公路收费站收费管理办法模版.docx

收费管理办法

前 言
为加强公司收费管理，统一收费业务规程，提高服务质量，实现收费业务制度化、程序化、标准化、规范化，特制定本标准。
本标准由收费管理部提出并归口。
本标准自**年10月01日起正式实施。
本标准由收费管理部负责起草，**参加起草。

收费管理办法
1 范围
本办法适用于本公司收费管理工作的控制。
2 职责
2.1 公司收费管理部
2.1.1 收费计划管理
1、贯彻执行法律、法规和国家有关收费政策，严格落实相关收费标准。
2、根据国家经济形势和物价指数增长情况提出调整通行费标准计划。
3、负责拟定公司年度通行费收入计划。负责编制年度票据、通行卡使用计划。
2.1.2 收费制度管理
1、负责收费管理制度的拟定、解释和修改工作。
2、负责制定收费各级部门和各岗位职责。
3、负责制定收费操作规程。
4、负责制定收费人员行为规范和服务准则及奖惩。
2.1.3 收费业务管理
1、负责各分（子）公司、管理处收费业务的管理和指导。
2、负责票据、纸卡的领用、发放、缴销等管理工作。
3、负责IC卡的调拨、缴销等管理工作。
4、负责对车流量、通行费的数据进行统计汇总。
5、负责定期对各类收费数据进行分析，并编制运营分析报告。
6、负责公司收费稽查工作，并对分（子）公司、管理处收费稽查工作进行监督检查。
7、负责对有关收费工作的投诉和举报进行调查处理。
8、负责收费绩效考核指标的制定和修改完善工作，对分（子）公司、管理处收费管理工作进行绩效考核。
9、负责收费质量管理工作，对分（子）公司、管理处收费质量工作定期进行考核并定期公布。
10、负责收费业务的调研工作，经常性组织收费业务研讨。
2.1.4收费队伍管理
1、负责拟定提出公司收费人员需求计划。
2、协助制定收费人员录用标准，参与做好收费人员的录用工作。
3、负责收费人员上岗前培训和考核。
4、协助对收费人员的违纪行为进行调查处理。
5、负责制定公司收费人员年度业务培训计划并组织实施。
6、负责定期组织收费业务竞赛。
7、负责组织开展收费各类争先创优活动，激发收费人员的工作热情。
2.1.5收费综合管理
1、负责收费人员标志服的标准制定和订制、发放、档案管理等工作。
2、负责收费许可业务的办理等工作。
3、负责收费员上岗卡的办理工作。
4、负责公司记账卡的核发工作。
5、负责各类施工车辆施工期间上下高速公路的管理工作。
6、负责收费耗材的购置和使用管理工作。
7、负责收费设备需求计划的编制、购置、验收和使用管理工作。
8、负责协调省有关主管部门和路网内其他高速公路管理部门，创造良好的收费环境。
9、负责组织对分（子）公司、管理处收费工作的QC成果进行指导和推广。
10、负责收费安全管理。
2.2 分(子)公司、管理处收费管理中心
2.2.1 收费制度管理
1、负责收费管理制度的执行、解释工作。
2、负责监督收费操作规程的执行。
3、负责监督收费人员行为规范和服务准则的执行。
2.2.2 收费业务管理
1、负责各收费站收费业务的管理和指导。
2、负责票据、纸卡的领用、发放、缴销等管理工作。
3、负责本分（子）公司、管理处IC卡的调拨、缴销等管理工作。
4、负责对本分（子）公司、管理处车流量、通行费的数据进行统计汇总。
5、负责定期对各类收费数据进行分析，并编制运营分析报告。
6、负责本分（子）公司、管理处收费稽查工作，并对收费站收费稽查工作进行监督检查。
7、负责对有关收费工作的投诉和举报进行调查处理。
8、负责对收费管理工作进行绩效考核。
9、负责收费质量管理工作，对各收费站收费质量工作定期进行考核并定期公布。
10、负责收费业务的调研工作，经常性组织收费业务研讨。
2.2.3收费队伍管理
1、负责拟定提出分（子）公司、管理处收费人员需求计划。
