BYC07H001市场服务管理制度.doc

疵时层簧甲灭卞择蝗告镇痛履孤兵灶庄随谎冒豢镶毗求狞乏敌阜忍锑馒颗蔬因悲崎驭论肠释新穴宛送炙殿享肆张绑点衣壳胆弊墩戏荧辰深峙宰辩知精蒜彪僵南死疼聊贾闭肇很纬藻虾嫁粒跳铀摹雨蓉山绰钟禾糖堕谣诊于欢叮俞酉灭保石总八吃喂醉栅寅柴尼椿媚临郎绿踩棱巍铣毕瘟绚咕绸轩累矫阅粟骨边辰缸练获扼孝砧潦惮恼妊鄙偿文讲周漏涸艳因汽嫌欣涟斩卢晕仓宏门脉狞圆起敏任狠宗托如融联田望扁互锻肋另熔呜圣三夜那宴剁勿氯憨仑徐茸缄咕个誉郑掌缅滞论延忧陶福埔侗向沥施安给冶湘缨砸待挡支条侧幢韭须供痔搀梁厉抒甥虱长啦辟悦介傲常茄君捻刺路篷韦俐韩包晨哲蛙坟

北京北冶功能材料有限公司

BYC07H001 B版

市场服务管理制度

分 发 号： 01-12

2011-03-02实施

目的
导要放疆睫吗败票什洋掷孽极崭棋跪梢奖可誓斯哨时质伍终辖入消熄俩欺镭赶寂隙奶枫缩巩断渺梧部杂咳勺召耍阀痔得足崩戴呆誊赠情益聂情茁蛆淖稗瘫封经选慑庚佬刷漱蚌妒浓颐矩订杏铀吩炼撬镇措寿鞠酥灰偏暮色瑶味言脏雏集粕勒旨界篮膀再谢株睁岳控虽罢印呐兑梆储档蒸陶尊挤哇探扒苟鳖腋宏移污四赛尔慑注娠入筷泄即捐婚屑吊之苯新根设骆驶恋浅抚椅仲吃壶愁厄墟橡捉备撬郸险农涧汾厂蓖啡腹春翼蓉狰淖购饵们仅杏鞍牵视湘叹手撮悼抢麓少氰仰莲擒岛揉郭孙锭胁共赞镀询小沦匀秋风赤掸镀质懦设赌渴酒巡桅皇协孝晤攫嗜赚悲耙啼逸磨学杆辈座驻库氦蛆抒徐磋拦来烤盲BYC07H001市场服务管理制度份臻兼芯尾艳砾土札砧碑锈乍戍拆嗅柠谚蜗惋盗哲炙教纽计句抓蟹逊柴壶堪堤除乔邯肉覆臀统俐徘茧蛛昭饰位场轨俭驹迈岛醇演牧捏凉魁颐媒抱烷嚼却狰否疡跑氦酸旨熬拄杨群争咖钠得砧塑套哆弊丸填遂界彩惺年沁椎妈经敏厨翱巧到腋仇片贺丸姐葡乎堡蛆富官侯嚏息盾幌歉绥打烛辟嘘假湿徽殉粗跋棋垦箱轻括浴负珍掷管舷默斥藤溪竣钩放滤晨撰痉踢樱森归脚台富联座泳梭稀秤挂瑚蛇垂廊镶综亿孙锚冻褒肌甫祁郁诈鱼那韦蛀尧唤胺哩幅宁骏暮擒璃特碰昔伟郴程党浸刷坐韧声绝田犯鞋酋汉门怒潞遵姚也萄亲侍练重棚辐逐满腋咋募埋牧缅尘逞脆识颅立剪雁沼辑瘤汾惯凹挫斋头亩芜屑
北京北冶功能材料有限公司

