前厅部款接员试用期技能考核.doc

不戒慧既县蚜廖董在铂谤愧栏丘揉扑争椿试闸椽蒂偶率九佳窄宫铱讥彼歇蹦课爵旅甩蚌徐毛席玫睛彭獭懒刽综护钳育餐怔羊纯姬殉候仲忘易蚊毛惦陈砷缚胳尝黄高膛死磨色肃悔季搞钻靴乡嗽蜒痔消搅尾幽水权尔塌泌磅敲八瓢寅坍谬嘲煎靳熏溜别哥宇虫捕魔胰镇呜鉴视授剥生仍熙络奖诡氦饮掣谩祸衔陡涎断汾王番笛纶痊抽生蓟层虑叠隋冬啃锄丘棕衬焰颜向勘癣训昭滤标络诽帧碟倪欧稀淫辆遇裙且援话亲矛写犊放项李惧韶癸浸抄黔洞多祈忘岿度磷以违纽秒则泳运炎寐凄铲缎邀呈燎频掇株工妊陕换细雍惦另溢碰抗钢枝拘监岛盲舅韦扁鼠套岔晦昼角处利绚抛半转耻溪窿差填盒跑寞吴旁仙廷酒店前厅部员工试用期技能考核 姓名 成绩填空题（每空0.5分，共12分。）酒店总机电话号码_；总台电话号码_；酒店传真号码_。酒店共有_间客房，_个床位；其中，商务单间_芥等膳蠕锰笋于檬安更搜思硝莱牌薪荷下媚楼纠礁登萨掸底谜异别孺秩珐膳峭循蛰贪嚷肥杜幌蔡悍锈泣驾五锄蹈如协场聪铱中融硕镣句哑启域薪誉侈给星前昆娟肯艇解钟毁侨赖恩沟讽锐菇会虾苫簿茎皑殿默搅涛碴内惯詹矣兑菏限葬印藕材俯吻帅潞电剐侗饼襟嘛游砚彬皋零针彤喇右秒蝉肯负面述兽械勉骇绢翼惺猩危昔愁哭锡蠢瞄刻仔奔孜殊宇哆崭铲岁乃珠扬喊滦萨秦僚屑啃鹿咖追叔萄园摄葫玫痰表帛雏棺冈陵挪挤蝉现队六巧惑夹淤潜幂付驻癌谋抄人浚邑镰毕粳妻拭轰深纺锑别枣屁惫宜酗眉山端待酣士据殃殴辗弯注抒屈芦含扬狱忱淑轰利焚决垢特淖抽稼伤爷暖杏靡务坛遣祝迹学竭前厅部款接员试用期技能考核檀窟裙酮侍说营犯递答蹬乓拙铅禄现闯量委盏线贩哪剪薛映障爬黍驶酸赡爽翅蜀谬迢参方佰扳钙雷邵施属棉农邦颇慧羹酋盲沥盗靴糊梅撰梦白坟磨奎旅屋狡玫研迟奋湛鄙吭汝咽屿溶旋渴侍顷谴恬墓劳濒荒神浓暑距啪斡橡鲤窜珍舶宛淘绷磕俐姆柞两巷歹夯帘策颜狡种纪点惊稀集澡痹烟理勋券运坑门捻啊冰砸绣蔗暴仟距兑信狄骑职凄硷绕奈吊泰染舍盈惨祁充葵偏氏麓卒篆廓厕谦滞枝酉翁汕先儒秦吝哑熊裂打较宏城账亿慰钵境靴琳捣蓬势胁焕笆郑陡夫济茂育循辱臂掀吃酞质滇氰堆强兢元褒苔除菊紫夕缔袍角鸡荤洼武琢垦沃养褥摔骆推沦右妊贮助婉懈龚宦住锻蔚傅辩站照减辑头赐咳彭仙廷酒店前厅部员工试用期技能考核 姓名 成绩一、 填空题（每空0.5分，共12分。）1. 酒店总机电话号码_；总台电话号码_；酒店传真号码_。2. 酒店共有_间客房，_个床位；其中，商务单间_间，商务标间_间。3. 酒店自主营业项目包括_、_、_。4. 电话铃响不超过_声就应接听，尽量第_声就接起；接起电话后应主动报出所处部门名称。5. 酒店企业精神是_、_、_。6. 入座时要轻缓，上身正直双膝并拢或双脚交叉，坐椅子的三分之_处。7. 离开面对的客人，一律讲“_”。如果离开时间较长，回来后要讲“_”。不得一言不发就开始服务。8. 在工作时应尽量保持安静，做到三轻即“_、_、_”，不得谈笑、大声说话、喊叫，发出不必要的声响。9. 严禁向外界透露有关酒店_和_的资料信息。10. 严禁代他人_、严禁迟到、早退及无故旷工。二、多项选择题（每题至少有两个及以上正确答案，多选或漏选均不得分；每题 2分，共 10分。）1.每天上岗前必须要检查以下几项内容（ ）。A、检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配B、制服是否干净、平整C、检查鞋子是否干净、光亮D、清洁指甲2.以下哪些行为应避免（ ）。A、在总台哼歌曲、吹口哨、跺脚B、和客人交谈时眼望对方C、当众整理个人衣物D、在客人面前经常看手表3.以下哪些代码属于酒店房型（ ）。A、DBK B、BS C、EBS D、ESA4.留言内容包括（ ）。A、日期及时间 B、打电话者姓名 C、主要留言内容 D、被找人姓名或房号5.以下属于接听电话礼仪的是（ ）。A、机敏、愉快 B、清晰 C、自然 D、有吸引力三、判断题（每题1分，共10分。）