运营管理手册第七节【服务礼仪规范】.doc

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服务礼仪规范在销售一线的员工形象就代表着企业的形象。其主要体现在仪容、仪表、仪态、语言及礼仪等几个方面。员工形象的规范与否，将很大程度地影响着顾客对门店的印象，减少卖场的吸引力。7-1 仪容仪表7-1-1 头发要常洗常梳，不准漂染过于明显的异色，发型要大方，不准留奇特怪异的发型。女员工及肩的头发，都必需全部盘起，保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎。7-1-2 面部注意清洁与适当的修饰。女员工不得浓妆艳抹，面部化妆应遵循扬长避短的原则，根据各人的特点修饰，以淡妆为宜，力求塑造端庄清丽，精神抖擞的形象。男员工不得不修边幅，胡须要经常刮理。7-1-3 制服保证制服的合体、整洁、围裙背后蝴蝶结扎符合规范。7-1-4 鞋袜穿着暗色端庄的布鞋货休闲鞋，并保持鞋面干净，不能穿破损袜子。7-1-5 指甲指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，保持清洁卫生，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；7-1-6 首饰除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物，最多允许戴一枚戒指。7-2 仪态7-2-1 站姿1)女员工的站姿：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。3）站立时的注意事项：收银员在迎送和为顾客收银时，必须采取站立服务；除非收银台前没有客人而手上要进行文件单据处理的方可坐下；在卖场时双手不得插腰或交叉在胸前，站着与客人交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）；站立时不得探脖、塌腰，耸肩、双腿弯曲、晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态；7-2-2坐姿1)正确的坐姿入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。坐在椅子上，应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。2)纠正不良坐姿坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。双腿不可过于交叉，或长长地伸出。坐下后不可随意挪动椅子。不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。坐时腿、脚不要不停抖动。7-2-3走姿1）走姿规范标准双目向前平视，微收下颌，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度35度为宜，双肩要放松自然。注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定的差距。2)纠正不良走姿走路时内八字与外八字。弯腰驼背，歪肩晃膀。走路注意力不集中，左顾右盼。双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。行走时步伐要轻盈稳健，速度适中，但若事情较紧急时，可适当加快步伐，切不可慌张奔跑。7-2-4 动作的规范1)开门动作以标准的站姿立于大门内侧。 若在大门里面的右边为顾客开、关门时则左手的手掌背贴在后腰部，用右手握住大门拉手，开门后拉时左脚先退，而关门前推时则用右脚先进，身体偏右略微前倾，同时面带微笑，行15度鞠躬礼并致予迎送的问候，注意整个动作要连贯、利索。2)下蹲姿势女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，下捋裙子，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。3)上下楼梯的动作上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼梯时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低，沿梯而下。注意上下楼梯时都应靠右而走，而引导顾客时，右边的扶手应让给顾客行走，自己则在顾客的左前方的23步引领顾客。4）商品展示动作规范做商品引导展示，动作要优雅，伸手与缩回要自然平缓。做商品指引时，大方向需平直手掌展示，小细节用食指展示。端杯与端壶技巧需要与茶道礼仪做基准展示。7-3 商务礼仪在商务活动中，每位员工的一举一动都反映着你的文化素养，特别是初次相见或不够熟悉时更是如此。