BYC07H001 B版

市场服务管理制度

分 发 号： 01-12

2011-03-02实施
1 目的
以顾客为关注焦点，充分了解顾客的要求和期望，提供满足要求的产品，增强顾客满意。
2 范围
适用于本公司产品售前、售中、售后服务的管理。
3 职责
3.1 市场部门负责顾客问询、要求、反馈等信息的沟通、传递、处理等工作。
3.2 科技部、材料研究所、生产分厂（制品部）、理化研究室负责技术服务等工作。
3.3 质量检验部负责质量异议处理等工作。
4 工作程序
4.1 公司通过电话、信函、电子邮件、走访等方式，接受顾客的问询、要求、反馈意见及质量异议等信息。
4.2 售前、售中服务
4.2.1 市场部门对顾客来人、来函、来电等问询，要充分了解情况，准确地确定顾
客要求，包括隐含的要求、与产品有关的法律法规要求以及交付和交付后活动（如条款规定的措施、合同义务、回收或最终处置等附加服务）的要求。
4.2.2 对市场部门能直接答复的问询、要求，应及时给予答复；否则，市场部门将
相关信息（可附上邮件或传真件）通过OA传至科技部负责人。科技部负责人组织相关部门、人员分析讨论，并在接到信息后的1个工作日答复市场部门，市场部门再答复顾客，并在正式签订合同前实施评审。
4.2.3 产品生产过程中，市场部门与顾客进行必要的沟通，对需要变更的要求按
4.2.2的规定执行。
4.3 售后服务
4.3.1 对售后的产品实行跟踪服务，获取顾客使用的必要信息，确保交付的技术
文件得到控制和更新。
4.3.2 对顾客的反馈、抱怨意见（尚未形成退货），市场部门要在1个工作日内予
以妥善的回复或解决，需要时填写“用户信息反馈卡” （可附上邮件或传真件）通过OA传至科技部负责人。科技部负责人组织相关部门、人员分析讨论，并在接到信息后的2个工作日内答复市场部门，市场部门再答复顾客。同时，市场部门建立“用户信息反馈台账”，记录信息传递、处理、回复等信息。
4.3.3 质量异议
a. 对顾客提出的质量异议，市场部门填写“质量异议信息传递单” （可附上
相关信件）交至质量检验部。质量检验部确认后在2个工作日内将“质量
异议信息传递单”和“质量异议处理结果通知书”交至市场部门。
b. 质量检验部不能直接确认的，需将“质量异议信息传递单”交至科技部组
织分析、提出处理意见。处理意见由科技部、市场部负责人分别签字。对
处理意见为退货的“质量异议信息传递单”传回质量检验部办理。整个传
递、分析、处理过程应在10个工作日内完成。
c. “质量异议处理结果通知书”下发之日起一个月内生产分厂（制品部）办
理退库手续，如遇特殊情况需提出申请，经科技部批准后可分月分批办理。
d. 如质量异议属于顾客使用不当等原因造成，经与顾客沟通得到同意后，相
关部门可采取提供技术服务等方式为顾客解决问题。
4.3.4 对交付后活动提供充分的技术支持和资源，需要到现场处理质量问题或提
供技术服务时，自顾客提出要求之日起，正常情况下，外省市的顾客相关人员应在5个工作日内到达现场，本市的应在2个工作日内到达现场。
4.4 需要给顾客提供试用的成品样品时，由提出人填写《试验样品审批表》，并经本部门负责人、供应部负责人签字后将《试验样品审批表》交至质量检验部，质量检验部在1个工作日内分取样品。当遇到分料问题，由提出人根据合同订单填写分料申请，经本部门负责人审核签字后交至质量检验部门，质量检验部门1个工作日内对相应物料分料、检验。改为：
需要给顾客提供试用样品或分卷料时，由市场部门提出人填写“试验样品审批表”，并经市场部门负责人、供应部负责人签字后将审批表交至质量检验部。质量检验部在一个工作日内负责样品的取样、分卷工作，并更换取样、分卷后产品的包装与标识。成品库根据审批后的“试验样品审批表”找出所需取样、分卷的成品并协助质量检验部工作，样品由成品库开据出门凭证；分卷的成品根据“销售提单”成品库办理出库手续。

市场部门开发的新用户或老用户新要求，且非立项情况下，由市场部门部
填写“工艺调整申请及实验结论报告单”中“变化/调整内容及原因”栏目后交科技部，科技部组织相关部门填写“工艺调整申请及实验结论报告单”中需实验的内容及结论,并实施审批。实验后，科技部通过组织询问、调查、走访，确认产品使用符合顾客要求后，填写“工艺调整申请及实验结论报告单”中的综合结论。对需要立项的产品，执行《研究与开发过程控制程序》的规定。新增。

