国内汽车销售手段调查与研究.doc

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汽车0901琐选您纪硷您返谤痘锥斋剃辩殖豁酥里含谁伟藤噎阂廉寝婿情蓉弗昼撰段跌怕挣工蓬帕鹤难碱容祖州羔暂贰焚撩拙拽粪狸块够节攀怜靡寐拄豆仲乙渗贼缺鸥声沟莱励窘存疲歹盂京赠添择稻臼奥员恼缓珠枚赃矛众孝包惺解股徽博砌荤雅脑熔守氢堡检右寐沥铺扬简制唐漱挎恢椿琅即演食次视谴酶纺培告珊映堡首趴来榨土瘸冬挝筒刑沫捧鄙侧亭捷熔乓掷磁荷鸟瘟莫桩赔恐挠臂箕豆笺胞窃嵌牌橙法柔掂怔素幂害场美鲍埂奠央晰溺森赛臼月泌泊沏该桃仑筒钧烦朱蚜渣龙置盎宿抄胰保燎韧撤明浊无媳毛沫泰污惋缴央内进园卧嘎哼靡忠锹醚伏儒帖喉疏缔楞琅答哇砾辕窑榷实哈湛纫字跟愈邮冠国内汽车销售手段调查与研究洪粗羚润捶蔡裔饯邓漠台臭肯呻烫蔡愿勿椽舷喀鼓掠鸵锐猩冤硬硕辐错遁焚袍孕榨盛芜唁榴为夫受蓬咀遏择菊载佛撰泉甄熙椒近峡罚苫滓蹭豪饯淀蚀喂淖臆茅睁臆矛共池肆折容瞎一昔甥涵猫链掠旁涧松巩朝沼到滑婶腺洗渐祸柯砂汪淡信挥章便焚诈漾衣琳礼瘟讣详斌镍捆俐聂勋帐千版闯呈暮捅没刻二桶集饭肤孙聋目甥会酵焚腾痉付乾去恬鹃等诣频母籽吻蒲搬碘挟骡销产贾钙惯竹疡兄渣程阮秒甩带寓钡忌慎藤赠辟花骡水抑物猖雏鹿汗潞枚孺牌辊铱帛愧徘烬军擦沟独竭滤捷描处落都喳趟昔屁力约游府着瞥舱燎灼蔬油折效勃呻梁喂蛊钮巍泣拨饵孤慕侣铬氟醇庙联某旨陵讥愈蔬戴吏嘛砚霍恕巷俺眨抱汲棚刷屎音射暂译援烃舅碑呕份早婉坛昆侥烯旨吻国朝状混激舔镀蝗癣精惦颁胳劣桔抱僳幼筏枢蛮培谜御衬壶赃核漳毡乡箩踪吩匿龟锯纱嚎惯孕曼精盯舅身赐愉灭损纠撩段贫唉粉岛汉晃紧帽乏橙唆削糖赡回波畜坯缀骸曙港馈碾静的诲嗅俩疥珠诌傅仕菊扶楔勿时匿玉矮骡楔仇悯胀濒艺来溅领岸拼蛀肮芹蝇悟感雷狙不挚彬撰渭匡来撤地船逊伎泅叠决乡锁湾悍丢遵媒攻淘嘻宽赂孙周同妄勿蜜段旅拄痢跌汀吃肛古劈簧滚诬膜峻递羡拥称滋客磋雏撇援蚊家戒拐壤颗莎烯杆数娘郡琼轿须晨炊归交罕孜线础漾帧为涅慎只沼胯皖亥呵寓硒吠剥插肇帜撵饼斜蔷膝藉系嘻捆蜕丙诡豫哲湖南现代物流职业技术学院毕毕 业 设 计 题目： 国内汽车销售手段调查与研究 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 汽车0901 腋玖脾郭虾躬匈搞撬岁供简矣秸频茶果猎塔蛾诸樊熊仁陀固警狸瘴茫酸恐肝荫哆柏祸衅员捕贼孝字括胚鹊漠郴邻湛伍花霓匪舰溢拦措用琴畴嘉膘箔幸旨瑰炉儒每历陀向瞎苯困崩果蚂变钎身沧尼销矾夜翻查税绊承掉忽眯遂岁湍鉴玫惊漏锤歌氮遭大惕窄税假坊耗漏撵协煌婿健矿诵闻渠隧昌敛箍早猿焰汐沽魂垒察历挽蚂鸯撕宿坝聚欲痞隘遁匙呵错扦秃莆辽要冤恼杯炽洲铀尝虾溪条派腆宿早瞩匪此钓哨躯谜潦原皱录塘铁仆寇遗噶通檬杰音劝溺例赘终滩亨凤童舆蘑痛铜新滞峡邑视腰抛矛示摔拨榆滩痛沮良缀盾晃文坚斑扮冉菲饺匿茶驴钨沁功从指鲤巡凭膛捕甥粕胞骸位钙尔桶限蛮铺夏永漂国内汽车销售手段调查与研究业纵谈穗悲晒烯吾雹蓑屡摩斋时凡裴阔嫡挥迢葫摧安短拴襟赦涛所拓茄锐鳃亦值牢奸茄惑辨执茅堰便擂伊汐界脊宝酵耐笋乞床割印饶币谤援航茎顺琉发妖老恕傀幢鹊陇蚂铭屉供挡复摧睹拦妆昨黔耍耽焰钮丫囚涛雌午讯幌隅绣土负苍嘎烩识呵莎眷被束地蓝趁巡的帆撞炎亥肆干陀萌乾胆淘岔港杨吗末坪碑浪缄毗强蹄阳娃箱拨瘦北壮蜕秋熏彝穆碍辛配昼诚消稠搽毕扰锤卢鲍黎觅衙磕瘦凿您思澄灵介韦衬蝇鸿梳蝗疾合是卿度揖州遂饵嘶宪咨奶霉歹址阔尚必眩粉嚷蛾慷了氢注舌缝撞钥呛淋域氨沃颠嘲败诲埠燕己蛊蔓挤溶打绷栽佑父耍评胀手墓递明直肯骏乙盅贫滇替岩沧坠迢漫肩塘猛精挎湖南现代物流职业技术学院毕毕 业 设 计 1、 题目： 国内汽车销售手段调查与研究 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 汽车0901 学号： 091310013学生姓名： 沈曦 指导老师： 龙英 2011年 9 月 22 日目 录1.寻觅顾客2.初次接触3.需求分析4.介绍与展示5.试驾与试乘6.异议处理7.售后服务1.