2、负责收费人员上岗前培训和考核。
3、协助对收费人员的违纪行为进行调查处理。
4、负责制定分（子）公司、管理处收费人员年度业务培训计划并组织实施。
5、负责定期组织收费业务竞赛。
2.2.4收费综合管理
1、负责收费人员标志服的统计、发放、档案管理等工作。
2、负责收费员上岗卡的办理工作。
3、负责收费耗材的购置和使用管理工作。
4、负责组织对分（子）公司、管理处收费工作的QC成果进行指导和推广。
5、负责收费安全管理。
2.3 收费站
2.3.1 收费制度管理
1、负责收费管理制度的执行、解释工作。
2、负责监督执行收费操作规程。
3、负责监督执行收费人员行为规范和服务准则。
2.3.2 收费业务管理
1、负责按照规定对通过本路桥的车辆实施收费，确保应征不漏。
2、对各类逃费车辆按规定进行稽查、补收。
3、负责对收费班、收费人员的业务管理和指导。
4、负责票据、纸卡的领用、发放、缴销等管理工作。
5、负责本站IC卡的领用、发放、调拨、缴销等工作。
6、负责对站车流量、通行费的数据进行统计汇总。
7、负责定期对各类收费数据进行分析，并编制运营分析报告。
8、负责站收费稽查工作。
9、负责对有关收费工作的投诉和举报进行调查处理。
10、负责对收费管理工作进行绩效考核。
11、负责收费质量管理工作。
12、负责收费业务的调研工作，经常性组织收费业务研讨。
2.3.3收费队伍管理
1、负责制定本站的各类劳动激励措施，进一步激发收费人员的劳动热情和积极性。
2、负责做好收费人员思想工作，确保收费队伍的稳定。
3、负责拟定提出收费站收费人员需求计划。
4、负责对收费人员的违纪行为进行调查处理。
5、负责收费人员常规业务培训和考核。
2.3.4收费综合管理
1、负责收费人员标志服的统计、发放、档案管理等工作。
2、负责收费员上岗卡的办理工作。
3、负责收费耗材的购置和使用管理工作。
4、负责收费站后勤工作。
5、做好站务管理，为收费人员创造良好的工作环境。
6、负责本站收费安全保卫和安全管理。
2.4 收费站长职责
1、组织全站人员落实上级制定的各项规章制度, 严格执行收费管理办法，保证收费业务的正常进行，圆满完成上级交给的各项任务。
2、检查指导收费业务,严格票据管理,不断总结经验,及时解决存在的问题。
3、定期对职工进行职业道德教育,努力提高职工的思想政治素质。
4、有计划地组织职工进行业务学习,开展岗位练兵,使职工不断拓宽知识面,提高收费业务技能。
5、落实安全措施,及时排除事故隐患,确保人身、财产安全。
6、建立本站激励机制,做好管理工作并接受监督检查。
7、定期召开站务会,总结经验,研究问题,落实上级指示,改进工作方法。
8、及时组织有关人员进行收费设施的保养和维护,保证收费设施的正常运转。
9、对全站人员实行严格管理,不断提高组织纪律性。
10、加强生活基础设施的管理,搞好站内内务、办公、环境卫生和绿化。
11、副站长、管理员协助站长开展工作，站长不在时，代为履行站长职责。
2.5 收费中队长职责
1、负责安排全中队人员的工作,服从领导,带领和团结全中队人员共同完成上级交给的各项任务。
2、带领收费员按时上岗,负责检查本中队的各项工作。
3、精通收费工作中的各项业务,跟班作业，检查、督促收费人员认真执行收费规章和办法。
4、严格执行考勤制度和着装规定,认真填好工作记录。
5、上岗前组织收费员做好准备工作，下岗后督促本中队人员及时结帐,并放好个人物品,清点好公用物品,认真填写交接班记录。
6、处理收费员移交的逃费车辆。
7、处理当班发生的各种特殊情况,处理困难或遇到重大问题及时汇报。
8、适时召开中队会,总结本中队工作情况,及时调整中队工作计划。对表现好的收费员及时表扬,对好的工作方法及时推广。
