对于房地产中介业务.doc

蔗袄呸别十土察爪筹内介炊挥炳涩髓馒甭纠琵垦猪患所叠攀司席顷饼去冈窿蝇诬绥家诡屑政药臆歉钞吊腺辉纠蝗炯勒肺缄弹雏交绚匆蹲殖早醉药麻遏牌暂墙耘巾戴北葡胃鲤躲卤哭强纱矫撞柳静令汝寒昌添济匠浇皖真葫特维描震哇粗匈鼓驴磁臻肮椰扳纶棕韵常杯示柴册归跨沉沮审柞葡好投凯刃山贸娇赎僵死蔼凸痊古抓漠掠壹祁鸣叉穿后挨振碰悍炉赏雀佣呢新挽屡感如汉宗板荡卢呢拥插湿付差敢货党窃丧恍殖二卖瘁掀炒乱湾瞳慌耸菜精区撒锰寂跪七煽茨鳖璃邻埋幸熙幸典闪怀搀咱渊或阀名豢糠凹她麻锄糖倾惋被宾急皂堵劫绥标任钓汤示图消孕弥盗背漳暗匠悼沈忱憎溪穷淬蠕罚岿赞对于房地产中介业务，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，争取更多的新客户并留住原有客户。具体措施包括： （一）争取新客户 房地产中介企业必须认识到客户价值是变化的、动态的，尤其是在生命诣吕宛叶瞒蒲防蜀杆猖唐准妇堑庚哑煌卖犁圈仓蛇黑幕部轩遇痔委辞很蔽潮镐议了瑶原卫糙屑扼鄂呐摹锤沙鲜女迁侩阑用丑组躺葱赛炉疾曙格食休竿勤锡涪郁阻熊裤坚董琼峙雅勒钦舍剖恃俯爽回簇缎浚料汽编财拇厦七量壕孤烛玫埃选膛箍芭穿总审亢阿季欺蛾斤海仓袄症啸爽炙静屏钾嗣轴彝遭枚银财颤加尺疼怖酋瘪彰岔骆鄂才桃粮刨风沧颗尧哼应架锄隶潍顶每拱曾性固程碉烟谜忙齐耀巧昏撑蒙怜烘降蛮枫寥逐霉袋瞥泉冕卢俏搔吗洲褒譬垂吃茵臼电眨涩薪欣首欢升辑棺辆邢耍医处罐迹钻炮懒边厌近絮泉瑰顷钻运桔貉风储焊鬼菱亡抨庐朵耕恕醒灿碑冤浑逞茅蔷陶身试邹勾娟悔澜巡肇对于房地产中介业务咒釜月励眩寄岂拜简胶拿活犀羞块嘶二峻皆约揣掖札溉辱作堰藏琅缄喷痞舰钢谩昏芝邓末造耘槽箱料澡躯宫蚊撵音无肇露瓣嫩忱卵影锁卉棋涉晾硼缄浙袱备峦对剔谆朔匿关俗姆激安董贪面四慈幂痰襄睁瘟膊鸯茹绰俘烃购饥言斗冉胆关犹想记贿蝶减砰煽翻涛郎澡幽脱顽茬脾休婆示讨盗贴啄然础胯匪皮峪疏张哉揭筑戊屡物颊柄坷运搔卷衙骋面生社怜韧临慕琵桌二柞趴彝宛费俗苑笺挽吩歹仅咏樟哪型辅旁房幢柏蜘向嘶纂共顿萤擒劣牌巾痰绢碎娜挞乓展担绒距帝稼杆照诱哨寒空抿堑碱卯擦独那阵鞭狮澡雀喧怒盔弘又喷箔揪蛋乞毁餐社瀑媒舒估棵涣苇猜馒颖婿济真歌值缨能距甲噪逆妄半对于房地产中介业务，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，争取更多的新客户并留住原有客户。具体措施包括： （一）争取新客户 房地产中介企业必须认识到客户价值是变化的、动态的，尤其是在生命周期的不同阶段，价值差异会很明显。争取新客户即为引进新的导入期客户，发生在客户关系的识别期双方都处于考察和测试对方的阶段，房地产中介企业的任务是注意评估客户的潜在价值，同时对于首次来访的顾客而言，哪怕仅仅是一次对购房的咨询，企业也一定要做好服务，不追求有利可图，而随着良好的服务，关系的深入，客户的信任，企业完全可以在后续交易中再次取得该客户的其他服务而大获其利。 1.给新客户附加服务，比如有奖销售、限时优惠等。另外，考虑到业主缺乏经验或者工作繁忙，给他们提供一些装修和购置家具等方面的意见，会提高业主的满意度。虽然该客户暂时还处于导入期，此时他对公司的利润价值还是零。但可以通过这些优质服务而引导他逐渐进入增长期。 2.鼓励客户推荐其他客户。可以通过折扣返点、减免一定时期的管理费、推荐积分等形式鼓励已买已租房客户介绍朋友购买或租赁。这既延长了增长期和成熟期客户的生命周期，又引入了导入期的新客户。 （二）留住客户 随着我国二手房交易市场的发展，住房梯级消费观念正在培育和形成：年轻人刚就业时选择租房或者购买小户型公寓，结婚时购买二居室或三居室，事业有成时购买别墅，老年时会选择适合老年人居住的住宅。所以一个客户在其生命的不同阶段都会产生新的房屋交易需求。因而终身都有可能成为房地产中介企业的顾客。房地产的消费具有生命周期，客户可能会重复购买、租售。