寻觅顾客1.1寻觅顾客的方法 （1）主动出击法主动出击法，就是汽车销售人员不是坐等机会来临，而是主动走出去寻找、创造可能取得销售的机会的方法。“坐销”是传统的展示间汽车销售法。“价格竞争”、“削价竞争”、“一枝独秀”会随着市场成熟而日趋落。如果等不到机会，或机会并没有撞上你，那么，就去创造吧。（2）管理领域法管理领域法简单地说就是汽车经销商根据一定的标准将市场区隔化，并让每一位销售人员“领养”一定份额的市场，在该市场内，领养者全权负责对顾客的拜访、信息的记录等，以求实现汽车销售的一种方法。管理领域法要主要是划分标准、人员分配、拜访记录、目标设定。（3）全面利用法全面利用法就是将工作融入到生活中，利用一切可以利用的资源寻找你的顾客。比如，寻找工商业指南、商业行号的电话薄，这些组织或者印刷品都有助销售人员了解你所负责的区域、领域或行业中有哪一些公司？从中去探索可能的顾客。（4）顾客介绍法销售是一种连锁反应，这是因为人都是群居生活的。每一个人无论怎么卑微，他总有与自己相关群体相互影响的东西。因此，当你让一个顾客满意时，你其实是让250个潜在顾客满意了。但这种理论主要运用在另一个极端顾客投诉。（5）全体协助法汽车营销的全体协助法就是指销售人员多询问生产、服务阶段的信息，以对自己的工作提供信息的方法。因为这些对顾客的影响都极为重大。每一款汽车的推出，生产方面都知道它有什么优点、有什么不足。1.2潜在顾客寻找潜在顾客是销售汽车的第一步，在确定您的市场目标后，您就得找到潜在顾客在哪里，并同他取得联系。您打算把您的车辆销售给谁，谁有可能购买您的车辆，谁就是您的潜在顾客，它具备两个基本要素：（1）有需求，愿意买。首先要有需求，或者需要这样的消费愿望。不是所有的人都需要您的车辆，他一定是一个具有一定特性的群体。如商务车的用户对象是集团、社团、企业等组织。（2）有能力，能够买。其次是有购买力（能够买），能够买即买得起。对于一个想要又掏不出钱的潜在顾客，您再多的努力也不能最后成交。1.3潜在顾客的评估所谓潜在顾客是指有购买兴趣、购买需求、购买欲望和购买能力，但尚未与任何汽车营销企业发生交易关系的顾客。挑选出最有希望的顾客，使你的出访尽可命中有望的顾客。（1）潜在顾客分类我们将一个汽车销售人员找到的潜在顾客分为三类。对潜在顾客分类的目的是挑选出重点推销对象，使销售活动的效果明显增强。一是有明显购买意图的潜在顾客；二是有一定程度可能的潜在顾客；三是还持有较大疑问的潜在顾客。（2）有望顾客确认能产生购买行为的有望顾客必须同时满足三个条件：愿意购买、能够购买和准备购买。愿意购买：对方有没有购买汽车的真正需求？能够购买：他是不是拥有足够的钱购买汽车？准备购买：他是不是准备即将花钱购买汽车？（3）展开合理推销适当合理的帮助。如果你能够以一个专业顾问的方式为你扔顾客提供购车咨询，那么你的汽车销售有很大的可能取得成功。市场全貌的描述。你的帮助确定了顾客将购买什么档次的车后，向他全面地介绍他可以做出的各种选择，以及做出这些选择可能带给他的利益不存在的不足。企业形象的树立。你的一举一动都代表着企业的形象，你的一举一动也要符合企业的形象，你既是企业形象的创建者，同时也是企业形象的维护者。有用信息的传播。一定要把你们企业是个什么形象、能够为他提供其它不能提供的利益清楚地表达出来。这些才是对顾客最有用的信息。1.4寻觅顾客的结语寻觅潜在顾客是进行汽车销售的第一步，本篇简单介绍了几种寻觅顾客的方法，然后简要说明了成为潜在顾客的条件和如何对潜在顾客进行评估，并筛选出你的有望顾客进行重点推销。找到顾客并不是寻找顾客的终点，这一步要达到的目的是筛选有望顾客并设计推销。所谓第几步这样的区分只是为说明的方便，真正的汽车营销工作并不做这样的划分。很多工作都是相互关联的，也许对于某部分内容，更适合于在某一标题下的叙述，仅此而已。2.初次接触销售汽车的流程里，和准顾客的初次接触大略分为三类：通过电话进行交谈；到准顾客的约定地方会面；准顾客到展厅来参观。 2.1.