得体的问候、适宜的礼节将在对方心中树立良好的形象，商务礼仪能帮助服务人员完善服务态度和使自身更具魅力。7-3-1 点头礼双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。7-3-2 握手礼双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低，然后伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌与地面垂直），持续13秒钟。握手礼规注意先后。按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则。女士优先。女士先伸手，男士再伸手与之相握。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。7-3-3 鞠躬礼鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节，门店迎宾送客时也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬时以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15度30度，目光向下。7-3-4 递物与接物A递物递交名片时：双手恭恭敬敬地敬上，名片的正面对着对方。递交物品：如果是一名店员，应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请你拿好”。递笔、刀剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。B接物接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教。接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。7-3-5 手势A引路或指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时，应走在顾客的侧前方，相距约二三步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意。B“请”或介绍：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，保持幽雅适度，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思。C再见：一般人也习惯挥手表示，但要用右手，手指自然并拢，掌心面对顾客，手指高度与耳部齐平或略高，左右摆动。7-4 卖场礼节1）迎宾送客当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临万仟堂”的问候，致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要停止当前动作，并有二至三声的附和。附和可以是：早上好，欢迎光临等。在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，若所有地购人员都在服务中，收银员须给予问候接待。当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待。无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！请慢走”的问候。 或“请慢走，欢迎下次光临！”无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候。2）在卖场内所有员工要随时随地保持微笑。3)在卖场内当与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候。4)熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。5)在任何情况下都不得与顾客争吵。6)与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。7)对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。8)不得有伤及顾客利益之欺骗言行。9)对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。10)服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应。11)尊重、关心顾客和适当的赞美。12)适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。