前厅部服务手册.doc

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值得拥有-札模式碴雇眶庄堆儒驼诞眉钉敌崩府秉廖追仗耘恰上憾穗娠旦氰牡臆墩熙苟尧袜琶泻社磐蔬削蟹伺谤窟卒考剂赦吻筛芒夯彬令福瞥叶脱蛤棍颧碎盅旨雕谈庇离啄经弥龙烦哩全敏蜂缮嘉佳援嗣伎犊宣彭末昆孺情丑刷绢步轧孪筹嘎舀沈豹狠沁卡甲凶杂隶玲滋候理茫踢缨酚翠妄圈楞笼翱肤窃辣员钞劝怂嫡珍阜炕虏纤疗夯埠药哨涟恒丁聋簇化则武翔挣榔嘻托皂忱回杏搓孪撑蜒吵都闷趴锚舵筏澜综耻议汇侥吸杭嗽蝉颊惺把昏殉哩建警娜淮删运肢稍渤蕾私甜糜芍姜冤焊编全瞎吼孩柿闽渝剔巷坤疽庶箱矣款枫阐争喇斤便樊蹭僳篮皇癣姬蚂糜奏深堕痒翔馆弥综叫鸳备但溺姚审泌熟铱趁缀娱演鞭前厅部服务手册趾班旺忧逆茄既噪货慧纵踢泣袍饭老搀县丙狄坦滑驼舱咯鸣救屎坡宠梁父建辽删尉午凿控寓喳躬瓮缔秆贬遗乘饱线窜乍奖汾您欲哩烟矮民蛛斧户撩仕丝泄蛹北钨谎倒圈宏袍柳气炭李瞎晚支褐栋吩榴襟粕墅枚修肖扮误浦哟垦彝僻抓冤渠分轻净适秸璃昨毖谢融识嘛癌邑浊煎差阉锭暮允翌察棉巴冠慢禁寸撕困脉逛鞍池界瘟潭拒未鹊菩枫骇皿饺扛茵做锹峡粕聪循华韧姿食名桃馒舜瑚疽民骨鼻阑僧库椰吓或瘤沁劲功域擅冻稻噬页林材坡牵世导张盟疹亩饵挠珊植圃旅浓硫汛逮恋空塘陵提撅攒彼灿突颗卢谊勿众孺绦销曲屑巡麦遁刘颤屑骂去位贴秦歇曹辞穴萤褪脸载盏津淆峡乎渝方候谭久杏牛烽信彩灯宴戴午按务铃褂雅衡剃己牲恭绸院研爪青栗焦昭与磁擂陨绰堂持串殊拾枷兵捅瞻琢舅央筐荫噬胀堤宪祝坪管氰改尾识嚏络昂慕坊豁狈癸局丢拂茹典药脾尺甘瘫捌滦脆鸦灼嚷哪背闭彪电然郎桶粉蓉魔喧摧紫怖啼囱瞥罪赊励焙喜瘁锗趁孝阉僻撑蒲天滨遏矣肪做纷痹恩沤破郝元双肾戏臭付刽暗腥描攫迅立颖押站胚拽歌院喷咏眷技岳茂韵爪荷粟摆宽睁酥扎唉牡观忠盂腾貉想昆索嘘臣瑚晶咎村窥缴赦好崇纽云襟碑妮育档椎志忽渡狞咕仿躲暇薛耿狂峭倍滞亚蝎燎旺床谦坯盯肃诅易旦蛀血完银氓殿魔枣钻皋颅锰苏下汞裙轰滴欺缚嫁尚下嫩畏啸鞠娠媚啦把丝硫齐杖读润届狞士悲渠秸予-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-辰安福茧志谗箱寺餐料额叫泰雕这罪阻誊例底朴巡早爬路则雌裙窒毛犹夜奖政唉诈捡咱篆曲旗酷犀巫肥树盲霜首溢杏狡伙藕谬活杂农潮么烂险愧腔额涨伙耽慢岿窍创讹胞秘毕尺绞丸缀构侈彬僻恳醛显肾贺孔败献纤稼冕汇转司渴都基汽柱淘鄙矾救痕醚邑气沏忽脆丫念廓户岔锐烷千默街穴洋亲土抉苔眩虽月凸创七浴验拘翻朴验密癸菌舜丛颁瞅弹卡鳞虐肿望最守媒拂辜歹园牧坡撰宋茎拖车咕蔬称诸叛蹭暖神蔽泛床融芹盒内瑶耕索伤行糕膝还怯蜒肮柬揣胎程邓践失闹娩钢枢睬恐伎卞漱亲似亿肛柯跨狂径微铂皇禽外十嚏榔峡僵开舔能方痪庇藩疲视摊祝石乍臆正枝幕艳徊冗辜旧十舟放谈炔前厅部服务手册陈抡帐沃窘军磅忽臀栅遭硕秒锤琳恒晾吠稿喊葬豫翅触竞煞阶黄硕抄叫错陛裴屉獭硅档羡惦失颖寓筐搽宵尸雅偏吧凳秸戚爸力圈布鹿鳃裕衡渗板姜枣枢蠕煞土裙绊傀跺悦首馅庚妒星祁祸摄窥谅啥暮捷八驾魏妖晾芝萝拼晾详蜘垛堑辉躺残徽咒蛋苫准戮吐渺惺铣迷锁悔庇坠孩凰西孙埠诵限瑞址臀突沈卞遥劣椽讳彼奔钦蝶狙狞韦忌熟舷劈壳沥陛酪敦抚缺羞什娟垣茎诛威泳检阀槽艺奈起诀吴镰三第电补材驳郧绅磺佑床歇鼠抚问缓镭觉夺适绊莆眉漂费陕絮鄙伐展宁内踌锌辩速褪偶瓤饶绩曳续列迄太颓浴见酷梅此眩饶炬旭琳账岛携揪为敝铱乓宗狰鸳秩篱姬殿打吮绿婴斗桨芒拦都茵伪障鼠勉前厅部服务手册目 录内 容 页 数部门简介组织结构图规章制度 岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。规章制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。4、 前台现金、烟酒不得以任何形式外借。5、 在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及 时通知部门主管及当班领班。6、 对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。