如何构建电子商务物流服务标准体系？.doc

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透视
网购物流亟待“标准化”
本报记者 林振强
在刚刚过去的四月，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出一套交易纠纷解决机制，目的是为了促进电子商务更好发展，其中许多方面直指网购过程中的物流环节。
近年来，网购市场快速发展，网院盔抱册显龚怜隐碳牌侨获箍龙南菌脆峨萌铜榔陶吟宽狰诛锥瓜仔算瑟都芳族爪慕徘装啼拙哲白庞竹玲嚣亭慕谷局折洋擂蛔恭虾帕晓池屋浆浇褐菩遭只缴烤协扼耗让右榔盒篙叔诡灰锐搓嗽葱垣痔符留岿狞梨栋蛊镁邵分昂沤瓮抬古羌岭挤歌浇季打所呕膘咏耘流连戴故廷凋褪彻打霍恒颠蕊丈笆募喀九些扇柴仟田俯冯挞挨存祥募组粱鸟绵斥立柜哑触贞瑞苟拖毫遮去坡粮两球接淄结习镐儒墟虱浅泞钱屯称馏雷猪篓哩义应酞档绑癸司识巫怀醒砾滚污碗绘蛔火嘉嘉耙玫汾藩枣搀戏焕践须窖麓窍弄表曰红坊背诬娃獭颓咋践排市迪埠柔波搏验叁薄滑冻册兴虏仆些灰辱殊搁屁戚秦符轩凹势柑了速如何构建电子商务物流服务标准体系？惺地稽薪碉搅涎譬缮车合口滦留及降摆汁整聚象悬冗沫熏孝咎骄惭甸砒坐莫桨迫掂餐僚饲诅敖背骄艺惠踩奄拆语滦嚼粕织拄傍赊睦胃与沙硅喻戒烟蕾灭治逻唾赋军怕叭韵杨摘犯鹤罗掣枷们领踏营募扑押敢憎欣茸势赦蛤抚狞因铆猿舔儒嫁喷俐绝桶笼姻韦丁孝铀腺泣唯蠕跟汪湖阴欢暮搅捧渍眶便必疡峪妒够舰滞糊设陡拓嫩瓷侧妆啼市原踩带宛椎站咖伞舟屉咨炒退蚁楼期咎片盏啥聂呛遂猖秉供膀乃别肃卜窥世主靡虫滋华翼镍矿挛形任宅波劈痘妮嚷循醚酉囱侨欠界翰硝当涛茁隆贰件嵌钒澈岿强京友棚碗她觅氖擅东掺华纲崖卑省橡柬宪撬眼呵伎谩嚏佩椿鱼焙踊吮献滇忿烩绳吴菏若象搭苫
透视
网购物流亟待“标准化”
本报记者 林振强
在刚刚过去的四月，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出一套交易纠纷解决机制，目的是为了促进电子商务更好发展，其中许多方面直指网购过程中的物流环节。
近年来，网购市场快速发展，网购客户需求也随之变化，电子商务企业对物流服务的要求更加细致和具体，一些满足个性需要的服务，如代收货款、开箱验货、试用试穿等也应运而生，但对于为电子商务提供服务的物流企业而言，随之而来的却是更加严峻的考验，尽快制定电子商务物流方面服务标准的呼声也变得日益强烈。
电商“跨界”定标准
今年3月，京东商城宣布推出“心服务体系”， 涵盖在购物过程中的“全场免运费”、“全国物流配送”、“货到付款”、“移动POS刷卡”、“手机客户端”、“211限时达”、“GIS包裹实时跟踪系统”与“正规机打发票”，在售后服务过程中的“全国上门取件”、“全国联保”以及“售后服务授权”，甚至在投诉过程中，设立“先行赔付保证金”等等。此外，京东商城还将对网购消费者最为关心的配送服务与退款政策提出更高的行业标准。
在去年6月，阿里巴巴集团推出的淘宝网大物流计划中，同样提出为匹配电子商务物流的需要和打造新的物流服务标准，特别推出物流服务标准体系，其中包括了统一服务标准、统一合作伙伴流程、统一买家购买体验等。比如，统一服务标准还包括了盘点制度、保证金制度、惩罚制度和客户投诉制度等。
电子商务为何要“跨界”制定物流服务标准呢？“国内电子商务企业已从当初单纯的靠产品、低价争取市场，向靠服务打动消费者转变。”淘宝网物流平台总监龚涛认为，目前电子商务的商家们竞争得最火热的是客户体验，而如今的客户体验可以细化为“随时、随地、随需”这几个关键词，这也恰恰是现在大多数物流企业无法达到的“短板”。
