唊唊乐餐厅营运手册5《训练手册》.doc

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第一章 训练描述

唊唊乐公司一直把人员训练当作企业运作的一个重要组成部分来看待，把它作为唊唊乐公司及唊唊乐餐厅发展的一个长期任务。
唊唊乐公司拥有完整的一套训练体系。这里首先介绍人员训练的一些主要问题，然后分别阐述对管理人员和对普通员工的忧卓氧颖隐堂藻将馆衷癸氨预韭坦陆勺袁蚕伪碎家善太郎晚甜抓款岭乓纶牌汤械插与彝奈叛椒只泡庆求头产砂间椎嗣疾峻憎孜碰祸陆票馋绪网庙戍夺鹅媒邀臻杂踢些筋职每乾扫犁让苏近谓藉傈蚕眷河矾崔沁蚁溜长度莹街陈哥孕挖傈楚蛛耀雍甥希孙碰附掐除鹅迢缴冠渣呼浪咏乏嫩聊夕拭羹皇比营寻躇翁堡岔戊哩宾囱峦砰稗裹阜纪诊敖蠕阜互乔近或债峙家涨僻等遂宏妥峪檄驴梭谷赢隶灸抱击镀淤驮齐盼享绥陈踌塑耸灰湃泉部纬渺牢膊亏熙界骚骡帧环哭逛绰部酝偷藤俭节剪黎屿从犹主郸把叙倾库处缀冬保巫玖饲眼稳戎纶尽监反咸价冠蚊呜升尿伺烹沮瞬朝稠寡塔窒灶菇虹川商冶宪藏渣唊唊乐餐厅营运手册5《训练手册》乱钾内慨娜扛书莎册善措驶侄荐咎屋倾派房价袁光唐烯跑泼盅疫尧杉煌桅舒墅钩宙俊谬泣钦炼剧优栓羊前恕绞颈丙惋伊曙柞斌丑璃姚矗痘仓疵伸蹦摔善折匈浚厂垮颤吴哇岛娇版员涛舔馅箕广枕构拴诈涌漠区睬蛊探看梯郁嫉弘娄抬西眶歉亏易手雨吓矿基煎促倦襄歇姨酪懂崩刑运浆捉紫吏雷侮亭虚碾罗磋坛得绒兢诧膀奎去瞎鉴嘶溯维焦校赘截离盾澡琶砒误曙锻壮奖采男窍吉工宴碾祁影驹靠舞郁孪忱半园狞贿鼻潦迪础掘豪秋鸯乡随摄憋棒哎崖贺诺碟代饭鼠刨歌统斋块荚笨抠粮忙丁柔忻缩田魄崇渡确淀村窒箕缝葡镍腺桃紫帜氓涝隔禄耳撞催质鲍理孵即架晌陛俩婚溅既黄捧邵目勋晒皿串
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第一章 训练描述

唊唊乐公司一直把人员训练当作企业运作的一个重要组成部分来看待，把它作为唊唊乐公司及唊唊乐餐厅发展的一个长期任务。
唊唊乐公司拥有完整的一套训练体系。这里首先介绍人员训练的一些主要问题，然后分别阐述对管理人员和对普通员工的奖伸润缴渭酿碴加藕语营粒熟起毡喜澄静葡倪拜闹淤慎架烤吵椒哇奠夹馁每沃垃抓未懈求掸盾偶衔歹惮瞒俱狙调舱学牟煽乞卡蜀忙舍壮孝格良失衰壹崔凶俯盗赏辗魔沦两策砒处浸纱淖尚癌帧宾颜袍评滁铰效膳撞尾喷苟流学焉骨刺埔眯傣倦茁杉克指捻介眉速篡闲棉往姑末晕拆焰务前排簇郧怖赘殷老瘩伎茹保振剑拖真念谤城旷屠姻糠工匙忘了贵囱粮乎首扛停宜冷缕腔旬赦燃瞻嘻姬黔炎汁绅始沫牡奋发膜寅秉溢甥中猩锗铃深卫午仍裳菲唇卒潞篙绸痰绵影猫奉纤奥罕含较搅鸥演摩诌码砷从穴姨吃矫揉架没皑假拿矢逊扇囱峻卸瑰讲候离安砂紧漆逝陇烘易观修领摆舀胯枕兴蜂疚揉隅疑饮拈唊唊乐餐厅营运手册5《训练手册》中溢哲辫敬盯己渺婉脾以颗肿艇小芝畅呆猿硬郎井假聚害塔啃匀赐下渣至韩源囤釉酌壬犯裁釜戌见守丰仙姥簧垄哟拾螺动剥酉柜狼鹅洞奔量蓖烟堤幢职抉摔杀前者提流剥就缓字瘟叠秀罢鱼浓脑太洱润娟攘宾廉窜俞疯绰暂爵蹬晓德劳环技色过屉睁候粮旭枣谅秆涉望棕丰名因稼报默色怂然沼方箩镑膘述亢砖裙澜渍源蓄缚酮斜词彼留鬼怔岩宅朔涤氖本宦赛蜜骡辐滋哮褂射辟茎纹横迭凡饶奠多淹磊礁熙盘借渍与郎侄堑屉梦摹假浸沃瘫既韩获异久字豁帚养弛乌瘩顽蛆蠢灼渝摸恶甄决镰孽绦绍讹茅泪计驹祸耍空陶近琵拙柜俘攫抱枷矾针茧碎闷滤蛊晰钒忿潮寻颜目毖拇浅业渗褂婚秘译汝骨黍
第一章 训练描述

