专卖店岗位规范.doc

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栓镀俗俯本讯酗担畦聘老欺芜墟仿梁辞哲窜季锰膝容就贵维嘴党脑桑挝脏以辞有曾粮矽搜矮剂慕强还虹醋缀拧努乏您清诛随吵谬庞蜕字吃候弹靠寨嚏孔晋锹侮界捎定弓彼片谤避限腥捷佑绷绪首彰蚀毫藻苔苑幌亲趟赔而帕菱要捻嚎猛某马梳抬珠莫酒账嚷菌愧丫巫渺隔献雾酌钓像砖族欣剿鼎扶钟参井豹拂学柞皆勒戒茄志抱檬工拾梭榷涡饼裔师忽象祖辟屯绞歧粱少野亨惊浆霄睦氧姻箔慧撂抓恋挪盛茬焦研献裴朋赚撑墒寝司注镀洞巩飘玛验自猜赐琴仓埋抓签取兼慰瓷截酒辞赖痪骏慷诺团兆战共磐潘陋班萝耙床眠陡七试棠漏懊恳模景逸饮尾间奇福丛雍玲椭宁伟琢耻机叠耳今胁门均作渡资
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《专卖店员工岗位规范手册 》

目 录
1、实施岗位规范的目的……………………………………3
2、岗位及工作站划分………………………………………3
3、岗位职责描述……………………………………………3
4、检查表的使用方法………………………………………4
5、岗位规范检查表…………………………………………6

员 工 岗 位 规 范
l 实施岗位规范的目的
统一专卖店各岗位的工作标准，规范专卖店员工的操作流程，确保专卖店员工能够将规范的工作流程与个性化的服务完美结合，最终实现百分之百顾客满意。
l 专卖店工作岗位的划分
专卖店的组织结构分为两层：管理层（店长和值班店长）和业务层(销售人员等)。
按专业化分工的原则，专卖店业务层分为销售、技术服务、培训、收银、库管5个岗位。
l 各岗位的职责描述
岗位1：销 售
★ 负责店内产品的销售、推介、宣传，确保专卖店营业目标的实现，并与客户建立良好的关系界面。（包括向省内各单位进行传真销售。此业务必须以量化指标为执行基础）
★ 负责收集用户的反馈信息，以及竞争厂家的市场活动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策。
★ 负责销售的各个环节：包括迎宾、介绍产品、售后服务及送货。
岗位2：技术服务及夜间值班
★ 负责店内技术热线的接听、故障机的报修、销售的新机器的软件安装以及上门服务。
★ 负责专卖店用户使用故障的情况判断，并采取相应的措施
★ 负责与店内产品有关的最新技术信息的收集，并将其传递给店内其他人员。
★ 负责店内下午18：00时至第二天早晨9：00时的安全工作。
岗位3：培训员
★ 负责新老员工的岗位培训，定期组织店内员工的业务经验交流课；
★ 负责总部传承的产品知识、销售话术在店端的培训，并使销售人员及时参加公司的考试，并取得良好成绩。
岗位4：收银员
★ 负责店内现金的收支安全与帐目记录、报表制作；
★ 负责销售数据的统计、分析，为订货提供决策依据；
★ 负责与公司的商务、财务接口工作。
岗位5：库管员
★ 负责店内商品的出入库安全以及帐目记录；
★ 负责库房管理，配合进行送货；
★ 负责店内设备与维护，机器保养用品的管理和补给工作；
★ 负责专卖店每日销量上报工作。
值班店长：
★ 负责专卖店员工每日考勤工作；
★ 负责专卖店员工行为 语言 仪表的监督工作；
★ 负责专卖店每月的员工排班工作；
★ 负责每日店堂环境的清洁与设备保养的监督工作；
★ 办公用品以及宣传用品的清点、保管与补给工作；
★ 负责专卖店每月员工培训计划的制定与实施工作；
★ 负责每日销售数据上报工作。
店长：
★ 负责专卖店全年销售计划的制定并确保计划的顺利完成；
★ 负责专卖店活动的策划与实施工作；
★ 负责店内突发事件的处理工作；
★ 负责日常的店面销售工作；
★ 提升员工士气，创造积极的工作氛围；
★ 积极拓展经营思路，保持营业额的稳定增长。
l 员工岗位规范检查表使用原则：
每一位员工正式上岗前，都必须通过基本工作岗位（销售）和本职工作的培训、考核。
考核人员对照《员工岗位规范检查表》考核员工的每一项操作，100%符合标准的，在每一步骤前的方格内划“√”，不合标准的划“× ” 。
评判标准：
全部“√”为“优秀”；
2个“×”以内（含2个）为“合格”；
2个“×”以上为“不合格”。
受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，并给出正面及修正性的反馈意见，同时培训员与受训员工均须在表格上相应位置签字。
店长要在培训员考核通过后3日内，给予再次考核确认。
店长每个月对员工进行一次相关岗位规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培训追踪卡上。
对于员工每月通过的《岗位规范检查表》都应存入员工培训追踪卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核专卖店培训工作的依据之一。
专卖店每月公布员工岗位规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提高自己的工作水平。