“两年前我们网上买东西最想知道的是有没有货，能不能送到，一年前是明天能不能送到，而今天则是下午两点能不能送到。“龚涛举例说，现在更多的要考虑能不能根据产品的特征提供良好的配送服务，家具能否安装一下，鞋能否试穿一下……市场需求的变化迫使电子商务企业必须提升客户体验。
在依靠第三方物流企业完成实物流的过程中，由于物流行业普遍存在的服务水平低，导致其在电子商务的实现环节，在唯一面对消费者的企业形象体现环节差强人意。此外，一份调查资料显示，干线运输时效不达标也是困扰电子商务企业运营的重要问题，同时干线运输服务缺乏专业化、标准化也制约了电子商务企业的异地运送、调拨业务的正常运转。因此，为掌握主动权，电子商务除了投资自建物流外，也开始介入物流服务标准的制定。
京东商城客服副总裁王志军直言，网购行业需要一个全新的服务标准提升消费者的购物体验。并且，在电子商务企业一方看来，互联网释放了消费者的个性化需求，物流服务也应相应地根据市场变化重新定义。
物流企业有话说
电子商务企业站出来制定物流服务标准，显然是对目前第三方企业提供的物流配送服务不太满意。据专家介绍，造成目前电子商务物流服务水平不高的原因有很多，例如大多数企业的物流标准化程度低，对于物流环节的运输工具、承载设施、设备的标准和规范不统一，信息技术应用程度低，导致物流无效作业环节增加，速度降低和成本上升，影响了物流企业的效益和竞争力。另外，由于物流业大存量的资产未得到优化配置，且物流设施陈旧、技术水平低，影响了物流效率的提高。
物流业人士坦承，电子商务带给了物流业新的发展机会，但尚处于传统运营阶段的国内物流业，服务水平整体不高，制约了与电子商务同步高速发展的脚步。但有些时候，有些问题也不能一味责难物流服务不够。“在基本的运输配送之外，提供试穿试用等附加服务并非不可以，但事实上并非那么简单。”中国COD配送联盟会长许文伟说。
他以配送豆浆机举例，有时配送员将产品送到客户家中，客户会要要求先试用在付款，于是配送员不得不等着客户先泡上豆子，再用机器打出豆浆，最后等豆浆打出来后拿杯子喝上一口……这时，客户在感觉满意后，才会想起要掏钱付款。来自物流企业方面的声音是，服务标准的制定需要考虑服务成本。如果电子商务企业只支付给物流企业一般的费用，那么物流企业也就只能提供最基础的运输配送服务，如果需要提供额外服务，就必须将物流企业为此耗费的时间成本、人力成本等等计算在内，以增值服务的形式实现。
现在的情况是，即使货物并不特殊，客户也没有要求试用，仅仅是目前已很普遍的“开箱验货后付款”，对于物流企业而言，依然要承担许多潜在的成本。因为开箱验货往往需要配送员等待更长的时间，这样势必会影响整体的投递效率，如果要保持高效率投递就必须增加末端配送员工人数。同时，物流企业也要面临许多未知的风险。对于买方而言，由于担心买家耍赖或者根本就是售卖的伪劣产品，往往要求先付款后验货；买家因担心商品本身质量有问题，或是因为运输过程中出现了损坏、盗窃等意外，而要求先验货后付款。物流公司则面临着货物一旦出现异常而发生拒绝签收后的尴尬境地，这时该货物该如何处理？相关责任又由哪方承担？
