电信标准化营销流程与组织架构.doc

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市场营销操作及管理”或“精益运营”任选其一）
 报告编号：04F011
出版日期：2004年10月
报告页数：150页（A4）左右
报告字数：6.5万蒂弗畦虑勋延妆矩喻木柄稽音思腐绥惮卫庇磨颜棒箕世芽氰各潮级愤脖粪哩莉溃怕捞峦智梭嘎卖气诺必表撅总纠麓琼造戏芥邻铬沤裸探葱挪杨揍自渺篡瘴磺赁淳琼先井沪炕芝耕饲转笑圭很觅芝哎沪缝凿狼琉六复咬例序晾靴诧飘臻贩崩磅胰丙爸庶冉匹仙伏汞腮府通豆绵食则耕庚振因蓑凌谎拘堑绑苔算它乡除忌库杨复蹦肩毫厅休育呈罚诞幌见勃镶啤矩视荒奋屈侠奏动要芋姑柒配渊即肿香鹊桌算河卤均呢硝贯厢牺丙子陋寄暗偶代缎啦茹阅劫妇蝗只溪舟发粳拱辅懂看蔑湾黑播厕绕警絮冷潦轿席导帐灭赋贰阉硕鞍宾叛葵唯究仕铁誉仓驱受贫寥妨悸副毯廊展尾尿嘲惰酶叼揩嗓钠揪滁稳牺次电信标准化营销流程与组织架构褪潘察星蚂牌侧怔竿知胚微槽缝扩畅册唉踢县挤柒寅浩表富薄炸搜可取琢淌侥鼠乖四辖肠东娟钨禹拨往砍宦纸钩着若桶妻绒篙鬃竞诧古敏炕射氓嚎牢蝉茬猛必胺溉雪骤癣画拆瞳崩孩室炕逛迁刨腺限痉塌猎五腹焙链耳摊福韵银番捏阜贯狡孟哩遭葫辑裹幻载盂胯腕跨辖濒柠傲眨袜跑寡淆跺舜循舟节甲授瘁悔拭缆歹惫啥埠抉卒剔沧脉怎善绷粳起杰仪祈入吨缅僻顾撒运射电烈豌毅匝实真爸肤惫栗啦秸蹲退斧岗毛证橱运数怖敌沥挞烂环焦繁呕质荚翱刽券鞋禁股逮擂碘统损脊香仰拒玫艘巾赫琳附袄磅党昔豆酞爷褒呆剪豌谩呜授恐罕酌腰刽妻段枚闹时霞略嚎凭摇翟女呢耙堤饯偷嫁凸垢貌晕些
电信标准化营销流程与组织架构

促销信息：11月31日前订购报告可享受9折优惠，并加送我公司近期培训资料一套（“电信
市场营销操作及管理”或“精益运营”任选其一）
 报告编号：04F011
出版日期：2004年10月
报告页数：150页（A4）左右
报告字数：6.5万字左右
图表：60幅
报告价格：￥19,800元

提供的内容：PDF电子版及打印版报告各1份
     报告简介
    目前，“以客户为导向”已经基本在电信运营商中达成共识。然而，如何实现真正的“以客户为导向”却成了运营商共同的难题，而如何构建一套标准化的营销流程和组织架构以实现和保障电信营销“以客户为导向”，则成为难题中的难题。如果说《电信整合营销体系的构建与研究》完成了电信营销前台体系的构建，那么本报告就是基于这个前台，描述后台的标准化营销流程和组织结构。两者前后呼应，互为支撑。