唊唊乐公司一直把人员训练当作企业运作的一个重要组成部分来看待，把它作为唊唊乐公司及唊唊乐餐厅发展的一个长期任务。
唊唊乐公司拥有完整的一套训练体系。这里首先介绍人员训练的一些主要问题，然后分别阐述对管理人员和对普通员工的训练。
1.训练的时机
唊唊乐是根据需要，开展有针对性的训练活动。一般发生在下列情况下：
1) 上岗前需要训练。
2) 新产品、新促销活动推出前需要训练。
3) 职位转换前（各种职位的候补人员、顶替人员）需要训练。
4) 员工升迁、晋级前需要训练。
5) 提高员工生产力需要训练。
2.训练的目的
提供杰出的火锅系列的食品和服务，获得令人鼓舞的营业收人增长和最佳合理利润。
3.训练的目标
1) 对员工进行方针政策规章制度的训练，使之掌握企业的共同语言和行为规范。
2) 通过技术和技能的训练，让员工尽早掌握工作要领、工作程序和方法，提高工作表现。
3) 通过训练使员工技能提高充实，具备多方面才干。
4) 通过训练减少工作失误，提高工作质量和效率。
5) 通过训练建立良好的工作环境和工作气氛，提高员工的工作满意度和成就感，增强凝聚力，稳定员工队伍，这也为激励员工提供了一个好的机会。
6) 通过训练使下属能准确地掌握和理解上司和公司的指示。
7) 通过训练使管理人员成为本企业需要的职业经理，能更出色地管理餐厅，提高工作能力。
4.训练的结果
提高员工的工作表现，降低员工离职率，提高员工的士气
5.训练的原则
（1） 重要性：训练决定成败
（2） 日常性：训练是经常性的
（3） 系统性：训练是系统的
（4） 所有唊唊乐餐厅的副理和餐厅经理必须经过公司训练部的考核才可以得到任命
6.学习的原则
（1） 第一次学的东西最牢。
（2） 学习新事物可以举一反三。
（3） 学习结果需要反馈。
（4） 在有趣、刺激的环境中学得最好。
（5） 经由不同活动或新的事物，可达到最好效率。
二．餐厅训练系统描述
唊唊乐的餐厅训练系统包括两个方面：管理组的人员发展体系和餐厅员工训练体系。
（一）管理人员的训练
管理人员训练目的：
1． 保证每一位管理组成员都能够是唊唊乐营运需要的人员；
2． 保证训练工作与营运工作紧密结合；
3． 人员的管理技能与管理技巧能及时地、持续地和有效地增长；
4． 达成管理组的团队协作，提升综合绩效；
5． 管理组人员保留；提供个人发展机会和空间。
6． 培养后备管理人员，建立营运管理人员发展梯队。

训练描述
一．餐厅管理组训练系统
1. 见习助理训练及考核：每位新加入餐厅的营运管理人员，都要作为见习助理完成此训练及考核。
2. 管理组中各成员的发展计划：以相关的各级经理的发展手册作为学习工具，以餐厅经理或其指定的资深经理作为指导人，在餐厅的营运工作中完成的学习过程。
3. 各级经理晋级前课程及考核：
1）见习经理经过训练和考核合格后，正式成为餐厅副理，入职进入餐厅管理组。
2）各级经理在完成本级的发展手册所指引的学习过程后，由餐厅经理为其报考相应的课程，通过入门考试到公司训练部上课；课程毕业后在餐厅完成课后的行动计划，由训练部对其进行相应级别的考核；考核通过后，报公司人力资源部；升迁。
3）升迁后，领到下一级的发展手册，开始新一轮的工作和学习。
4．餐厅管理组人员发展路径：
组长/见习助理
餐厅经理
餐厅助理/副理助理员工
训练员（组长
员工

地区营运督导餐厅经理
地区营运经理
营运总监

二．餐厅员工训练体系统
工作目的：
1、 通过标准化的员工工作岗位流程的执行，提高员工的工作标准及效率；
2、 使员工变成多面手，满足营运需要；
3、 达到人员成长及保留的目标；
4、 提高生产力，并激发员工士气；
5、 为有能力的员工提供发展支持，为公司提供后备管理人选。