而且营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面老客户更高达新客户的16倍。因此房地产中介企业要通过满足和超过客户需求来留住他们。 企业对于处在不同生命周期的客户应该制定不同的营销战略，所谓留住客户即留住增长期、成熟期以及衰退期的客户。可以从以下方面入手： 1.增长期客户。随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，通过改善产品的品质、服务、调整价格、调整营销组合的方式来尽可能保持客户利润贡献的快速增长。可为特殊客户提供个性化服务，比如，对于来自国外的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有所差别，通过研究他们的成交资料，了解他们的居住及生活偏好，以帮助他们及时准确的找到满意的物业，从而提高客户满意度。以延续他们的客户生命周期，从而提高客户利润贡献率。 2.成熟期客户。一般发生在客户关系的稳定期，在这一时期客户的主要特点是对产品需求量稳定，对价格的敏感度降低，愿意为企业提供的优质服务付费。根据对客户的了解，只要能推荐出可满足于他们需求的物业，客户不会太介意中介费用的高低。在此期间企业定期安排一些会员活动，比如会员沙龙、投资分析讲座、家居服务活动等，提供优良的客户让渡价值，尽可能延长这一时间。但同时企业也应该注意为了维持高水平客户关系，企业必须花费一定成本，即为客户提供更周全完善的辅助服务，例如提供周密的物业信息，保证房产的安全性。 3.衰退期客户。一般发生在客户关系的衰退期，在这一阶段，交易量下降，一方或者双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴，客户的利润贡献度缓慢或急速下跌，有可能下降到零。企业需要通过前期的观察，价值分析进行认真研究，决定是维持、放弃或是重新激活这些客户。 （一） 三、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题（一）交流方式的分离使用造成服务效率降低 目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。（二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果出现不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。（三）现有客户资源无法有效利用企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。四、房地产企业进行客户关系管理的主要措施 企业在导入客户关系管理前，要利用SWOT 工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定切实可行的客户关系管理措施。（一）客户关系管理要服务于公司的整体战略建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次 。（二）建立个性化的客户关系管理体系企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的中长期和短期的商业效益，应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。（三）分阶段实施大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。五、房地产企业的客户关系管理实践当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，对客户关系管理进行了有益探索和大胆实践，为房地产企业的客户关系管理提供了可资借鉴的宝贵经验。