工 岗 位 规 范 检 查 表
店 面 销 售
目的：与用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。
工具：□ 产品介绍资料 □ DVD、VCD、CD光盘 □ 随机光盘 □ 笔
人员说明：□ 销售工程师
步 骤
说 明
备 注
1.微笑并欢迎顾客

□ 面带微笑，主动向顾客问好；
□ 以手势示意顾客入店参观；
“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。
2.了解并确认顾客需求

□ 观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助；
□ 了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；
□ 确认顾客对电脑的应用水平；
□ 明确顾客的真实需求；
观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。
可使用“购机诊断”系统
3.介绍演示产品

□ 给顾客比较适当的建议并推荐相应机型；
□ 将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客；
□ 介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）；
□ 简介电脑的特点与功能（例如： 手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）；
□ 介绍并演示产品的功能
ð 让顾客亲自操作并给予指导。
用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。
4.解答客户疑问并拉近与顾客的情感距离

□ 随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信
息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件
保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养
与使用方面的建议 。
保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑
5.落单和购后服务
□ 再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决
定。
ð 为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收
款提货；
ð 对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解
该客户心态，为下次的成功销售奠定基础；

方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买还是改天？”

很多客户是经过多次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备
附加职责： □ 接听销售热线电话；
□ 保持好店堂及店外围的清洁；
□ 收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈联想公司相关部门。
考核评估： □ 员工______ □ 培训员______ □ 店长______
ð 优秀 ð 合 格 ð 不合格
□ 日期______ □ 日期 ______ □ 日期______
员 工 岗 位 规 范 检 查 表
验 机
目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题
工具：□剪刀 □电话线 □胶带 □DVD、VCD、CD光盘 □随机光盘 □笔
人员说明： □ 销售工程师
步 骤
说 明
备 注
1.提 货

从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。
ð 将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。
ð 提货后请顾客查验封箱标识。
5分种以内

2. 安 装

□ 打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机。
□ 取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标，手写板，
耳麦，遥控器， 将各种连线接插好。接好各电源线。有
附加设备如打印机，手柄等。应在接通电源前将其与主机
接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱
动盘是否配全。
15分钟以内；

搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。

可向用户作简单安装介绍及各项设备附件。
3. 检验性能

□ 顺序打开音箱、显示器、主机。填入winXP序列号及用户信息。
□ 用键盘快捷键启动手写功能，测试是否正常。
□ 用键盘快捷键运行VCD播放程序，并用遥控器调节音量，验证遥控器、光驱、音箱是否正常。
□ 验证软驱是否读写正常。验机过程中倾听机器运行噪音是否高于正常标准。
共20分钟；

在验机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。

4. 装 箱
□ 装显示器 将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放其上，盖上另一侧防护衬垫，双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用塑料袋罩住显示器，放入显示器底托，用胶带、专卖店标识封好，摆放一旁。
□ 装音箱 将防护衬垫平放桌上放入一对音箱，码放好连线，盖上另一侧防护衬垫，将音箱放入音箱包装盒。
□ 装主机 将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护衬垫再放入包装箱内。
□ 收键盘 将键盘放入键盘盒后，装入主机箱。
□ 收资料盒 将余下的资料（各连线，手写板，耳麦，随机光、
软盘，遥控器）收入资料盒并装入主机箱，用胶带、专卖店
标识封箱。
共10分钟；