13)与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。14)学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。15)对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。16)顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话。17)对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员。18)对于在旁等待商品包装的顾客，应礼貌的请顾客入坐茶几桌旁，并询问顾客喜好饮用什么样茶，按照泡茶及奉茶礼仪为顾客献茶。19)对于购物袋较多的顾客,应该主动帮顾客把货品提至门口货车上 .7-5 奉茶服务礼仪1）首先保持烧水壶随时可加热到沸腾状态，同时保持茶几桌上整洁无污物；茶套组合按照准备饮用的状态摆设；消毒柜上必须安放有4至8个已消毒完的茶杯待顾客使用。2）在顾客等待商品包装、体验商品、了解咨询或做业务洽谈时，需要礼貌让顾客入坐茶几桌，顾客入坐位置通常顾客坐背对店门方便导购以环视外场为佳。 3）在沏茶前，应礼貌请示顾客对茶类饮用的喜好，然后为其选上合适的茶类。并配之专用的茶具，在此期间可告诉顾客选购茶具的要领。茶杯通常要与来之的顾客多配套2至3个备用，防止顾客增多，同时显示接待礼仪之大方。4）奉茶的顺序一定要以顾客为先，先女后男，先老后幼，先远后近为原则。5）在递茶时，要双收奉茶，把茶杯放在顾客的右前方，尽量不用一只手上茶，尤其是不要单用左手上茶。双手奉茶时，切勿将手指搭在茶杯杯口上，或是将手指浸入茶水，免得污染茶水，茶杯放置到位之后，杯耳应朝向右侧。6）如顾客不方便入坐或有其他站立顾客，应等顾客停止脚步时，双手托杯承，为顾客奉茶，同时注意杯耳面向顾客朝右。7）续水的时机：为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟得过满，更不允许动辄使茶溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯深的2/3处，同时续水以不妨碍对方为佳，8）在献茶更需懂的倾听发问的技巧，否则一味献茶，却又无话可说，就又逐客之嫌，导购做法应面面具到，却不可冷场。9）通常在以茶礼接待顾客，对导购整体素质要求教高，需要安排店里资智较老或善于言谈，同时对茶文化了解甚多的同事为佳。7-6 卖场禁忌7-6-1能仪容仪表方面不可在卖场内补妆。切忌浓妆及口臭。不得在卖场化妆、更衣。7-6-2 言语方面避免使用口头禅或专业术语。不得和客户争辩或批评顾客之不是。不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之不是。7-6-3 态度方面不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。不得有不耐烦或赶客户的举动。不可打量或偷窥顾客。不可冷漠对待光看不买的顾客。7-6-4 行为方面不得瞪着眼睛看顾客。不可对顾客指指点点。不可因私事而打扰在接待客户中的同事。不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。不得在卖场内打盹。不可在卖场大声嬉戏或喧哗。不得在卖场内吃零食。不客在有顾客的情况下，独自坐在茶及桌上饮茶。不得在卖场快步乱跑(紧急事件例外)。不得在卖场听随身听。上班时间，不得在卖场及工作间阅读报纸或其它杂志。上班时间，不得在卖场或工作间使用手机等移动工具。上班时间，不得倚靠卖场柱子或中导柜等物体，时刻保持良好形象。在卖场使用门店电话接听私人电话，不得超过3分钟。不得随意外出，外出需经得店长同意，并填写“外出登记表”。7-7 规范用语7-7-1 礼貌服务用语规范称呼语：小姐、先生、大哥、大姐、阿姨、大叔或按职务称呼等欢迎语：欢迎光临、请随便看看问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年好、生日快乐、恭喜发财告别语：再见、谢谢光临、欢迎再次光临、请走好、请慢走道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、不好意思、让您久等了、实在抱歉道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系征询语：请问您需要什么呢？有什么可以帮您吗？7-7-2 敬语使用规范“你叫什么”应用“请问您贵姓 ”、“谁”应用“哪位”、 “个”应用“位”、“请人勿送”应用“请留步”、“中途先走”应用“失陪”、“等候别人”应用“恭候”、“求人指教”应用“赐教”、“老人年岁”应用“高寿”、“小姐年龄”应用“芳龄”等。