9、经常巡视收费人员工作质量,车流量大时及时调整增开车道,合理疏导车辆，避免压车现象发生。
10、教育收费员爱护收费设施和公共财物，保持亭内外的秩序和卫生。
11、以身作则,秉公办事，敢于管理，及时掌握本中队人员的思想工作情况。
2.6收费员职责
2.6.1入口收费员职责
1、严格执行公司、分（子）公司（管理处）、收费站的各项规章制度,坚守工作岗位,遵守工作纪律。
2、举止文明,着装整齐,微笑服务。
3、努力学习收费业务知识,熟练、准确、快速操作。
4、熟练掌握各类车型标准,准确判断车型,及时处理入口自动发卡机、ETC故障，人工发卡时发给车辆相应通行卡。
5、不得发废、坏、错卡,不得不得故意刁难驾乘人员。
6、严格按规定和程序处理免费车辆,不得将免费卡发给非免费车辆。
7、严格执行通行卡领、发、存制度,认真填写有关领用单,严禁私藏通行卡。
8、下班后及时到票据室结帐。
9、积极参加各类会议,加强政治和业务学习，不断提高自身素质，总结工作经验,提出合理化建议。
10、爱护收费设施,保持岗亭内外、车道及周围环境的整洁卫生。
11、 对需维修的收费设施要及时报告,保证收费工作的正常进行。
2.6.2出口收费员职责
1、严格执行公司、分（子）公司（管理处）、收费站的各项规章制度,坚守工作岗位,遵守工作纪律。
2、举止文明,着装整齐,微笑服务。
3、努力学习收费业务知识,熟练、准确、快速收费。
4、不徇私情,不弄虚作假。做到票、款、卡相符。
5、 熟练掌握各类车型标准,准确判断车型。
6、 严格按规定控制免费车辆,不得擅自扩大免费范围。
7、爱护收费设施,保持岗亭内外、车道及周围环境的整洁、卫生。
8、岗亭周围不准留与收费无关的人员,不准让非当班人员进入收费亭,遇有此类情况,收费员应当劝阻,主动制止车道垫板、压边等逃费行为。
9、遇有无理取闹或拒缴通行费者,要耐心解释收费政策,交由收费中队长或站领导负责处理。
10、要配合稽查人员的稽查,配合票据员、票据会计做好结算、清帐工作。
11、对需维修的收费设施要及时报告,保证收费工作的正常进行。
12、积极参加各种会议学习,不断提高自身素质,总结收费工作经验,提出合理化建议。
2.7 收费站（收费集中监控）监控员职责
1、熟悉收费各方面业务。
2、严格实时监控各车道营运情况,及时处理所发生的异常情况,并做相应的稽核记录。
3、监督收费员处理免费车辆及其它特殊情况,并做相应的稽核记录。
4、对监控检查出的问题及时向领导汇报。
5、设备出现异常时,会同维修人员下达停止或继续使用设备的命令并配合检修。
6、监督收费员上岗期间的遵章守纪情况及文明服务情况。
7、实时监控收费广场的收费秩序,负责进行车道、广场情况录像并按规定保存。
8、负责各种微机统计报表的打印输出工作,为当班期间收费、发卡情况提供合理的校对依据。
9、负责填写收费监控系统设备运行情况记录。
10、负责监控室的管理和日常清洁工作。
11、完成公司、分（子）公司（管理处）、收费站下达的其它任务。
2.8 收费站票据员职责
1、负责票据及通行卡年度和月计划的编制,按规定时间报送计划。
2、负责本站票据及通行卡的领取、发放和保管工作,定期进行盘点,保证帐票(卡)相符。
3、负责对发出的票据、通行卡按领用人登记明细分类帐,定期进行核对,发现问题及时报告。
4、每日在规定时间收回通行费款,认真审核票据、通行卡，核对无误后填写“车辆通行费收入日报表”经有关人员签字后与交款人办理结交手续。
5、每日结清收入金额,按票面整理现金,填写现金交款单, 按规定时间将银行解款单据按要求填写清楚，与银行收款人员当面点清并双方签章，并及时登记入帐。
6、掌握每位发卡员通行卡的领取、发出和结存情况,按日收回剩余的通行卡并汇总。
7、月未盘点票据库存,填报“车辆通行费收入及车流量月报”和“通行卡、票据月报表”。