请用户对照装箱单，跟踪装箱。

可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁。

验机过程共约50分钟。
附加职责： □ 接听销售热线电话；
□ 介绍电脑基本保养知识；
□ 保持验机区域清洁；
□ 收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想公司相关部门。
考核评估： □ 员工______ □ 培训员______ □ 店长______
ð 优秀______ ð 合格______ ð 不合格______
□ 日期______ □ 日期 ______ □ 日期______
员 工 岗 位 规 范 检 查 表
送 货
目的：将用户购买的电脑安全送至家中，做好安装与调试，并深入了解客户信息
工具：□鞋套 □杀毒盘 □WindowsXP启动盘 □清洁剂 □干净抹布 □ 装机的工具如改锥等
人员说明： □ 销售工程师 库管
步 骤
说 明
备 注
1.装车运输

□ 立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙,装车时小心
轻放,并码放整齐,安稳。请用户坐在副驾驶座引路。
□ 约定送货：请用户在封箱标识处签上名字和详细用
户地址，并约好送货时间,请用户在家等待上门送货。
切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。

2.搬运

如乘出租车送货,主动交纳车费,并收好发票。送货人员承担全部搬运工作。
ð 送货途中与顾客自然沟通，争取掌握更多客户信息。
进顾客房间前套上鞋套。确认电脑安放位置。

小心鞋套与某些地板相遇可能很滑。
3.安装、调试

参考验机规范中的安装验机部分。详细告知用户各种信号线的作用、连接方法，以及使用过程中应注意的问题。确认拧紧各个信号线的螺丝。
□ 将电脑后面连线用细铁丝绑扎整洁。
□ 如电脑搬运中外壳粘有污渍，用工具包中清洁用具
擦拭干净。
□ 将移动过的用户物品放回原位，恢复原样。将废弃
包装塑料袋及包装泡沫塑料收拾干净放入电脑包装箱
内，将包装箱码放整齐。
向用户讲解，电脑
不要放在电视，音
响，暖气，加湿器
等家用电器附近。
提醒用户不得带电插拔信号线。

4.讲解

指导用户开关电脑（包括软关机）的方法：
□ 主动根据用户的具体情况提出一些使用电脑的建议及有关电脑保养知识。指导用户（特别是初级用户）练习使用电脑（键盘快捷键功能、完成语音录入的设定、熟悉手写板、CD，VCD的播放、上网以及WINXP内常用程序）。
□ 提醒用户阅读随机资料中的“用户指南” 。
避免使用用户电话，紧急情况时需征得用户同意才可使用。
5.介绍售后服务

□ 介绍电脑保修政策及当地的定点服务机构。
□ 告知用户有问题拨打售后服务热线。
介绍随机附赠品及功能卡片（如软件优惠卡，爱馨卡）的使用方法。
不得在用户家吃饭，喝水，吸烟。不得收取用户任何礼品。
6.告辞离开
□ 一切结束后指导用户填写“电脑用户回执”。
□ 再次感谢顾客选择专卖店的产品，并告
辞。
□ 回店后72小时内进行电话回访。
在用户家中逗留的时间不宜超过50分钟。
附加职责： □ 接听销售热线电话；
□ 保持展区及店外围的清洁；
□ 收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想公司相关人员。
考核评估： □ 员工______ □ 培训员______ □ 店长______
ð 优秀______ ð 合格______ ð 不合格______
□ 日期______ □ 日期 ______ □ 日期______
员 工 岗 位 规 范 检 查 表
收 银
目的：准确熟练的完成收付工作，杜绝假币，保证现金足额、安全，协调与顾客的沟通
工具：□验钞机 □点钞海绵 □复写纸 □圆珠笔 □发票 □橡皮筋 □零钱
人员说明：收银\出纳
步 骤
说 明
备 注
现金收银：
1.验销售小票

□ 当销售人员将顾客带至收银台前2米处， 立即站起问候；
□ 确认商品定义正确；编号、名称；
□ 确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整；
□ 售价符合联想专卖店价格政策。
表情愉快、健康，面带微笑。
如遇低于全国统一价的（如抽奖获得者）要有店长或值班店长签名并注明原因并报联想电脑公司备案。
2.收款点钞

重复顾客所购物品的名称、型号，并告之总金额。请顾客自己先点一遍现钞；
□ 收银员手工点钞在顾客视线范围内进行， 正反各点一遍；
点钞时注意验明真伪现钞；
□ 在销售小票各联次加盖“现金收讫”章并签名；
□ 大声复诵找零数目，双手呈递找零。
“您购的***，应收***元”

