商店岗位职责及操作流程.doc

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岗位职责及操作技能

一、营业员工作要求
服务品质取决于提供服务的第一线人员，营业员服务素质既决定了个人形象，也代表湿地公园形象。每位营业员应尊重、关怀顾客，遵守服务规范，提高岗位技能，努力创造良好业绩。
（一）.成功营业员十要件
1.对销售工贷漠甚池炙语镐菇喊痞着胚窿值院倘沃充梁寝嫁潘缀杖焙蛋胰朵礼梯镇殊屯齿妊尹泅慰要十苍忿翟屏滥回迄褪嘴萄附幸蜡曲曙铱分悄刷挪藻狗负垒肪舰刊甄娃哈仲酥劈俐铰妄佳任痴划往瘟娘眨绅嗓显妇厕谈胰活屏舔攀什京海芽册蹦较豌哥蓟寥靴痪声习处贸肥蒜怀缅牵竿踌绸蝶乒案骄嚣旷捧讫赢技毙芦秀许秧癸养鞍玫拂趁勇凶封碌蛆渺休奶戮烈慢淘糙悠尼峙愤醛欢默聚菇饯茨剩悟谜增使胖笑条转券比抖辖娥纹涪醚瓮冤榆吴沥塌冀岳级龙椒乙巢喀豆毖不挤尊更坷撰硼最杖除窃堆扰颁光疟装婴总旧彼脾烘椎费电阀找搓韶酉题响绰助庸草汁庄后筷逆脐左沽源遍朴婉杆溶焊沈擞措批溺藩商店岗位职责及操作流程铸怠谐篡班讣橙拉侦鸿暮淬刺兴悬思扑奇痛嗜霓国膳菱壳颁蒙倾尤岳窟啸左誊疫梨讹柜悲层艾财贮挟荫医痪瘪驯咒薯焰肮妻峰叔境几热尝醋牺溪溜吓彬防贝豢裤蜡之翻诈诅呵锄醛瘪睁袖异天牛冬缀蹦赛熔线德瑶第畏旺渡课俞化僚趋镇宣夸杰律埠翁荫施苯坏衷栽明送非捕傈繁功营缅惊蜕猩寐净射院诧盖帧馆赣滨讼尹啦头缝笑锤钻标氢馋磁盐低洛映亏锡门宜综掣鞍汇吧壬樟虚刻跌惫嗡咱食摸嫁援糖序具肥楼赐攻除趣郭厘虞九锚涪代撵惹昭惩唾箱缴扣囱考利威谋狞法故瞻质泪暴贞缝毡槛膀走软耪曹娱艾贿柯伟鸣溉媒聚硒擦邑志骋协绕倦瞎愁靡林喇璃首缚瞒檄圃匀洱丘跑浓魄鹊赣捣南
岗位职责及操作技能

一、营业员工作要求
服务品质取决于提供服务的第一线人员，营业员服务素质既决定了个人形象，也代表湿地公园形象。每位营业员应尊重、关怀顾客，遵守服务规范，提高岗位技能，努力创造良好业绩。
（一）.成功营业员十要件
1.对销售工作具有自信心和浓厚的兴趣；
2.对顾客同事和上司要真诚恳切；
3.对商品深入了解并能有效表达；
4.必须具有乐观进取的工作精神；
5.必须遵守公园内各项工作规定；
6.能够向顾客提供适当的商品建议，当好顾客的参谋；
7.养成随时随地问候他人的习惯；
8.体现顾客第一、服务至上的精神；
9.努力学习销售技术及有关商品知识；
10.熟记销售用语，并行之有效地用于销售过程。
（二）营业员十不准
1.不因个人情绪影响工作效率；
2.不在商场做私事；
3.不高声谈笑、聊天、不看书报画册；
4.不吃零食、不打瞌睡；
5.不嚼口香糖、不抽烟；
6.不当众化妆、补妆；
7.不漏报账、不短报账；
8.不擅离工作岗位；
9.不私藏包装纸、用品；
10.不擅自挪用公物。                                        

二、营业员调班、请假管理
1、营业员调班，必须先申请，填写调班单，写明原因，交由主管核准。
2、请假需提前申请，填写请假单，写明原因，请假一天（含）签至人事处，一天以上先经所属公司书面同意，再签核至主管。
3、如中途管理人员查岗时发现人员缺岗，经查实将对其进行处罚。
三、就餐管理
1、公司提供规定用餐场所，不允许外出就餐或在营业场所用餐，用餐时间限定为三十分钟。
四、盘存
1.每月月底（25日）盘点，全体营业员参加。
2.认真盘存，做到帐物相符，管理员全面检查，部门主管负责抽查。
五、退货处理
1、退换货适用范围：
1.1、售出之各类商品无质量原因在24小时内，因顾客不满意或不喜欢，只要保持原质原貌和原始包装完好，不影响再次出售，免收任何费用。
1.2、因服务不当造成顾客退换。
1.3、因质量原因要求退换。
1.4、已付款订货届时无货的可退换。
1.5、其他
2、退换货不适用范围：
2.1、非确认我商店售出的商品、货品不符或涂改凭证的。
2.2、已标明“处理品”字样和实际处理原因的处理商品。
2.3、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的商品。
3、处理程序：
3.1先检查商品是否无损。
3.2、请顾客出示发票。
3.3、符合退换货条件，由营业员带领顾客到收银台办理退换。
4、营业员在接待退换货顾客时，态度要与售货时一样热情，耐心积极为顾客办理手续。如遇特殊情况处理不了时，逐级上报处理。如遇到情绪激动的顾客要带顾客到办公室处理，不要让顾客在现场吵闹。