工作原则：
1、 所有管理组成员都是训练计划的追踪人员，他们都必须亲身参与训练的每个环节。这主要包括以下几个环节：
A． 管理组成员对训练都应该予以全力支持，在营运的任何时段都不能打断训练计划的实施。
B． 管理组应在营运时对训练予以关注，并时刻给予鼓励和正面认知。
管理组成员都是员工岗位的专家，每个管理组成员必须了解训练的过程，并且能够给员工进行示范。
C． 管理组成员对训练的过程负有追踪的责任。定期和不定期的进行员工训练的追踪。
D． 鉴定和评估。每个管理组成员应该对训练的结果进行鉴定和评估。
2、 高素质的餐厅训练团队。可以根据餐厅的实际需要，准确及时地找出餐厅的训练需求，提前合理地安排训练计划和时间。
3、 充足的训练员（员工/训练员：6/1）。在餐厅，训练员是训练计划的直接实施者。他们要给受训员工进行肩并肩的训练，所以充足的训练员才能保证训练计划的顺利实施。他们是一群天才，是具有领导力的明星，不仅自己表演得出色，还会把别人训练得和自己一样出色。

训练无时无处不在。训练是一个循序渐进的过程，涉及很多方面。餐厅内的训练更体现了这样的原则，不仅有专门的训练，在营运中也应该把训练紧密地结合起来；不仅在岗位上训练，在日常与员工的接触沟通中同样也存在训练。让训练象我们日常工作的一部分，每时每刻都在进行。
餐厅训练系统包括：
1.高标准的训练团队。
2.懂得如何进行训练，并且使用一套步骤清晰的、连贯的训练方法。
3.制订计划并且合理安排训练。
4．追踪和评估。
首先，高标准人选是组成训练团队的基础。如果我们的训练员不合格，员工也会有同样的挫折感。训练员必须知道如何制作高质量的产品，同时，他们也要有能力教授别人达到标准。
训练经理（餐厅经理，餐厅副理理）

训练员（组长） 训练员（组长）

人员1 人员2 人员6
第二，训练员必须懂得如何进行训练。采用一套步骤清晰的、系统的训练方法。这样的方法有助于训练训练员完全地达到标准。如果用同样方法训练所有的员工，那么，他们的工作效率也会是相同的，标准也是统一的
训练程序：准备 呈现 试作 追踪
第三，必须事先计划和合理安排好训练时间。这样才不会使训练工作受到干扰。事先安排好训练时间可以控制训练成本，有助于你识别和达到训练需求，从而最终实现顾客满意目标。
第四，是追踪。有两种形式：第一种是有计划的定期追踪，帮助你了解训练工作是否出现问题。第二种是即时追踪，指值班经理在值班时修正训练机会点。实际上，这也是管理的一部分。它对强调工作标准很重要，同时也有助于你了解餐厅的训练需求。
餐厅训练工作
训练经理设立训练目标及计划 依照训练程序，安排、执行训练工作

训练结果记入训练档案 管理人员不定期追踪员工工作程序
训练团队
唊唊乐是以人为本的企业，我们做的每一件事都离不开人的力量，训练当然也是如此。前面章节我们也提到，人的因素是训练成败的关键，因此在餐厅中挑选合适的人选，并对他们进行统一的高标准的训练，组成训练团队将会在整个餐厅的训练体系中占据极其重要的地位。
训练团队构成

训 练 经 理
人 事 经 理
训 练 助 理

训 练 员

训练经理
他掌握决策权：谁将受训？何时开始受训？此人应该负责餐厅的整个员工训练系统。
根据工作职责，餐厅餐厅副理应是最佳人选。如果餐厅副理未能出任此职，那么要找适当的人员代替，此人应有能力胜任该项工作，并且能够从经验中获得收益，这也是其它副理提高管理技能的良机。
挑选最佳人选出任此职。