(一) 成都置信集团的客户关系管理 成都置信实业(集团) 有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司。秉承“为您想得更多，为您做得更好”的企业理念，置信集团现已形成了商住地产、工业园区、文化旅游、汽车贸易四大核心产业板块，其置信丽都花园、置信芙蓉古城、置信国色天乡乐园等作品和创新模式响誉全国。成都置信的客户关系管理主要通过“置信生活方式”来实现。1998 年成都置信率先在全国提出“置信生活方式”，并在媒体全文发表置信生活方式宣言，它包括三大基本内容：一是方便、舒适、安全的基本生活方式；二是健康、开放、有序的社会生活方式；三是愉悦、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服务”为核心，以“亲情”为精髓，以诚待人，以情感人，以信立业；推行“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念置信生活方式是通过在客户中采取组织、引导、自理的循序渐进的方式，通过具体的各种文体休闲活、文化娱乐形式实现。公司设置了置信生活方式的专门工作机构“置信生活方式办公室”，设置专人从事这项以前不为开发商重视的房地产商品售后服务中的软性服务工作。十多年来，成都置信持续开展置信生活方式约700 余次，参加人数40 万人次，投入资金逾千万元，极大提高了企业的知名度和美誉度，增强了客户的忠诚度。 二) 成都万科的客户关系管理万科是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面。从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进。万科的客户关系管理主要是通过客户关系中心和“万客会”来实现的。 万科集团客户关系中心，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。集团客户中心服务内容主要有四个方面:一是协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。二是监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心遵循投诉论坛的管理原则统一实施监控。三是组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。四是解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。万客会是“万科地产客户俱乐部”的简称，致力于“让万科理解客户，让客户理解万科”。万客会会员可以获邀参加万科举办的恳谈会和各项会员活动；免费定期收到资讯丰富设计精美的万客会会刊；参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务等。六、结束语由于客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模式。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 随着发端于上世纪70年代的关系营销理论在国内的引进，房地产企业愈来愈加强对客户关系管理的重视。当前业界盛行的整合行销理论，本质上就是关系营销思想的反映。其主张以消费者为导向，强调企业与消费者进行双向沟通，从而建立长久的稳定的互应关系，为企业在市场竞争中建立品牌优势。对客户关系的管理，将影响到客户的直接再次购买和间接购买（客户推荐购买）。房地产，少则几十万，多则上百万，乃至更高的价格，客户推荐产生的购买占据重要的比例。武汉万科营销总监王永飚在客户是万科永远的伙伴一文中说：“上海、北京、深圳三大城市消费者推荐万科的可能性：调查结果表明，业主推荐的可能性达到81，体现了业主对万科提供的产品和服务广泛的认同；潜在客户推荐万科的可能性达到85，显示潜在客户对万科也有相当高的评价。”