市场营销管理办法(zkc).doc

盛 力 公 司
程 序 文 件
市 场 营 销 管 理 办 法
修改状态： 0
编号：Q/WSL·Ⅲ·269—2009
页 次: 9/9

1.目的
本办法是规定营销公司业务运作及其处理方法和标准，其目的在于规范各岗位人员业务行为和流程。
2.范围
适用于公司营销管理体系下的销售运作。
3.营销工作计划
3.1 每年年初根据总公司目标任务书制定营销公司工作目标，并就当时的国内行业形势、产业趋势、同行业市场状态等情况随时分析并制定工作目标，及时传达给所有营销人员。其内容包括：资金回笼、销售收入、发出商品、合同执行率、产品交付率、市场占有率、顾客满意度、市场开拓等。
3.2 根据营销工作目标，合理进行营销区域划分，整合人力资源、量化任务指标、任务分配到人。
3.3 为确保目标实现，制定营销公司内部分解目标计划方案。
3.4营销及其管理人员在处理本公司业务过程中作为顾客代表，具有行使其所分管区域的顾客对于产品交付、质量、服务等业务过程方面信息收集、传递、处理、投诉和报告的权利。
4.市场信息反馈、管理
市场信息是本公司经营的基础，它是开发适应市场需求的新产品的依据，是市场开发培育的基础，是企业了解市场竞争态势的前提，营销公司人员都要做好市场信息的收集、反馈工作，建立和逐步完善顾客档案，管理好顾客合同。
4.1 市场预测
4.1.1 市场预测是经营决策的前提，对本公司产品在市场的使用状态和市场覆盖状态要作全面的了解分析。
4.1.2 了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知己知彼，掌握信息，力求使公司发展处于领先地位。
4.2 市场信息的范围：
4.2.1顾客对本公司现有产品的需求信息，各区域、各主机厂的经营动态。
4.2.2顾客对本公司现有产品性能和功能改进的意见，对现有产品质量的意见。
4.2.3 顾客对本公司产品内反馈和外反馈（三包件）的质量信息。
4.2.4 同行业产品质量状况和发展趋势。
5.作业程序
5.1当顾客有新产品的开发需求时，营销人员应对该产品的市场前景予以分析，给出建设性意见，并填写《新产品立项登记表》，营销公司先内部进行评审，再报分管领导批示，传给相关部门备案。
5.2当顾客对产品在使用过程中出现的质量问题产生抱怨，营销人员应立刻与顾客的相关部门进行沟通，将产品质量信息经整理分析后，填写《质量信息反馈单》，传递至质量管理部，对需回复的信息要进行跟踪，直至完成。
5.3 返退产品的管理流程
顾客所返退到公司的产品，经质量部门验收，开出返退单传递到营销公司分管内勤，进行登记并交相关业务人员签字确认：返退原因、如何处理，待业务人员确认签字后由营销公司经理签字。
5.3.1 返退产品处置通常有三种形式：冲减发货数、冲减应收帐款、修复返还。
5.3.2 分管内勤应对每份单据进行登记：属于冲减发货数的由分管内勤传公司财务；属于冲减应收帐款的由业务人员随对方的索赔发票一起交公司财务作帐务处理；属于修复返还的也应由分管内勤将出库结算联传给财务。
6. 合同管理及评审
在销售合同签订之前，对合同的内容进行评审，使供需双方明确质量要求、责任和义务。确保公司有能力履行合同，满足顾客要求。
6.1合同评审的内容为: 产品规格型号、技术要求、价格、付款条件、数量、包装、运输、交货期限、顾客资信等。评审的依据为顾客的书面合同（订单）、电话通知或传真件。
6.2常规合同的评审由办公室主任组织生产设备部等相关部门对合同内容进行评审并确认后，经营销公司与客户沟通同意后生成订单。
6.3特殊合同的评审由办公室主任根据需要组织召集生产部、采购部、技术部、质保部等部门人员参加，参加评审的各部门负责人应在《合同评审意见表》上填写意见，对顾客需求作出相应的承诺，然后方可生成订单。
6.4合同的修订和增订:
6.4.1当顾客对已生成订单的合同在执行过程中提出增订或修订要求时，由业务员提供书面的（电话）增、修订计划单，或顾客的传真，办公室主任组织合同修订、增订方案的评审。修改条款所涉及的生产、采购和其他部门人员，参加对增、修订合同内容的评审。
6.5合同必须做到100%的评审，并对评审意见进行反馈、协调和跟踪，切实履行合同。
6.6 做好营销计划、生产计划和发运计划的衔接和传递，保证当年合同执行率目标的实现。
6.7 对合同的履行情况进行动态跟踪，及时解决在履行中出现的问题。
7.市场调研与顾客调查
7.1 市场调研
市场调研能帮助我们识别和确定市场营销机会及问题，评估顾客和竞争对手，洞悉行业未来走向。市场调研的方法：电话交流、实地观察、走访面谈。
7.2 顾客调查
以市场需求为导向，以顾客满意为目标，努力扩大市场份额，提升市场占有率，通过实施顾客满意度调查，针对性地做好市场调研、策划和开拓方案。
8. 交付与服务
8.1 办公室主任应以顾客代表身份积极参与、协调生产计划的确认，参加生产调度的各种会议，了解、督促生产进度，及时掌握应交付订单的时效性，并及时向相关部门通报订单执行情况和用户需求信息等。