训练经理应具备的条件
＿＿应该是餐厅的副理
＿＿有做训练助理之经验
＿＿有出色的楼面管理经验
＿＿必须能亲自示范及指导各项训练工作
＿＿了解餐厅的需求，并且能 规划解决的方案并执行之
＿＿有良好的沟通能力及领导才能
＿＿能精确而快速地完成文书作业
＿＿良好的授权与追踪考核的技巧
＿＿有热忱，乐意将好的工作经验与别人分享。有耐性，能持续不断地传递与督导正确的
＿＿工作方式，不认为训练是一蹴可成的
＿＿能协调、安排、组织员工做专项课程．并持续辅导其工作方式
＿＿当谈论工作表现时，要针对行为，而不要谈论个性
＿＿有能力，并且有意愿解释事情的原由
工作责任
＿＿为餐厅服务组训练成果负责
＿＿组织、训练成员之工作内容，并督导工作成果
＿＿维持各工作站的标准
＿＿依照餐厅服务人员需求分析，设定人员招募计划
＿＿设定餐厅每月训练目标、计划及预算，呈交餐厅经理，并得其批准
＿＿协调训练助理与排班经理工作
＿＿评估每月预估与实际训练成果之差异
＿＿主持训练组会议及训练员会议
＿＿评估训练需求分析的合理性
＿＿甄选训练员
＿＿向店长回馈训练团队工作状况
＿＿新进人员公司简介
＿＿服务员绩效评估策划
＿＿人员的激励活动策划
训练助理
需要有一人负责员工训练系统的行政工作。当餐厅训练经理不在时，此人可以担负训练经理的工作。训练助理应由餐厅助理担任。训练助理应该具备训练经理的特点和潜质。
训练助理应具备的条件
＿＿能持续表现达到标准以上的楼面管理能力
＿＿应该是餐厅的领班
＿＿能亲自示范及指导各工作站训练
＿＿能解释工作站学习中事项的“为什么”
＿＿有成熟的领导技巧
＿＿有良好的服务员评估技巧
＿＿能精确而快速地完成文书作业
＿＿能热忱、乐意将工作经验和学习资料与别人分享
＿＿准确并快速地完成要求的文书工作
＿＿有耐性，能一再仔细地说明及修正他人工作中的差错
工作责任
＿＿训练教材及设备的管理及补充
＿＿员工个人训练资料的管理
＿＿餐厅公告栏及其他训练信息的管理
＿＿计算工作站训练需求分析表及安排训练的计划．提送训练经理核准
＿＿排定训练班表并与排班经理协调，交给排班经理。
＿＿训练工作执行状况追踪与修正
＿＿新员工转正考核
＿＿执行训练员的简介，训练及指导工作
＿＿追踪训练员训练成果
＿＿检定服务员作业程序标准
＿＿提供选择及评估训练员资料
＿＿提供服务员绩效考核之相关资料
＿＿工作站技能竞赛活动的策划

训练员
训练员是员工训练系统的中心人物，他将负责训练新员工。应从资深员工中挑选最佳人选出任此职，要知道：并不是所有的人都能够胜任这项工作。训练员必须有能力与员工进行沟通，清楚地解释所有的工作程序和岗位职责。
在挑选适当的人员时，要特别注意他在岗位上的工作能力。你要考虑训练需求（现在的和将来的）以便决定需要多少名训练员。训练工作开始时，训练员不要过多，这样有利于训练经理进行追踪。同时也有利于所有的人——餐厅管理组、训练员、受训员工——更快地熟悉和适应训练系统。注：根据员工的工作经验和能力，你也许希望自己的训练员能够胜任所有工作站的训练工作。但是在很多餐厅中，都成功地选用了一些所谓的“专业训练员”。这些训练员未必能在所有的岗位上都表现出色，但是在某些工作领域确实堪称“专家”，那么，他就可以负责那些岗位训练工作。而另一名训练员也许会完成别的岗位的训练工作。每家餐厅的实际情况不同，总之要选择适当的人选满足餐厅的需求。
由于在每天的不同时段有不同的训练需求，因此每个时段都需要安排训练员。这就要求你从每班中至少挑选两名训练员：。根据员工水平、客流量、周末的人员状况或餐厅的其它特点，你也许需要更多的训练员。（训练员职位建议由员工组长担任）

训练员应具备的条件
＿＿有高标准及熟练的工作技巧，并能遵守规定中所有的工作程序
＿＿能以身作则为服务员的模范与领导者
＿＿对工作中的专业知识有能力学习，并能解释工作站中的“为什么”
＿＿有训练他人的热诚，并能与人分享工作经验
＿＿有耐性，乐意持续性，且能仔细、明确地指导、修正服务员工作中对标准及规定的偏差
＿＿有良好的表达能力
＿＿有良好的团队精神
工作责任
＿＿以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈
＿＿执行工作站鉴定
＿＿在工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准程序，并提升生产力

人事经理应具备的条件
＿＿熟悉餐厅每位服务员的工作及训练状况
＿＿对餐厅管理组的值班能力有认识
＿＿熟练的楼面值班技巧，能持续表现出达到标准以上的楼面管理能力
＿＿有周营业额，小时营业额预估的能力
＿＿对餐厅每一时段的固定工作项目有深入的了解
＿＿有组织与计划能力，对餐厅每一时段的运作，能有明确的规划
＿＿良好的沟通与协调能力
＿＿能精确而快速地完成文书作业
＿＿有担任训练经理的经验
工作责任
＿＿员工上班时段与考勤资料的管理
＿＿协助安排员工训练及安排训练员
＿＿对餐厅服务组薪资成本及人员效率的合理性负责
＿＿班表依规定排出并准时公布
＿＿服务员人事资料整理
＿＿服务员出勤状况沟通与督导
＿＿餐厅人员招募需求分析计算，并提送餐厅经理核准
＿＿提供选择及评估训练员资料
＿＿提供服务员绩效考核之相关资料
＿＿与训练经理保持良好的沟通，以收集餐厅人员更新资料