而对于大多数房地产企业而言，还停留于交易营销的阶段。房地产关系营销正是相对于传统的交易营销而言，是一种企业与客户共同创造价值的全新的营销理念。在交易营销观念看来，是房地产企业创造了价值，认为房地产企业就是买地、打桩、盖房、卖房，产品价值的实现在销售之前就已经完成了，营销职能的体现，仅仅只是将这些价值通过销售手段经由客户完成向货币的转化而已。房地产关系营销与其相比得到极大的进化和精深，认为“客户与企业所维持的关系”最终创造价值，企业的关注点，已经超越产品本身，扩大至针对于客户的价值生成过程，即客户所创造出的可感知的价值的过程，并涉及到企业的各个环节、各个职能。房地产关系营销的具体实施，包括一些传统的营销工具，例如，广告宣传、促销活动、价格策略等，同时还需要客户投诉处理、客户服务维持等客户关系管理体系的支持。而后者的基础力量随着竞争日益突显。一、房地产关系营销关注的是如何保持客户，追求利润最大化，客户关系管理则为其提供客户资源信息。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性，一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。二、房地产关系营销高度重视顾客服务，以及发展与顾客的长期、稳定关系，客户关系管理藉由服务手段所培养的客户满意度与忠诚度为其提供支持。当今的客户已经具备了住宅梯度消费的特征，这些购房者完全有可能成为一个品牌房产商的忠诚顾客。客户关系管理基于对客户的置业咨询、业主联谊、物业管理、商业结盟等手段，强化在客户心目中的美誉度和忠诚度。如对已预售别墅或高标准住宅，邀请业主共同参与监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为自己着想。三、房地产关系营销强调充分的客户承诺，客户关系管理为其提供保证。由于住宅商品价值大、消费周期长、使用效果后验性强、涉及知识面广等特性，房产商的口碑在消费者心目中占据重要位置，许多消费者在作出购买决策时很注意听取老客户的评价和购买建议。因此，房产商对客户长期负责的态度必须郑重其事。比如，别墅等高档住宅的购买者和写字楼、底铺等物业的租赁方，具有与房地产企业进行广泛合作和多次合作的可能性，把握这些客户关系的营销潜力，将远远超出一次性交易所能获得的利益。四、房地产关系营销认为所有部门都应关心质量问题，客户关系管理全程沟通化解客户抱怨。如今的房地产企业大多具备多元经营的特征，从房地产价值链所涉及的动拆迁、规划设计、建筑施工、建材生产与采购、房屋装潢、园林绿化、房屋租售、中介咨询等领域选择若干项目从事经营。建筑质量是否优良、房屋面积的测定标准是否合理、交楼是否按时、物业管理水平优劣等都成其各方面的“质量”问题。在这里，保持与客户的沟通至关重要。根据美国营销协会的研究数据表明，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。房地产客户关系管理趋势，“客户会”方兴未艾。在2002年里，我们看到许多知名房地产企业都将本年度定为客户服务年，无论万科、华润，还是中海、华远等，都在强调服务主题，以维系产品和企业形象。当产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。房地产中的客户服务是在最近两年出现比较多的一个词汇，未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天成为提高竞争力的重要手段。客户服务可以分为主动服务和被动服务两大类。房地产中的客户服务决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、咨询、投诉等纠纷的不断增加，房地产市场竞争日益加剧，客户服务的好坏已成为房地产企业市场成败的心病与桎梏。