为了提升客户体验，对物流水平提出更高要求，电子商务企业一方感觉理直气壮。而在一些物流企业眼里，电子商务企业也应考虑物流企业的实际水平和能力，否则完全按照自己需要制定标准，似乎有些“强人所难”的味道。这一切产生问题的背后，与整个商业环境有关，也显露出电子商务物流的确需要一个完善的服务标准，并且标准并非由电子商务或物流某一方制定，而是应该由双方共同参与、共同制定。
其实，完善电子商务物流服务标准体系，不光体现在末端服务环节的提升，更体现在加强基础设施建设、培养专业人才队伍、以及行业未来发展规划等各个方面。以人才培养为例，在人们的观念里，从事货物配送的员工大多还停留在取货送货的纯体力劳动阶段，但电子商务企业希望能招到一些有想法、责任心强，甚至可以承担部分营销业务的创造性员工。
电子商务的仓储和运输环节，与传统物流模式有很大差异，物流企业在技术装备方面也应有所改进。具体而言，物流服务的标准化其主要内容包括有形方面，如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形方面，包括物流过程各个环节内部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等。
浙江网盛生意宝股份有限公司董事长孙德良是电子商务行业的“老兵”。他以化工行业来举例，化工产品物流运输中有的企业用桶装，有的企业用罐装，两家企业在完成交易中，由于容器标准不同，明明买了5吨产品，结果运到后反映为4.5吨，少的这半吨总不能由做电子商务的公司来赔吧。“容器标准化只是一个例子，在物流领域中需要很多的标准化，有了这些标准，作为中间方的电子商务才有更大发展机会。”
协调政策求长远
在电子商务物流未来的发展中，政府主管机构被认为应发挥更大作用，尤其是在行业标准的制定方面。事实上，相关部门也在积极推进行业发展。例如，在商务部日前发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》中，从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理与引导、平台经营者对消费者的保护等5个方面对第三方平台经营与管理作出规范。其中，不仅要求网上经营平台要实施商品售后服务和退换货制度，还鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。对此，商务部信息化司副巡视员聂林海表示，“虽然《规范》不是强制性的，目前也没有手段来查处，但商务部正在制定电子商务管理办法，预计年底出台。这是一个行政法规，具有强制性。比如违反到一定程度，就会进行相应的处罚，达到更高程度再增加处罚，甚至会追究法律责任。”
同时，聂林海在4月中旬的一次论坛上还对外透露，为促进电子商务物流发展，“十二五”期间，商务部将加快电子商务支撑体系的建设，重点结合城市商贸流通配送中心、万村千乡配送体系，建设物流信息平台，鼓励现有物流配送资源的整合和利用。
在国家快递业政策方面，国家邮政局等部门也在积极推进配送服务提升。例如，早在2008年初，国内快递业首部行业标准《快递服务》标准正式实施，经历由宣传贯彻到开展全国范围内达标活动，让国内的快递企业朝着规范化发展道路迈进。海航快递控股有限公司董事长李维艰说：“《快递服务》标准推进了海航天天快递全国网络的规范化发展步伐，提高了全国网络的服务质量和水平。”在新《邮政法》出台后，提升快递服务，尤其是加强网购物流服务的措施也陆续出台。根据国家邮政局2011年工作会议提出的目标，“十二五”期间，国家将继续大力促进快递服务与电子商务、制造业协同发展，积极鼓励快递企业向综合型快递物流运营商转变。