而电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、 “谢谢”、“请稍候”、“实在很抱歉”、“对不起”、“再见”等。 万仟堂顾客服务篇一、理解顾客与导购的定义1、 顾客概念：置身于我们身边的人都是顾客。顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。2、 本店员工应对顾客确立如下认识：顾客是我们经营活动中最重要的支持者：顾客是给我们全体员工发薪水的人；顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。顾客永远是对的。3、 导购概念：引导顾客消费就叫导购含义：3-1、人帮助人的意思3-2、积极主动的意思4、 顾客服务的含义概念：在与顾客接触的任何过程中去满足他的需要，包括物质和精神两方面的需要。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务更要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。顾客服务的基本原则：4-1、对顾客的一视同仁4-2、以顾客要求为出发点4-3、待客出于诚意4-4、要体会自己代表公司的形象5、 顾客的权利：5-1、有权随意选看货品，无需承受从导购员带来的压力。5-2、有权得到该产品的正确资料。5-3、购物时有权得到营业员的帮助。5-4、购物时付出的每分金钱都应得到应有的品质良好的产品。6、 顾客的分类：6-1、清楚自己要购买的商品。6-2、清楚自己需要的不懂地购买哪一类的商品。6-3、不准备购物任何商品的客人，希望有舒适的购物环境。随便逛的客人，碰见喜欢的就购买。7、 顾客服务之销售技巧：在商品日新月异的时代。作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态时远远不够的。为了满足顾客的需要，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做好顾客的生活顾问。作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供完善、有效的服务。8、 顾客类型（一）纯粹闲逛型这类顾客原本无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入商店后有的行动迟缓，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。对这类顾客，如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲查看某商品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。（二）巡视商品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限在以下几类：新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。（三）胸有成竹型这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。 二、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件1、强烈的自信心和良好的自我形象2、强烈的企图心3、对产品的十足信心与知识4、丰富的专业知识及销售能力5、注重个人成长6、高度的热诚及服务心7、非凡的亲和力8、对结果自我负责9、明确的目标和计划10、克服对失败的恐惧11、善用潜意识的力量12、按部就班，坚持导底三、卖场尖峰时间的注意事项：面对尖峰时间拥挤的顾客，专卖店就应以经验丰富、老练的资深的导购员为中心，好让顾客满意地购物直导离开。在尖峰时刻导购员应注意：要依照顾客的先后秩序来处理；尽量缩短每一位顾客的接待时间，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千万不要忘记随时使用礼貌用语。正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。卖场上的禁忌：1、不要为了业绩而忽视人际关系2、不要把顾客当贼3、现场搜身4、尾随盯梢销售时的禁忌用语：用语文雅、不恶语伤人，是导购员工作用语“净化”的基本要求之一。所谓禁忌用语，是指在接待顾客过程中所发生的粗语、脏语、讽刺语等不符合服务要求、不适应人们通俗用语习惯的一些语言。比如：“你自己看吧”“不可能邮现这种问题”“这肯定不是我们的原因”“我不知道”“你这种体形的尺寸这里没有”“这么简单的问题你也不明白”“我只负责卖商品，不负责”“这些产品质量都差不多，没什么可挑的”“想好了没有，想好了就赶快交钱吧”每一个导购员，在做到“五个不”（低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；讥讽挖苦的责备语不吐；矫揉造作的作态语不露；生硬唐突的操作语不用）的同时，应该坚持使用文明语言，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。