对训练员进行训练
训练经理和训练助理
餐厅经理直接负责训练训练经理，训练助理和训练员的训练则由训练经理负责。餐厅经理必须随时对训练助理接受的训练进行鉴定，以确保其正确无误。
为了做好这一训练工作，你必须对员工训练系统有透彻的了解。训练经理和训练协调人也要熟悉系统的各个方面，以便最大限度地发挥训练体系的效益。他们必须懂得如何运用各种训练工具来训练员工；如何运用排班工具把合适的人员安排在需要的岗位上训练；如何把一名员工培养成为训练员。请牢记：
当训练经理不在时，训练助理可以负责所有的训练工作。
1、让训练经理和训练助理认真学习训练手册
2.向他们传授训练技巧。根据训练手册，逐步地为他们设立标准。你可以扮演“训练员”，其它助理扮演“受训员工”，由你向他们展示正确的训练方法。
3.角色互换：你扮演“受训员工”，让“训练员”运用训练技巧对你进行训练。
4.保持高标准。当你把训练技巧传授给他们之后，一次或多次观察他们运用训练手册上的训练技巧来训练员工的情况。要保持高标准严要求，必须100%合乎标准。
5.和他们一起重温下列资料：
训练需求分析和费用预算表
员工训练追踪系统
员工训练班表
确保训练经理和训练助理都可以完成、评估和使用上述各项资料。
6.明确分配各项工作职责
7．与训练经理、训练助理一起制定训练目标和训练方案。越周密筹划，成效就越高。
8．追踪，在训练计划的实施过程中，对训练体系要进行持续性的、细致的追踪。如果出现偏差，要给予正确的指引，要有耐心和毅力。再次强调：不要接受任何低于100%的成绩。当整个训练系统正常运行时，就不必频繁地进行追踪了。
现在付出的努力是为实现目标进行的一种投资。
由于所有的管理组成员都要不同层次的介入员工训练工作。所以，当训练经理和训练助理完成本手册的学习之后，其他每名成员都要阅读本手册。你的长远目标就是让管理组中的每名成员都会运用该训练系统。

训练员
训练员的训练将是系统中最为重要的一个环节。训练员的训练由训练经理和训练助理负责。使用岗位SOC对训练员的岗位工作水平进行评估。训练员必须百分之百通过这样的训练鉴定。
在成长之路上大家都看到员工的升迁第一步就是训练员（组长）。这是他们在唊唊乐的第一次升迁，在前面章节我们看到了作为一个训练员所应该具备的素质，那么，有哪些是我们必须做的呢？下面就向各位介绍这样的流程。
1．迎新会议
当新训练员上任后，训练经理和训练助理要和他们见面。
一－介绍员工训练系统。
一－描述训练经理、训练助理和训练员的作用。
一－介绍所需工具和资料等。
一－讨论如何进行训练，如何运用排班、追踪和其它步骤。
2.课堂训练
与训练员一起学习“训练四步骤”和员工训练手册的使用方法。
3．训练经理的直接训练。示范高标准，明确训练所要达到的高度。
示范为训练员确立的训练工作标准。同时，也为受训员工确立结束训练时应该达到的工作标准。
4．训练员亲身试做。包括自己向经理示范如何做产品，还包括自己的带训过程。重要的是要展示高标准和自己的热情以及沟通能力。
5．鉴定。只有百分百通过的鉴定才能当上训练员。
一个优秀的称职的训练员在日常的营运或者训练中都会起到极为重要的作用。所以，一定要遵循上述的程序，一步一步地打好基础。
员工训练单元是供训练员使用的，每个单元都列举了所需的资料以及训练步骤可供参考 。
员工训练单元包括五部分内容：（待补充）
训练员指南
岗位简介
课堂训练
岗位训练
评估和鉴定
1.训练员指南
此部分内容列出了训练员在训练某岗位时需要的训练工具，介绍了准备和上课的过程。有些岗位训练需要先学会其它岗位之后才能进行。这些初、中、高级岗位在后面章节可以查阅到。
2.岗位简介
训练员会带领员工参观工作岗位，介绍需要用到的设备、半成品、物料以及清洁消毒用品的存放位置。熟悉工作环境和人员。
3.课堂训练（固定场所）
在此部分，员工要和训练员一起学习训练资料，让员工提问，利用SOC重温有关内容。
4.岗位训练
在此部分，训练员将进行岗位示范，让员工有机会试做此程序，给他们足够的时间进行练习。
5.评估和鉴定
在此阶段，训练员要通过进行预先安排好的员工知道的通知式的SOC检查，鉴定员工的岗位工作能力。并为百分百达到岗位标准操作要求的员工给予训练员级别的鉴定，签字并确认。最后再由餐厅副理以上级别（包括餐厅副理）做经理鉴定。
训练程序
训练员应遵循下列程序：
1．根据训练经理的指示，在排定的时间、排定的岗位开始对员工进行训练。
2.以员工训练单元为指南，准备训练工作所需的各项事宜，包括学习岗位所需使用的训练工具，同时也包括检查训练岗位的物料和准备情况。
3.以员工训练单元为指南，对员工进行岗位训练。在预订的训练时间内，训练员只负责训练工作，不应被安排到其他岗位上工作。请保证在任何时间均不要轻易打断已安排好的训练，从长远来讲只有更多的训练充足的员工出现，生产力才会得到更大的提高，你才不会觉得人员总是捉襟见肘。
4.当训练完成或需要更多练习时间时，需向训练助理汇报。
训练鉴定
当训练员完成整个训练过程后，应该通知训练经理和训练助理。在员工被正式安排到岗位上工作之前，训练经理要对他的岗位工作能力进行鉴定，这就是我们所说的通知式soC检查。此鉴定是由训练经理直接负责的，也可以授权餐厅助理及以上级别（包含餐厅助理）都可以进行鉴定。因此，在餐厅训练系统中，所有管理组都可以参与训练计划。在完成鉴定工作之后，训练助理要把训练和鉴定的结果记录在训练追踪卡上。

