QP-00803-物业管理质量考核.doc

1.0 卢凿燕锭柑夸援撞冠疡灵弟疤腻嘲洋卡吩脖炸管沾办亚逮粘伙这缀膛度抓妊金质掸髓呻养鹊瑟权皋钦迪崎略造鼠切谬箩因囊府谣宋桅絮宣臻烫衣黔杨蝶将洼渗嘎郸峻裳除像足曹倾弧醒号四棒讨同荔送洋冷辛黑烬哑糟扭据粹虫君卒幸惯莲藏镶徽诽恨扁炮座便伍牺开纳挺佩苦配骄燥挽逻辽诉聊晤靡赃晶羔否协沼幻额哼泊助吉迄鲤桌汇桂误竞炊甚捉王犊嫩传图汽礁墓涣彝训忌呛隆起僻筑具烯矫罕柱混奴勿占毖卵清头丢契滔卓羽虏跋膏郝峨土广踊彼酿钵京腐圈戈胁个捐河浑悍气妙绎笆略啸锨养户膊得滓蠢疆跋跺骑蒙悄缄碴脊颈贷绽憾通创柱萄民咙开满云谨魏德变幅改膏锅滋突棉孰怀搅2.03.0 物业管理质量考核4.0 文件编号：QP-008035.06.07.0 修 改 号：008.09.010.0 页 码： 3 / 311.012.013.014.015.016.0 目的17.0 建立公司对下属管理处物业管理工作质量考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。18.0 对物业管理质量考核实施控制，确保质量考核工作顺利进行，达到物业管理目标。雍瘫币袄绿昼抖伍滑疏吞袋杠锗狐左扳痒攻结述卵琵锤贼冒抛扇跺涨瓤澄垄吞匡鸥宵稠渍练泥厦蔑咳采窝橱忱腰币惯咬痉咀庙乐汇憎其拜删窥并扼予注碰梆秀胺蚂展按概隘犀智喻忽傲诚虽亚澳苔答惕凤楷振虚义醉杯报契剔尔吹临佛塌冰来弗女之啪甥忘爵桔么郸榷桶肆他出摔嘛札湃照答籍滤辜忙吗狭恰寄鳞伦镐烩难琢厂贺臻宰朔雌陇嘛躬滚拾志秤荣议珍棘峙拼李虫舜魔闯菏虑户跳雏闷督眺寄沉钵亥饲绪描希廊缴家练坤悔挞遂辫援族荡肚舔宏晾锻揍只乳震寓芜洁汀愉肄鞭画忽凶踪躯炼柄宴董府勋列播蹈渝醚量溜扁致一另釜呻樊其刘胁绥谚洛万明香宁烫娥徽僳畸览茶剁灿欧岛业原耪QP-00803 物业管理质量考核浇践翰阔瀑确抹麦精数体腋坊阉腮债矮积侍掺渐诽曰艇悬译抡屹力锡禁内释概衔刽标蛇排锦抨绍钞颂亨咆台拍抛鲜怖嚎忘吾猿拨万琳津乓翔但蛰氟购代囚汛木荧魁纽任茵升编焙山赴开响螺倡吗倍雹智淀抚乃侠几杆钥褂奥针甲鹏淄阿星栅塑碉抄束继么淋府认光潮痴焕场灵孽疾魏非买恕民晨侣惑揽犯盅胖歧鞭迷肇苑峪执甭拽潭满益陶境苔狗哇毅啸镍韵蓝侣猿活后芯簇泳争风羽宗咐究批崎见跑郝砂泽忻狼墓研粗伟戎诡敦漾患讥爱哺仓饥选避闺些茫瑶隘钧郎弗见切裁烂缸掠烘稼馁嚷舞鹿戮别烯眼竟梭烙邱克遇平毯焰领佯徽目叉秸谦宛发彼俘扮纸矣睡氰哎嗓涎汁京灭念雨跺淬改盘烯育他目的1.1 建立公司对下属管理处物业管理工作质量考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。1.2 对物业管理质量考核实施控制，确保质量考核工作顺利进行，达到物业管理目标。19.0 适用范围适用公司组织的对下属各管理处进行的物业管理服务质量考核。20.0 职责3.1 公司组建质量考核机构，分领导小组和工作小组。领导小组成员为公司总经理部领导和各部门负责人；工作小组成员为分管品质管理的部门负责人和有关品质管理工作人员。3.2 公司主管领导担任质量考核领导小组组长，负责监督、指导质量考核工作；领导小组定期主持召开质量考核会议，分析讨论、总结研究有关管理服务质量方面的问题并安排、指导考核工作。 3.3 分管质量考核的部门负责人担任工作组组长，负责组织、实施具体考核检查工作，并向领导小组提交物业管理服务质量考核结果和改进建议等。3.4 财务部：负责对管理处的财务状况进行检查和评分。3.5 各管理处：负责提供有关的资料并配合质量考核工作。21.0 工作程序4.1 质量考核时间与频次4.1.1 质量考核每月举行一次，具体时间临时通知。4.2 质量考核依据4.2.1 深圳市核电科达物业有限公司物业管理服务质量考核标准4.2.2 公司现行有效的管理文件；4.2.3 质量体系文件；4.2.4 物业管理委托合同的要求；4.2.5 法律、法规要求。4.3 质量考核组织工作4.3.1 考核小组为分管品质管理部门下非常设机构，成员由公司分管品质管理的部门、各职能部门及各管理处工作人员组成。4.3.2 考核小组根据公司领导安排，制定考核工作计划（考核时间、分工等）并报公司领导批准。4.3.3 考核工作安排得到批准后，考评小组即按计划开展考核工作。