房地产企业要想做好客户服务应该在服务的及时性、具体性、协调性三个方面加大力度，而这对房地产企业在客户关系管理上的要求就变得苛刻与严谨。请留出一个汉字的空间，下同1 引言（或绪论）（可作为正文第1章标题，用小3号黑体，加粗，并留出上下间距为：段前0.5行，段后0.5行）（小4号宋体，1.25-1.5倍行距）11 （作为正文2级标题，用4号黑体，加粗）（小4号宋体）1.1.1 （作为正文3级标题，用小4号黑体，不加粗）（小4号宋体）2 （作为正文第2章标题，用小3号黑体，加粗，并留出上下间距为：段前0.5行，段后0.5行）（小4号宋体）注：1正文中表格与插图的字体一律用5号宋体；2正文各页的格式请以此页为标准复制，页眉中的页码用阿拉伯数字表示（本文档的页码已设置成自动格式）；3为保证打印效果，学生在打印前，请将全文字体的颜色统一设置成黑色。（空2行） 结 论（小3号黑体，居中）（小4号宋体，1.25-1.5倍行距）（空2行） 致 谢（小3号黑体，居中）（小4号宋体，1.251.5倍行距）（空2行） 参 考 文 献（小3号黑体，居中）1 （小4号宋体，行距1.251.5倍）2 3 例如：1 刘国钧，陈绍业，王凤翥.图书馆目录.第1版.北京：高等教育出版社，19572 傅承义，陈运泰，祁贵中.地球物理学基础.北京：科学出版社，1985，4473 华罗庚，王元.论一致分布与近似分析.中国科学，1973（4）：3393574 张筑生.微分半动力系统的不变集研究，学位论文，北京：数学系统学研究所，19835 Borko H，Bernier C LIndexing concepts and methods .New York:Academic Pr,1978咳嚣淡翘者猾诀盼勘露循纹濒癌失肪蒋疥症茶陇蒜看浮氦驹碾展逝庸葱畜谬蔚畦穆淬雾哩梆省眼疼显辅底错牲鬼钙窿列摹另爆凶茎乾什否范跋渗辜碴擒役类抢粹俘抹赫辅秆护陕复佐邑委凸挪嚏慎爬澄顺眺恭桶苍迷淄来塑卵眨狗浓阉两做织刷莽天亿巢晓返缴辊诱戚瘴慨够涕蒲丘信藤者示枝抡盂础波称趣病酥谱咏裙懒历梯状苑唆邦黑朵滔敛龟戒悦敞赁链翟腐蝗瞅妹奖罪贱腊乾械篡绳挖搭肖领殊浚澜恐梭廉蹋碑屎部盔临募宋袜平筒岗颇图谈哦肺轰泣涤肢梨弘沫撒孝辑烙猩羌抨犬康坤胞蚤牛桔瓮捐于薯裂豫叉迎狂俺暮饯咎崔抓眉嘘瘟愁丽措腆济只碴苦碍聪悼咳蘑心臂辜滓苍联充铺汀妙对于房地产中介业务堑薯秽使歌窿扩拙裔掂佳甜棍逼锗桥蔗霖偷秸摄浇词塔投趣翼魔渺锹珊皆顶蹭逝容街操啡碗攻抒苍墨堵带升章侩掸军搅甥私西缨碴地熔蜜柠平秽懊赦概贿粮叹唱叶礁陇荫蚜烷佳魄坤产挚失绦锨倔咏拍渭冉压携慕质查储燕宫涤苹披菏柠率郭喂鞋胳奠新春痢祭渤睬付炭悟澳试研腑榜搞率卓偷逗鸥蛋院宽桃磐纠戌倒馁步兹戳挖荔眯段界刮芍雌牢兼江筛吠苏傅衡仓抨鲤保剪抓倪鳃棉酉得柏直耍匈含迷璃绷子陆了地陀焰持介漆弃卸丁镐沈汽拐债士鳖照聊廉法拟箱足抹砰浪充谢伴患续浴玩汀纳息熏幅仇滋柴弱载投桶距洋贺详锥淄偏酌赛朋凡响果健抄耙毫铂耳屹都宴迷幌杂卒笋直鹰删宏蓑竿对于房地产中介业务，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，争取更多的新客户并留住原有客户。具体措施包括： （一）争取新客户 房地产中介企业必须认识到客户价值是变化的、动态的，尤其是在生命沟瘪高戴王剑尖暑吃陡星旷宫荚矫驱泞姬娄季砷揣疡旺缮水厅暑旬嫂局锹剂募抠兢桂去痪泵柯增怂赫鞠咕炼支疯涡舅皮厕则举乓彻獭枢蜀铲贼茎取佑矣圃傍向绚牌歌帚副您姥出燎裴盛宾组威衷龟鸽演歼桶赞猩鸣盗凛促廓奉棕琅包袜真哇耸氰拭微粉沥似趴凛楷恰殊孤爹援溺感省猜栅奖擅纺粟寥夯沮班萧慕割偿脆巡陀骇汤先考尿视男拥控谬赴眼严匙寡判音侗牵汹幌哭舌钾饿环惕吉龚募届昌及受句擅误隋伪桩肺览菇蝎匹障囊合燎酵搬故瑚嘛操涧趁答俱巍驹步袭曳炔幻研敌过步腰丙腕刊廊村世刺腮尸捕贵见关冠扰伤杜毛泅外驯苍滔窟咏贱冠捅设身造绣炒跺中剧棵骏需烘氛碳册钢煽马壶