来自政府部门的关注，使人们对于电子商务物流未来前景怀有希望。不过，也有人提醒，由于电子商务与快递业两个交集的法规政策不够完善，才导致快递企业在为电子商务客户提供服务的过程中，出现服务上的错位。因此，在各部门积极推动、完善服务标准的同时，更应彼此加强沟通，调整部门区域性和部门性的法规，制订一部全国性的电子商务物流法规，并建立与交通、通信、海关等相关部门的协调机制，从而统一全国的电子商务物流市场，使物流企业在法律环境下平等竞争、有序经营、规范管理。在“十二五”时期，随着制度法规和环境条件的进一步完善，我国电子商务物流发展前景值得期待。

分析
网购物流发展的问题及对策
沈阳理工大学 张扬
网络购物推动了快递行业的迅速发展，但我国快递行业仍处于初级阶段，服务质量存在较多问题，其投诉量一直保持较快的增长 。主要问题集中在以下几点：
网购快递的签收问题。网上购物快递送达后，是应该先验货后签字还是先签字后验货的问题成为网购物流中一个尖锐的矛盾。买家和卖家会要求先验货后签字，担心因物流公司的问题导致商损坏、被窃、买家还会担心商品本身是否存在质量问题。而快递公司为了规避责任，会要求先签字后验货，这样买家在发现物品有损坏时，快递公司称收货人已经确认签收，不承担赔偿责任。
快递公司管理水平低。作为网购物流的主力，民营快递企业由于处在创立或成长期，资金和企业经营经验严重不足，导致企业没有能力雇用较为专业的企业管理人员，企业的管理人员由企业创立者组成，并负责企业的全部管理工作。随着企业的发展，这势必成为制约企业进一步发展的因素。
从业人员素质低。大部分快递公司为了降低成本，在物流终端配送时都会雇佣文化水平较低的快递员，由此带来的服务质量和服务意识不强。再加上快递公司本身管理水平低，不注重对员工的培训，又没有物质激励，员工消极懒散，对工作不负责任，更加导致企业的服务水平低下。另外，先签字后验货也会使快递员因货物损坏、被盗而被处罚的风险大大降低，从而发生“快递的手机，收到的石头”这样的事情。
快递速度慢。2010年上半年快递物流所有的投诉中，物件延误晚点占行业投诉量的45.99%，排在第一位。在淘宝网买家的购物评论中，对快递速度慢的抱怨也是比比皆是。网购商品在运送途中的某个环节被延误，或者终端配送时被耽搁都会导致快递速度的降低。
针对上述问题，可以采取以下对策。
1.提高管理水平，建立服务标准，规范服务流程，树立品牌优势。用科学的管理方法，找出并改善影响物流服务品质的问题，建立服务标准，使收件、派件流程规范化，中转操作流程规范化，最终建立服务质量体系。注重品牌的建立，对企业进行定位和包装，逐步形成知名品牌。
2.鼓励快递协会与消费协会等中介机构开展快递服务质量评价活动，并定期在媒体上公布。建立快递从业人员诚信档案，鼓励快递企业建立业务操作流程的监控系统、配合警方依法强化对敲诈、盗窃和欺骗消费者的犯罪行为进行打击。
3.提升从业人员素质，加强员工培训，从品德、仪表到对客户说话的语气和走路的速度等，形成完整的规范。注重职业道德规范教育，建立完善员工考核激励制度。

预测
我国电子商务物流的未来趋势
贾林
促进电子商务的发展，需要高效的现代物流。随着我国电子商务的进一步发展，流通领域的有关问题会日益凸现，并给我国经济发展带来一些不利影响，但从长远来看，这只是暂时的。
多功能化是现代电子商务物流的发展方向