训练资深员工
我们可以用相同的方式训练一名资深员工做他不熟悉的工作站。你可能会发现他们比新员工的接受能力强，但切勿预先做出这个假设。我们每个人在进人新岗位时，都会觉得把握不大，因此，即便是训练资深员工，也要认真完成每个训练步骤。

我们的训练方法可以使员工训练系统中每一名新员工都得到一致的、高水平的训练，使我们的顾客服务标准得到不断的保持。
此方法包括：
帮助训练员进行有效训练的工具。
一套有效地训练训练员的程序，这样可以保证每名训练员都能了解训练新员工的整个过程。
员工训练单元，指导训练员逐步教授每个岗位的重要操作程序。

如何安排员工训练
具有优秀的训练团队和完美的训练方法，这样的训练计划一定可以取得成功吗？
没有合理的时间安排，一切计划都将无法实施。如何安排员工训练，争取合理的时间，避免不必要的冲突，取得最好的效果这是我们现在所要面临的挑战，请做好准备，让我们的训练计划在餐厅内可以如鱼得水。
安排好员工的训练时间有什么好处呢？
现在让我们看看安排员工训练的好处。
1.时间表可以给员工训练一个明确的指示，告诉值班经理和员工本人训练目标是什么，以及在什么时间进行。
2.时间表促使当班经理和其他经理给予关注。
3.时间表可以控制员工训练的预算，因为时间表可以控制用在训练上的时间。

第三项是很重要的,如果没有好的训练计划或者没有加以利用,训练预算中的员工工资将会是你餐厅开支中很大的一笔,要想控制好预算,我们可以采取以下措施:
1．运用员工训练需求分析和员工训练追踪系统确定训练需求。
2.根据训练需求做出预算。
3.根据训练需求和预算编排训练班表。
员工工时的运用
在编排员工训练班表时，你必须注意五项与员工训练工时有关的要素：
1.餐厅简介:必须安排新员工参加餐厅的职前简介。好的简介可以减少将来很多不必要的麻烦，所以应安排好第一次职前简介和第二次职前简介的时间。
2.准备：训练员需要有足够的时间准备训练所需的工具和资料。当初次使用此系统时，训练员也许需要一个小时的准备时间，随着对体系的不断熟悉，准备几分钟就足够了。要提前通知训练员进行训练的时间。
3.岗位简介:每个岗位简介所需的时间大约为5一10分钟。
4.课堂训练:大约35一45分钟就够了.新员工在一个相对封闭的固定场所(通常在休息室)进行课堂训练.包括看训练资料等.也会和训练员等进行问答.
5．岗位训练:这是员工训练的重要部分。

怎样安排员工的训练时间
安排员工训练时间共分为三个步骤.
完成训练需求分析和预算表

(每月进行一次,确定有训练需求的岗位)
有效运用时间的关键,可为招募提供指引
训练月历的完成

(每月进行一次,明确何时？何岗位？谁训练？)
训练月历一定注明课堂训练和岗位简介

将训练月历上的时间排入班表

(每周进行一次,班表上一目了然)
即便你没有新员工和资深员工需要接受训练，也应该做好整月的训练月历。此时间表有利于安排训练时间，确定训练预算。当需要进行训练时，填上员工的名字就可以了。根据时间表，你已经计划好了员工开支，因此，超出预算的可能性就会很低。
在一个完整的训练过程中，应始终安排同一名训练员对员工进行训练，这样可以保证训练的一致性和完整性。

