腔：保持清洁、无异味。 4.2.4 手部：保持清洁，不戴首饰，指甲长度不超过指尖顶部。 4.2.5 身体：无异味，裸露部分无纹身。 DB34/T 41842022 2 4.2.6 着装：穿着符合岗位要求的工作服装、鞋袜，保持干净整洁。 语言 4.3.1 宜使用普通话，声调自然、柔和，根据老年人的听力状况调整声调。 4.3.2 应对老年人礼貌称呼，文明用语。 4.3.3 首问负责，及时解答，不推卸责任。 4.3.4 电话铃声宜在响 3 声之内接听，问清来电者诉求，必要时做好记录。 4.3.5 通话时应礼貌问候，宜主动向对方介绍自己单位、部门及岗位。 4.3.6 应在来电者挂断电话后再挂电话。 5 岗位规范 管理人员 5.1.1 岗位要求 5.1.1.1 应具有初中及以上文化程度。 5.1.1.2 应熟悉养老服务专业相关知识，定期参加相关培训。 5.1.1.3 应掌握养老机构相关管理制度及突发事件应急预案。 5.1.2 行为要求 5.1.2.1 科学管理，对各项工作做到制度化、标准化、科学化。 5.1.2.2 严于律己，处理好人、财、物的有效配置。 5.1.2.3 关心职工生活，做好职工的思想政治工作，关心职工的身心健康和安全。 养老护理员 5.2.1 岗位要求 5.2.1.1 应持有健康证。 5.2.1.2 应经过岗前培训合格后或具备养老护理员职业资格后上岗。 5.2.1.3 具备健康的心理素质和良好的人际沟通能力。 5.2.1.4 掌握为老年人提供服务的基本知识、技巧、安全保护及应急处置方法。 5.2.1.5 定期参加相关护理技能培训，提升服务水平。 5.2.2 行为要求 5.2.2.1 遵守养老护理员相关技能操作规范。 5.2.2.2 及时为老年人提供服务，满足老年人需求。 5.2.2.3 为老年人提供服务时应保持个人清洁、卫生、安全。 专业技术人员 5.3.1 医护人员 5.3.1.1 岗位要求 DB34/T 41842022 3 5.3.1.1.1 包括医生、护士、康复师等。 5.3.1.1.2 应持有健康证。 5.3.1.1.3 应持有相应的专业资格证书或执业证书。 5.3.1.1.4 遵守医护人员医学职业道德和伦理道德规范。 5.3.1.2 行为要求 5.3.1.2.1 遵守诊疗技术规范的相关规定。 5.3.1.2.2 加强自我学习，参加相关培训，提升专业知识，提高专业技能和综合素质。 5.3.1.2.3 应 24 h 值班，及时为老年人提供紧急救护服务。 5.3.2 社会工作者 5.3.2.1 岗位要求 5.3.2.1.1 应经过培训合格后或具备社会工作专业技术资格后上岗。 5.3.2.1.2 掌握老年社会工作的相关知识，具备独立开展个案工作和小组工作的能力。 5.3.2.1.3 了解社会学、心理学、老年学、医学等方面的基本知识。 5.3.2.2 行为要求 5.3.2.2.1 维护老年人利益优先。 5.3.2.2.2 尊重老年人的个性与人格，不批判、不强迫他们接受其他价值观。 5.3.2.2.3 遵守社会工作专业伦理,保护老年人隐私。 5.3.2.2.4 定期参加相关培训，接受督导，提升社会工作实务能力。 工勤人员 5.4.1 膳食人员 5.4.1.1 岗位要求 5.4.1.1.1 应持有健康证。 5.4.1.1.2 相关人员应经过培训，熟悉膳食服务流程和老年餐制作特点。 5.4.1.1.3 遵守食品相关法律法规和安全操作规范。 5.4.1.2 行为要求 5.4.1.2.1 应着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持个人清洁。 5.4.1.2.2 应为有噎食风险的老年人提供适合其身体状况的食物。 5.4.2 消防安全人员 5.4.2.1 岗位要求 5.4.2.1.1 应持有消防安全相关职业资格证书。 5.4.2.1.2 掌握机构内的安全管理制度、突发事件应急处理预案。 5.4.2.1.3 具备消防安全管理能力，熟悉消防安全“四个能力”知识。 5.4.2.2 行为要求 DB34/T 41842022 4 5.4.2.2.1 发现消防问题及时整改，发现消防隐患及时报告。 5.4.2.2.2 落实消防安全管理工作，不断提高消防安全“四个能力”。 5.4.2.2.3 遵守消防相关法律法规要求和单位消防安全管理制度。 5.4.2.2.4 每半年至少开展 1 次消防培训，每年至少开展 1 次消防演练。 5.4.2.2.5 24 h 值班，每 2 h 至少巡视 1 次并做好记录。 5.4.3 保洁人员 5.4.3.1 岗位要求 5.4.3.1.1 应经过培训后上岗。 5.4.3.1.2 掌握清洁卫生基本知识及操作流程。 5.4.3.1.3 熟悉保洁岗位职责及卫生标准。 5.4.3.2 行为要求 5.4.3.2.1 勤俭节约，爱护卫生工具、节约清洁物品。 5.4.3.2.2 保持区域卫生清洁，做好卫生清洁记录。 5.4.3.2.3 定期参加业务培训，按照操作流程规范操作。 5.4.4 保安人员 5.4.4.1 岗位要求 5.4.4.1.1 应经过培训后上岗。 5.4.4.1.2 掌握安全保卫基本知识。 5.4.4.1.3 熟悉保安岗位职责及服务流程。 5.4.4.2 行为要求 5.4.4.2.1 应指导来访人员完成来访基本流程。 5.4.4.2.2 来访者车辆进出及时进行登记并主动开门，指引车俩停放指定区域。 5.4.4.2.3 非本单位人员来访时，微笑礼貌询问，并引导进入机构内。 5.4.4.2.4 机构内老年人出门时，主动询问，并要求出示请假条或出门证。 5.4.4.2.5 做好巡视检查工作，确保机构内安全工作。 6 评价与改进 评价 6.1.1 评价包括内部评价、老年人及第三方评价、满意度调查。 6.1.2 养老机构应通过设置意见箱、院长热线、网站评价等多种方式接受老年人及社会评价，并以此作为考核从业人员的内容之一。 改进 6.2.1 养老机构应建立从业人员行为考核机制，遇到问题应及时核实并反馈。 6.2.2 养老机构应根据评价结果对从业人员的行为进行综合分析并改进。 DB34/T 41842022 5 参考文献 1 GB/T 37276-2018.养老机构等级划分与评定 2 MZ/T 169-2021养老机构社会工作服务规范 3 养老护理员国家职业技能标准（2019年版） 人力资源和社会保障部.民政部 4 养老机构管理办法.民政部.2020年9月1日 5 安徽省人民政府办公厅印发关于建立健全养老服务综合监管制度促进养老服务高质量发展若干措施的通知.皖政办20218号.2021年7月6日