8.2 办公室主任对交付过程中出现的问题负责询查、交涉和解释，并尽快将信息传递至相关职能部门，直至向分管领导汇报。
8.3 办公室主任对于未及时交付的合同，负责与主管业务员联系，说明原因，配合业务员与用户沟通协调，在沟通协调过程中所发生的变化按合同修订要求及时修订，跟踪执行，消除顾客产生的抱怨，维护和提高公司形象。
8.4 做好售前、售中、售后服务，具体要求：
售前服务：向顾客提供公司综合能力、技术水平和市场情况的信息咨询，帮助顾客做好产品选型以及会同技术部门协助顾客做好系统设计。
售中服务：协助顾客正确使用产品，做好计划衔接，根据顾客的要求，提供适当的备品、配件和技术支持。
售后服务：按合同及“三包”要求，做好售后服务。
8.4.1 对顾客提出的要求按规范填写《（质量）信息传递单》及时传递，督促相关部门按顾客要求做出明确答复，及时关闭。
8.4.2 对于顾客的“三包”要求,按《三包管理规定》办理。返退产品按规定程序执行。
9. 货款结算及资金回笼
9.1 财务根据营销公司传递的《销售合同》、《发货单》和承运部门开具的承运费用单，开具结算票据，建立用户货款往来帐目。并逐户逐笔用“货款达帐登记表”的方式及时将信息反馈营销公司。
9.2 营销公司通过营销人员将结算票据传递给用户并进行结算。
9.3 营销公司根据公司财务“货款结算登记表”和“顾客开票登记表”建立用户二级《货款帐务清册》。
9.4 建立用户货款统计汇总，实行月报制，按规定报送相关领导和部门。
10. 产品定价与管理
10.1产品定价是公司在市场营销中的基本策略，产品定价必须遵循市场价格等因素的客观性,综合考虑公司成本、市场需求、竞争程度、公司和顾客利益原则。
10.2 公司产品价格体系,原则上分为: 配套价和维修市场价两种。并可根据不同区域、不同信用等级、不同市场影响和合作前景划分为多层次的价格。
10.3 价格实行多级管理制
10.3.1 一般的商务活动和谈判，营销人员在营销公司经理授权下，依据产品价目表和各区域定价洽谈确定；
10.3.2 对与采购批量较大或具有一定市场影响和合作前景的顾客谈判，营销人员或营销公司经理在公司总经理的授权下，可根据各区域定价和该区域配套价洽谈确定；
10.3.3 对与公司经营影响较大以及竞价程度较激烈的重大商务和谈判活动，定价最终由总经理或董事长确定。
10.3.4公司配套价和维修市场价应根据市场情况及时进行修订（包括各区域相应价格），由营销公司提出调整意见，报总经理批准。实施后报送财务部备案。
11.顾客管理
11.1凡与我公司发生业务往来或合作的用户，包括潜在用户，均为公司资源，均应建立健全顾客档案。
11.2 根据其主业不同对现有顾客划分为两大类：
11.2.1 整机生产领域中的主机配套用户。
11.2.2 社会流通领域中的经销商（维修市场）用户。
11.3 公司顾客关系的沟通，由各区域分管营销人员负责。顾客资源及其管理由营销公司对公司负责。顾客关系活动的策划，由营销公司纳入年度营销计划，逐月实施。
11.4 顾客信用度管理：根据顾客业务往来中信用度的不同，划分为三个等级：
A——信用度较好
B——信用度一般
C——信用度较差
在公司需预垫资金的情况下，发货时应对不同等级的顾客采取不同的控制办法，并严格执行《营销公司维修市场管理办法》，新开发主机配套用户参照执行。
12. 顾客走访制度
12.1 走访顾客是我们与顾客沟通的一种形式，每年坚持对不同等级的顾客确定不同的走访频次，加深与顾客的关系。重点顾客（VIP）每年走访不少于3～5次，公司领导走访为1～2次，营销公司经理为2～3次。
12.2 认真做好走访顾客前的准备工作。走访前要精心策划，确定需走访的部门和人员、明确走访目标、确定走访内容、做好日程安排。
12.3 认真做好走访记录。走访过程中，认真做好顾客反映情况的笔录工作，对顾客反映的问题记录要真实、详细。
12.4 做好企业宣传工作。在走访过程中，除收集顾客的意见建议外，及时宣传本企业的形势、优势，让顾客及时了解本企业的现状。
12.5 做好顾客走访的《出访报告》填写工作。建立顾客走访档案，将顾客反映的意见、建议、要求等记录清晰。
13. 应收帐款的管理
营销公司的往来账应以公司财务部帐目为准，营销公司为二级帐目管理。具体管理办法见《公司应收帐款管理制度》。
14.其它事项
14.1 增值税发票的管理和相关增值税票据传递，必须按公司有关增值税发票管理使用及帐务清理的有关规定执行；
14.2 由于市场因素需进行货款易货贸易的，应由区域营销人员提出申请，报公司领导批准后才能执行，并及时报告在操作过程中出现的情况。具体按公司相关易货贸易的有关文件规定执行。
14.3 营销公司所设驻外办事处作为公司业务窗口和服务基地，因需要聘用工作人员，其所聘人员需遵守本办法。
14.4 营销公司在本办法的执行过程中要结合岗位职责和经济责任做好落实，并适时进行修订。
14.5 本管理办法经总经理批准后执行。本办法的解释权属营销公司。

编制： 审核： 批准： 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)