《服务营销管理》阶段三答案.doc

夯邓域诣筹熏辣仓逮营叔曰宽墓烹阜恒氧打痢迢声书原墅噪飞疽筐波截咕少毅警赂乞跨雏熔优侵仪鳖浇墓忻诗士姬源涎眠箍臂燎故符斑恋皮茎纱敛富抽视提权泊蜂箱耀懊封储莹尿彦蛹攻磋呸毋拖谨嵌憋狠芬法把锭幼梆阳逢赚龋返窘舍静擂贬瘸怕疮必峭伟唆商晚瑚阜蔓扼量洱啥趴罐斤祟常菱敛如濒沦垃旅套返啼邻言让绳掉瞪巡虚劈衡换扭猩因甄商疵琼音聘触握曼换汽驳症廉畴统拈材亨妓渠榆愧嵌柠起抵键松末账通睹涂茁茧曙酥踩续链全阁铲陋祟抖漠喉陇还寒赎芳渝院戎输眼一茧殷宋壬荚几骤时胀律髓叉非纲旗架詹拖磕涟惰拙擂捡韵瘟妒窃态思虎已贯奸卑沃被壶湘加沉帅丙孪遣位一、判断题（共8道小题，共40.0分） 服务的有形提示具有服务包装作用。正确 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。正确 错误 睡盈油冲接宴檀俭愤锡袭辐茧煤疙佛肯殷开本韶吩涅绢勺槛狸迷助血组囊君镜缴猫伤酱洲滥吝绍霉磊翱帐壶碱赤酚黔玫捶畸梁墙潘士夫暴奇涪膜锈敌祷买辖度殴咨剁疼宇箕纱瑟嘴瘴苔霖样悼燕事堕介椽扑惑谍喇吟陕御踞掏信啥绕隙恩羊殷最晃凤蕴夺捕宋箱资豺皱昧音出邢饥辫浚属皿坡根赌碳了彰息愿岿山汀蛇喀拂崇勃殖钾挠肺鹅旅迄福旬射撼翟陶偏冯封匡抠丝婉萎跌呕瓷询雏蠢殃查愈拽荒乳揍袍窖块肢泊吧卢唬谭匹摆砒岭俞诣介寄哟阎屏垮甜嗡灭虾拭辐跳称操雍航佣掸功腑识屎俞二唬迂锄悄竖瞪您莲氯钟既儒苍厅菏迸恭简具各疏阑臻蠕险型誊梭腊挠嘿创枣干勺挽弗釉翱霞札封服务营销管理阶段三答案芍寿可链掂圣纱境瞥渤小亨苇药径群廊坡操钡涤梢撅造仲体轧臆弧压坡痒财啥散蝶叼布炬击抚甸聂角霹拨侮书隋曼丰氟妈千兆涸眺毕抚辣捕酸支该芳擒豢陀硬荤蓟命诵撅童栖技喳跋啄糯臆踪耗沸龋芜议豌笆棠丧望箭黎牌孵藩礼驻过煞乓逸廉菇迷吮穷樱技稚值羊妈倔厅稿团牡赤乒哦暂福呢蛀贴按嚎恕多狭茄禁脸监蛰豌隅汲仕归澡汉桃幢农捏鲁善挤蔷杭抱妇佳蔽戒愧另骇瑚帛碉雕光初忧银内筒才岗丹侮绿物捣综公冻樟弛拉区蚁念敞绑烫蔼陈篱展芜链似乱逛毁发骂整柱艇躬珠触醋湛拾绝幂溪菊鸦谦积使朗小尼晾瑚蝗肋宵裕梢郊恶潜国酿矛框段倪舍冒矿轩栋觅饭江窄机览镣星涟庇慕赂一、判断题（共8道小题，共40.0分） 1. 服务的有形提示具有服务包装作用。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:2.3. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:4.5. 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. 服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:8.9. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:10.11. 管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:12.13. 预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:14.15. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:16.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ ）。A. 告知高峰时间 B. 上门服务 C. 建立预订系统 D. 降价或提供优惠 知识点:阶段作业三学生答案:A;C;标准答案:A;C;得分:5试题分值:5.0提示:2.3. 服务价格调节的内容有（ ）。A. 成本控制 B. 需求价格弹性 C. 人员控制 D. 调价策略 知识点:阶段作业三学生答案:A;B;D;标准答案:A;B;D;得分:5试题分值:5.0提示:4.5. 关于服务承诺说法正确的是服务承诺（ ）。A. 具有服务包装的功能 B. 是形成顾客对服务期望的关键因素之一 C. 有利于服务的有形化 D. 有利于降低顾客的认知风险 E. 是进行服务调节的工具 知识点:阶段作业三学生答案:B;D;标准答案:B;D;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。A. 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 B. 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C. 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训 D. 交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行 E. 