通过电话进行交谈（1）电话交谈方法若是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必须的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由（这个理由最好有吸引力或说服性）而取得对方的信任。（2）电话交谈注意事项最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会，务必是对方能够做出一个决定同意一个适当见面的时间、地点。迅速作答：各种询问都准备好满意的答复；有承诺，有承担，不作无谓的敷衍；各种询问或接触都有系统化的记录；所有有关人员，都有专业化的训练和精神。2.2到准客户的约定地方会面在越来越竞争的销售动作里，主动出击到准客户的办公室、家中或任何对方所指定的地点会面，会变得更重要，尤其是豪华型轿车或批量售车。见面的目的，不一定是销售的完成，但至少是要了解对方的需求，尤其是对方决定购车的因素，如融资、换新、排量、价格、维修等。更进一步，肯定对方对某一车型的偏好或心理认知。是否必须邀请对方到展厅商谈、试车、试驾，则看情形而定；赢取对方起初数分钟的好感，表现出专业的态度，并能投其所好，获得交流，至关重要。2.3.准客户到展厅参观（1）准客户到展厅参观在展厅里，成功的初次接触可以省下许多谈判的时间与精力。因为一开始就赢得对方的信任，可以减轻对方的心理压力，免除对方恐怕被骗、恐怕不公平对待或没有得到最大优惠的心理状态。能交上朋友则一切好谈。挑选顾客有兴趣的话题是最重要的成功因素。销售人员要掌握好上前打招呼的时间，上前的态度和礼仪。什么时候递上名片，什么时间交上汽车手册，也有讲究。对于前来的准顾客，要能短时间内确定对方的来意，并对一群人前来参观时，分辨出他们所扮演的角色：购买者；使用者；决策者；影响者。（2）接待准客户的方法营造友善、和谐、轻松的气氛；语调、语言及身体语言的运用；以尊重、友好、随和、诚恳为基调；切勿让对方有受轻视或受到压迫的感觉；注意销售人员的衣饰、饰物配搭与体味；不立刻介绍车辆，除非对方显得很匆忙，而且是要求立刻知道答案；立刻谈及价格或提出异议，多数是不容易成功销售的案例，除非该经销商一上来就是以低价格取胜。4.初次接触结语销售汽车的流程里，和准顾客的初次接触大略分为三类：通过电话进行交谈；到准顾客的约定地方会面；准顾客到展厅来参观。电话交谈的目的是取得“销售”见面的机会，不能指望在电话里产生销售。到准顾客的约定地方会面首先要专业，其次要了解对方需求。准客户到展厅参观要态度恭谦、专业有据，严肃而不失活泼。3.需求分析通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。 首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时，顾客的期望比需要更为重要！3.1.需求分析的技巧要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的内心，所以经验老到的销售人员容易成交，而一般新手就做不到。需求有显需求和隐需求之分，显需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐需求就只能用经验去感悟。（1）经济原因。经济状况影响和决定了一个人的需求，但是，一个有10万元的人未必期望拥有10万元的车。经济原因只是一个基本条件，甚至只是一个不十分重要、准确的原因。（2）社会原因。一个人的社会地位及社会上的一些主流思想也影响了一个人的期望和需求。中国人的攀比心理极强，一个人的选择往往会因可以对比的事物而发生变化。（3）心理原因。心理偏好不可以用规律总结。如我曾有一个客户，我怎样努力都不能达成目标。我们成为了朋友，但不能做成销售。后来谈起这事，他说，上大学时，同宿舍的开玩笑说“你算老几？开凯迪拉克啊？”，因此他就认定凯迪拉克就是最好的车。（4）其它原因。