口腔医患纠纷案例.doc

长久以来，口腔医疗纠纷一直困扰着口腔医疗机构、口腔医生和口腔创业者们。近年来，随着人们维权意识的不断增强和社会媒体的恶性炒作口腔医疗纠纷的发生率呈上升趋势。为了能够帮助口腔医生和口腔医疗机构摆脱医患纠纷的困扰，我们设计研发了口腔医疗职业责任保险，并以口腔医责险为工具协助口腔工作者们解决医患纠纷。多年来，我们一直奋战在解决口腔医患纠纷的第一线上，经历和解决了诸多的医患纠纷。我们将挑选一些典型的理赔案例与大家分享，旨在能够使业内人士从中获得警示与启迪。理赔案件举例：1、种植失败引发的医患纠纷患者刘某，男，60岁，由于牙齿缺失严重于2012年3月11日，在西南地区某口腔诊所就诊，医疗机构建议患者做6颗种植牙，由于患者的经济状况较好，因此同意接受种植。但是种植手术结束后一周左右，患者的左上3种植牙脱落，且患者持续口腔感染并伴有高烧。患者家属认为医疗机构存在医疗差错，向医疗机构提出索赔20万元。医疗纠纷发生后，医疗机构先将患者进行了转诊，先解决患者身体的不适，随后向保险公司报案。接到报案后保险公司立即向医疗机构索要了患者病历及相关材料，并找到口腔种植专家进行分析。资料显示：医疗机构为患者种植了颗种植体，分别是右上，右上，左上，右下，左下和左上，其中左上种植失败，已经脱落。左上种植体在骨内部分较少，右下部分种植体颊侧骨墙单薄且部分缺如。对于这两颗种植体如果不采取措施，日后脱落的可能性也极大。保险公司认为，医疗机构没有充分分析患者的身体状况是否可以承受多个种植手术，也没有根据患者的骨量分析该患者哪里适合种植哪里不适合种植，因此医方有过失可以进行理赔。但患者方面提出的20万元不是很合理。6颗种植体中有3颗是成功的，其余3颗已经脱离或近期会脱离，因此保险公司可以赔付3颗失败种植手术的医疗费用。此外患者由于接受大量种植手术产生口腔感染和身体不适，由此产生的医疗费用保险公司可以赔付。后经过医患及保险公司三方的多次沟通，最终保险公司向患者理赔6万元。温馨提示：做种植手术前一定要分析患者的骨量是否足够能够接受种植，并要分析患者的身体能否承受同时进行的多个种植手术，尤其是对于患有骨质疏松的患者、老年患者及体质较差者更要谨慎。2、种植体击穿上颌窦引发的医疗纠纷患者李某，男，23岁，2012年5月到华南区某口腔诊所接受种植手术，但医疗过程中出现意外，医生将患者的上颌窦击穿，随即引发医疗纠纷，患者要求医疗机构退还曾缴纳的医疗费用并索赔5000元。医疗机构向患者解释，告诉患者等上颌窦愈合后可以继续进行种植，但患者认为医疗机构水平太差，不能再在该医疗机构接受治疗，要求退费并索赔5000元作为医疗费和营养费。医疗机构见沟通未果，随即向保险公司报案，保险公司接到报案后立即联系了当地的种植专家并邀请专家协助和患者沟通以增加患者对协调方的可信度。3日后医患双方及第三方协调人员在诊所会面，由医疗专家向患者讲解上颌窦愈合后再进行种植的可行性，保险公司负责医患双方的协调工作，最终达成一致意见保险公司向患者支付2000元作为营养费，该医疗机构继续对患者进行治疗，等患者上颌窦愈合后再行种植术。温馨提示：种植手术前，一定要仔细分析X光片，确认骨量和骨壁情况后再确定手术方案，年轻的医生如果遇到疑难问题，应当先咨询资深的医生后在进行操作或直接将患者转给资深的医生来做。3、正畸拔错牙齿引发的纠纷。2011年6月29日14时，一未成年病人在家长的带领下，到西南地区某大型连锁口腔诊所进行正畸治疗。检查了病人的口腔状况后，当事医生为其设计了正畸方案。按方案要求该治疗需拔除右上5和右下4，但实际操作时，却误拔除左上5和左下4，故产生医疗纠纷，病人要求口腔诊所赔偿5万元。事情发生后，医疗机构立即向华泰保险公司进行报案，华泰保险公司接到报案后，华泰保险公司在接到报案后两小时内即赶到诊所，同诊所负责人商讨案情，明确责任，并确定处理方案。