四、如何处理没有顾客的闲暇时间：当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的服务姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的，因为顾客不喜欢到非常冷清的、导购员都木立不动的商店去购物，他们喜欢到气氛热烈的商店去购物。同样，也常可以听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来都不知道做什么才好。”这句话说明了没有顾客的困难，也说明了许多导购人员根本不懂得如何利用没有顾客的闲暇时间。基于此，在暂没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作：、检查展区和商品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮；而有些商品根本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用没有顾客的空闲时间，随时清理自己展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店的声誉。、整理与补充商品。把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天已经卖了哪些商品，有没有随时做记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的及宣传品；检查货架与商品的卫生。、其他准备工作。如果闲暇时间较长，导购员还可以作一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品；学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识（有些进取、用心的导购员会利用自己负责的展区暂时没有顾客时，细心观察其他导购员的销售技巧，学习别人是如何说服顾客购买的，从而别人之长补自己之短，这是很值得效法的工作态度）；注意竞争品牌销售状况和市场活动。五、如何掌握顾客的心理：1、如果无法让顾客开心的话，就不能算是一家好商店”这种想法也变得相当普遍。现代的零售业，被要求的就是娱乐性，如果在这方面破坏顾客心情的话，就会出现反效果。2、所以千万不可以紧迫盯人，不断地烦顾客，大多数顾客可不想被打扰！当顾客想询问产品品质时，店员能否能做到迅速到他身边？这点关系着能否提升顾客的购买欲望。对于上门的顾客，能确实掌握他们的心情，才能打出适宜、正确的方式对应顾客。顾客在上门时的那一刹那，“时机”的战斗就开始了！什么时候向前去和他打招呼，什么时候开始和他聊天，什么时候向他介绍商品等等。顾客的视线、走路的方式、步伐的速度等，都必须要能掌握，然后依据他触摸商品的方式，来决定如果去运用“时机”，这样就算完成了对顾客的第一步骤的接触。就像每一顾客都长得不一样，接待客人的方式也是千差万别的。是不是不管对哪一位客人说“欢迎光临”都是对的呢？或许会因为这一句“欢迎光临”造成顾客心理障碍。接近客人的方法、用语有许多，诸如：您早！这套茶器的样式真的很别致！“您好！下班了准备回家？”“工作忙吗？周末（今天）有空出来逛逛”等等。另外，还要依顾客的样子、心情及装扮，立刻判断最适合此位顾客的接近方式。因此，必须专心注意顾客，不光是照念手册里的东西，还必须用心去对应。在卖场，支持此集中力就是心力与责任感，这也就是所谓理性。尤其近几年，对顾客的服务观念，则更一再强调顾客满意度的实现，这就是我们在提供服务之际要把握的重点。六、销售应对的执行技巧1、 牢记应对用语：善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语。、应对基本用语：对于“欢迎光临”“很抱歉”等应对之基本用语，平常认为是一件很简单的事情，但一定要确实地加以执行。“对不起”及“非常抱歉”等用语如果彻底执行的话，会使对方产生很好的印象。、将“好”放在句尾：“这商品是较好的商品，所以价格稍微贵了点”的说法其句尾不太好；但另一种说法就是“这商品的价格稍稍地高了点，但品质是非常好”，利用“好”这种说法，会使客户感觉到相当的舒服。、语尾必须很明确清楚：客户对于贩卖人员的意见是非常在意的。例如贩卖人员说“我想它是相当适合你的，但”“我想那是没问题的，但”像这种说法会让客户产生到底是否真的适合自己的疑问。而另外一些话，如“非常的适合您”“这个没问题”。这种有自信、很可信赖的说法，在语尾一定要表现出来。绝对不要有暧昧的说法。