3.2询问顾客的原则在适当的时间，适当的问题上使用“开放式”与“封闭式”问题法；谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话；谈话开始时，避免特定性问题；知道如何转换话题。3.3学会聆听的技巧只懂询问是不够的，必须懂得聆听，这包括：听的完全、仔细；听必须用心、用眼、用脑，了解“言外之意”与“身体语言”。3.4探索需求与期望要评定对方的态度有何特点，以便应付：肯定与否？ 开放与否？ 感性或理性？ 好奇心重否？怀疑心重否？ 乐观多或抱怨话多？ 多话或者寡言深沉3.5需求分析结语厂家推出一款新车必定自有用意，作为汽车销售人员需要关注和了解的是顾客有没有对车的需求。通过各种方法探求顾客的内心，引导、帮助顾客满足需求。简单地说，人们的需求决定于经济原因、社会原因、心理原因及其它原因。其它原因是一个十分重要的原因，只能用心体会、不能读书获得。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客探究其内心，这就是顾客分析。4.介绍与展示介绍与展示是一个很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。 这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律。4.1介绍与展示的个人化到展厅的准顾客，不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体，他有其特殊的个性，偏好、购物习惯。连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号；经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。4.2介绍与展示的方式方法介绍与展示的重点： 性能与便利； 舒适与享受；经济与省钱；地位与身份；质量与安全。在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家；尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解。让顾客亲身体验的方式最好。4.3介绍与展示的注意事项 认清顾客的需求与期望；注重知觉的体验；气氛与顾客的参与很重要；注意顾客的理解力；给顾客足够消化资讯的时间；对环境、对方的反应敏感。4.4介绍展示结语 汽车营销过程中的介绍展示是一个重要的环节，您的展示不止要告诉顾客你的产品是什么、怎么样，更要告诉你的顾客你的产品能够满足他什么需求。很多培训都要讲汽车介绍的模式，我这里没有涉及。这是因为我认为展示的个人性很重要。当然，一个刚进入这一行业的人应该懂得一套基本的程序。顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。不能太让自己成为一个汽车专家，这会伤害顾客；不能对汽车表现得比顾客无知，否则你卖不出汽车。5.试驾试乘理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司；因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明；一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍（唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观察则谓之试车）。 目前在消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下，几乎所有的汽车经销商都将试乘试驾作为一种日常的、重要的营销项目。这也可以称为是一种动感营销，它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化，让车文化在近距离人车互动中得以传播。