之后保险公司、病人法定监护人与医疗机构负责人三方谈判，三方最终商定赔偿患者3.7万。华泰保险公司在核定赔偿费用构成后，与医疗机构再次进行了确认，扣除保单免赔额后，最终保险公司向医疗机构赔付3.5万元。温馨提示：医生在进行拔牙治疗时一定要先确认好需要拔除的牙齿位置再进行操作，在看X光片时也要先确认片子的反正再做判断和操作。4、做烤瓷牙出现咬合疼痛引发的医疗纠纷患者赵女士，50岁，2010年8月下旬因右下7缺失在西南地区某口腔医院就诊，医生给患者做了右下5、6、7的单端桥，2011年7月，该患者出现右下烤瓷牙的咬合疼痛又到该口腔医院就诊，经医方初步诊断疼痛与单端桥有关，准备切割去除单端桥再进行观察，8月25日患者去除单端桥后疼痛明显好转。患者认为出现咬合疼痛与医生给她配戴的烤瓷牙不合适有关，遂向医疗机构提出索赔5000元，且要见医院领导要个说法。医疗机构向保险公司进行报案，要求保险公司协助处理此医疗纠纷。医患双方及保险公司理赔人员约定9月1日医疗机构协商处理方案。为了更好处理医疗纠纷保险公司的理赔人提前一个小时先到到医疗机构与医生进行了沟通，并重新确认了案情。经理赔人员和医方商议决定由理赔人员来扮演医院医政科领导，与患者进行沟通。患者到场后经三方沟通，最终决定赔偿患者日后再进行治疗或者重新做烤瓷牙的费用2050元。因该医疗机构购买的口腔医疗机构责任保险免赔额是2000元，那么扣除免赔额后医疗机构可以获得50元的赔付，因此医疗机构决定自行向患者进行赔付。但保险公司的第三方协调作用在本案件中淋漓尽致的体现了出来。温馨提示：首先医生要尽量保证医疗质量，使患者最大程度的可以配戴的合适烤瓷牙；其次，对于医疗意外和并发症以及不可预知的医疗风险，医方可以求助第三方进行协调处理，购买了医疗执业责任保险的医疗机构或个人可以请保险公司协助处理。5、对患者知情权引发的医疗纠纷的处理2011年12月29日我公司接到报案。患者王某，男，35岁，于2011年12月上旬在北京市某口腔诊所接受治疗，该患者右上八严重龋齿需要拔除，医生拔除右上八后发现患者的右上七也出现严重龋齿，医生在征求患者口头同意后拔除右上七，但此操作未签知情同意书！患者事后称未同意对右上七进行拔除!因此向医疗机构索赔六千元！我公司接到报案后，立即与华泰财产保险保险公司北京分公司进行了沟通，经过对案情的初步分析，我们认为虽然该案件不构成医疗事故，但由于医生在对右上七的治疗未签署知情同意书，侵犯了患者的知情权，因此医生存在过失。该案件在理赔范围内，可以考虑理赔！2012年1月4日，保险公司、医疗机构和患者进行了三方沟通，由于案情清晰，涉案金额不大，当日保险公司同意向医疗机构理赔5500元（扣除500元免赔额）。温馨提示：医生在进行医疗行为前，一定要与患者签署知情同意书，知情权很值钱！6、种植体基桩螺丝松动引发的医患纠纷患者刘某，女，36岁，于2012年1月9日在华南某口腔诊所取模做左上前牙种植牙上部牙冠修复，2012年2月3日患者因前牙松动再次来就诊，检查左侧上前牙牙冠松动，拍X光片未发现种植体异常，未发现植体骨有吸收，医生认为有可能是基装螺丝松动造成牙冠松动，拆除全瓷冠后发现果然是基桩螺丝松动。此时患者提出索赔，要求医疗机构赔偿她5000元作为去其他医疗机构做牙冠的费用。医疗机构随即向保险公司报案，由于患者当天就要一个满意答复，保险公司接到报案后立即赶到医疗机构与医生进行了简单沟通后，保险公司与患者进行了沟通。保险公司认为由于该医疗机构一直为患者提供医疗服务，因此更了解患者的情况，可以更好的为患者服务，同时请患者放心，由于医方的确存在过失，制作牙冠及由此引发的费用由保险公司承担，患者安心接受治疗就好。经过沟通后患者同意继续在该医疗机构接受治疗。保险公司向医疗机构支付3000元作为患者后续治疗的费用。温馨提示：在给种植体戴冠前一定要确认基桩螺丝已经拧紧后再进行后续的操作。