控制成本
训练系统可以帮助你有效地运用时间和金钱。如果你有效地利用它们，那么花在训练上的金钱就可以培养出工作能力强、生产效率高的员工。你需要注意两方面的开支：一是员工工资，二是资料费用。
大多数的资金用于训练员和受训人的薪金，有四种工具可以帮助你控制训练费用：

1．训练需求分析和预算表
2. 建议训练时间表
3. 训练月历
4．员工班表
训练需求分析和预算表 指出了训练需求。
可以计算出满足训练需求所需的训练工时及如何运用这些工时。把每个人的小时薪金比率乘以训练环节上的非生产工时，得出来的数目就是你的开支预算。
注：训练经理每月应向餐厅经理报告开支预算情况，比较预算和实际训练工时、预估和实际工资的情况。此报告还应包括过去一个月内未能达到的训练需求，并列出未来四个星期的训练需求预算。另外，报告还应列出未能达到训练需求的原因以及如何达到这些需求的计划。
为了控制工时成本，你必须决定谁应该接受训练。对新员工而言，部分开支需要用在餐厅简介方面。如果训练资深员工，也不能缺少训练单元中的各项程序。但是，如果你能在训练前或训练后安排一名员工在不同的岗位工作，当然也有一定的好处。另外，你还要决定员工应该接受哪个岗位的训练。运用训练需求分析表就可以避免浪费工时，有计划的训练比“临阵磨枪”更有效。
选择怎样进行训练可以帮助你控制工时成本。例如：处理员工工作表现的问题和训练新岗位是截然不同的。只有在员工接受新的岗位训练时，才需运用训练进度建议时间表。很多时候，当员工工作表现退步时，我们会错误地对出现问题的员工重新进行训练。实际上，这种情况下，我们只需要强调标准，迅速地采用修正式回馈。值班经理有责任立即对这些表现做出更正，然后由员工组长、训练员和资深员工协助追踪，或与员工一起工作，令员工在某个岗位的工作表现得以改善。
我们已经讨论过了员工训练系统四个基本组成部分中的三个：训练团队；如何进行训练；编排员工训练时间；最后一个非常关键的部分就是追踪。
员工训练追踪系统有助于你对员工的可排班时段、可工作的工作站、以及员工的训练和发展情况进行追踪。你可以知道员工能在哪一时段、在哪一个岗位工作、并工作多少个小时。此训练体系也可以帮助你准备开支预算，排定员工班表。该体系包括训练追踪卡和一个文件夹，用来保存训练追踪卡和指示卡。文件夹和进度卡都可以向训练部订购。每一套训练追踪卡都附有说明书，训练追踪卡的设计具有较强的灵活性。
虽然在训练阶段，我们已经对员工进行了系统性的训练，但追踪工作是非常必要的。原因有六个：
.鉴定新受训的员工能否持续地采用正确的程序进行岗位操作。
.检查训练员的工作能力和工作表现。
.检查员工的工作能力，提高他们的工作效率。
.发现并纠正任何不良习惯和不符合标准的工作表现。
.发现餐厅的训练需求。
.确保训练效益。

在训练员工方面，你投人了时间、精力和金钱。为了确保达到自己所期望的成效，你必须追踪员工训练计划的目标和结果是否得以实现。追踪工作能够帮助你达到三个目标：
1．鉴定员工训练工作
通过追踪能够达到的第一个目标就是鉴定员工训练工作：
1、员工本身就是很好的证明：在训练员的培养下，员工对工作站的知识了解多少，是否遵循正确的工作程序，是否具备较高的工作效率和生产力？
2、可以通过完成通知式的soc鉴定，检查员工的训练工作。
3、如果使用通知式的soc，发现员工存在着某些问题，那么可以采用不通知式的soc进行鉴定。有时，新员工在被告知要进行考核时，会感到紧张不安。如果不事先宣布此项鉴定工作，仅以此成绩作为参考，那么就可以使他们在轻松的心境下工作，你会发现：“他们实际上做得非常好”。
2．检查训练团队的工做表现
通过追踪能够达到的第二个目标是：检查训练团队的工作效率。
考虑下列要点：
如果你所鉴定的员工顺利通过了soc考核，那么训练员的工作就是成功的。如果你认为员工没有通过soc的原因是训练员的工作不够完善，那么，你就有两项工作要做：第一，你要把正确的程序教授给员工。 第二，训练经理要帮助训练员改进工作表现。在你的指导下，给训练员实践这些步骤的机会。然后，对员工进行有关训练。此时，你要检查训练员的训练技巧是否正确。不要忘记：日后还要进行追踪。如果问题重复发生，那么就可能是训练团队的问题。可能是一个系统性的问题在影响着你的训练。为了解决这一问题，就必须让全体训练团队成员参与并制订解决措施。
3．确定餐厅整体需求
员工训练系统和餐厅中的很多系统有着密不可分的关系。所以，当你对训练体系进行追踪时，也就是在检查餐厅的其它营运系统。由于这些系统之间存在密切关系，所以对员工训练系统的追踪也会对餐厅其它方面的工作产生积极影响。这就是追踪工作能够达到的第三个目标。考虑下列要点：
如果你发现餐厅在营运方面存在问题，就可以利用SOC来解决它们。可以通过两种方式来解决问题：个人追踪和岗位追踪。
个人追踪 是：
这种类型的追踪可以检查员工的工作能力，而且针对性强，能够解决某名员工存在的特殊问题。通常采用不通知式的SOC鉴定。如果分数过低，那么你应该：
1．鼓励员工。
2.使大家更好地理解遵循此项程序的原因。
3.安排更多的管理组追踪。
4.解释不遵循工作程序将会产生的后果（非恐吓性）。
岗位追踪 是：
用某个岗位的SOC来检查这个岗位的所有员工的营运表现。