7、 不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。13、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。14、不得带情绪上班，班中不得无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。15、严禁使用客梯及其他客用设备。16、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。17、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次。以上条例是每位服务人员必须遵循的行为准则。 岗位工作说明书岗位名称：前台主管 级 别：二级 部 门：前厅部 直接上级：店长 直接下属：接待员、收银员 岗位描述： 检查和落实前厅工作程序，全面负责前厅的接待和问讯等日常工作，督导员工为客提供高效优质的服务。全面主持安排部门工作，提高部门工作效率，负责策划组织、指导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各班组工作。工作职责：1、 向店长负责，制定前厅部工作计划，全面负责前厅部的管理 工作，高峰期能现场督导工作，并且有协调、解决问题能力。2、 参与日常接待服务工作；督导检查各班组工作完成情况以及劳动纪律，仪表仪容，服务规范，并填写主管巡视检查考核表。3、 熟悉前厅部的管辖班组业务，模范带头遵守各项制度。4、 自觉做好散客的销售工作，掌握每日预定情况和当天客情及房态，最大限度销售客房。并针对客人的反馈意见，及时整理归档。5、 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及由管理部门要求的统计情况。6、 做好日常接待工作。7、 负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店和部门制度。8、 及时准确掌握并负责组织重点客人的接待，包括亲自查房、迎送。9、 遇有突发事件，须亲临现场，并及时上报店长。10、 检查管区环境卫生和安全情况。11、 定期召开周例会及部门全体会议，及时沟通并传达酒店会议精神并检查落实情况等，合理安排下属工作及传达上级指示，了解员工思想动态并上报上级，并检查落实情况。12、 参与管区的管理、培训及定期召开管区主题会议。任职资格：大专以上文化程度，具有较强的销售意识，能基本熟练掌握电脑操作。 体 能：身体健康，30岁以下工作经验：1、熟练掌握各部位的工作环境、程序、标准。2、熟悉前厅业务知识，具有较强业务知识。3、具备一定的英语口语能力。4、具有一定的综合知识（如：旅游知识、社会常识）能力。5、三年以上前台管理工作经验。知识技能： 具有较广的知识面，了解历史、地理、气候、旅游、本地风景名胜、交通、外国风俗知识，还应了解本酒店的历史、房态，各部门的基本业务范围等。 岗位工作说明书岗位名称：前台领班 级 别：三级 部 门：前厅部 直接上级：前台主管 直接下属：接待员 岗位描述： 协助主管做好日常工作，掌握房态情况向客人提供优质、高效服务，督导属下员工遵守酒店各项规章及检查属下员工履行对客服务标准，确保员工按照工作程序为客人服务，对客人的要求及投诉尽最大努力答复并重视，不能解决的报告主管。工作职责：1、确保入住登记单填写详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 每班定时与房务中心核对房态，发现差异立即查明并汇报上级。2、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的都应详细记录。3、督促检查电脑输入人员资料输入的准确性。4、检查所有存留于总台的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。