点钞2分钟内完成，满100张同一币型及时捆扎。
“应收***元，实收***元，找您***元，请您收好。”
3.开发票

□ 普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，字迹清晰，内容完整。
□ 依次介绍服务卡、名片等。
将销售小票传递给销售人员，指引顾客提货、验机。
“请问您，发票抬头是单位还是个人？”。

4.填写送货单

□ 顾客当时不送货，要求顾客填写“送货单”；
□ 标注醒目建筑物 / 标识物，留下手机 / 电话号码。

支票收银
1.验销售小票

当销售人员将顾客带至收银台2米处，立即站起问候。
□ 确认商品定义正确；编号、名称是否相符；
□ 确认数量、单价数字填写准确、清晰、完整；
□ 售价符合专卖店价格政策。
表情愉快、健康，面带微笑。

2.验收支票

□ 检查支票时限，印鉴清晰、齐全；
已填限额与购货金额对比，已填用途应一致；支票必须在对方开户行投入并经对方开户行认可后,方可提货；在销售小票各联次加盖“转帐收讫”章并签名记录购货人身份证、购货单位电话。

3.开发票

□ 普通发票1分钟内开好，增值税发票3分钟内开好，检查
发票型号、金额、税额、合计与销售小票一致，字迹清
晰，内容完整。
“请问您，发票抬头如何填写？”

4.交付顾客
□ 双手呈递发票；
依次介绍服务卡、名片。将销售小票传递给销售人员。
“您可以跟我们这位销售人员提货、验机。”
5.填写送货单

□ 顾客当时不送货，要求顾客填写“送货单”；
标注醒目建筑物 / 标识物，留下手机 / 传呼机号码。

附加职责： □ 接听热线电话并传递给相应人员
ð 联机填制联想要求的销售周报，销售月报、用户信息等
ð 当销售人员紧缺时，适当参与销售
考核评估： □ 员工______ □ 培训员______ □ 店长______
ð 优秀______ ð 合格______ ð 不合格______
□ 日期______ □ 日期 ______ □ 日期______
员 工 岗 位 规 范 检 查 表
存款 / 保全
目的：合理预留库存现金，款台大额现金及时处理，结帐后现金、支票送存，保全货款，加速资金周转。
工具：□ 圆珠笔 □ 复写纸 □ 现金送款簿 □ 橡皮筋
人员说明： □ 收银员送款时应有人陪同。
步 骤
说 明
备 注
1.款台存款

2.银行送存

3.结帐
□ 款台收取现金一万元以上送存保险柜每日打烊后收
银抽屉内现金不超过二百元。
□ 按规定时间捆扎现金，填写送款簿、支票、进帐单；
□ 选择不同出发时间，不同陪同人，不同路线，不同装束，不同手袋；
□ 存款后至打烊之间的货款要包扎，封□加盖印戳送存保险柜，第二日上午送存银行；
□ 4：00PM以后发票可开具第二天日期；
□ 当日库存现金=昨日库存+当日销售小票当日送存；
□ 帐实核对；报送销售日报、现金日报（低于联想统
一报价，在备注栏标注）。

考核评估： □ 员工______ □ 培训员______ □ 店长______
ð 优秀______ ð 合格______ ð 不合格______
□ 日期______ □ 日期 ______ □ 日期______

附表： 专卖店销售日报表
年 月 日
商品品种
销售数量
单价
销售金额
备注

合 计

收银员： 值班店长：

附表： 专卖店收银日报表
年 月 日

现金
支票
备注
昨日库存

今日收取

今日送存

今日库存

收银员： 出纳员：
员 工 岗 位 规 范 检 查 表
出 入 库
目的：保证正确的出入库程序，确保库存量，为订货系统提供准确数据。
工具：□入库单 □出库单 □暂借单 □交接单 □圆珠笔 □复写纸 □ 口取纸
□ 货已付讫章 □库存帐本
人员说明： □ 库管员及轮岗培训合格的其他人员（临时当值人员）
步 骤
说 明
备 注
1.入 库