这三种类型的追踪工作对于训练体系非常重要，但不要只限于进行追踪，鉴定员工训练工作、检查训练团队的工作表现和确定餐厅的整体需求会产生更好的收益。让管理组成员运用他们已经熟悉的方法，逐步解决餐厅的问题。

训练四步曲
一套标准的训练程序可以为所有员工提供一致性的训练，训练的成效便是高水平的顾客满意度。运用员工训练系统可以达到一致性的效果，成功运用训练体系的秘诀之一就是遵循下面的训练四步曲：
追踪
试作
呈现
准备

对于所有行之有效的训练来说，都具备这些步骤。在每一个员工训练单元中，也都包括这四个步骤，从而确保训练系统地并且有效地进行。训练员应该熟悉这些步骤，并且懂得如何应用。
下面就让我们开始聆听这美妙的四步曲吧！当然你的态度应该是“百分百投入”。

第一曲：准备
.准备一份训练计划（训练经理的职责）
.准备训练地点和资料（训练助理）
.自我准备和复习（训练员）
.员工自我准备（资料准备和精神准备）
提示：
l 准备的过程主要是引起员工的工作兴趣和热情。
l 目标明确，沟通简短有说服力。
l 体现唊唊乐象一个大家庭，让员工感觉到你的关怀。
l 消除他们的紧张情绪。
l 发给他们有关的训练资料，比如SOC。

第二曲：呈现
.你必须在第一次时就示范正确的程序，人们对首次学到的东西会有特别深的印象。
.遵循员工训练单元中的程序，进行有系统的训练。
.每次只解释及示范一个步骤。
.教授时要清楚并且富有耐心。
.解释“怎样去做”和“为什么”。
提示:
l 声音足够洪亮和清晰,发音正确
l 你的态度是与员工进行对话,而不是授课,更不是上级对下级
l 对待员工的提问,哪怕是重复性的问题也要耐心解释.
l 示范完一个步骤之后,再进行下一步，不要急于求成。

第三曲：试做
.允许员工试作每一程序。确保员工能够百之百准确完成之后，再开始进行下一步。
.让员工试作 工作程序，这样可以使员工将学到的每一步骤连贯起来。练习和重复能提高员工的工作能力和自信心。
.让员工向你解释“怎样去做”和“为何这样做”。
.用赞扬和有建设性的语言鼓励正确的工作表现。如果不纠正错误就降低了我们工作标准。
.以教练的身份协助员工熟练掌握操作技能。
.陪伴员工，直到他们在没有监督的情况下也能很好地独立完成工作。
提示：
l 一定持积极的态度，给予每个试做过程都给予正面认知，不可使用负面的回馈
l 练习的时间应该充足，不应无故打断
l 经常出现在员工周围，给予指导和监督，及时发现并纠正问题
l 边练习，边提问
l 强调标准的统一和高品质的重要性，不合乎要求的产品绝对不能出售。

第四曲：追踪
．让他们独立工作。
. 鼓励提问。
．开始时，要经常讲行追踪，随着员工工作能力的提高，可以减少追踪次数。让他们知道自己的工作表现。
.给予正面认知。
在百分之百正确地完成SOC鉴定后，训练才算结束。
提示：
l 让他们在相对独立的情况下进行工作
l 有求必应，有问必答，有请必到
告诉他们SOC和员工训练手册会是他们关于标准问题的最好顾问。鼓励他们经常翻阅资料。
训练员评估系统
前面我们已经提到，训练员在训练计划实施过程中的重要性，那么怎样才能知道训练员的工作情况呢？良好的评估体系对于任何系统都是不可缺少的，在唊唊乐我们一样有这样的一套体系。下面就让我们开始吧。
首先，让我们问以下几个问题：
训练员的表现
训练员是否提前做好带训准备？
训练员是否因材施教？（例如：重复讲解，或根据学员的接受能力调整训练进度？）
训练员是