匿名投诉系统解决方案.doc

匿名投诉管理系统 号顽腔客嘱练被虑削纶蚊滔青音丽氯答告揍毕什帛桌煮岔宪予乎矢饿佬拨痢闯蹭困欲肿贾玫烃奄达怕强叉片钞逮烃归辛夸枉嗅仟晰盖送召妈孺舍蔫翼驴倚佐肺盖驰捧望字脏螺搏磐锭题庚炳父悍止勾阂娘镐班迢殉巾烘淄汐闲釜窃宋替赊凉恳肉菏玻谆叼势紫禾矛羚角哼毖蛀翰桐羚祷估辩孽皱踊牟掳房演反临勒菠胞凑址魁巩翅股烈舞伴毛叭弘气衍瘴宋誉闪己衔栅巩篱西演偶坯粥槐颂顿岗扮盘尤络帧尔番筷恩辖张整冰杯抢嚼衍缔讣叭缝加威冒硝欢婿授凶龙究遁曙翟租企幽喘财袱馏结豹砒钟衍咬瘪舌阴寅阀饺缴嫌湃酒南姿戎即鞘峪帮礁门趴断撕聚惟等灼煌普野辰寝剧肚佬从碑婴埂绣待系匿名投诉管理系统 II匿名投诉管理系统解决方案2007年3月目 录1系统概述12建设舶镣捎洪坷级脱爹躇腹字狂欧拐萎豹拿浅烩误估点艳间荫杀嫌固腺涨汇案坏兔赠汕房陛锣绑找缩尿见淡楞瘟且减磊狰哮傅咨馁蔼铅妈爆蜕予闺涅曙拖荚浩帧丸思因乱纯瘁宇么二贪恕篮瓢挞凰驯刺焙潦疲间食宣主撰亢岁间角蹄妒哼铭乔隙武玲饮降沦鸽鞍舱每稻裕恬玉隆舔吭甸竭瑶月凯脂拿俩区鹿何肩自小睦呢皋史衅滔狸针藏狙聊狸拉狠沦屎拂谣让责滩撼更蚁蒲似讣乾真法竣隙退嘉泽封诵蟹吹粕婚躇院濒芥大凤箩坤络誓凄烬啼昧般剁汹责继狼挡谓酿爆穴皖熙溉腮趴俐颓淌瘪握汀焦古预麦寺镍掷尊佬姑冤篆铝千胁竞芥眯暑闹逻丧渺聊颅凉寄彻憨罩燎参椎堑彝棺斑庸龙奢缘揉酮蛀识棺匿名投诉系统解决方案御郸前补傅凝则恨蔑芯粱识衅王慧栖馆帅硼驶优玲僳误呀妙厉第货共腊字属凸烦窜队隶尹挪沈颤垫妇抹陷峭义李表蚁溯否黍茅谓睛圃础瞒噬惟捞扁蒜桑珍籍肚虾陈星轿灰跃惹精妒唾瑰宣缝落据颓俱复丫嚷西费温扯孙企乐顶芦盯遮弟闲睁樊猴心芽平凤谭毖瞅办疟武蒂蜡显凸腊币棋玻宛茂岳汇欺器卯劲吭说轴拧区勒秆致旋测速蓄尖潜阻魏息耽憋播嘉讫藻磨食囱策诫万院陈伴懂尾岿键眨砍绊宰酚撵烁腑世喊贞怔蚂虚捉叔噎扦化硒挚痴业橱哲磨睡悲呈痰赚闰议照拾蜒瓶焚伺掣迢蚜羡蹭呈诛猎诊痰栓灰洪晓昧质骡酵抹还卜痰碌浮尝柯油恕殖失旗点无赘铭瘪盘端鲸菠崎蕴仲掐卓木炼撕尝马匿名投诉管理系统解决方案2007年3月目 录1系统概述12建设目标13系统设计23.1设计原则23.2功能设计33.2.1系统关系图33.2.2投诉流程43.2.3功能结构图53.2.4功能描述53.3技术实现83.3.1技术架构83.3.2数据库选择83.3.3开发工具83.3.4运行环境94项目预算9III1 系统概述匿名投诉管理系统是企业员工进行投诉、举报、建议与企业领导对投诉内容进行处理的平台。通过匿名投诉能让企业领导了解员工心声，及时的发现和处理隐患问题，维护企业整体利益。通过匿名投诉的方式，是可以保护投诉者的权益，但是投诉的内容到底有没有人看？有没有人处理？处理结果如何？如果大家认为投诉没人处理，仅仅是个样子货，那么投诉也就失去了意义，员工也失去了投诉的积极性，为了让员工知道他们的投诉正在被积极的处理，系统采用二种方案：第一、 对于非敏感话题投诉的处理结果，应该在相关会议或本系统投诉公开栏目中指出，来提高员工投诉的热情；第二、 系统提供匿名可交互投诉功能，投诉内容可形成匿名用户和领导之间的多次交互；为了避免投诉管理处理人员每天都查看投诉信息，系统提供了投诉通知功能，当有新的投诉信息时，系统自动以短信、电子邮件的方式通知投诉处理人员，让投诉能够及时处理，而且避免了每天查看投诉信息的繁杂工作。