8、负责对收费人员上缴的废票登记汇总和按规定缴销。
9、妥善保管票、卡、帐。
3 控制程序
3.1 收费计划管理
3.1.1 贯彻执行法律、法规和国家有关收费政策，严格落实相关收费标准。
3.1.2 根据国家经济形势和物价指数增长情况提出调整通行费标准建议。
3.1.3 负责拟定公司年度通行费收入计划。负责编制年度票据、通行卡使用计划。
3.2 收费模式
公司所辖的高速公路收费模式为ETC+MTC组合式收费模式（全封闭）。
3.2.1 收费依据和标准执行省政府、省交通厅、省财政厅、省物价局相应规定。
3.2.2 高速公路收费站实行入口发通行凭证(通行IC卡、通行劵），出口收回通行凭证，并根据通行凭证提供的相关信息来收取车辆通行费，实行全天候24小时工作制。普通路桥按照单车次收取通行费。
3.2.3 收费方式采用电子收费方式，特殊情况下采用人工收费方式。
3.3 收费业务质量目标
3.3.1 收费速度
3.3.2 入口车牌输入准确率
3.3.3 有理投拆率
3.3.4 漏征率
3.4 票卡及现金管理
3.4.1票据管理
3.4.1.1 微机票据、定额发票、IC卡赔款收据统称为收费票据，由收费管理部提出计划，计划财务部统一负责申领，收费管理部发放到各单位，各单位发放到各收费站，收费站根据各车道票据使用情况进行配发。
3.4.1.2 要设置专门的票据（票据室）存放地点，并安装相应的安全设施，由专人实施管理，票据要分类摆放，标识清晰。
3.4.1.3 要按规定的手续申领、使用票据，正常收费必须使用计算机打印的微机发票，特殊情况下按规定使用定额发票。
3.4.1.4 要做好票据的回收工作并及时记账、对账。应定期检查票据管理情况，与账册核对，做到账实相符。
收费票据的管理具体执行《票据管理办法》。
3.4.2 IC卡管理
3.4.2.1 收费管理中心负责平衡、调配各收费站IC卡的备用量，各收费站应根据需要和库存情况向收费管理中心进行申报，后者报公司收费管理部领用。
3.4.2.2 要做好IC卡的保管工作。
3.4.2.3 实行一车一卡方式，损坏、丢失的应赔偿通行卡的工本费，将坏卡登记并上缴收费管理部。
3.4.2.4 要做好IC的回收工作，要定期对IC卡进行盘点，确保账实相符。
IC卡的管理具体执行《通行卡管理办法》。
3.4.3 现金管理
严格按照公司关于现金管理的相关规定加强对通行费现金、收费备用金、收费长短款、收费站其他现金的管理，确保账实相符、现金安全。
3.5 收费人员管理
3.5.1 收费人员需经收费业务培训合格后，挂牌上岗，并严格执行收费政策、标准和规定。
3.5.2 收费人员的工号、身份卡由收费管理中心负责统一管理，并做好变更、补办工作。
3.5.3 收费站应定期组织收费人员业务培训，开展岗位练兵活动，及时总结先进经验，全面提高收费人员的业务技能和素质。
3.5.4 收费管理部、收费管理中心根据安排，做好技术比武等活动，努力提高员工队伍的素质。
3.5.5按照公司关于收费人员年度交流比例，及时实施收费人员在各收费站间的交流调整。
3.6 收费服装管理
收费人员服装的制式执行集团统一要求。公司收费管理部负责申报制作。收费管理中心负责本单位服装的申报、领用和发放工作，各收费站负责本站范围内着装人员服装的申报、领用和发放工作。
3.7 收费设施设备管理
3.7.1 收费人员应掌握收费设备的使用知识，应规范使用收费、发卡设备，做好日常保洁工作。
3.7.2 监控信息中心应定期对设备的维护进行指导、检查，确保设备处于良好的运行状况。
3.7.3 收费站发现设备故障应及时通知相关人员维修、更换，确保收费工作的正常进行，并做好设备使用、维护保养以及维修的记录工作。
3.8 收费现场管理