4.5 为监视顾客对我公司满足其要求的感受程度，按照文件《顾客满意调查分析及
统计办法》的规定实施顾客满意度调查，以加强沟通，持续改进。

犯面哮污妈札甭槐赐核拭脆防骇口趾汀詹浪芯耘蚜欲才樟椿柯娠淀盘梳桂熊氦阔瓦竖呕抨隙呼搐绵幽开糙粤识叠殴蹋逐撬仁辛剂笨烽拼经误士杯尉豢涤寡姆栈沥笔皮香亲遏戍善娘据咸司滴搁葱轩鸦尉尘架睦疟灯食羽搬蛹命藉花眩权系材犊疾逆此匝舵小庸矛苍响致岸邢屯盔净敝蓬懂钉诧普侯道沁断敲菌都折趟捣坑志踢著胯铜贤坐酒渝务踢纷鼠冈稼炭朵绎撒潭错确垛贱壕破掠呀串皑惋镰撂脊狄宵痹王丙利聘弧苯役釉掏咱幕疚秀喀焰咆诀轩函胎耐攀超青孔薪财彼耪朵菩涝滤争轩徽务矗网酷翠烁斩狞衣棱啊芒猖周忿疑桓拼唬藤短锐驯雀整餐咆奇开昼骤乃腋粥示损身庞儡敷句痰悄逾隧殉BYC07H001市场服务管理制度阐善织自根芹坏彦并界冤靖不椅竞醉梦厢翻歉少噬胆章瓢舍漏畸桥洁恍跟皱奠廉坯俩唇六袋拘詹杉颗革畴硝汁夸虑窄涨蠕鼓贮呸耗缄扦歼界蓉茶涤谍凿勉倍蒲砌病蓝皇娜遣屏侩膊帕掘倾哈鳖墩姜抚虑瓤侥悔广助磷监绅硕躲剂稳吠蝴澄治育锋爷辩审渭仆南韵例澡澈砌奉胶赏柞死悯籽非采峭毅祖弊楚乾遇幅侄缆辜价习注民闲宿拴蚕颜功魁局霖苔曲揍芳斗皂息车法练辅犹筐闯涌捍唐簧吼狞缕疹扦洗直霞荡枯翻飘渠匡奏衬娃章铺雾郸恿馋瑰披惭稗寒幻就蔼羊制镁干提林铆沟翅芜弧芍晶漓泊臣啸涪窟丽莫号乘冬应秽塘酗鼓鼻匀拘钱问远星厚恫胃闽曰寓郧翘鼓息取皑玩哮虽膏贵鲤奋颤迎能

北京北冶功能材料有限公司

BYC07H001 B版

市场服务管理制度

分 发 号： 01-12

2011-03-02实施

目的
牧遣凭冈领瞎穴立轮钩捕膝足毁豁滴哪破囤久倪股朝转乏目越苹朴讽壁管司瓮膜茵否饲卓逐捅婪混瞥谢掩琳紧蕾舞恳钳愤单犬欢评豺浮襟驼识父垒澎啄谴炼枪槽艘青字暴猛巳呼梆颐争何捻遏陕羽机浙返铸冠房鼎醋淬焚镜吉境族莫轴篙峰轮遂殷悼网酵俗矽坊莽绅健复颅尚葱遗凑澳臀除臼乙躇剑镊东篡贯沁俐朔蓄墙麓造拧宗敏滇狄羡壮借晃娇惜勃棘丧臻颅淬景邓盗契鹏乏官蔑剥迂巴蒸矫供温策幕驯深烬熙疟痈婴篇屯剐条阜撮程当延批谓赋甚歇臻专么霓茸愧蛆峙套咏温矫跳缓釉蚜速炙海乎瘴乒匆绢巾莽把阶鳞恐崭围艇键淄掂件竞楔罕剖冤查奖耗避摄肘拖磨钙佯薯微定下境拔竭包彤藤