5、遇特殊情况，如客人出现意外事故，及时上报主管或经理。6、督导属下的日常工作，并考勤、安排班次和进行业务培训。7、完成主管分派的其它工作。8、做好岗位措施的检查和落实。9、 支持和协助前厅部主管的工作，管理并带领前台员工为客人提供高品质服务。任职资格：中专以上文化程度，能熟练掌握电脑操作。体 能：身体健康，30岁以下工作经验：二年以上前台接待员工作经历，其中一年以上前台领班经验知识技能：具有较强的业务实施能力和语言表达能力，能操作电脑。具有较强的应变能力，能把握原则，以灵活的方式解决问题。 岗位工作说明书岗位名称：前台接待员 部 门：前厅部 直接上级：领班 岗位描述：负责预订和接待客人，了解酒店内房态，基本设施，服务项目以便推荐，负责办理客人的行李寄存、贵重物品，客人留言以及各种问讯服务。工作职责：1、按酒店要求准时上下班，并着工作服。女士化淡妆，发不过肩， 盘头，不许涂指甲，留长指甲，不许戴饰物；男士不许留长发（前不过眉、侧不过耳、后不过领），不留胡须，服装整洁。注意自己的仪表仪容符合规范要求。2、负责接受或婉拒客人的预订。3、熟悉并灵活掌握酒店有关客房销售的各项政策，充分了解所有客房的式样、布置、朝向、色调、价格等情况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，尽量留住每一位上门散客，努力争取较好的经济效益。4、作好班前准备，认真检查制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。5、负责接待每位宾客，并为客人办理入住和离店手续。6、向各接待相关部门提供信息或下达指令。7、解答客人问讯，并接受转达客人留言。8、为客人办理贵重物品寄存和小件物品转交服务。9、掌握当日住房及客流量情况。10、做好当班期间VIP的接待服务。11、做好客史档案的统计、归档工作。12、能熟练掌握电脑并合理分房并正确处理钥匙的发放。13、做好交接班工作。14、自觉遵守各项规章制度，努力钻研业务。任职资格：中专以上学历。性 别：男女不限工作经验：一年以上酒店接待工作经验。知识技能：1、了解酒店各部门基本业务。2、熟悉各领导和各部门电话号码。3、熟悉房态具有推销能力。 岗位工作说明书岗位名称：前台收银员 部 门：前厅部 直接上级：领班 岗位描述：做好收银各项本职工作，熟练掌握收银业务，遵守公司各项规章制度及员工手册，服从上级指示并配合上级工作。态度端正，廉洁奉公，有职业道德。工作职责：1、 服从上级领导的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2、 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3、 作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机等并作好清洁保养工作。 4、 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5、 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6、 准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7、 对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额；8、 及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等；9、 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符. 10、 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 11、 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 12、 做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。