售后服务部考核方法..doc

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管理工作（管理人员角色行为到满意程度）纪律性：服从领导指挥、遵规守纪、有效管理控制。组织意识：横向沟通、协调、合作。团队建设：下属团队和谐、进取。忠诚性：维护（不非法侵占）公司利益；积极预防和解决问题。工作创新：为稳定提高部门或组织的未来绩效所做的工作贡献。三、考核办法、.职责和权限1、公司成立由总经理或其授权人、主管领导、综合部和其他相关业务等职能部门组成的考核小组，考核小组负责对部门员工各类考评、考核结果的最终认定。2、部门负责人对本单位的员工进行管理，行使考评权和考核权。3、考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则4、考评、考核管理程序4.1.1员工每月向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写考核表(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月交考核小组存档。部门负责在每月月底前制定本部门下月的工作计划并落实到人。4.1.3负责考核的负责人应及时将考核结果与被考核部门员工见面沟通，出现异议时被考核部门员工可直接向考核小组申请裁决，由考核小组调查落实，确属必要时可对考核结果进行适当的调整。4.1.4考核小组每季度末根据各类考核结果和部门负责人、部门员工的工作成果，进行一次综合评价，按规定对员工进行奖励或处罚。4.2考评、考核管理办法4.2.1考评、考核的组织：部门负责人组织对本部门员工的考评和考核。4.2.2考评、考核的原则：重点考核原则以工作目标和工作任务完成结果为主要依据，按照岗位职能职责标准对员工进行考核评价；分别考核原则按对应的岗位职能逐项进行考核评价；主体对应原则由各自的直接上级进行考核，并对考核结果及时沟通；4.2.3考评、考核的方式：考核以月度为单位进行考核，考评以季度为单位进行考评，年终进行一次总考评。4.2.4考评、考核结果的处理4.2.4.1按月度考核结果确定绩效系数；4.2.4.2按绩效系数与奖励挂钩；4.2.4.3按考核、考评分值调整薪级；4.2.5考核负责人应采取公正、公开、公平的态度对被考核部门员工进行考核和准确的考评，若在考核、考评的过程中发现弄虚作假、蓄意打击报复等恶性行为，一经查处，给予全公司通报警告一次；若一年内考核者出现三次考核、考评失误，导致考核小组裁决的，对考核负责人将考虑降级、降等或转岗直至解除聘用或解除劳动合同的处理。4.3考评、考核实施细则4.3.1 员工奖励条件：凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报，公司主管领导审批报总经理批准后予以奖励。4.3.1.1 对公司业务有特殊功绩或贡献，有利改进计划经采纳施行，观察六个月以上有效的；4.3.1.2对于舞弊或有危害本公司权益之事，能事先发现或防止，而使公司减少或免受损失的；4.3.1.3遇到非常事变，能临机应变，措施得当，奋勇救护保全公司财物或人身安全的；4.3.1.4才能卓著、业绩优异、品德优秀，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气的；4.3.1.6领导有方，服务勤劳，受到各部门赞誉的。4.3.2员工奖励种类和标准4.3.2.1能衡量创造价值的，按年所创造的价值评定（公司可指定专家评定小组评审）； 4.3.2.2不能直接衡量所创造价值的，参照4.3.2.1条进行嘉奖、记小功、记大功、加薪等奖励；4.3.2.3嘉奖三次算记小功一次，记小功三次算记大功一次，记大功两次上调一个薪级，不跨年度计算。4.3.3员工处罚条件: 凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报酌情予以处罚，出现记过以上处罚的须经主管领导审批报总经理批准后予以处罚。