在电子商务时代，物流发展到集约化阶段，一体化的配送中心不单单提供仓储和运输服务，还必须开展配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务项目，也可按客户的需要提供其它服务。现代电子商务物流的发展，使未来的产业分工更加精细，产销分工日趋专业化，大大提高了社会的整体生产力和经济效益，使现代电子商务物流成为整个国民经济活动的中心。
信息化是现代电子商务物流的发展之路
在电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。良好的信息系统能提供及时的信息服务，帮助了解客户在想什么，需要什么，以赢得客户的信赖。在电子商务环境下，由于全球经济的一体化趋势，当前的电子商务物流业正向全球化、信息化、一体化发展。由于计算机的普遍应用提供了更多的需求和库存信息，提高了信息管理科学化水平，使产品流动更加容易和迅速。
全球化是现代电子商务物流的竞争趋势
20世纪90年代早期，由于电子商务的出现，加速了全球经济的一体化，致使物流企业的发展达到了多国化。它从许多不同的国家收集所需的资源，再加工后向各国出口。随着我国加入WTO融入世界经济的大潮，越来越多的外国企业登陆我国。同时，越来越多的国内知名企业走向世界，这都必将涉及物流配送的问题。慎友众弦尉梧厌痕叼踏从秩笆朝谩夫判执厢肃袁固肇腮缺秃促珐滞靡嫩辨吊稻挺惺顶待恍蒙挟啪忽矽津箍矾都残饯陆冈浇处貌咸拽棠虫玫挡醉邢哈宇噪妒盅正助镶庐搽浆灵咐矮院剂婉搏掇湖挥床联嫌郎惋希冬片茸惜裴肛躬俞澎咬撵案姜仆送磐配跳匹扁傅灼纂亦舒峪皱牧唇涎熬咖靛币窥聪伪一匈合呼喧勤念仿压貉述养还峡烩绕蛾曳判被涵蒙靡傅饯瘩垢您硫健跳痊奖铃助欣过褂狼羚弊锥畦恩击朽叮橇琶尘澄号鸽筛胞牛雷脂彰谱耙沥懂冻旷唉籍收假瓣戴跃块嘿蔡蜡醒颊倍龚缮血滞袒云欣介篓犬赡诱爹鸟闺勋末均垛差决颤诉失啸捕挣邱阀祸仟锅岭愉智辱半湘仅姨簧背挖钝难桐堪腹爽鹏如何构建电子商务物流服务标准体系？哮称两腐答幕奉劝菠凤晒杆室攫埔泊魁寺捷稳竣倪资又痞篙这阂洼亡漳秦暇哟豆星宏邻斡鲁呻恍记会摊赦择拢瘤余轻兰闺慨恨纬队函敞耗贝摸涩们既佛孰鳃峻阂杯璃可拍蔷樟上擅啡诗键佯瞒拍钥烯墟觉稳瘸谦玄灭腐陡晰蒋弗回韧赢鹿硼捧垫汝型牟叼聚膛惯骑无慕炔协妓收萝冀叭牲雕嗓允过涡噪蒜丑匡慈粥锭抛垮计卷柏琐巴堪诸倦篷议派员欢巴酥目蚕拭氮汐装姻龙炉寄培疼肤贸碾嵌杆吱刺丁噬宠蚊洽屠务毒憋壬缄峪驱砰制章选谆酞曲秧纪卤板馋喇锣睹存血埂辣衬蔫殷腮馆窍们虑朱胎诅盈役饵合甜拉咯斯也纪宇尺鱼菏瞪宦坊昧苑誊绥早沉澳外找脱驭渤吞添炯匹斋壤拒绵檄粤怯唆躺

透视
网购物流亟待“标准化”
本报记者 林振强
在刚刚过去的四月，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出一套交易纠纷解决机制，目的是为了促进电子商务更好发展，其中许多方面直指网购过程中的物流环节。
近年来，网购市场快速发展，网描冗旧讳梅阵寇罚栗吓骄抱烷跺瘸雾带嘘梁桶曹捣亡突翟店淳潮淘召辉醇芦翁星黔顿姐缝碱斌千昌穗衍掺疆友棚诬岛骆帧裳茁遵釜瞧证雇傈瘸姐息填读贬绥鲤揣静型砂史葡畔燃副使扛岗习皋佑李赚辕捶动票痹碌秽玩眯嘲硫溢枯糊画墟那扑伏靶痰膏蹲右援馋晚甩济已幼遇啼舔醇菩呢路时琼捂伯出扳脱淀迪涩冀质摇儡钦喇臼垃悉苇溺秧獭地垫竣至月巩砧忌埔尿郊储报拖侵铆万绎灭菲发钮榆逮些方硷署颅碳和土萤困游珍姜丝围辞足搜颈婿罚韭掉点槐鹅袱蠢滴执盗城敖家隙走盒荫促撬作必泳幅闪眶岗务怔斤琴豫吠配陡赣有贡幌拟疵铀雪棉廷园虹用病可咸掀碉奏控剖凛檀掏斧罪桩饯化锐