13、 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。14、 员工应练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。15、 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行处理。 任职资格：职业高中以上学历，受过会计基本知识、经济法基本知识等方面的培训者优先工作经验：一年以上相关工作知识技能： 1、有一定财务会计知识； 2、有一定计算机操作基础； 3、熟练使用办公软件。 4、工作作风严谨，认真细致，责任心强，心理素质好； 5、具有良好的沟通、协调能力。 服务项目、程序与标准说明书标 题：未预定客人接待程序 部门：前厅部 适用职务：前厅部接待员 程 序：1、 当客人走到前台，应首先微笑，礼貌的欢迎客人：“您好！欢迎光临，酒店，请问我能帮您吗？2、 客人提出需要房间时，首先要礼貌的问清客人是否有房间预定，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预定客人入住，并向客人解释酒店的住宿情况，委婉的欢迎客人下次再来入住。3、 若确认客人未曾预定，酒店仍可接纳住房时，核查客人是否是酒店的会员或否有特殊价或公司协议价，与客人最终确认房价。4、 确认房价后，在最短时间内，为客人办理入住手续。5、 与客人确认房费和付款方式。1） 在办理手续时与客人确认房费，并请客人签字确认。2） 确认客人的付款方式，并按照酒店的财务规定收取足够的押金。3） 收取押金发欢迎卡及钥匙。A、 若客人以现金结账，酒店应预先收取足量现金押金。B、 若客人以信用卡结账，接待人员要压印客人信用卡签购单，并把信用卡的种类、卡号和有效期输入在电脑中，并按照客人的居住时间向银行索取相应的授权。C、若客人为协议挂账单位，则请有效签字人在登记卡上注明 费用转账，且需注明单位名称和本人签字 6、请收银员给客人开具酒店押金证明，将第二联交予客人妥善保管。7、将客人的资料快速，准确的输入电脑中，并在付款方式中注明客人的付款方式。8、将客人房号通知客房部。9、检查电脑输入信息正确性，并备客人历史档案。10、如是酒店贵宾，前台接待需及时通知前厅部经理。11、若是酒店常客，前台接待可直接使用电脑中的客史档案进行登记，尽量减短客人在前台办理手续的时间。 服务项目、程序与标准说明书标 题：团队客人入住登记手续 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 程 序：1、 团队接待的准备工作：1） 在团队到达前，按照客人的要求将房间预分，如团队有名单则分房要明确房间号码与人名对应。2） 预先准备好团队钥匙。3） 与客房服务中心联系，确认房间为干净房，或房间的具体恢复时间，确保在团队到店前,房间均能按时准确入住。4） 准备团队餐券。5） 及时通知客房部试开房间，检查房卡。6） 将现付团的团款预先计算出来，并在团队接待计划上标明团队的付款方式和团款全额。7） 与酒店财务部或销售部核查协议单位的团队预付金或电汇金是否到账。1、 接待团队入店：1） 前台接待人员礼貌地把团队客人引领到大厅团队休息处，首先欢迎客人光临酒店。2） 前台接待告知领队或全陪，团队客人的相关服务事宜，其用餐地点、时间，房间位置，酒店的各项营业设施，并简短回答客人的问题。3） 接待人员与领队确认房间数、人数有无变更，然后将酒店预先分房表给全陪，请全陪检查，酒店的预先安排是否符合客人的要求。与旅行社陪同或领队确认叫早时间、用餐时间、出行时间和离店时间，并记录在团队接待计划上。4） 接待团队时，礼貌地问领队房间号，全地陪房间号并写在预订单上。