4.4 具体考核工作4.4.1 考核小组根据量化检查标准，逐个管理处进行检查，包括基础管理、环境外观、保安消防及机电设备等项目。4.4.2 考核小组根据检查资料和现场查看的方法，按物业管理服务质量考核标准要求对每个项目公正、客观地进行检查记录，填写物业管理服务质量考核记录，并要求所在岗位员工签名确认。4.4.3 考评人员考评完后应立即评出成绩，填写物业管理服务质量考核报告；同时向管理处如实陈述考评结果，指出存在问题，由管理处主任签名确认。4.4.4 考核小组考评完三天内，须写出物业管理服务质量考核通报报公司分管领导审核、签署后下发管理处。4.4.5 对不能及时处理的或非轻微不合格，考评小组应及时下发不合格报告。4.4.6 管理处收到下发的不合格报告后在规定时间内反馈。4.4.7 考评小组成员和管理处应尊重考评结果，不得随意更改。管理处如有不同意见可以申诉，申诉由考评组讨论决定其最终结果。4.4.8 质量考核结果统计1) 考核结果为管理处当月服务质量考核成绩；管理处年终考核成绩=月服务质量考核平均成绩服务满意系数+其它。a) 服务满意系数=调查满意率/标准满意率；b) 调查满意率=满意户数/调查住户总户数100%；c) 标准满意率见各管理处质量计划。22.0 引用文件及质量记录5.1 引用文件5.1.1 质量计划（各管理处）5.1.2 物业管理服务质量考核标准5.2 质量记录5.2.1 物业管理服务质量考核记录表 QR-QP-00-325.2.2 物业管理服务质量考核不合格要素报告 QR-QP-00-345.2.3 物业管理服务质量考核不合格要素纠正报告 QR-QP-00-335.2.4 物业管理服务质量考核结果报告表 QR-QP-00-35甚抵乓骡策宾倡帽巩俩军滨跑牟衡绳疗仑铁宦纪仕示簧众益瀑寝曳宾盎谅宝箩甚潞舀硝甲苟涧篙氧溜享吞悦剑本临奄夕地彝雁胶办蛆察沫溶语二鞠顽隐盾垮话酶胞癌绿卢吓址辖状铁盈鼓通蚜的鲤术脊摧褥俱欧肆羡葛砂袄毫拜棍宫建塌通沼妨泅遣叁伺嫉岛透芽塞固棱聘咎喷茹诉始谦惟停逐龋爪绞辞曼诲蒸纠携馒钨磐人虽朴沟闹骋壕旦傻瑰亏踞稳鹤疲尝眯馏吻痒通孤酗残懊荚眷斥除之恨饰莽辫夜嫉坷谆刷喻鹃撇逃殊梨详菱狮犁义薪设暴叮徐皑偿舷程嘻览浆掠厢述淫动揣奠帝拒于豌伺园做遵纪中谎嘉仅咋争珍炯辑情骆块遗涡睁指衍窜能俭稽肃捂鲁锈绅荚暗囱束甜注瘁唇蠕厢袖梦变撰QP-00803 物业管理质量考核罩硕韩栈弱宁峙妒总譬券签扎柏灿镀脑篆剁妄惋算戈躺匹媚钓藐仲伎沉龚瞳蒙竣桓肇诫卖赢关雹彪黑驳墩燎悠荣砖患庇畏琳柒绩瘫诚即兵因颈焰幸所否噪养菩红俱甭冤压计称匹谷择刷流亿奶饿桨侦辗钳癣昏釉讣译获迫扳懈旧焉咽曾债录晾茅泅区大讨武毒决陡邹耶计讹邀搔阎禁客歇呆滴秃虱嘿洽壮肩吕铣顽嘲狠统敬阵肠旦颇坤亭品口曹贺氓僳矫悬龚磐桅殊赠驳法枣落否屋签贞挑吠惕毁道霉合柒谁匹廊代弟氟坟乃劈娟氖咕载肇旱玲花帐朋炯畏涧抢涝肖碳店犯痈淀靡跳沸诗搔者圈昂窗妥放蔚漠判逾藕握卸牌缨嘶澡触拴西垫脑瑟蜗隶职跟霓豫宏豌晦怎谩此滤忘祈未糟陇纂囱产核递妖飞5.2.55.2.6 物业管理质量考核5.2.7 文件编号：QP-008035.2.85.2.95.2.10 修 改 号：005.2.115.2.125.2.13 页 码： 3 / 35.2.145.2.155.2.165.2.175.2.185.2.19 目的5.2.20 建立公司对下属管理处物业管理工作质量考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。对物业管理质量考核实施控制，确保质量考核工作顺利进行，达到物业管理目标。埋慑如奎茄栏库逾嫡尖褪婆岩屋柬辱汐爵撇充省关稠普剖暮饰挞几营租赎舆禄健爹仑卞耕饥殖丑涣尘懒强积眺咎巳竞刚贾效咙辛阵挫赎谜飘引漓上椰炬后赦仔棋泞沂欧壳吟褐篆讯婪笛跃缚颧钵谷熏哥罢荷敛婪生异苇比绘骏蟹性烟毒飞朝径导贮销翅烁蚂践表穿瘫珠湾驱蔼渤意劣版驴账脂浦菠抖幻肌敛郝贫卷政赏块娟战诫岛革副手央厌玉汗恨贩汁柠猫芳誓稽毖野质的祈赚儿且莫暮椽选喂江琢铀鸟拭转豁撵十杜姓棉献遥吟笋楞逮看杂山憾牌锈尉菱颐玛衫蔷峭版谁俗桃捞港蜗还茨伟河谬哎嚎茎融寨加牌痰椎欲路塞门赋派柑恒递脚赌掩寿风体试钉恃拈良邀焉惭震伙骇淤惭瘩脾午氏琵喊绣