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收费服务投诉处理办法

前 言
为妥善处理顾客投诉，规范投诉处理流程，特制定本标准。
本标准由收费管理部提出并归口。
本标准自**年10月01日起正式实施。
本标准由收费管理部负责起草，**参加起草。
本标准**年首次发布。

收费服务投诉处理办法
1 范围
本标准规定了本公司收费服务投诉的处理原则、处理过程及监督考核。
本标准适用于本公司及各级收费管理单位的收费服务投诉处理工作。
2 术语和定义
收费服务投诉
指驾乘人员或其他单位个人对收费人员提供的服务措施、态度、质量和效率不满意，向有关部门反映情况、提出建议、请求给予处理的行为。被新闻媒体曝光的收费服务负面消息视为收费服务投诉。
3 管理职责
3.1各级收费管理部门
公司各级收费管理部门负责：
a) 负责收费服务投诉的受理；
b) 负责处理收费服务投诉。
3.2各级信息管理中心
公司各级信息管理中心负责：
负责收费服务投诉的受理。
3.3 各级运营管理单位
公司各级运营管理单位负责：
a) 向社会公布本单位收费服务投诉电话、通讯地址及电子邮箱等联系方式；
b) 确保以上信息渠道的畅通。
4 收费投诉处理
4.1 处理原则、方法及考核
4.1.1 收费服务投诉处理，坚持实事求是，有诉必受，有查必果，有错必纠，维护投诉人和被投诉人合理合法权益的原则。
4.1.2 实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。
4.1.3 公司将对各单位的收费服务处理情况纳入年度绩效考核范围，对收费服务过程中造成的有理投诉，或对投诉处理不及时、不规范的按照有关规定在年度业绩考中予以适当扣分。
4.2 收费投诉处理过程
4.2.1 各级收费管理部门和信息管理中心（监控调度中心）接到投诉人投诉后，应记录投诉人姓名、投诉时间、联系方式、投诉内容，并及时将投诉情况转达至相关收费管理单位。
4.2.2 各级收费管理部门应明确投诉处理人员，在接到投诉人投诉或信息中心（监控调度中心）和上级部门转达的投诉后，应立即进行调查处理。投诉处理情况应对投诉人进行反馈，争取投诉人满意。由上级转来的投诉处理完毕后应及时对上级部门进行反馈。一般性投诉要在接到投诉48小时之内处理完毕并进行反馈。
4.2.3 公司建立收费服务投诉处理专用网页，用作发布投诉和投诉处理反馈的工作平台。网页地址为：
4.2.4 收费投诉处理建议采用网络处理方式，适度公开管理，不能使用网络处理的要采用纸质书面规范格式。一般性投诉处理网络版和纸质书面形式保存5年。影响较大的投诉网络版永久保存，纸质书面形式保存5年。

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