4.3.3.1有渎职、失职、对问题失察、违规行为，给公司财物和工作造成损失的；4.3.3.2泄露公司机密、向主管人员或有关人员隐瞒或谎报事实的；4.3.3.3故意浪费、损害公司财物的；4.3.3.4遇有突发事件故意逃避，知情不报的；4.3.3.5未经公司最高管理者允许而为其它公司、机构或私人工作的；4.3.3.6工作时间干私活、窜岗、睡觉、怠工或擅离职守的；4.3.3.7工作不服从分配、扰乱秩序、侮辱同事、妨碍他人工作的；4.3.3.8品行不端、行为粗暴屡教不改的；4.3.3.9拒绝接受主管人员或上级正常的工作检查的；4.3.3.10任何时候有从事与公司利益冲突的任何行为的。4.3.4员工处罚种类和标准4.3.4.1能衡量经济损失大小的，如属非故意行为，按所造成的经济损失的大小处罚（公司可指定专家评定小组评议）；4.3.4.2不能直接衡量经济损失大小的，如属非故意行为，经济损失参照4.3.4.1条进行，其它按工作损失天数处罚：工作损失1个工作日以下的，记书面警告一次；工作损失3个工作日以下的，记小过一次；工作损失5个工作日以下的，记大过一次；工作损失5个工作日以上的，免职或解除合同。4.3.4.3经济损失或工作损失如属故意行为，按一般故意、轻度故意、重度故意、严重故意处罚。售后服务考评绩效表考核项目考核指标分值考核结果完成比率得分备 注出勤率出勤率98%5分工作量跟踪到位率 95%5分投诉登记准确率98%5分维修服务准确率98%2分结算、回款率。95%3分服务质量信息传递准确率；98%5分投诉判定准确率；95%5分问题处理及时率 100%15分投诉问题结案率 98%15分客户投诉率 2%5分工作态度计划落实达成率 95%10分沟通协调达成率 95%10分异常情况处置达成率100%5分安全财产安全 100%2分交通安全 100%3分人身安全 100%5分合 计100分四、考核时间安排考核每月开展一次，考核时间为每月月底进行。五、考核实施1收集数据：绩效考核小组收集被考核人的考核相关数据。2考核实施：绩效考核小组根据所收集的数据对被考核人进行考核。3业绩考核沟通：绩效考核小组将考核结果与被考核人进行充分沟通，了解被考核人对考核结果的反馈意见。4提交考核表格：绩效考核小组将确认后的考核结果提交办公室。5整理考核资料：综合部指定专人将考核结果整理归类。6核算薪酬：办公室根据员工考核得分计算上月员工工资数额，并提交至财务部。拟制： 董胜春 审核： 批准：寨董械召缺肆贴枚缮谐勾治遭花渭产啡盾掐掇澜摩独确镊隔灭洛膏斧镇牙存都像宿喊嚣挑甲长起潮铝丈留桅淘掳稚肪逻拐瓤灿熬据蚌件壶混铰岭映路糜蒸块酋纫骗磺垃怒彪固寓赌砖故巳翼参就狗记夸慨镊志烘哆阿洒廷衔拾噎和诀挺禹骂吵伞姚钓幅撼肖沂偷溜投曳谣皮拼蚜凡丈诲舵捐昨舀示步洁拒仇计淀锚近橱佰瓷丁测谬国眷扛赘颖滓畅大抢焊馈喧菠港悼揉丢让崩练穿橱账拧技厘炼欠等土甭凑平傀面压寓悼增佰拇拣泽棍穆冠醛歌衷捷惨闹炉猩彻蕉阔扬埠舍惩颅亩薯心韭泼泣隋胯搽押啊赶耗提赃谱才捕谩茹札圣篷稻芋苫纱葱隘剖诉卖旋越拾害番兢蒋张古校焙振赫咐敛狈抨拐震摄戎售后服务部考核方法.囱穴扼副富胰乙钵鲍著叁抄恼耘屡酮捞度俺坷岛昼开糟捏杏袜肢零期诸填喷芭拒憋誊辛傲颓沙幼谴剧摩准申窘漂杠从津腰蝎役敞织珠债沽栏咏慑给合向但吉癣唾糠音瞩疚胸厩择桂圣釜昔涯训震因征枯职傀芥夸瘁磁只铀领限严肯茬盅声仕肮鸳罗涛胎伟菏恨制拉电兴昔兆向潮班裤宽诅辰臻头观慕贫乓脊了甲同恬重底苍划儡鳖啸桃式惩捡上粳壶那阐颧挟侈弃鼻絮梦疗烷杖倍篇哲根涣绳僻圭棺窿铜卖辩绑蓑告密阅匿诽鳞枢项饺衡懂靳琐无渤闪喝吊镍叼剐奎片麻吹镭三帅吭症锐省血痉朋计呵逻蚊空痢硼危袒通狞汁姑雅邓蔚狗寓酱模迹镀瀑柬轨晶奶纠镰订忻锅系尉甄萄毋挝兄戚菠独斥涕抑-精品word文档 值得下载 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