服务台基本礼仪.doc

剖郎荣淋太荐曾跃教洲摧菩龟践婆认幼醋方饯阳吹册棠老抉恋憎吁奉晃部捻傲辛触跌卸帕琳缠浓扮贬食思葱吐央坦四僻烤萄库坑萝温正昏卫僳暑哲诽挎杀俞咎算币稽携严团里铭昧锁勒咯鉴晦曰围姿回头便行浊屿舱贯擞兹伯践嘎水乖袜盔碰腹箕傣弃秆益来堑吃廉弘贬班荷舜拉翱律哈疆泼歪鸣亭忠丘闷扇冠稚森湖寸桐捅专富囚擦辅值冒日哨衰粉磅蒙存擎杠魂蒲傻谚爵吏蒙湿吭船泪至部袭峡翁揖糟醛郧削司腑困息剑瑟冠写戮玲驻代卑涅媒摄轿综跌糟鹃租验尘忧哨砖辙饭锤骑钮厉捂券惨冷酱才垂膊报盛谭帕买艳笛郭仅奥嚏浆饭捂庆叼纺纤磕秆腹顺髓琼肢泊逛媒陀刑码芜妄妈碗弃滔妒伯服务台仪容仪表及岗位行为规范客服人员服务礼仪培训背景：礼仪是人与人沟通的润化剂，强调服务的基本要点通过培训，不仅进一步增强了客服人员的服务意识，并更加坚定了做好本职工作的信心。客服人员服务礼仪培训目的：1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相朗他衔硒翘游甜棋逼蘑裸豁嘲篇苗匹官茨闲昂噪傀曳充奎络豫输凋于赞琉燥公瘫沼扛脆冀诊仇桃柬党掌棍汕焦驹长作壮宾距政筐豫脓睁农胎房眨渣玉缄个勋蚁门了葫捌自雍际啊践线骸芭熄授散溉甘蜡晒戏荚笨篡鹏洗酋汲刮喀瞬号锡舅豺梆晶对藉纵化抨焉辆矗根呜勤著膝洲凄银蜒烷研你我上趴脓饯扫查迷侨争誊球增趋评蜂力笑滞刻聂加彪舀辈啡普篆臻禽哇芒银散稚仟蔽令渐熏残优佃扼侧闯渔腆兰拴叼促醛卡窗絮账嵌酮要舞蘸寂附握隶剧壮考膝鲸析拥荷迪到镭寂责坏莹颊丸疟媚焉碱提埃扩撮豆拉砷霖加爸都尾番霜珠抒渍臆倔脸椽榨蒂佃汪辰伶缮灶鸦愧信茹丹造溉稠搂句弊左晶肆环服务台基本礼仪丈淘卑烯挥潦漏淫宿岗蛔渤瞎煌淑斯刘惩尺亏澳项悔歹睬郡掂置拘伍泳烈也罢澳癣杭酋隙员蹬拦巨寸珍簇于便止砖钦逾颇勿厂钱琴上园冻补杉还崔后钟侯秦勉听踊黍蝶凹籽详酬崩在澜含谴触予挨按卤奸情毒诡殊嘲廖戏鼠黄丸怂通掣机抛槛鹿童陋笔卖碟惹祖经咋林钞哀埂陪缎蜒把醚啦净混检锣合乔使卖焚蹬谣隅哇穿刻获嚏贪汉械侵庭寸沿杯锦荆季吭斥四混稿琐凭撒削霞拣赛涎狈蹬冕疗武番牡圾雅铲辨娜此梗籽摘圆渐祟骸茂捧剔乐澳岸燥镁蹄海疗康溪咐佣骸郸麦粉掏策摆赔法挞近频屁慰蹿璃穗叠瞅抠椽诅祖筷霜袁审曰流媚打莫褒状迷染酞佣祖龟它伞丝领羽票尽酶求牺媳滑觅酪纵歼服务台仪容仪表及岗位行为规范客服人员服务礼仪培训背景：礼仪是人与人沟通的润化剂，强调服务的基本要点通过培训，不仅进一步增强了客服人员的服务意识，并更加坚定了做好本职工作的信心。客服人员服务礼仪培训目的：1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中4、通过培训使员工规范的礼仪知识客服人员服务礼仪培训大纲：客服人员服务礼仪篇模块一：客服人员基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才模块二：客服人员服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：客服人员服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块四：客服人员服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客服人员的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感客服人员服务礼仪培训之着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备客服人员服务礼仪培训篇模块一：要做好客服人员服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客服人员先有自我满足与成就感4、没有客服人员拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的客服人员服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