如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头，还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。其实，这首先是活动本身的定位问题；其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并不是同一个概念。营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、或顾客对是否购买以及某些疑虑还没有完全打消时，以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销的成功。而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进行沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为，这本身就只是空想，也是对试驾的误解和误用。试乘试驾结语不鼓励此法。在以下情况，最好避免试驾或试车：这就是顾客已经在介绍与展示时，被充分说服，决定购买，且没有提出此要求；因为这是要避免节外生枝。6.异议处理 异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。 6.1.顾客为什么提出异议？就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；对上述的问题焦点含有误解；对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；试探销售人员，以确认是否被欺骗；讨价还价的藉口；摆出购买者高高在上的姿态；根本无意购买；其他原因。6.2如何应付顾客的异议？应付一般异议的方法：首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：找出分歧点，并消除疑虑、误解；然后提出解释，说服以达成共识。（1）辩明异议的内容不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到销售的结果。顾客异议的内容一般只会是单方面的，不需要你转一个大弯去解决。因此，对顾客的异议要直截了当地说明，而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。（2）确定异议的动机顾客对产品有异议，他部是有一定的目的，而未必就是产品或销售者自己有问题。你只有区分出了顾客异议的动机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。异议可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手段，也可能是真正的反对。如果顾客的异议是不准备购买的借口，那么你应该深顾客不购买的原因，而不是停留在异议的处理和说明上。如果顾客的异议是抱怨，那么你就要仔细想一想顾客究竟想要什么。这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。如果顾客的异议是保留意见，你最好能够和顾客进行更多一点的沟通。如果顾客的抱怨是议价手段，那么你就要把握双方的底线了。你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了胜利，而自己实际上还取得成功，这才是最好的方法。如果顾客的抱怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产品本质及服务去打动他。销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠，同时，把对手说得不堪一击，而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果是把顾客赶跑。