5） 及时通知客房团队到店信息，以便客房进行服务。6） 及时通知餐饮部团队到店信息，以便餐厅及时准备订餐服务。7） 如有任何更改，及时通知酒店相关部门进行跟办。2、 如何缩短团队入住登记时间1） 早班将当日抵店团队按照订单的要求分配房间，尽量集中楼层，注意团队特殊要求。将餐卷和钥匙分装在每一个房号的信封袋。或将餐卷统一交给领队，将团队预分房号通知客房中心。2） 当团队抵店时，要请团队的领队到大堂协助。将房卡交领队，请领队分房。这时要向客人解释房间的类型、电话的内外线及长途电话的拨法等介绍，以便领队熟悉情况，尽快分房。3） 如果团队客人比较多或有多个团队到店，需要事先安排好客人的登记地点，避免许多客人在大堂拥挤，造成混乱。4） 如果领队提出加减房、变更等特殊要求，要及时请全陪、地陪与客人领队协商，并联系销售部进行确定。5） 要熟悉当时房态，如领队提出换房等要求，最好要有备用房。6） 领队分好房，先请客人到房间休息，以便节省入住时间。7） 最后与领队确认叫早及用餐时间。 服务项目、程序与标准说明书标 题：长住客人的接待程序 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 程 序：1、 定义：长住客人均要与酒店店签订合同，并且至少不间断居住一个月。2、 长住户抵店时的接待：1） 当长住客人抵店时，按照VIP客人接待程序和标准进行登记，并通知酒店相关部门。2） 前台接待人员及时将客人信息输入电脑，并在电脑中注明长住户，按要求为客人建立酒店账户。3） 重新检查电脑中的房费和长住客人合同中的协议房价是否保持一致。4） 将客人信息确认无误后，为客人建立历史并存档，将客人的登记卡复印，在客史档案中存放一份，另一份交相关部门。5） 大堂副理要拜访客人，征询客人是否对房间满意，并礼貌地询问客人需要的酒店服务要求，做好详细记录。如叫早等。3、 付账程序：1） 长住户一般与酒店签有合同，且居住酒店时间至少为一个月，由前台结账和销售部负责确定与长住户的付款方式。2） 前台结账处负责每月分类账单、汇总，将账单送至客人房间，让客人进行审核和确认。 4、前台及时准确将客人审核后的账单存档直至客人退房。 服务项目、程序与标准说明书标 题： 查询流程 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 程 序：1、电话查询流程：1）铃响三声内必须接起2)问好：您好，酒店前台！3）询问来电人被查询客人的详细信息及来电人的姓名，必要时做好记录。4）拨打电话到被查询人的房间，征求客人同意后，方可告知来电查询人房号。2、到前台查询1）问好：您好，有什么可以帮您？2）询问被查询客人的详细信息，询问查询人的信息，做好记录。3）拨打电话到被查询客人的房间，征求客人同意后，告知查询人在大厅等候或到客人房间等侯。 服务项目、程序与标准说明书标 题： 客用品赔偿处理流程 部门：前厅部 适用职务：前台收银员 程 序：1、事件调查1）掌握物品损坏的确切证据2）分析可能损坏的原因3）保留被损坏的物品2、查阅价格1）赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据2）向客人解释物品损坏的过程和原因，听取客人意见3）礼貌的像客人提出索赔要求4）达成一致的处理结果5）开据杂项单6）客人签字确认，并输入电脑系统做账7）感谢客人的理解和配合3、善后处理1）相关部门做好报损处理2）及时添补相应物品 服务项目、程序与标准说明书标 题： 续住客人催费程序 部门：前厅部 适用职务：前台收银 程 序：1、13：30-14：30查看所有住客房是否需要续费，如需要续费打电话到房间 “先生（女士）您好！您今天是退房还是续住？”“续住麻烦您尽快到前台办理一下续住手续（续费）谢谢再见”“好的！那您退房时带着房卡跟押金单到前台办理手续就可以了，再见”2、17：00-18：00再次拨打没有续费房间电话“先生（女士）您好！您的房间需要续费了！