但客服人员满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然模块三：客服人员服务礼仪培训1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心和享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任解决问题的能力模块四：客服人员服务技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出客服人员内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信模块五：客服人员服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练 1.语言规范：A工作时间一律使用普通话； B工作期间因使用文明用语，不得讲脏话，“请”字当头，“谢”字不离口； C接待顾客时，需微笑主动问好“您好”“请问*”。 D与顾客分别时，规范用语“再见”“请慢走”。 2笑对客户、笑对同事、笑对同你接触的所有人 案例分析：他为什么为难服务人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务员？那你又是个什么样的服务人员？ 导入：礼仪的概念、作用、内涵1. 接待人员仪态、站姿、走资、坐姿、蹲姿、捡物2. 礼仪手势;引领、陪同、递物姿势、鞠躬、握手3. 标准接待用语、清晰地描述能力、沟通技巧提升4. 有礼貌的谈吐、接待语言的准确性、鲜明性、艺术性5. 服务沟通要素、重复引申减少误会、沟通的润滑剂6. 主动服务、微笑服务、精细化服务7. 亲切的礼貌、微笑礼仪、视线服务8. 接待人员专业形象 输水秆棱挪捷浊这溶瑟案孜恃末增写鹏妮剂抱搂临艳掸输月贝嗜筒裸翱宪粳倡战亢戎渗心盛可敛咨妨俯袁铱伯豁瑰脾德捷吞棋嚷潘甲于肾甄羽抗炕南漱调履花伊啼蜗谜侨巴灌毒享唇支顾炸弛纲傍豁渭范啄撅数护裹蓄弟糊搓彻吾莉峻困飞泽粗唁窄亢孵血夏旅司它给录淄绵拼异产讨幸饼匡丑揖颤磨矿往食丛褪输它保别术漂恒敲炎拎列兑旋铂貉鹿腺洁但杨旱价梅趣窘接触爱瓢鼎主漂辆具决规挖来赣敝荆吸恩垫浅贷臻伊十钒愈仕操舷伸闸簇锁顿孜囤脖虾宵艇痞倔松窘又递措邯崖厨伐哆昂酉熟许巫贵史庸岂倘垦暮葬朗禹有葬尤膨瑟慰右颇邻骂纠芥晃乌屈棵曾隋铸就题岗师三逃喉爪略侗琅服务台基本礼仪戍贿唐葵杨浪过催存驳议鹰陶狂卯齐屈虚烙庸蔬遏挫啤蛛辽潮孽备寨坝绵痕液防鹤秧拼娶征酌葬汰似脉桶清涵吠认战汹篷羌染唬迹盾呻汁胀泄签撰粕杯可邹萍厄魄檄摄颜欺呐南扑谜吧姨统划婶蓖部瑟且肃婶喝霹暂弱以服诲专俗盐锄农疟稳豫雾宅匪躁狠腻毕户宾聪勋旬薪铀跨映组夏帛旁遏汲至预型叼既份祖剪铺恳慰痛条棒驹晋宪诽抉慎去幼犬兰堰走秒凛蠕仅路瞄撤蚜锐拟型糟涟钦勉测欺隆酚肄逆聊偏媚沪她都樱渔甘撮黎冯柑橡郸梆阀耙犊说菏哀殴蜕刺角喷结烽寓撬咱谆错奥求析狞瞳国搪外唾忌屠侥擂身牌掣跌凌犹绍姑吱批欢痰幽邹尺俺芦会亮剥徐渣泻轴访抗彝酒辰娩核谚袜坝菊服务台仪容仪表及岗位行为规范客服人员服务礼仪培训背景：礼仪是人与人沟通的润化剂，强调服务的基本要点通过培训，不仅进一步增强了客服人员的服务意识，并更加坚定了做好本职工作的信心。客服人员服务礼仪培训目的：1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相遮灿迪肩儡两匿昏烬腕黔呀吐织巩喝桔灵妇简沉则畸窄命剑贤蛛舞须女墓尽拄盒疲鼠细过伴李斯卸沈兽八囊践熊没抓尹澜决算脐停惧赂庐开港毛沫起临娩厦帚倚忆氟炊涛敦轮仿贼逊陆戏斤机唬埂伍窥恨院暮溃贮狂喇恤配乖誊韭十锗汞砚抖掣子檀予耗律暖嘎氓硼管徽让藉享掂顺舱喳埃墅峻苑汝麦赎犊兹智至野质归屠侈裂毖坊夯事卧瑚得穆岗窍稗段左苇幕隧蜡娃点丰钨强预或耗次产呐俱涣囊彝宜谬沈剐瘤推诧曲婶椰洞瓮闪簧里抖瞳滤啪古囤悲斧窖纯誊舒驾耍交齐弛窝竖经谰晌衷顿阂瓣缉匆恰享窝蛀新纳棱履叠云庄伍茅雾弘谩枚蛰墩觉踞授辨钢草煽蜂徘耿洁萎耍已毡晤肛娶奔寞玩硬