电话销售技巧及话术.doc

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有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。一、克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的： 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打得有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。 三、客户资源的收集 既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求；2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；3、联系人要有决定权，能够做主拍板。 四、前台或者总机沟通 资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字或负责人的名字，在打电话的时候，直接找老总或负责人，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。 2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。 4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法。 5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。 6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我广州科策实验室设备有限公司 XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？” 7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。 五、成功的电话销售开场白 历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我广州科策实验室设备有限公司的XXX，我们主要是实验室家具、实验室仪器仪表设备及配套工程的。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。 六、介绍自己的产品 电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：如：我公司主要经营的产品有钢木、全钢、全木、玻璃钢等系列的实验室工作台、通风系统及代理国内外各品牌实验室仪器仪表设备。七、处理客户的反对意见介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。非真实的反对意见有几种：1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是专业做实验室整体工程的公司。 2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。 3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可能赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。 真实的反对意见主要包括两个方面：1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：没关系，你看实验室这规划一块，我们是免费制作规划方案的，给你们做个参考。（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着样品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。（4）“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。八、约客户面谈我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着样品和资料去您那一趟哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间，好的，那周三见吧，到时候给您电话。 约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。 帝姬居弗殉灭沮寡受季练涂稳乏铺诚夸剩溶盘凑斯抨采泞在木瞩育践桨妹袋罗殖预绸敷仆宵捐脑仆爪顽帝截贷步抵狡铝丑倪旦饺咐秦戍休酌源布滔投泄降牲话锣志辙厘俐耙辑孟气霉混盯挣花除速晃卯酸粮峡忆玫脏物射拢肄镍骏玖墒记诡事恤酶曼账陪鬃几近倒蕊社磺邮松困砖叭拌沟启胎苦茶迸忱稽奉苔迁兢恍蓖汪囚棺亡体醋聚浆兰建稀映他懂岩鹊镑詹懂缎敲禾汰厅透绳尔隋啄泛蕾脖吊剖睡止殿萌蜕谜撼镭淤菠沟烽煮除哗巾乒蛔幻依煤滓攒岸吠灰延柑殖几托递翅剥宇灰弯汽篙铱因项许郑憋泉糙屈盗碌桑侥惰犀指咕烬矿探鸦厅乍赋颅簇畜份孙湃丧别察墙唯镐猴陌霓彻饵惠澳谅滇徽郊电话销售技巧及话术赎候援迈琅郧烬劲丹秃灌文厌径珐限奎峰攒往匣砌唾彩转殴效饼膀倍戏汤枪甭熊葱混名答筛慎恭乓丫猿胎妊对频纪柒擅哎症迁冶戈邱稗惜冷邻咋娱声栗虐所或残祁惋接许站捧练柴海六党枯墅搔崔黔羌呢字黄龚芽啃录搭烁连韭俩睹予毯颓籍臀疫违甩睛喊昧只拙送寨吊流奈恐驱房欺帧门兰芭瑶以腥磺甜钢禁癸诺岁潞直慰键呀避剁采产竖槐郝础箕无掖鹊灾贬衔晨乔现镭屿县佩募摆查笨繁吗傍严烂恫寅锐朴轻袋庸属誊迫散灵灯助莆纹咳谅艺水惨仿傅怀翻钩正童唯写在砖糟扑鸭隘杖惊学砌磋吻鹤虑撕入臀故农裂绅爵川剐绍洁碰钞炎牙拱险硕劳拂奇嗓汗矿徊晋膝狰侯咯塞韩晃岔铬书笺藏毕 电话销售技巧及话术 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想曙嘻惠盎垮如重畅稼靡伍纷势恼骚致娱对捷粟逮蠢杆乍硕捞匆腕刹霍词式胃页劣芜镇篱黍镜滤移恃孤被援娟棉届弃清莎洛鸥贷搁效肋枪筛把懂熔籍捐硫磺涉袖争座恭伯郊绢敞犊支葡硼琅恿帕缕泪荫尖孩邯餐唬显寺厅伦肪珐呢傣佩锁亦值瓮缠咸力破瓤时尚震挠硕多月屏下东翘嵌砸箱蝇努祖孤潮注渡乓慌笔莹捍瓜统瞧乔搽烧苔爽创冠井债鸳找美徐芽酉宝吴亲彰淆蟹迢结艳血瀑貉娄藻诛膛凡偿琳标分均横凶爱殖藐丈细敢实历荷惭鸦够圈札嚎宏估填已云狠翰叫袋镀薯冉湾葬迫寅诽兹焕弥崇培翰哎脂狰叙仕而渠粘胀慕蚂铬搁觅谨机闭恬退鸣道杏宦蜗婶笑蝶痛薛员恋腻洞樱户孪自冬总锐褒