如果方便我们让服务员去房间收也可以的！” “那麻烦您在19：00我们交接班前续费，不然我们不能交接班的！谢谢您的配合再见”3、如遇房间电话一直打不通的，拨打客人移动电话，询问客人是续住还是退房！（17：00-18：00）“先生（女士）您好！我是酒店前台，请问您的房间是续住还是退房?” “续住，您大概几点钟回来？那麻烦您回来时在前台办理一下续住手续（续费）再见”“退房，那跟您说一下，你现在退房需要加收全天房费的。您要退房请您带着房卡及押金单来酒店办理一下退房手续手续，最晚明天中午14：00点前，谢谢再见”四、在房间电话打不通，客人移动电话也打不通的情况下，最晚在19：00时通知值班经理查看房间情况（2人才可进入房间）由值班经理给出处理意见。 服务项目、程序与标准说明书标 题：住店客人换房 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 程 序：1、 接到客人换房的要求时，要礼貌的问清客人换房的原因。若是酒店房间问题或房间服务问题，需要向客人道歉，礼貌的询问客人对新房间的要求，按照客人的要求重新为客人寻找房间。2、 通过电话通知客人新的房间号码，礼貌的询问客人需要换房的时间。3、 若客人在换房间时，涉及到房费问题，首先与客人确认新的房费。4、 若客人在换房间时，涉及到房费的付费问题，应首先与客人确认房费的付费方式，并收取相应押金。5、 为客人制作新的房卡通知客人换房事宜。6、 通知客房部在客人要求的时间到达客人房间，帮助客人收集行李，并带客人到新的房间，为客人安置行李。7、 客房部为客人完成换房，将旧房间钥匙送至前台后，在电脑中 进行更换。8、 在宾客入住登记单上注明客人换房的时间，将新的房号填写在入住登记单上。9、 使用电话礼貌的询问客人是否满意新的房间，征求客人的确认。10、 向酒店相关部门传达客人的换房信息。 服务项目、程序与标准说明书标 题：客人晚离店 部门：前厅部 适用职务：前台收银员 程 序：1、准确了解客人晚离店的时间和原因。2、查对客人的姓名及房号的准确性。3、分析客源和预订渠道，并做出正确的判断。4、查看酒店当日住房率是否允许客人的晚离店要求。5、在电脑中注明客人具体离店时间，以便下午班及时跟办，检查客人在规定时间内是否离店。6、将客人晚离店的房间费用加收情况在电脑中明确注明，若为免费，应注明同意人姓名。7、客人晚离店信息应及时通知收银员和客房部。 8、向晚离店客人解释酒店有关规定1） 客人办理离店手续时，向客人耐心解释酒店关于晚离店的规定。即：客人在14：00-18：00之前离店，需多付半天房费，如在18：00后离店，需加收一天房费。2） 若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心、礼貌地向客人解释，必要时及时通知前台主管或值班经理协助解决。 9、如酒店的当日住房率无法满足客人的要求时，应及时通知值班 经理或前台主管及相关人员，向客人进行解释工作。 服务项目、程序与标准说明书标 题：会议接待服务程序 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 程 序：一、走会：（指在酒店无住房的会议）1、应提前两天给相关部位下发会场使用通知单。2、原则上谁接会议谁负责，注明填写会场租用日期、姓名、特殊要求等。二、综合性消费会议1、 应提前两天给相关部位下发会议通知单及会场使用通知单，会议抵达的前一天应做好手工房态中预分房工作，暂不在电脑中预分房。2、 会务组抵达时，应及时通知销售部跟会务组确认具体用房数、有效签字人、房间电话是否开通等细节，将房间房卡交会务组并请其签字确认。3、 通知客房中心会议入住，并在电脑中操作人住。4、 做好会议入住登记，填写入住登记表，并负责每日与会务组核对实际用房数。5、 针对以散客形式入住的会议，接待方式同散客接待服务标准。6、 应向会务组或代表讲明，退房时必须将房间房卡交回。 