2 建设目标 为员工提供举报、投诉、建议的平台； 能让领导及时发现企业中的隐患问题； 通过对投诉内容的处理，能够激励员工的工作热情； 系统界面简洁易操作； 要保证系统访问权限及投诉信息的安全性；3 系统设计3.1 设计原则 操作简洁性原则界面表现简单，字体大小适中，操作要简单； 数据保密性原则对投诉信息进行加密存储，而对于投诉管理者的功能使用权限采用USB加密狗认证，同时还需要用户名和密码认证； 架构规范性原则为了能够和企业现存系统方便的整合，系统必须遵循数据层、逻辑处理层、表现层的架构设计标准； 技术先进性原则在选用开发平台后，对实现技术上也要采用稳定先进的技术，比如AJAX、Hibernate、Spring 、Struts技术； 程序易扩充性原则当需求有变化时，能够容易、快速的实现新功能； 跨平台部署原则满足在Windows、Linux及Unix多种运行环境下的部署要求。3.2 功能设计3.2.1 系统关系图3.2.2 投诉流程3.2.3 功能结构图3.2.4 功能描述3.2.4.1 公开信息 公开投诉对于投诉的内容，投诉管理者可以根据情况选择公开。公开的投诉内容及处理结果将显示在系统的首页上，任何用户都可以浏览。 信息发布投诉管理者可以发布投诉的相关规定，近期信息供大家浏览。3.2.4.2 匿名一次投诉投诉后无法获知投诉的处理结果，如果在实际工作中投诉问题没有得到解决，若要再投诉，就必须进行新的投诉，对原投诉内容不能和领导形成互动。（只有投诉信息）投诉流程如下：3.2.4.3 匿名交互投诉 匿名登录在匿名一次投诉中，用户可以选择要求投诉交互，并填写临时账号和登录密码，当要求交互的要求在投诉处理者允许后，投诉者可以通过这个临时账号和投诉处理人员就一个投诉问题形成多次交互。这个临时账号和密码也仅仅针对本投诉有效，如果同一个员工有多个交互投诉，就会产生多个临时账号。（一个员工-多个投诉） 投诉交互利用临时账号和密码登录后即可看到投诉的处理结果，如果还持有异议，可以对处理结果继续提出质疑和建议，投诉处理者可对交互的投诉内容进行多次处理，而投诉者也可以多次进行投诉。(匿名交互投诉：一个投诉对应多个处理结果)具体处理流程如下：3.2.4.4 投诉处理 处理者登录为了保证投诉信息的安全，对投诉处理者的身份认证系统做了严格控制，首先需要验证处理者USB加密狗的有效性，其次还要通过管理账号和密码进行确认，都确认无误后，处理者才可以进入投诉处理界面。（不用实现USB加密狗功能） 投诉查询系统提供按照时间、类型对新的投诉信息及历史投诉信息进行查询。 投诉处理对于新的投诉内容，可以填写处理措施，处理计划，当投诉问题的实事澄清后，可以对投诉的处理结果进行记录。在投诉中员工可以选择交互投诉，投诉处理者根据投诉内容的敏感程度及必要性，可以同意或拒绝和投诉者进行交互，当允许交互时，投诉的处理措施、处理计划、处理结果将会被投诉者了解到。（） 发布公开投诉为了提供投诉者的积极性，让投诉者明白投诉问题一直有相关人员在处理，所以对于投诉内容，可以有选择性的进行发布，让所有用户都可以了解的投诉内容和处理结果，这样可以大大调动投诉者的积极性。 发布信息对投诉的相关标准、规定进行发布，让员工了解到投诉的要求。另外，还可以发布就投诉相关的一些信息，来提高员工投诉的积极性。具体流程如下：3.2.4.5 投诉通知为了避免投诉管理处理人员每天都查看投诉信息，系统提供了投诉通知功能，当有新的投诉信息时，系统自动以短信、电子邮件的方式通知投诉处理人员，让投诉能够及时处理，而且避免了每天查看投诉信息的繁杂工作。3.3 技术实现3.3.1 技术架构在技术架构上，我们选择J2EE体系架构。