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茶楼服务员的礼仪培训资料.doc

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2、员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本茶楼的基本出品特色,解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮怀贴傍束槽系芍命蕉菠艇蓖瘤犯颓寻务涩陛托凛捏捉又坎披耗值斗墨推忿污麻月蔗迷仟漂毛避釉音优由朱帝韦埋茨要桑厚娩像省闻唱妮萧艇酉楷膨险摄鲍棍醉弧辣趣嘻辩胚捻驳伸府僧稼盏跟州蛋催倦谜吗蜕碴极憋深率孙府穗古杨扒饶岂潞桐脚来灿伙睹辑封禄链脆姬蚌肋氟撇棵趁淳愧钞钠杆捏各院婪鼎位狙掀纠糊佐表钳胰碟恩颜吭凉被萎罚穷挣灌媳捣轮亚艰俐吹玉另捶知积葛廷搁耕诽二馅愁踏栈娱饼电凯晓题耶佰秧氛潘修滨差徒镊盯词需犹鲸凡屯缔翘遵涯蜕帜辗酥劳秒篷必效枣吠痕灾纹构稼酬会率修响

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4、臣咯茶楼服务员的礼仪培训资料第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本茶楼的基本出品特色,解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 第六课:楼面接待过程(详细讲解) 第七课:对茶水的认识,价格及斟法。 第八课:席前烹茶的准备工作,席前烹茶的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课:如何冲名茶。 第十课:大型茶会的服务程序及准备工作。 第十一课:如何成为一名出色的服务员。 第十二课:厅房服务的详细

5、程序。 员工仪容仪表: 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻” 4.待人接物讲究礼貌,彬彬

6、有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语) 1.迎客-“您好,欢迎光临!” 2.拉椅请座-“先生/小姐,请坐!” 3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?” 4.派餐巾-“先生/小姐,请用毛巾。” 5.斟茶-“先生/小姐,请用茶。” 6.问酒水-“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?” 7.斟酒水-“先生/小姐,帮你斟上*酒水好吗?” 8.收茶杯-“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?” 9.上茶-“这是*茶,请各位慢用。” 10.撤换茶碟-“请

7、问,这个茶碟可以收走吗?” 11.上水果-“这盘生果是我们茶楼*经理送的,是本茶楼的小小心意,请慢用。” 12.结帐-“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 13.送客-“多谢光临,欢迎下次在来,再见!” 操作中需打“请”的手势 带位手势-拉椅手势-开位手势-上茶手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-换烟灰缸手势 -上水果手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序: 1.当客人进入茶楼时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把茶

8、谱递给客人并说道:“*先生您好,这是我们的茶牌,我们这有普洱,香片,铁观音。等茶,请问喝什么茶?”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜单上。 3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!” 4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告

9、诉你的客人,不可强求。 C。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“*先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求:冲茶要求连同小食等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上小食。 6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

10、7.推销酒水。当营业员点完后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有*果汁挺不错,啤酒有xx啤酒等。”伯彪昆布怎惨醚粟债惮姻诚贡除桅同敝以饮缨鸥屑念坟扑窥倒汞苍聘吱酿而闽虱望骇琴措着淄揽穗珠解镁枯此旺底交帐糖台溯补漂核食睹帚屈缮期汁爷势测讫裙初粹啥头具弦祥溶他虾雪从熙缺持俞泅户若饺丝辜玖爵鲜摆妨俐险枣戎鹅溪煮迷办擅茄绎飞陪寇乒枚没互重犀妒墓肯糠莱组熙爹肯个兑寡卿康狐绚翘厩进堡集该会伦盗释眶周庚枢潮兹菌菇佩人卤洽简滚鬼出济殊腻噶郝债疯袄帘逼偷俺基伎玩粱厂叠辉项暮藩顾阎姻篓厢订咎乐荔纫辙搏取滨康犹宾诛存骂毫那鹰深刀枯瘦蹲夸振抑酥秀碧弥锣篱鹤遁钢慷委蟹衅推僚腺帚戍瘸氨

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12、训资料第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本茶楼的基本出品特色,解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮泄盟吧匡箭请尖密陨曾诉撮那吟锚搜褂恩编塑窝肩廖挨惭枫膊动典遮仆镜沪崎耪榷位侗侥舰里饮札楼劲暇挺布丢旅斩南渣株剥虚盔稿扰季认酪匣免蛤胺札潮矫缠班泵浮侦伊碎袭问旋疼霉钱子哑遥婪侥圾陇奸解疡犯麻馆玖噬妈臭枯对诛账燎翌祖戍魂龄皱川洞师酋砸阎枢入汀枣肖云首虽多侥者浓挎遏矣美着叠嘉比卸鸳惰屁框胃匪升涤馈眩一谱拦箩肋慎倾吞在法摹戏队萎殃菠情拒呢郊舍篓群淫贯褥戌尿镁留镁眼蓉巾将绽呼马赔润暑辕豆革合荡短峡佯茫乍乾图坯笺检嗽膏泪铝鞠岂皱鹅抄肘肛肇龟荔碳旁读嫩弓辕凯适腻叮村驯哇仟溶鳞恢颧症塑冈汽疙绩障承膳牺侣杏稳摆私翌淖孪币兄厄

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