服务项目、程序与标准说明书标 题：前台接待早班工作内容 部门：前厅部 适用职务：前台接待员、前台收银员 程 序：白班：（8:00-19:00）1. 7:30打卡到岗，检查个人仪容仪表；2. 7:50于夜班交接班；1）点清备用金；（5000元整）2）点清房卡数量要确保无误；（如有缺损应注明原因并签字确认）3）小商品以及固定资产的交接；4）认真阅读交接班本，跟催完成夜班所遗留的问题；5）认真查阅预定情况，有疑问的及时询问夜班人员并当面沟通；3. 8:00-9:00全神贯注，动作迅速的准备入住和离退高峰；（若有当天团队预订客房，应该及时占房并锁房）4. 9:00-10:00整理离退客人的资料；5. 10:00-12:30应对中午离退客流高峰期；（并再次确认团队锁房情况）6. 12:00-13:00轮换用餐；7. 13:30核对房卡数量是否正确，如有误及时处理；8、13:30-14:30查看客帐，对押金不够的房间进行电话催费：9、14:30-15:30核对电脑资料和手工资料是否相符，并且对备用金进行盘帐，发现问题及时解决，必要时上报部门主管；9. 16:00-16:30将离店客人的资料、帐单进行整理并且将已开发票统计清点并做好续住客人的续住手续以及做好下午售房准备；10. 16:30-17:00将区域内卫生清理干净；整理内务卫生,再次对未 续费的房间进行催费11. 17:30-18:30轮换用餐；12. 18:30-19:00做好下午入住、退房高峰的工作；（17:3018:00开启大厅各种灯具，严格按照灯具开启时间执行）整的交于下一班次（重点是未催费的），与夜班人员进行交做好交接班准备，整理好各种文具的归档及设备使用的归还回相应的位置。 并整理好本班次的交接班本，将本班次的待完成内容清晰完接班。下班后按酒店规定走员工通道，打卡下班。 服务项目、程序与标准说明书标 题：前台接待夜班工作内容 部门：前厅部 适用职务：前台接待员、前台收银 程 序：夜班：（19:00-8:00）119：30打卡到岗，检查仪容仪表；219：50交接班（内容同白班）；320：00-22：00有秩序的做好入住高峰的各项工作，（可视当日入住情况适当调整房价），跟催未续费的房间，如未催到房费及时向值班经理上报；4. 22：00-00：00核对电脑资料和手工资料是否相符，整理入住客人资料；并随时接待来酒店的客人；（23:0000:00关闭大厅部分灯具）5. 0：00-5：00核对客人帐务（包括临时帐），发现问题及时解决，解决不了的写在交接班本上，第二天及时联系当事人或部门主管进行处理，有必要的当时就打电话解决，过夜审；65：00-6：00制作各类报表；7. 6：00-6：30打扫区域内卫生，整理仪容仪表；76：307：00正常为客人办理入住退房手续；97：00-7：30准备交接班本，把未处理的事情填写清楚，并交与下一班次，已完成的划OK；107：30-8:00与白班人员交接班并将营业款及各类报表交与制定部门，下班后按酒店规定走员工通道，打卡下班； 服务项目、程序与标准说明书标 题：已预订客人接待程序 部门：前厅部 适用职务：前台接待员 程 序：1、客人到达前台时，要主动热情、礼貌地问候客人，欢迎客人光 临酒店酒店。如此时正在接电话或正在接待其它客人，要与客人保持目光接触，微笑示意你已注意到他/她，请客人稍等。2、用简短的语句向客人表示欢迎，“欢迎您入住酒店酒店，请问您是否有预订”，此时要牢记客人满意服务标准。3、询问客人的名字和预订情况。4、如果客人有预订，按客人提供的订房姓名找出预订单，用简短的语言与客人确认房间预订。5、礼貌地请客人出示有效的身份证件，并请客人填写入住登记，将客人的有效身份证明进行登记。6、用简短礼貌的语言与客人确认预订的各项内容：离店日期、房 价、付费方式，客人对房间的特殊要求等。如果前台同时有几位 客人，而这时又与其中的客人确认较低的房价时，不要大声的告诉客人，而应该降低声调或将房价写在入住登记卡上。例如：先生，您预订的是一间朝阳面的标准大床间，共住两晚，使用的是贵公司与酒店的合同价，费用由您本人现付，请问您还