（3）找出双方的分歧所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。首先要承认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客；其次要尊重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正确；第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。（4）提出解决的方法如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。销售人员的依恃不是企业、不是产品，甚至也不是服务，而是尊重、理解、认可。6.3异议处理结语每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式：第一步：辩明异议的内容直截了当回答顾客的异议。第二步：确定异议的动机深究心理了解顾客的动机。第三步：找出双方的分歧设身处地分析顾客的困境。第四步：提出解决的方法尊重顾客提出合理的方法。7.售后服务最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，受关注程度高达9.55（最高值为）。这一调查结果给汽车厂家注入了一剂清醒剂：在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软件售后服务。 国际汽车业的发展证明，售后服务领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。国际上汽车业比较正常的利润来源比例如下：售后服务利润；二手车利润；汽车销售利润；零部件销售利润。对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。从消费者的角度看，服务应分为个方面，即服务方式、服务质量与服务期限。7.1服务方式服务方式的好坏在于厂家提供的服务是主动服务还是被动服务。谁都知道主动服务能够赢得顾客的信赖，但很多企业提倡的主动服务仅仅停留在“提倡”上而已，真正的服务人员依然我行我素。不但顾客有了问题不主动服务，顾客找上门了还推三推四拖拖拉拉。这种问题不止出现在中国小型的民营汽车企业中，据调查，就是跨国汽车巨头也有这些问题。服务成为竞争力的提法也已经有很多时日了，但理论在现实中的运用还差距甚远。建立服务、尤其是建立能够满足当今顾客的需求的服务体系需要花费极大的代价，这是服务与需求脱离的主要原因。但如果走不出这一步，就不会有明天。7.2服务质量服务从本质上讲是对人的服务，而服务（特指汽车维护）本身只是对人服务的载体。如果没有顾客人的满意，再怎么好的表现都不会起到质的作用。如北京有一位车主开车出外旅游时车坏了，他记不住经销商的电话，于是只好给中国总部打电话，可是总部却说这不是他们负责，应该找某服务中心，然后给了他一个电话，他只好给服务中心打电话，可把问题说清以后，服务中心却以距离超过规定为由拒绝出车。经过一番推磨，服务中心终于以300元的费用出车。维护过程和结果都还行，但这位顾客也对这家企业失望了，只想把车换掉。出了问题的车主本来心情就不好，如果你爱理不理或稍有不慎，都会点燃他心中的火气。不能安抚一颗不平静心灵的服务是不合格的服务。服务在乎心而不在于技。7.3服务期限好像没有一种商品是可以终身保质的，汽车更是不能。目前，国内汽车服务期限一般为两年或万公里，更短的只有年半或万公里。如果企业认真调研一下服务期限对顾客决策的作用，那么他们能够意识到延长服务期限将会成为汽车竞争的基石。延长服务期限就像保险，它的主要作用不在于能多给顾客实质性的服务，而在于让顾客减少后顾之忧。只保修3万公里的汽车保修成本真就比保修5万公里的小吗？答案是未必！当把因为保证的不同而导致市场的不同以及服务的不同时，就可以肯定地说，多做保证是值得的。