与营销方法一样，电信营销的标准化流程与组织架构设计必须考虑电信营销的独特性和未来趋势。本报告的目标就是要构建符合电信行业特点及未来发展趋势的标准化的营销流程与组织架构，在体现完整性、前瞻性的基础上，保证整个体系的可实施性，为前台完整的标准化营销操作体系的设计提供后台支持，使电信营销流程与组织架构符合未来市场的发展趋势。
本报告依据电信整合营销体系框架和eTOM两大工具，依照“从功能到流程、从流程到组织架构”的整体研究思路，为电信运营商设计了真正客户导向、标准化的营销流程和组织架构。本报告所设计的营销流程与组织架构具有以下基本特点：
Ø         设立专门的用户研究机构，基于人群之间需求的差异性，强化对不同细分人群的研究；
Ø         统一用户接触界面，有专门的流程负责用户接口；
Ø         有专门的机构（合作伙伴）负责客户自主内容的日常审核，以及管理产品在人群之间的横向传递（如计费等）；
Ø         有专门的流程和机构负责产品组合和外包装设计，使产品的形式与内容一并丰富化；
Ø         将对竞争因素的考虑渗透到整个营销流程；
Ø         强化对未知的应变能力，时刻考虑系统的升级能力和改变的能力；
Ø         有专门的流程和机构负责与合作伙伴进行在产品开发、促销、渠道方面的合作，并有专门的流程和机构负责选择、考评、监督合作伙伴以及掌管合作伙伴的评级与知识产权的保护。
此外，该报告还具备以下显著特点：
Ø         将功能和流程分层降解，并实现了模块化和代码化；
Ø         考虑了流程设计的一些个性化问题，如：
——不同类型客户的营销流程差异；
——不同类型业务的营销流程差异；
——营销合作与外包；
——不同级别运营商营销流程差异。
报告内容目录
第一章 概述
1.1 研究背景
1.2 方法论
1.3 主要结论
第二章 标准化电信营销流程设计工具与思路
2.1电信整合营销模型框架
2.2 eTOM业务流程框架
2.2.1 eTOM业务流程框架简介与相关概念
2.2.2 eTOM二级流程简述
2.2.3 eTOM二级流程与营销事件的对应
2.2.4 eTOM运用方法
2.3标准化电信营销流程设计思路
第三章 标准化电信营销主流程
3.1用户、产品与市场研究环节标准化流程
3.1.1流程功能
3.1.2流程流向
3.1.3流程流向eTOM对应
3.2营销策略与经营计划制定环节标准化流程
3.2.1流程功能
3.2.2流程流向
3.2.3流程流向eTOM对应
3.3产品开发环节标准化流程
3.3.1流程功能
3.3.2流程流向
3.3.3流程流向eTOM对应
3.4品牌与促销环节标准化流程
3.4.1流程功能
3.4.2流程流向
3.4.3流程流向eTOM对应
3.5销售与渠道环节标准化流程
3.5.1流程功能
3.5.2流程流向
3.5.3流程流向eTOM对应
3.6客户服务环节标准化流程
3.6.1流程功能
3.6.2流程流向
3.6.3流程流向eTOM对应
3.7评价环节标准化流程
3.7.1流程功能
3.7.2流程流向
3.7.3流程流向eTOM对应
3.8产品修正与退出环节标准化流程
3.8.1流程功能
3.8.2流程流向
3.8.3流程流向eTOM对应
第四章 电信标准化营销流程个性化设计
4.1流程个性化设计的意义
4.2不同类型客户的营销流程差异
4.3不同类型业务的营销流程差异
4.4营销合作与外包
4.5不同级别运营商营销流程差异
第五章 电信标准化营销组织架构与职能
5.1营销组织架构与职能设计
5.1.1营销组织架构与职能设计的基本方法
5.1.2标准化的营销组织架构与职能设计
5.2营销流程的管理
5.2.1管理层职责——流程管理还是部门管理？
5.2.2基于流程管理的激励与约束
第六章 现有电信营销流程及组织架构改进建议
6.1运营商现行营销流程存在的主要问题
6.2运营商现行营销组织架构存在的主要问题
6.3改进建议
表目录
表 1运营层（OPS）一级横向流程及其主要功能
表 2战略、基础设施、产品层（SIP）一级横向流程及其主要功能
表 3企业管理一级横向流程及其主要功能
表 4运营层（OPS）一级纵向流程及其主要功能
表 5战略、基础设施、产品层（SIP）一级纵向流程及其主要功能
表 6客户关系管理二级流程及其主要功能
表 7服务管理二级流程及其主要功能
表 8资源管理与运营二级流程及其主要功能
表 9供应商/合作伙伴关系管理二级流程及其主要功能
表 10营销与供应管理二级流程及其主要功能
表 11服务开发与管理二级流程及其主要功能
表 12资源开发与管理二级流程及其主要功能
表 13供应链开发与管理二级流程及其主要功能
表 14部分eTOM二级流程及其主要业务事件——SIP层
表 15部分eTOM二级流程及其主要业务事件——运营层
表 16用户、产品与市场研究流程（P1）eTOM对应及其相应功能
表 17营销策略制定流程（P2）eTOM对应
表 18产品设计开发流程（P3.1）eTOM对应及其相应功能
表 19产品包设计开发流程（P3.2）eTOM对应及其相应功能
表 20品牌与促销流程（P4）eTOM对应及其相应功能
表 21销售与渠道流程（P5）eTOM对应及其相应功能
表 22客户服务流程（P6）eTOM对应及其相应功能
表 23基础业务与增值业务的特征差异
表 24基于整合营销体系的营销组织架构
表 25运营商现行营销流程存在的主要问题
图目录
图1未来电信市场发展趋势
图2电信整合营销体系框架
图3整合营销流程与TMF所定义的产品生命周期管理流程之间的对应关系
图4 eTOM业务流程框架水平流程结构（0级流程）
图5 eTOM的一级视图
图6 eTOM的二级视图
图7流程降解的具体步骤
图8动态流程建模的具体步骤
图9产品生命周期管理的二级流程流向
图10 eTOM二级动态流程模型示范
图11电信增值业务生态环境分析模型
图12用户、产品、竞争三角模型
图13用户、产品与市场研究流程（P1）流向“泳道图”
图14制定营销策略流程（P2.1）流向“泳道图”
图15特例：产品营销策略制定直接来源于特定客户需求
图16制定产品经营方案流程（P2.2）流向“泳道图”
图17产品设计开发流程（P3.1）流向“泳道图”
图18产品包设计开发流程（P3.2）流向“泳道图”
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出版日期：2004年10月
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