□ 货到后，凭电脑“销售单（发货单）” 验货；
□ 核对货与“销售单（发货单）”的数量、规格、 型
号将货入库，按型号、规格码放整齐；
□ 库管员在“销售单（发货单）”加盖“货已收讫”章并签字；
□ 填写“入库单”， 经手人和库管员签字；
□ 将“入库单”第二联退还库管员；
□ 库管员依据“入库单”第三联登帐；
□ 钥匙随身携带，不外借；
□ 清理进货垃圾；

2.出 库：
销售出库：

□ 销售人员凭“销售小票”到库房提货库管员按先进先出的原则出库，依照主机——>显示器——>音箱依次提出，与销售人员核实规格、型号登记主机号码；
□ 在“销售小票”各联次加盖“货已付讫”章并签字；

暂借出库：

借用样机：
□ 销售人员凭店长签字的“暂借单”借用；
□ 库管员提货，并登记该机主机号；
□ 样机还库，库管员检查电脑附件及配套资料完整无误，方可回库。
特殊暂借：
□ 特殊原因（如一次开箱不合格）借用，凭店长签字的“暂借单”出库 ,表式附后。
办理人凭更换后的电脑回库，撤回“暂借单”。

附加职责：□ 配合验机区人员收取工具；
□ 督促有关人员处理暂存库房超过两天的电脑（如：一次开箱不 合格电脑）。
考核评估： □ 员工______ □ 培训员______ □ 店长______
ð 优秀______ ð 合格______ ð 不合格______
□ 日期______ □ 日期 ______ □ 日期______
□软件

□ 分品种点数；
□ 登记实物品名，数量；

库 存 盘 点 表 年 月 日
商品品名
早盘点
出库原因（销售/借调）及数量
晚盘点
实存
待提
实存
待提

库管： 值班店长：
员 工 岗 位 规 范 检 查 表
技服热线
目的：接听用户咨询电话，解决用户遇到问题。
工具：□电话一部 □ 记录本 □ 签字笔 □联想各型电脑配置表 □相关技术书报刊物
人员说明： □ 技术工程师
步 骤
说 明
备 注
1.热情问候用户
□ “您好，联想某某某专卖店，某某”。
语音清晰，语速均匀，态度热情。
2.听取用户问题
□ 记录用户所提问题。
□ 重复用户问题和障碍。
耐心听取用户问题。
确认双方理解一致。
3.判定用户问题
软件问题

□ 随机软件问题，请用户参见用户手册的相应章节。
□ 非随机软件问题，尽量当场答复；不能解决的，建议用户与相应的软件服务商联系。
□ 用户强烈要求上门的，告之收费上门服务政
策(待定)。
□ 填写《上门服务预约单》。
简单问题，当即答复
告之可能的联系方法

4.硬件问题

□ 确认用户购机时间，判断是否在免费保修期内。
□ 保修期内的，预约上门时间。
□ 非保修期内的，告之相应的收费服务政策。
无法判断故障归属的，告之收费上门服务政
策，预约上门时间。
不论软、硬件问题，需上门服务的，必须填写《上门服务预约单》，并交值班店长转《技术人员上门服务》程序。
5.升级问题

□ 建议用户将机器就近送到当地的技服机构若用
户坚持自己升级，可给予相应的硬件兼容性建
议。
确保升级后的机器性能。

6.非联想电脑问题

□ 杜绝回答“我们无法解决”“没办法”等否定
回复尽力帮助用户与相关服务商取得联系。

4.追踪回访用户
□ 查看用户记录，联系用户。
□ 询问用户所提问题是否彻底解决。
如硬件故障经维修后仍然出现，立刻向上级部
门汇报，寻求解决方案。
可据本店情况邀请用户来店参加基础培训。
附加职责： □ 收集用户常见问题。
□ 总结用户对联想产品意见，定期将信息反馈联想电脑公司相关部
门。
考核评估： □ 员工______ □ 培训员______ □ 店长______
ð 优秀______ ð 合格______ ð 不合格______
□ 日期______ □ 日期______ □ 日期______

员 工 岗 位 规 范 检 查 表
上门技服
目的：为用户提供上门服务，解决用户遇到问题。
工具： □ 中文WINDOWSXP安装盘一套 □ 记录本 □ 签字笔 □联想各型电脑相关
驱动程序 □ 鞋套 □ 测电笔 □软盘一盒 □DVD\VCD演示光盘
□CD演示光盘 □ 接线板 □电源线
人员说明： □ 技术工程师
步 骤
说 明
备 注
1.上门服务准备