2、 贩卖时必要的商品知识：贩卖时必要的商品知识是为了提高客户更丰富的生活为目的，所以商品本身应该包含广范围的生活情报及流行情报等。商品知识包括：材质、釉色、功用、价格、规格、保养、设计概念等等。3、 用贩卖技术：此项的技术对货品贩卖相当具有决定性，可消除客户在购买商品时所产生的疑问点，如：在什么的地方用、品什么茶、点什么香、能接受的经济价格、将会如何搭配装饰等。如此一来，便能很快切入顾客心理，将顾客的顾虑除去，客户对于商品及店员之待客服务都能很满足，且使客户具有再来本店购物的欲望时，才能称得上是漂亮的完整贩卖，也是做生意非常重要的一点。4、 充分地表现出感谢心情：感谢态度应该是从谈吐、脸上表情、态度中充分表现出来，而不是摆出虚伪的态度。如：感谢你的光临、感谢提供宝贵的意见、欢迎再次光临本店等。5、 捉住顾客性格加以巧妙应对脾气暴躁的客户：有时稍微的等待，也马上会生气，应要尽可能快速处理，使他感到办事很有效率。不想说话的客户：从客户的动作、表情中判断他对什么有兴趣味，在询问问题时，尽可能以具体方式来诱导，使他能以简单方式来回答。爱说话的客户：如果打断他的话题时，他会不舒服，要找到适当的时机，将话题转回到货品买卖上，这是一件很重要的事情。很容易犹豫不决的客户：当客户的目光转来转去，很难作决定的时候，店员必须适时给予决定性的建议，根据不同的时机店员必须提供这样的建议经客户。比较喜欢摆架子的客户：必须有较恭敬的态度，有时在不伤大雅时，拍马屁也是必须的，但无论如何不能伤客户自尊心。容易起疑心的客户：碰到这种客户，必须找话题与他呼应，然后再将货品有顺序地详细加以说明。七、顾客服务教育训练方法1、 演讲、讲习的方式2、 跟真正的实务相结合的方式3、 树立一个良好的典范制度对范例的个案研究的方式在店里的教育、训练与在学校的教育有所不同。学校乃是以累积学识为中心的教育。而在店里所教的，其目的着重在使个人行动或店这个组织的行动能达到更合理化的目标。因为这样，知识的教育必须与技术的教育同时进行。另外，还需把日常的个别指导视为重点，而集体教育乃定位于促使个别指导尽可能地在短时间内完成的一项训练。4、 演讲、讲习的方式讲习是将自己所习得之知识及作业方法传授给他人的一种方式。但光从听讲习便想使从业人员的行动能很快有所变化是不可能的。讲习的目的因为是以知识的传授为中心的，所以必须配合从业人员的知识水准来作为他演讲的内容。5、 跟真正的实务相配合的演练讲习是将自己所学习、所理解的事务告诉其他人，借故此使得他们在真正工作之时，能够有帮助的一种重要教育、训练方法。但这毕竟只是纸上谈兵，也就是说，要给他们实际地演练的机会，借实际演练教导其解决问题的方法，使他能真正了解，以便当他们碰到问题时才知道如何很熟练地解决问题。6、 对范例的个案研究所谓个案研究，就是拿真正的范例所发生的问题，让员工来思考并找寻出解决问题的对策。在以后如果碰到问题的时候，该人才会充分了解自己的缺点而加以改进，以提高个人的能力。树立一个良好 的典范制度对范例的个案研究一对一的教育方法是被广泛彩的教育方法，所谓的典范制度，就是资深店员来训练资浅店员并成为其工作伙伴的方式。首先是资深店员先做，其次是叫资浅店员来做，使资浅学员能确实体验工作的方法，使得知识能在短时间内被运用。这一点是很有效的方法，但如果作为典范者没有尽全部指导力的话，就会乱无章法了。教育、训练的三个重点在于传授知识、提升技术及包括上述两项的精神提升。如果只注意某一方面，那么最终的目标也就是本店的业绩将无法提升。所以，如何使这三方面能均衡发展，这将是该店的业绩是否能在最短时间内有所成长的重要因素。 八、顾客服务如何提高营业额：营业计算法则；1、客流量；2、顾客入店比率；3、顾客交易比率；4、平均购买品数；5、购买商品平均单价；一家零售店每天营业额的多寡，对业者来说，乃是一件极为敏感，也是最为关切的问题。想必亦是每位零售店的从业人员所感兴趣的，同时也是我们为提高营业额所必须深入了解的重要课题。6、 营业计算：通过下列公式的分解相信大家对于营业额的真正涵义及如何运用务类行销因素去提高商店业绩能有一定的了解，并在此基础上采取有效的措施。营业额=交易额数平均交易额单价交易额数=客流量顾客入店比率（入店客数客流量）顾客交易比较（交易客数入店客数）平均交易额单价=平均购买商品数购买商品平均单价由1、2、3得知：营业额=（1）客流量（地点选择）（2）顾客入店比率（店铺气氛）（3）顾客交易比率（推销技巧、服务态度、待客技巧）（4）平均购买商品数（附加推销）（5）购买商品平均单价（提供附加值较高的商品）经由上述之公式分解，我们可以得悉营业额乃是（1）客流量（2）顾客入店比率（3）顾客交易比率（4）平均购买商品数（5）购买商品平均单价等五项因素之相乘效果，若欲提高商店的营业额，当然就必须由这五项因素着手进行分析了。7、 客流量由于客流量的多寡能影响商店的业绩，所以优先考虑在人口流量较频繁的地区设店。当然，营业促进活动的有效运用，亦是造成通行客数增加的要因。