7、由价格争议引发的医患纠纷患者香川先生，日籍，48岁，某日企亚太区高管，常年在北京某口腔诊所接受治疗，该患者十分谨慎，每次治疗后都要求医疗机构开具医疗报告，且每个治疗项目都会签知情同意书。2012年10月该患者找到医疗机构，认为医疗机构在本年度28月期间给其做种植手术时收取医疗费用过高，且医生承诺过他所需的治疗费用。现在治疗结束后所发生的医疗费用是当时医生承诺费用的2倍，由于医疗费用支付过高，引发家庭矛盾，要求医疗机构退还一半医疗费。医疗机构约患者到医疗机构进行沟通，每次到医疗机构沟通的都非患者本人，而是患者的太太。患者本人只通过电话与医疗机构沟通，并以工作忙为由就是不露面。医疗机构无奈之下向保险公司报案。我们首先与医疗机构进行了沟通，确定医生并没有向患者承诺过医疗费用，且患者每次在知情同意书上及收费确认上都签字。医疗机构反映据调查该患者以前在企业享受医药费报销的待遇，但近期由于日企在华业务骤减，公司经营不景气，以前所有的福利现在都取消了。鉴于以上情况，我们与诊所达成共识，患者来医疗机构要求部分退款的真正原因就是公司不报销后患者本人承担了医疗费用，且医疗机构的医疗行为没有任何问题，患者找不到理由让医方全额退款，只能以收费高及超出医生承诺为由要求部分退款以降低医疗支出。此外，近期中日关系的恶化不排除部分日本人对中国持有敌对情绪，这无疑对此次医患纠纷起到了催化剂的作用。最后，我们与医疗机构商定了这样一套解决方案：告知患者如果医疗机构的确收费偏高医疗机构可以考虑退费，但是有两个条件，第一是保险公司要到场，医疗机构购买了口腔医责险，如果需要退费，保险公司会向代替医疗机构向患者支付费用，因此，保险公司要到场取证。第二，患者本人必须到场，因为保险条款要求患者本人签字，理赔才可以生效，因此要获得退费或理赔患者本人必须亲自到场。医方依照该方案与患者进行了沟通，患者本人携其夫人终于出现了，进过2个小时的沟通，患者在无据可依的情况下，在第三方的公证下只得妥协。沟通结果是双方各退一步，患者不再要求退款，患者再来医疗机构就诊时医疗机构给予适当优惠，一起患方闹剧就这样画上了句号。温馨提示：医患纠纷并非医方一再退让就是好的解决办法，在医疗行为无任何问题的情况下，医疗机构对待医患纠纷也要有自己的立场。保险公司作为第三方在医患纠纷中不但可以进行理赔，还可以帮医疗机构出谋划策，协助医疗机构进行沟通，作为公证方让还有一丝良知的无理取闹者自愧形骸。8、药物过敏引发的医疗纠纷李某，女，50岁，离异，于2010年6月因右上牙齿疼痛，就诊于东南地区某牙科诊所，患者告知医生自己对青霉素类和氨苄西林过敏，医生判断患者左上5牙周病动摇且疼痛，于病患同意后对该牙进行拔除，术后医生给患者开了阿莫西林。几天后患者带着一身的疹子来到诊所哭闹，要求有退还医药费，并要求赔偿精神损失和误工费。此时医生并未与患者接触，由诊所工作人员与患者解释，同时医生向保险公司报案，接到报案后，我们首先通过电话了解了大致情况，在询问过程中我们发现该患者属于偏执型人格且的确医方有过失。于是我们建议医生根据以下原则处理：（1）医生先不要和患者正面接触，这类病人不喜欢与保险公司对话，喜欢直接给医生施压，达到自己想要的结果。（2）基于第一个原因，请医生切记我们是医生的就病患和好友，我们一会将就到诊所，病患和好友的身份以演一出戏。（3）医生出现时要从关心患者健康的角度出发，让患者先看病，后续的责任医生全部负责不会逃避，我们这些假病患则会在一旁敲边鼓来呼应医生处理态度很好很负责，并以聊天的方式告知患者不要这样不理性和激动。（4）此外，护士和前台要集中注意力招呼好患者。与医生沟通完，我们马上赶赴现场，事情进展和预期一样，病人后来照牙医的嘱咐去医院治疗皮疹，三天病人身上的疹子渐渐退去。但病人康复的时候是医生问题的开始。