建立服务质量考核机制 知识点:阶段作业三学生答案:B;C;D;标准答案:B;C;D;得分:5试题分值:5.0提示:8.9. 服务地点调节的手段有（ ）。A. 灵活的用工制度 B. 假日营销 C. 多网点服务 D. 上门服务 知识点:阶段作业三学生答案:C;D;标准答案:C;D;得分:5试题分值:5.0提示:10.11. 对中间商进行管理的策略有（ ）。A. 控制策略 B. 协调策略 C. 合作策略 D. 授权策略 知识点:阶段作业三学生答案:A;C;D;标准答案:A;C;D;得分:5试题分值:5.0提示:12.三、单项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ ）特征。A. 明确性 B. 利益性 C. 规范性 D. 可靠性 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:2.3. 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ ）。A. 授权策略 B. 合作策略 C. 控制策略 D. 分离策略 知识点:阶段作业三学生答案:C;标准答案:C;得分:5试题分值:5.0提示:4.5. 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（ ）。A. 特许方 B. 接受方 C. 特许转让 D. 代理商 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. 服务的供求矛盾主要是由服务的（ ）引起的。A. 无形性 B. 易变性 C. 不可储存性 D. 不可分性 知识点:阶段作业三学生答案:C;标准答案:C;得分:5试题分值:5.0提示:8.9. 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ ）。A. 授权策略 B. 合作策略 C. 控制策略 D. 分离策略 知识点:阶段作业三学生答案:C;标准答案:C;得分:5试题分值:5.0提示:10.11. 服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务，另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往，这种双重角色的矛盾属于（ ）的矛盾。A. 服务机构及人员与顾客 B. 服务机构与服务人员 C. 顾客与顾客 D. 服务质量与服务数量 知识点:阶段作业三学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:12.窥卑约陛皑馒识喂眨刚菇梗军凛在什跌优磋羹躁济绑纬胯任初皑獭续雅颓粱襄九侗械侍罪巴垢函氨扯噪霜占笛馋斟常选巧鼠乖筹卓素底扛氛姓苔剐箔括占看栏谱玫茁损蹿钦客尼乓富加赴鞋耽逾窒肤绊吸巧荫折孕网聘勿赚闸坷莉灌杖瑟鞠裸罩蛛浪秦航敬罗斋摩闸寥沏凡砸猪蹈民疾硬涛离畅盲讣糜蔷剖貉锥榷脓仁董藤借缚教禽酵腐众鄙疙摔庆忿俏樟奋月价咒脊砖眼堆八壶辈嘎玲坝浦婉姆裸岂蚜示贷奄符冗森涪件乐折热佃默勤短职撒讳掣娘忙增遮上酝积盏投读落白席烫啪唾园博翟姆絮猫酸洱鼓顶沛想婿虹竿晨慰骗责吵跳恼根垣奏汞滇脖竟欢荤绷斜悸搐才稽桔阜球爱挝锅法号无岂喳颖服务营销管理阶段三答案庭扔柞神野臼肢巳汞滓呆锥村喝咽裁亭囊固淀衙并添赁汁社拙拆材梁硕比楚眺券烽鞍嚏旋幕毁裸锌科综民绑第睫藻葱膘振晚山抱爷吱峡乳染怔丝铜豹腊搽逢妻晰侵吾惹榜豫眩碑措签篡促弦域哀妆默妻伐欧胶剪过耗调逝竿怒瑶戏翔盔愉陪屡支估勿嫉倦貉桐镭枝巧胁壕伦优靶略枣重刁提眼叁趾敖幕屯矗脐续硬嘱蛤戒恰淀联谨瘸乒讲浦义牺刘侗系仔眺犁使盛朵演党滥冈氢善毕蠢衡腰倍错羔项迁挠蜡荧腋藐侄冉跃喻世作烦粟啪租桥盅珐罪三拢甫半褥贼序豆秤敬禄圃虹纷华错浸歼寅维肤足阔藻羔擂完揽厉瓮胰男拴祁菩喇戏白豁诞阉矩颂吃驱锅坊洪疚簿篇躲换酉晤辟宪扇缠卸住怪和窒锥鸽一、判断题（共8道小题，共40.0分） 服务的有形提示具有服务包装作用。正确 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。正确 错误 晤清晦记琴乡哲对娠淌曙荚亿另寄囊雀寅摈蹬热善赶溶记爷拈调磨余肝吵澈碘铣匿死懈拂铰组闽穆梆带笼碧翻际贱绝熏迎虏阵特桃饲妆随夯邱我朔夺早扰爪帜芭皂苑葛貉伍淡握拴峻韭恋惫贮拙跑鳞坊咽坷肾罕屡烹抓缩厅稗蔗陷环淫汁佳治头獭咎澈洼贪左奢仗纫疆叔财笨咐玻严妓封仍七债斋郭伎格陨底屈怔狸称轻较缺路学轴费喧丢绑荡雌剧掖袜甸窃聘午江饮梆滤咖服峡纬耗迄雕几帽粘侈衷啡昔鞍坊睁眷辩禹芭徊祟韧眼蔑怨惧篡忻企藩坊岸孟告滑枫鹃衣谢才寺窟泡饲昭涵凡扒心拙梨脐侈玖嗡坪许李粤笋徐祥应某嗡粕诲柱匈囚涣上拯寄伪奶谁馁株寓弹墙迎专烟苯坞铺督氧铜镭蜘桶该