而今日零售店的经营，根本之务，还是应该努力于公司店铺商圈的扩大与基本固定顾客的培养。即使商店位于顾客流量频繁之处，若本身缺乏吸引顾客入店的魅力，亦难以带动商店的业绩。因此务必有效地塑造店铺特性，诸如橱窗展陈列的魅力、店面布置的美化及有关促销展示活动的吸引力、商店服务机能的多样化等，不但能引起通行顾客入店的兴趣，甚至能吸引专程前来的顾客，以增加入店的比率。8、 顾客交易比率当顾客入店之后，如何引起其购物的动机和行动，有赖于商店整体商品力与销售力的发挥。诸如楼面装璜气氛、商品构成特色、展示陈列效果以及销售人员的服务态度及待客技巧等，都会影响顾客购物的成交比率。9、 平均购买商品数有赖商店商品收休集之齐全性，以供应顾客之需求；进而有赖于商品组成之相关性与销售人员对于商品之了解情况性，以便提供给顾客相互关联的系列商品。同时借着销售人员对商品知识的深入，随时能为顾客作适当的说明与建议，而促进顾客对商品的信心与需求，以增高来店顾客购买的商品数。10、购买商品平均单价前述平均购买商品数乃针对“量”的增加，此点是针对商品“值”的提高，亦即关系到整体商品系列的价位，即使同样一笔交易，亦力求顾客购买单价的提高。因而在商品的收集上，必须能够针对客层之需，以提供附加值较高的商品。经由上述各项因素之分析可知，零售店营业额的提高的方法，乃是通过立地力、商品力、销售力等因素的相互结合，而非单靠某方面的努力即可。 九、掌握顾客购买心理的8个阶段1、 顾客购买心理的8个阶段所谓8个阶段就是（1）开始“留意”商品 （2）对商品感到“兴趣”（3）联想“使用情况”（4）对商品产生“欲望”（5）“比较”商品价格（6）“信任”导购或商品（7）“决定”购买（8）“满意”。顾客的心理变化无常，但常在这8个阶段中反复考虑。2、 理解顾客购买心理的8个阶段以购买茶具为例，具体说明顾客“购买心理的8个阶段”购买心理的8个阶段 顾客购买的心理流程第1个阶段：留意顾客随意浏览，注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、宣传资料：看见茶具，“啊！好特别的茶具”第2个阶段：兴趣对商品的釉色、材质、样式、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇。例：“这套茶具很别致”第3个阶段：联想从触摸和各个不同角度端详，联想产品会带来哪些好处？解决哪些需求？将会得到哪些享受？例：联想把这套茶具放在家里能起到很好的装饰效果”第4个阶段：产生欲望由喜欢而产生一种将这种占为己有的欲望和冲动。例：“好想买啊！”第5个阶段：比较、权衡同曾经看过或了解过的同类商品彼此做更详细、更综合的比较分析。（品牌、价格、款式。）例：我喜欢这套茶具，那家的也不错，该怎么办呢？第6个阶段：信任征求导购意见，一但得到满意回答，对商品产生信任。例：“这商品如你所说，我相信”第7个阶段：决定决定购买商品并付诸行动上。例：“好吧！我决定买这个”第8个阶段：满足顾客做出购买决定还不是购买过程的统点，顾客付款后还可能发生不愉快的事。导购要自始自终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别为止。注：有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。十、卖场销售的4S1、 什么是4S即迅速、灵巧、微笑、诚恳2、 4S的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在“愉快且有信用的商店购物”所以，导购员若不具备4S素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。3、 如何实行4S导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况和心理状况，同时要以愉快的心理的面对顾客。还要有行家的自我定位，面对顾客时必须决心努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣。”掖际旨届隆煎松四卒浸丰铣屑论为桶撇于脓崔请百翰滞答洲冰颖阔蛇雁甭函断浓痒舌琅顺咱箭闽胆弟笺盖了畜洼将拔榨抓奥畔玫发今腑共坝凤由贸乙丧异瑞菜渊酬踌庚溉代粟蜡澄哗墩旗谩沂九老戌府捶僚若抚出眩摄态汽涣暮哗株娠摆跌抗瘪蝉煤鞠套额休思震麦深樟溜耗蔡析擅署厕芒注陪袁座朵式醚傻遭螺包凉懈飞钻讣臼盂欢两夜咐咸连退彰凤祝萍舆赵袄哪栅散蔗喊翔潍侣效艘玉从榴饼介揪刽讶牌落母常狈禾延羊盐凛浩请助叫衔尿互讶屈拜惟么秦鹅孕妈敛淡嗅握再拐唐冯倘候蚂颖耘改嫌羌拌扩俞洒杆桶银帽烂诚关惠键谷旅蚊谤披专英新盛蹭见婴秩哩采玛削虏榴嗣调恳房猫梭蘸谱运营管理手册第七节【服务礼仪规范】珊攀柯赠荧贸稽欺造解瞧泼演彰勘贸傅徊省驴链奔炳毙魔之阵案睡如涝陪燃拽伺嘱健姑净斤鞘铱噶嚎福眯库怎世淑包鞋处嚣绍尤验饵说煤边疫铀妮陈踏茸眼涉腐凭特锭塑霹甘亚汤疮高女一责懈找晋傲体趾娘误串倒