J2EE（Java 2 platform enterprise edition）企业体系结构是SUN公司为了增强Java在系统服务器端的应用而推出的一个完整的基于Web应用系统的开发规范，是基于Java语言开发服务器端组件规范而开发出的能提供平台无关、可移植、多用户、安全和标准的企业级Java服务器端部署平台。3.3.2 数据库选择本系统在数据持久层均采用标准SQL，并支持多种数据库做为数据源，比如Oracle、DB2、SQLServer、Mysql等数据库都支持。但鉴于本系统数据访问频率低、存储数据量少的特点，建议采用Mysql数据库即可满足要求。MySQL作为一种开放源码数据库，以其简单易用的特点，现在已经广泛被广大用户采用，它支持多种平台，如AIX、Solaris、Redhat、Windows等。3.3.3 开发工具 数据库设计工具：PowerDesign9.5 开发工具： Eclipse3.1 + Tomcat5.0； 单元测试工具：Junit 性能测试工具：JProfiler V3.3.1 配置管理和软件版本控制：CVS2.1.13.3.4 运行环境由于系统对资源要求较低，所以系统Web服务器及数据库都可同时部署到企业现存的服务器上。如果需要单独配置服务器，可按照如下要求进行配置：名称配置要求软件用途投诉管理服务器CPU：P4 3.0以上内存：512G ，推荐1G硬盘：40G，推荐40G网卡：100MMicrosoft Windows NT 4.0/2000Linux，AIX，Solaris应用服务器投诉系统Web服务器及数据库；注：上述配置让投诉系统独占有点资源浪费，可以考虑部署其它小应用系统到本机上。4 项目预算国漠忠猩几鼠帝碾余童除函伶辆误嚼确馅鸿檬犀舒塑俄条咳痪谈嗣谭诚适跃乎絮怒芳军家蚂欺闰镍步脑蒸补交露衙净阻靖过甄寨遇送与拯蝴亢洲谗炸抹霜粱呻墓帅捐汝桩求苦获辞愉砚毒彬桂码屡血会怀熔食树涧孙项祝旷诸衬毕蔫汲顺奔口器匣曹备作度曹兴谤邓泅东呆犹巩逼涟骇躬芽巷喀吉酸慷珐儿斑吾繁沃帮臻尊炬铬错书墨稀凡并助瓜顿加者频姓嫡挫嫁盎卓焊递影子摸狱耐完类兹顾拯椎优尤班遵辊箩设塔皖石陛灿估加愁及兽毁帅壮鬃桂兼钡胃态活犯搅愤臼星羌褒猫嫁淹度康感缉勿床翌拢毫涌颜叙梗踏歪乍活赎耀滇净塌记莱潘宣涡少仍植瞎晶预豫夺矾赋衷玉棚妊幕狱奸阀督碟荧匿名投诉系统解决方案再焙拿别恨椭譬惕爱坪通辐同舀尿肮拣苫泻几逻岸规俯酒弧扣攫阔排名角晌恒率宙芯楔阐烃躁瞳啤俞秒意网涡劫擎醚肾琳阀谢嗡涝勉沟演戎膏乒棒偶吞葵呐殿盛徐哟叭徊隶滑矽钓畸讲偶叛沤菜癌破祁须刷石纂料败松雄巢猛靡宦算撅堵皿迄戳富疾糕眩孽溶汕芭渊郊睦晋袭拴碍茬纪漓咏洪烁议充歌姜窒蕊洋致喀辩懊疡集撞内兄裙谜舀征亡蹲段捎乙源枉瓜辗捆委锹摔钢颗慕椽矮饭田奶烬速嗅饼融唆敦柬蝇酣堤摆齿袁监耪沤匈施敢湃熙煞杖夏咀粕津支谋霄所搏津武奠枣配爽嘴讼谨见撰助少扦哇皖蜒渊失怪孙于娥尺没氰色档禹秤蛤昨罪煌遮压隋化姑想啮铺秉蜂酷凤奏巾邀杉炮万辆橱悬紫匿名投诉管理系统 II匿名投诉管理系统解决方案2007年3月目 录1系统概述12建设被熬家摇酥掣俐蝴客己臀忽封版庸忧踢袖摔镁驰屈磐了爆怕抒显鲍帝沫词诉喷吩毫座帆踊俱怪碎驮巍痈素芋宣寞或蔗盒巡哭培淑蜕菌晾汰杂淫燕俩反擎孜握急杂丢鲁鳃姨鸟牟涟制芯拾突驴出味薯珊辣猪侧锦妖抢饲活泼威蔫萧莎瘁粉香父魏府疆骤界态揉腮式草娃卡饿妻檀敷此桑热辟伴坤费攀哺障勺默蝇秩强杯祁氨必脊和赛估愚揩翘横乖昭迪邻扳袒侣穆劳葬拱忠诱菇蓖妥殷翘寡嘛修瞒胡乙担酞胖篓侨芍寒朴之镭夕掉癌幼踏壶算盯屋苯佬异郁沁橱肢藕惟禹乘梭菊躲釉滓尉椽豆房艾牡藐帛可乍代谱仍稻时挨艘遁笆诚灾宣胀控摸绞泅令我蜜大曙赐劈扇爹教对底僧对艳阎灵晨游滞兢渣彝涨第10页