康复后病人无预约来到诊所还带了4个人，其中包括前夫、朋友、律师、和妹妹。15分钟后我们也到达现场，由于患者带了律师，因此我们表明自己除了是患者还是保险公司的人员。为避免影响诊所营业，大家同意到附近的咖啡厅来商讨这件事，谈判中，律师并无太多发言，病患及其前夫讲的较多，除了情绪语言和肢体动作外，重点如下：（1）精神损失费20万。（2）后续美容治疗费10万。（3）误工费1万。面对这样的要求，我们当场应允会考虑，不过还有要和医生商讨后才能回复，能否等3天后大家再将这件事情做过了结。这个案子如果从法律上计算：医疗费加保健费约3500元，工作损失5000元，精神损失4000元（为整体损失的三分之一）总计12500元。后来患者果然去了诊所，给医生施压，医生将事情转移给我们处理，我们告诉患者如果起诉诊所法院只会判定补偿患者12500元，而31万的标的的律师费也不会很低，患者有可能赢了官司赔了钱，而保险公司愿意高于1.25万元赔付患者。此后多次沟通最后双方各退一步2万元和解。温馨提示：治疗前一定要询问患者过敏史，并对有过敏史者谨慎用药。多年来，我们一直本着“服务为本，客户为尊，专业为基，创新为魂”理念竭诚为广大口腔工作者服务，我们希望通过努力可以帮到更多的医生和医疗机构摆脱医疗纠纷的困扰，我们也真诚的希望能够与广大口腔业内人士学习和交流。无论您想了解口腔保险还是要探讨医疗纠纷的解决方案，我们都愿意竭尽所能给您一个满意的答案。标题：【经验交流】医生还能怎么做楼主：今天遇到一个闹事的患者，实在郁闷发出来请各位同行出出主意，七月中旬接的一个患者，上前牙两个一冠折死髓，告诉他先去口内做根管治疗，然后再来修复科（本人是做修复的）桩冠，烤瓷冠修复，患者是学生父亲陪同来的，当时问我9月一号开学前能不能全部弄好，我回答他不一定，一是要看根管治疗的情况，二是暑假最近患者很多根管治疗后来约时间（因为我们科室的加工中心一来一去要两个星期），当时患者没有异议：后来根管比较顺利，约了8月二号来打桩，也没有问题，今天本来约好时间来戴桩备牙，结果没按时来，下班前半小时来了，我告诉他今天来不及了，到时间压缩机会关掉，然后病人发飙了，说我一开始保证他开学前能做好的，还拍了桌子说要退钱，不然一定要我保证开学前做好，我跟他解释做医生不可能跟你保证的，只能尽力，万一返工不是还要时间，然后我把预约本给他看是约的今天下午两点，患者否认，说我病例上没写（这点是我疏忽，因为第一次预约时间打桩我是写的，我当时感觉还是和患者比较好沟通的所以这次就口头约定了）然后上来就拉我胳膊要去找领导，（来了三个人，父子两个还有一个陪同，看样子像社会上经历比较多的那种，比较凶悍，他儿子还是一个政法大学的大学生，唉）差点要动手，最后还是我们科室的一位年长的护士出面打圆场联系加工中心争取开学前做好，竟然还被病人逼了签字，然后病人才罢休，（中途还了解到他们去其他地方看过的费用不要那么多，时间也不用那么长，上次问我保证能用多久我实话告诉他这个不好保证要看你的使用情况）我就郁闷难道我们做医生的开学前不一定能做好这样的话也要记录在病历上吗？即使记了，像我同事说的病人存心来找茬，说病例丢了，又能拿他怎么办？我感觉这医生做的太无助了，也请经验丰富的同行出出注意像类似的情况怎么处理，哪里需要改进，谢谢！1.病历首诊必须知情同意签字（我们医院初诊必须盖章签字的）2.这个病历其实主要还是沟通的问题而且患者对费用较敏感（从患者角度考虑是钱花得“多”了，还不一定达到预期时间，心里不满，但是表达过度）之前说清费用后签字让患者多了解别家价格确定考虑好了要治疗了再来。3.不过加工厂来回要两个星期好像有点长了，我们有时候赶工，第二天就能做好了。毕竟学生确实要赶着上学这个时间点，可以理解。此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更好最新可编辑word文档