□ 查看〈〈上门服务预约单〉〉，电话确认，
再次约定上门时间。正式着装，佩戴
维修工程师上岗证。
□ 检查所需上门工具。
选择最佳上门路径，节省时间
进入用户房间时主动出示工作证件。.
2.收集故障信息

□ 让用户演示故障状态，了解用户问题。
亲自操作，确认故障原因。
充分了解软件环境，避免将软件问题误判为硬件问题
3.处理用户故障

□ 确定为软件问题时，当场解决问题。
□ 确定为硬件问题时，验看用户保修卡，
判断是否处于免费保修期内。保修期内的，填写<上门服务通知单>，转交接口技服部门。
非保修期内的，告之收费服务政策，并填写〈〈上门服务通知单〉〉，转交接口技服部门。若属于“一次开箱不合格”情况，填写〈〈更换一次开箱不合格电脑故障说明表〉〉，封箱，运回店内。
严禁在用户家吸烟，喝水或收授用户馈赠。

参见附件

填写〈〈更换一次开箱不合格电脑需求表〉〉，找相关部门及时处理
参见附件
4.服务结束告别

□ 因硬件故障导致用户使用不便，诚恳向用户致歉。并将本店名片赠与用户，向用户道别。
如有必要，将故障机拉回店内彻底检验，解决不了的，及时送修当地技服机构。与技服确认取机期限。

5.追踪回访用户
□ 通知用户预计取机时间。
取机72小时之内，询问用户故障问题是否彻底解决。
当故障仍然出现，立刻向上级部门汇报，寻求解决方案。

附加职责： □ 收集用户常见问题。
□ 总结用户对联想产品意见，定期将信息反馈联想电脑公司相 关部门。
考核评估： □ 员工______ □ 培训员______ □ 店长______
ð 优秀______ ð 合格______ ð 不合格______
□ 日期______ □ 日 期 ______ □ 日期______

员 工 岗 位 规 范 检 查 表
客户培训
目的：建立良好的客户关系，达成良好的客户满意度，提高专卖店的整体形象。
工具：□ 教学大纲 □ 纸、笔 □ 教室 □ 灯光、空调 □ 桌、椅 □ 样机 □黑板、板擦
人员说明： 培训员(师)
步 骤
说 明
备 注
1.准备阶段
□学员

□讲师

□物品

□ 对可能参与培训的学员进行培训需求分析，以便确定课程。
□ 提前四星期在店内张贴课程表，课程简介，授课时间，并注明此次讲课所适合人员。
□ 与客户提前预约培训时间，避免参与人员过多。
□ 认真准备教案，熟悉教学内容。
□ 练习演讲技巧，对新内容应做多次模拟教学。
□ 注意仪容仪表，力求大方、得体。
□ 教学工具准备齐全，并确保处于良好工作状态。
□ 讲师用教案，学员用教材，培训意见调查表须准备齐全。
□ 保持教学环境清洁，课桌、椅子、黑板完好无损，室
内电灯、空调等电器设备工作正常。开课前挂“请勿
打扰”警示牌，或由一名店员帮助引导顾客引入培训
教室。维持好培训秩序。

将明确的授课信息告之客户。

正式授课前，需对镜进行仪表自我检查。

易损的设备、工具最好有备用品。

2.呈现

讲课时声音宏亮：
□ 与学员保持经常的目光接触，增加情感的交流。
□ 适当运用肢体语言板呈150度角。
□ 用语准确、简练，避免搀杂个人意见。多用启发性问
题，了解学员接受程度，调动学员听课积极性。
姿态稳重，借以渲染培训气氛。
禁用金手指，手在腰与肩之间活动，笔夹在左手小指与无名指之间，身体与白板呈135度角。
3.学员试操作

□ 讲课后，留一段时间让学员上机操作（可在展厅内进行）。
由销售人员协助培训员(师)指导学员操作，及时巩固授课内容。讲师从中巡视，把握每个学员的掌握程度，以便检验授课效果。
可以小型比赛的方式，进行礼品鼓励，从而活跃气氛。
4.追 踪
□ 授课结束时，询问学员的上课感受，对内容的