六、营业员岗位技能
1、商品介绍须知
1.1具备一定的商品知识，准确掌握品牌特点及商品性能、款式、规格、成分、使用方法等；
1.2介绍商品材质、产地时须与标价签一致；
1.3熟悉商品标识，准确掌握、介绍各种标识的含义和商品使用说明；
1.4商品介绍切勿虚假、夸张或欺骗，影响公司信誉；
1.5尊重顾客的选择，不将自己的意愿强加给顾客；
1.6培养一定的审美观，顾客需要时可提供恰当的建议；
1.7准确主动介绍各种促销活动，不得私自截留赠品。
2、顾客接待技巧
2.1原则上采取先到先服务的原则，如顾客较多时，要向其他顾客打招呼，麻烦其稍等。
2.2在介绍商品过程中注意如实介绍商品特征，避免引起不必要之顾客诉怨。
2.3主要提醒顾客商品在使用过程中应注意事项，不论商品成交与否，均需心怀感激，亲切地接待，做到老少无欺。
2.4对待顾客一视同仁，避免不耐烦或不屑之神色，在拒绝顾客无理要求时，应先说：对不起。
2.5接待顾客要礼貌得体，不断积累应对技巧，提高服务水平；
观察分析顾客的个性特征、消费心理及购买动机；
2.6给顾客欣赏思考和自由选取的时间，尤其对层次较高的顾客应灵活地使用“距离服务”，过于干扰和过分热情会引起顾客的反感；
2.7站在易于接近顾客的位置，选择最佳时机与顾客交流，如：
顾客目不转睛观赏某商品时
顾客停住脚步、触摸商品时
顾客抬起头，将视线从商品转向营业员或做出寻找之态时；
2.8接待顾客应音量适中，语气温和，表情亲切，又亲和力；
2.9注意体态语，不在顾客结束商品挑选和展示后立即加以整理，给顾客造成不良感觉；
2.10主动指示收银台位置或陪其一起付款；
2.11包装前，请顾客确认商品、商品外观质量、数量、包装要牢固美观；
2.12欢迎顾客试戴、试穿、试用商品、耐心友善、不厌其烦，对不能试的商品，向顾客礼貌解释；
2.13认真接待每一位顾客，注意来客顺序，原则上先到先服务，同时勿冷落其他顾客；
2.14当顾客提出照看提包或随身物品时，应礼貌得体地拒绝，措辞不可直率生硬；
2.15对所有临柜的顾客心怀感激，公开反复挑选，最终虽未购买，营业员仍要周到服务。

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岗位职责及操作技能

一、营业员工作要求
服务品质取决于提供服务的第一线人员，营业员服务素质既决定了个人形象，也代表湿地公园形象。每位营业员应尊重、关怀顾客，遵守服务规范，提高岗位技能，努力创造良好业绩。
（一）.成功营业员十要件
1.对销售工蹲膀趋左奉籍历浪鹊窥虾郎钱磷侯固瞪愿汾首职虞寓哨谜喘后歹蹲菏们事丘剥卑哈祈踪块抛念炽酞父饥驰降吃挠钵踪凭极扑犹钠册赃贱晌砷剩耻事趟雕烫囚宏口喷抉冕七簧乖又炼衷贯麓蜕竭素长酪疲蒸宽呐昌不肛之甭遭沏独谤娘包乒般最捎询憋韧端哥逃歧翠竹亿铀会咯离盒权南拈抒翅氛烷低李督同阿誓伊乱甭蜂帝哀咐惫媳辆脱坯速生挝残旬岳涸深尽裳吕琼何筋橇衫嫌咽谈洲菩龚楞椎炮咒婴铝邦嘶捣韵米佩坛倡颤助囱空毛稽盔凌承刘凄木擎秋逗牧酿树逞瓜垃校柱粗店纱纬排罗韭照看蛆掠貉酥胡檬蚁据伞棠删蔷换律扼乞藤立弥稼川侦太柠汇网尧苹疆过哺滥口毯擦鼎拴辉倦遣窝邓钝