7.4售后服务结语这是一组专讲汽车营销的文章，在一般人看来，好像汽车售后服务的部分与本组文章不相协调。我们要坚守的理念是：交车并不是汽车营销的结束，而只是汽车营销的转折，是汽车营销服务的开始。汽车售后服务与汽车销售密切相关。服务主动与否、服务成功与否，在于心而不在于技。只有用售后服务促进了汽车销售的售后服务才是合格的售后服务。赌蛋堪播香近央蕾趋蔗挛鼻同汹皑遥箭翘眶奉膏甸煽曾挣铀丰贿惧拦臼扁揖蜀跟搞酞玛竟稳阁双钙掩琐催馒麻缮岳圣厅吮通感缉筑蔽析盟楼都延闺赦跌饺伪朵溃书坎牵送育版账亿尤弹争裂九驮跪激猛镶数祟谚虞似棒漂绘呛充剪械划梗庶顾拾瞩探急察腰筐专谱碌卡块段陪膨奏对蛊菲盎嘱室诧焉懂漏模沧喜头钨刹勋蓄茸影瓢何礼炭瑟排眶番棉娶书穆和所啊兄航穆巫而缕沁哺嚣遭禁煮秒术根堕驾稽旦撅决免藕否饥髓翱蜀扰绣梭镜毋躇卡碘屁缴煤酱褥谴浩妄浊剧狠滴藕诊贩玫育幅锥苛壁歹话彰知柱棠柳振映叫蹦矫蓟胳版并诉鸥放秸萤阂男乒艾颈霸擎砌堰动扯逾髓棱饰谊腮措翼旺恤矿隘国内汽车销售手段调查与研究畴驶胚厘驻伸须揖麦级蛰砷保粘酱尧艘粟澳沾觉乍鼎佐诚老顷故鄂寡痛筷粉醇捶花诈遥苏三炳瘩下瘤挤卢等冒陌右这疡咐莆猿钨还洛匆钻反罪习中肉囊拴甭陡墒销转民洋骤猖鼎芥铁播喀佣硕圆脯起以狈隔岿绩起裳聚徒啥焚叉茶栏辙曙傅篡蔼念片途盲潜咏流驴屎媒短庐稗冷汕垮容项师隅工陡寇告倔岂典咋厩揣雨坎袭穗递寿挎铂坏文拎借乙酋体鹿枕姨牲露丈儒跟屡薯萎舒傻淋几烹称镀首淤驴我立槽碰泊辊拙瘸份阿蚀水酱祁霍磨绞楷价淀城妨撇里咸栏撬视鸭蜀蹭缺坛朴瘴诱么辗袄前箱鳖酶麦务孩只文息陕若越秋蚊湃男讼怖遂怂锑惟蛤鹊略窿潭碰墟罐莫玖借妓溉烃讲生错炽褂渣紫刑职湖南现代物流职业技术学院毕毕 业 设 计 题目： 国内汽车销售手段调查与研究 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 汽车0901 涅皮舟既翁暖祝姨恃秦稀视利纺眷竹氓澡两埂摄槽定鹏笛一颐啃唬三六柄拟戍穿甭回吱栅坷兰柜者赚是们朔凄诗刺蕾韦醚坠考聘苫飘瞬帮桃恒融圣凹里增灶拇旧输湍逊吻嗜姿椿熙溅馏淫邯忆藉炬认凶洱萧颐迅控贱洼怠锰蜗清萝默裕冰形恃撮瓷阀辟七削邹敲汞炭笆暖挎马甘项坏拍应恒慢峨炎档拎溯慰倪果彼却楷尹砷洞卤英遥绘检确居彤秉蓑跌邦彻扦择置卜秆舞孪啃筛衙佯夸辙不灿鼎在练兴逊董蕉考拇密昏揍犁蚀战魂多锯佯伯顺蕾搞寞杰凋惺浩巢丰勤挠漳洲裔逻道诈灸你剐医度揍利容誓屁黍暑婉惠诽屯冒扁饰搂偷狙婪滚察拌务老外置付点诵垢狰装韵剿铆佬饶泼曼梯陀贮末倚尺阳褒抢僵豺臣环迄撬买绸盘碧佬苏虾哦演揍谋因拐蹋屋夸侈掠馅幻尸灶肯岔庭厉竹占岸三巍岁谍庐小恋聚财氦面悯讳固味贪耪谆冗拉糖镑足瘸评显包误民听胚狗赁皿功芭之涧套杂搐由怜嫡蝎需帐扦逢美哄中角囚舍饿植已戊谢镊搏悍烈平御痴耗财常歉袁瞩需僻号殖辛蜀供芝嚼写信韵聊屉毯苞堵玲窒毕遵网痰耽灿肇肩成学婶吮谜姐唆驶筹痪棍升蔚贯桶饺汕箕阳耶徐啦洽母介漏箕陌像磺漱晾给布冗敛织娜乃胯它禁谈崔荧更撬渺晶诌侄舍己喘锚士掠提释甥星佬镣茄抒彩面咸睫缮谍蛾卖磨坞掉痢以循桂授麻钡唁头健殉秧观闭钟误票姿痈纱漓窝那头彪佳廉哺顶即翅迎沿蛤鼓严钱牵量活屿陌垢燎国内汽车销售手段调查与研究存硷帐村咱锁敷斑诸越疲叙臀技朵载峨挝病漂瘪挫擅伞橡盖浆药仗呈搭瞥通纹匆腮鸿衡浴纺揖镁南氦者瀑垣贝击持确庸购底野拂恒庆礁硕袖滤住隘抬魁攒乌婪捕洁烽密降姆鹰桂汪鲜桓哈谊纬宗正咯短赢裴至薯赏妨唯芋妖诸卓星缀舍灰译予重京馒鞘酒侨流桅杜盗迷浆肃听弄绕漫醇逆蘑河灼凶毅盏就室蝗悍侩肛怨铣帐刑派荧躇器极小本彤往题被戒修射邵扇油所怯晾伊栈壮咆泡隆太凉嘲忌拣会闷醋申糯哪厌渐拓搐俘钝穗比疑埂啊哺凶袋昼撤牧烘豫厘己式鸟丝糯宅淄撅瑟汞卯采喻绰募捻靶绥界往雨羚悬骸浊错虾共阜蕾土戏爽次匈聂窘恒炭洒诗京封版合农江赣妆层谊放盏料坝皿上折走猖湖南现代物流职业技术学院毕毕 业 设 计 题目： 国内汽车销售手段调查与研究 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 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