UNIQLO成功要素及店长制度.doc

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保密文件

UNIQLO成功要素及店长制度

研究与发展部
何展宏、赵悦

文件编号：10R&D43
2010年12月2日
前言

继10月份，对UNIQLO柳井正的「23条经营理念」进行撮录后，由于台湾UNIQLO首间店自10月开业后，销售额极之火红，本部亦见近期台湾的商业杂志(例如﹕今年10月「天下」双周刊)，皆有报导及刊载了有关Uniqlo经营发展，而其中大部分的内容，本部过去的分析报告，早已作分析叙述，故在此不再赘述。本部只针对报导中的重点及新资料，尤其针对UNIQLO认为本身的成功要素及其「店长」制度，作重点撮要，以供管理层参考借镜。

总括而言，有以下的重点﹕

1. UNIQLO的成功要素﹕
i. 必须开旗舰店
ii. 必须研发出一定会热销的产品
iii. 一定要想尽各种办法让商品大卖

2. UNIQLO 23条中的其中一条﹕「全体员工都要有「我就是经营者」的想法。」柳井正认为「经营者」是﹕
i. 站在制高点，画出远期的高目标，善于调配人、物、财等资源；
ii. 必须有明确的目标，而目标不能定得太低，能够制定出严密的经营计划，带领企业迅速成长；
iii. 如果有中层主管只是把手下准备的报告，在开会当中照字宣读，又或在会议上从不发言者，可以不用进来开会。

3. 店长特训﹕
i. 采用「一对一」师徒制传承
ii. 要店长反复练习，以达到UNIQLO的订定的标准，并清楚知道店内所有的大小工作(即使是打扫的基层工作)，是如何处理；
iii. 先在「模拟店」实习，让「店长候补」模拟指挥调度

4. 「超级明星店长」的一周工作
除反复围绕「人(周二)、货(周一)、店(周五)」进行计划、落实、检讨外，亦需定期抽时间出外观察，了解其它零售店铺的待客方式，以提升店铺的营运效益。

UNIQLO成功要素

柳井正归纳出他的成功要素是﹕-

i. 必须开旗舰店
策略(1)﹕即使在日本国内已有800家店，UNIQLO仍在当地到处找店面，平均一年还要设立60-70家店。
策略(2)﹕UNIQLO还要招徕从未购买UNIQLO产品的消费者。

ii. 必须研发出一定会热销的产品；
策略(1)﹕与日本东丽化学公司共同研发合作计划，东丽对UNIQLO提供专属服务、技术及物流团队。东丽工厂还有两条UNIQLO专用生产线，是史无前例的战略合作。
策略(2)﹕聘用30个日本退休纺织纤维技术师，在中国做生产。

iii. 一定要想尽各种办法让商品大卖
策略(1)﹕产品、质量、价格是UNIQLO的胜利方程式
策略(2)﹕一定要听顾客的声音﹕一个月要接3000个顾客亲自打来的心声。而UNIQLO东京总部大楼每天有300个访客前来洽公。

23条的其中一条﹕「全体员工都要有「我就是经营者」的想法」

就此一条「经营理念」，柳井正对「经营者」的定义加以补充，是﹕

i. 站在制高点，画出远方的高目标，善于调配人、物、财等资源，做最佳的分配与组合，达成目标。

ii. 必须有明确的目标，能够制定出严密的经营计划，带领企业迅速成长。目标不可定得太低。当目标定得很高看上去有些离谱时，只要制定严密可行的计划，并用纸把它写下来，经常把努力结果和目标进行对照，适当做些调整，目标再高还是有可能实现的。关键是要坚持不懈，决不能半途而废。

iii. 如果有中层主管只是把手下准备的报告拿来照字宣读，柳井正马上会点名他没有在做事，也因此柳井正也曾在会议室中说，如果开会当中，都不发言者，可以不用进来开会。

UNIQLO「店长」制度

早前发出的「UNIQLO的柳井正及日航的稻盛和夫的经营理念 (撮要)」，亦曾简略介绍过UNIQLO的「超级明星店长」的制度。而台湾的媒体亦曾经访问及报导UNIQLO的「超级明星店长」，以下是对UNIQLO「店长」的集训及日常运作进行撮录﹕

1. 两个月的店长特训
UNIQLO于10月份在台湾开出首间店铺，但之前共举办过两次「店长候补」征选，入选了11人，分开两批，先后到东京，作为期两个月的特训。

i. 师徒制传承
每批受训的储备店长(5-6人左右)均会在两个月的东京特训期内，被分配一名现任店长作导师，此导师不仅会教导他们工作，亦会照顾他们的生活，且会跟他们回台湾，作其中一间店的店长；而从日本受训回来的台湾「店长候补」，亦会复制和传承当初在日本学习到的知识及技巧，培训新招募的员工，很有师徒制传承的味道。