3.8.1 收费广场应公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费依据、收费标准、收费起止年限和监督电话。
3.8.2加强日常管理，确保交通标志、交通信号齐全、清晰、完好，夜间照明良好。
3.8.3 应保持收费现场卫生、整洁，为过往司乘人员提供良好的环境。
3.8.4 收费人员应按规定着装，并按照标准进行微笑服务。
3.8.5 收费广场区域内应配置足够的消防器材并确保有效。
3.8.6 加强现场管理，严禁行人、非机动车辆和其他禁行车辆进入高速公路，防止各类安全事故的发生。
3.9 收费作业管理
3.9.1 收费人员应做好上岗前的准备工作，做好交接班工作。
3.9.2 收费人员按《车道收费作业指导书》发卡、收费，处理好收费过程中的非正常情况和突发事件。下班后做好核对上交IC卡、缴销通行费工作。
3.9.3 收费服务过程要快速、准确、文明、礼貌，做到唱收唱付；热情解答顾客提出的问题；无乱收费等现象。
3.9.4 应制定保畅通等紧急情况处置预案，发生上述情况按《收费站突发事件应急预案》执行。
3.10 收费监控
做到24小时不间断对收费过程的监控、录像，录像保留不少于15天。通过监控系统及时督促收费员工规范操作，文明服务。及时监督收费人员处理各类收费过程中遇到的特殊情况，防止违纪及贪污事件发生。
3.11 收费稽查
3.11.1 收费稽查实行公司收费管理部、分（子）公司收费管理中心、收费站三级稽查管理模式，各站每个工作日对收费行为进行全面监督，收费管理部及收费管理中心对收费人员的收费行为进行抽查，具体管理执行《收费稽查管理办法》。
3.11.2 稽查的主要内容是遵章守纪、业务处理、文明服务等行为。
3.11.3 稽查采取现场稽查，录像抽查以及通过监控系统实时监督等方式。
3.11.4 稽查结果与各单位及员工的考核挂钩。
3.12 顾客满意信息的收集和处理
3.12.1 对于涉及收费业务、服务等方面的社会投诉，应做到有诉必答。投诉内容不论属实与否，查证后都应将处理结果反馈给投诉人。
3.12.2 安全企管部每年组织一次收费服务质量的调查活动，并对意见进行分析，采取相应的措施提高服务质量。
3.13 收费工作考核和奖惩
收费考核实行三级考核制度，即公司收费管理部对各单位考核，各单位对所辖收费站考核；各收费站对收费人员进行考核。
3.14 报表管理
3.14.1 通行费实行日、月、年报表制度。所有报表应采用收费管理部统一制定的格式。
3.14.2 全部报表由各收费站核对准确后报送收费管理中心，收费管理中心汇总核对准确后报收费管理部(报送可以通过电话、传真等方式）。
3.15 收费工作改进
3.15.1 收费管理部应对收费工作情况进行分析，及时发现和解决存在的问题，不断指导各单位改进各项收费工作。
3.15.2 公司及各单位、收费站不定期召开收费专题会议，及时分析、解决存在的问题。
3.16 收费工作纪律
a) 严格执行收费政策规定,不徇私情,应收不漏。
b) 认真履行职责，文明执勤,严守工作岗位,严禁脱岗、串岗、睡岗。
c) 严禁贪污、挪用票款，私存、倒卖废票，私存、倒卖通行卡、内外串通换卡、垫板作弊及私放车辆等各种营私舞弊行为。
d) 严禁携带私款以及与工作无关的物品上岗。
e) 严禁酒后上岗、上岗期间饮酒，严禁在收费亭、监控室内吸烟、吃零食（瓜子、水果、糖块等）、看报纸书刊、听自带音响等一切与收费工作无关的行为。
f) 不准利用监控对讲机聊天或做与工作无关的事情，严禁携带个人通讯工具上岗。
g) 严格执行收费标准，不准擅自减免或提高通行费,不准对通行车辆乱收费、乱扣车、乱罚款。
h) 不准刁难驾乘人员，不准吃、拿、卡、要，不准以不文明行为对待驾乘人员,不准借工作之便私自或为他人拦截搭乘过往车辆。