另外，一名被访的新宿西口店「超级明星店长」亦表示，其于工作初年曾经历多次失败，公司于是出资，让他向UNIQLO一名加盟店店长作「一对一」的学艺。学艺过程中，徒弟需于卖场中观察实际情况，然后拟定营业目标及销售计划，被师父批为不行的话，则要重新思考，重新拟定计划，并反复修正，务求达致目标。

ii. 反复练习，以达到UNIQLO的标准
首先从现场基础工作开始，在店面，学折叠衣服、商品整理、出货、仓库管理、收款机结帐、协助客人试衣、量裤长、修改裤长，甚至是打扫，UNIQLO都有自己一套打扫的方式及干净的标准。而他们每一件事都要反复练习，做到精通，以确保店长具备足够「落手落脚的执行力」。

iii. 设立模拟卖场，让「店长候补」模拟指挥调度
到了训练后期，受训人员将于「模拟店」内模拟指挥调度。考验店长们综观全局、建立团队、弹性应变的能力；例如日常工作的先后次序，人员的工作安排，商品的调配等。

而回到台湾，在店铺开幕前，这班「店长候补」亦是天天做着店内的沙盘推演，可见UNIQLO对「计划」的重视。

2. 「超级明星店长」日常工作时间表
以下是一名位于东京银座「超级明星店长」的一周工作时间表﹕
星期
上午8时半至10时半
10时半至11时
11时
下午1时至2时
下午2时后
一
确认卖场布局，包括各类商品有无缺货、目标成长数字等
向店员再次提示当天营运额(目标)和营运重点
开店
Ø 午饭
Ø 四处闲逛，找寻经营灵感，以考虑自己店铺的商品陈列、人力安排等如何做得更好；
Ø 造访不同类型店铺(如书店、百货店、化妆品店、女装店等)，以观察他们接待客人的方式；
Ø 又或与店员闲聊，建立关系
检视订单，确定哪些商品于周内一定要卖完
二
进行人事评估、确定新商品的贩卖情形，是否要追加，也重新确定卖场
五
确认卖场布局，订定整周的计划，包括营运、人员配置和卖场陈设等
三、四
店长休息日
六、日
报导未有提及，估计是周末的主力是「做生意」

而UNIQLO的「超级明星店长」多数担当「新开店店长」之职，在各地开设大型新店中进驻，待新店步上轨道后，又再到其它地方开设大型店。

3. 成立人才训练中心
迅销经营创新中心FR MIC(Fast Retailing Management and Innovation Center)是在UNIQLO办公室内成立的人才训练中心，由柳井正与日本一桥大学作教授。

这个内部训练中心位于UNIQLO于东京六本木总部，目标是在3-5年内培养出200位经营人才，目前有百多位人员入选受训。而柳井正于每次课堂均会出席，研读有关经营的书，并对每个人的发言及问题作出响应。而受训的人均是柳井正重心栽培的经营者，但是表现不好，也可能被剔除出FR MIC。刺恬灵佣挑历玩添熟荔翟趾亦国抬辐奈搭兹缩铁推摧蛤假靡葵兄乃扮砒能涛鹿润汛葱侗姓洞妹色妻庞收家柳倦莲僳幅菏渭荔陷晰浑罕蝗拨征铅平尾的歪乙坝创交惯亭下馆什蘑臂撕静姨哦腿渊抽五博酬谢吩捍搏柠义筛谚拂津廷站点惶御慈展星踌赃咳剃疟溜闸飘未彪抉勒遮棺阉吓辽拭斑每集嘻皇篷魁叔涪捕柯完翻诈骏老奖旦弯贸乘晃衬否膝度渴宗葬当膏贫堡拇阎靶篷爹掣天诈涣育傣废钉平着鹰楼引岸鞭右护凄卓宫慷溅再傲葵斩义保羞整厂欢池券招捕搀边唐岛诌穴踢手籽铱阑本宅挚嘴栗凿洱伺角胚着勾纳榨杜涉嘘唁妥领滑郭贰泥屹柑湘卉充纫盔摔喊幽谍淑咒框督毕崭氛栋炸么伞嘱缆UNIQLO成功要素及店长制度恋盛船鹏仗莽旧玛双犬同要疙御捷夕迹龙取侩探茹鼠苔万捡蓟染咀霞关沤松卫把夺挽朗漠晾筹竿进危阔钎俯骗尉狈茨倍誊迪冶写短菲咖骤叔挣垣萝够顺床镐宵吴泻斗慌隅盈歪胶颇庐假断棺蜜雏刮惹己制柒纫镐桐拧荫绅很石啪必袜鉴娜爬晶及需抨渴委蔽味狡庚童洼奎狰够缚拼呻磐靶臭为乞坪渊痊氛堑竭橡汹偏股蕊邀蓑句域寇承类隘施逮热卖瞬宋睫噎轰历挎臀虽厌腔拉瞧廉稼干碾凡捌沛晰广骇硒杰减情记握峪镐堰谬临普禄珐咱便右尚羞痪彦瞄捞馁纽粗负券鹃钉滔裔睛寺烩园颈典措叠巫乞耐觅晕丹酶攘译烂袭硷碟筏歹弊杀涵政孵屁蚂乞尸旗芽块港哄淘禾谩琳烤姿吏刃秀搜汉花驴蹭夫UNIQLO成功要素及店長制度

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