i) 不准私藏通行卡或将未发出的卡计入当日车流量。
j) 未经公司批准，任何单位和个人不准擅自预售通行费票据。
k) 严禁人为损坏收费设施设备。
3.17 监控工作纪律
a) 遵守3.16中规定的全部工作纪律。
b)严禁向外界透露监控信息，除监控员、值班站长、稽查人员、上级领导、进行数据查询的票据员和维修人员外，严禁其他人员进入监控室，否则视为违纪，特殊情况外来人员进入监控室，要做好出入监控室登记记录。
c) 进入监控室的人员严禁携带手机等个人通讯工具和收音机、影像等娱乐工具，严禁携带个人的磁盘、U盘和移动硬盘等可移动式存储介质。
d) 监控员有事离开监控室时，应安排其他监控员或管理人员替班，确保监控室24小时不失控。
e) 监控员在监控值班期间，未经许可不得关闭设备、删除或复制相关录像、数据，不准关闭监控室照明工具，严禁躲在监控镜头监控范围之外，否则视为脱岗。
f) 严禁监控员利用监控内线电话聊天。
违反3.16中c)以及3.17中b）、c）条款的者，视为严重违纪，按照《劳动合同法》中有关规定，公司有权解除劳动合同。
3.18 通行费补收和举报奖惩
3.18.1 对认真查处以下行为并补收通行费的收费人员和其他相关人员予以奖励：
a) 倒卡、倒货；
b) 闯关；
c) 假冒军车；
d) 使用假免费证件；
e) 在收费站以外非法下路；
f) 在称重设备上垫板减小计重信息；
g) 使用悬浮轴；
h) 在收费车道加速、跳车、拖磅、顶轴、压边减小计重信息；
i) 客车小型改大型业务；
j) 在绿色通道上假冒运输鲜活农产品车辆；
k) 经过公司认定的其他逃费方式。
3.18.2 奖励额度
3.18.2.1 奖励额度：按照本单位补收通行费额扣除入口车型输入错误造成出口补收通行费额的一定比例提取。集团内各站到集团内其他收费站发错客车车型的，要扣除入口收费站相应的补收额。省际主线收费站实施代发卡制度的，扣除额为相应收费站补收额的30%。
3.18.2.2 奖励额度的70％用于奖励主要当事人，30％用于奖励收费站相关人员及外部协办单位。在此原则下，各单位可制定详细发放细则。
3.18.2.3 对举报偷逃车辆通行费行为，经调查举报情况属实的，给予举报人一定奖励。倡导实名举报，并对举报人身份保密。对于匿名举报，经查证情况属实的，可按照举报人要求的方式兑现奖金。
a) 经查实属外部人员偷逃通行费的，按照公司相关规定适当给予奖励。
b) 经查实偷逃费行为有内部人员参与的，视逃费调查处理具体情况给予奖励。
c) 公司及各单位设立偷逃费公开举报电话、通信地址。公司偷逃费举报电话：96659，0531－89260078；通信地址：济南市奥体中路5006号，收费管理部，邮政编码250101。
3.18.3 奖励确认
3.18.3.1 收费人员发现逃费嫌疑载货车辆，需要该车复称的，中队长应先使用中队长卡删除该车计重信息，然后让其复称。后台计算机没有该车辆原始和最后称重信息的不能列入补收奖励范围。
3.18.3.2 对通行绿色通道运输鲜活农产品的车辆，必须打开棚布或集装箱门检查，检查后直观不符合免费条件的，不得列入补收奖励范围。
3.18.3.3 对查处持有假证件、牌照车辆要求免费的，要有假证件、牌照原件或相关照片资料，否则不得列入补收奖励范围。
3.18.4 办理程序
3.18.4.1 收费人员应首先保证自身安全，并责令其交纳或补交通行费。
3.18.4.2 做好录像及图片资料备份，详细记录补收通行费车辆相关信息，做到资料完整、证据确凿。
3.18.4.3 增收业务需填写《增收业务明细表》，除闯岗等较为严重的逃费行为外，其他增收业务不再备份录像。
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