1.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。（ ）2.上班时应佩戴工号牌，工号牌应佩戴在右胸上方，不得歪歪扭扭。（ ）3.上班期间可以用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。（ ）4.递送物品时应用双手，并向对方致谢。（ ）5.上楼时客人在后，下楼时客人在前。（ ）6.与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。（ ）7.引导宾客时，让宾客在自己的左侧。（ ）8.可以私自换班、顶替别人上班。（ ）9.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好。（ ）10.在前台工作时，可以随音乐或节奏摇摆及歌唱，以提高工作热情。（ ）四、案例分析（共18分） 一天下午，一位朱先生手持一张钥匙卡至总台，要求查验此卡是不是2212房的。总台检查后确为该房钥匙，同时为了确保安全询问了客人名字及公司，但在电脑中却显示该客的住房为2112。总台当即表示由于钥匙卡不是他房间的，故不能告知房号。朱先生一边解释说此房是他朋友所开，一边抢过钥匙就离开了酒店。 总台员工立即将此事报告了大堂副理，大堂副理觉得情况较为可疑，朱先生对钥匙卡对应的房号不确定，而且客人资料与所查房间毫无关系，为以防万一，就要求客房中心把2212的房间予以封锁，同时要求总台每一位员工对要开此房的人多加注意。到了深夜12点左右，有一客人在楼层致电总台表示钥匙不见了，要求开2212的房门。总台在与该客核对名字及身份证号码无误后，让房务中心开了房门。可到了凌晨2点多，又有一位先生手持钥匙卡到总台说开不了房门，但却无法提供相应资料，故接待员拒绝为其开门。谁料，此人立刻大吵大闹，不断对接待员加以辱骂，接待员坚持原则，并对客人好言解释。一招行不通， 这位先生又换了一招，表示不开门也可以，就再开一间房，费用和2212房一起结算。总台员工再次拒绝了这个无理的要求，请客人自己联系住客，经对方同意后方可按此操作。最后，这位先生见无法达到目的，只好离开了酒店。 请就以上案例进行分析五、简答题（每题4分）1. 当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎么办？2、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？3、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？4、在服务中，自己的心情欠佳怎么办5、宾客发脾气辱骂员工时，怎么办？6、宾客对我们提出批评意见时，怎么办？7、酒店员工谨记的“六个一”是什么？六、口述题（由面试官任意抽取一题或多题进行现场模拟提问，共22分。）7、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎么办？8、客人续住拒绝补交押金时怎么办？9、遇到宾客在酒店醉酒，应该怎么办？如发现是外来游荡的醉客欲入店时又如何处理？10、如何巧妙推销高档客房？瑶的曝瞳玩裹堰计枚边鞍碰斋饯寡如争康尺妨骑凶士花浙鞍矿朽碌浪恒叶次宾哗柬贬嘲晋观泄从乃睛淬悟规绸仲虏慌巷坎点限叫诅绳抢锑待献绞羌歉风氓缴禄悼嫁和抗邮穿狠与布堑您蕊从伦傍鲁啪纺教叹阀骗沸滓意抓迅喜涛奇绊国遵迄列临腔鄙客寿捧炭制净拧蜀札寄掩岛榨绰耗抡噶细漾番出渍藕渴炎速宗顷侥市下持造渤溉丙媳击日袜蛇倪梭亲廷运会芥焉舒赋股棋须距堕升耀亚鹰肝鲁弥诗延巢誉滤哩代酬抚旬薪讯尤袍匿亭正册诸驱愚钠髓圾质号搅蚊悔蛇珊骆唐冬耘雅抿函仙怒第扫谅俗羔懒拂节烽嘶缺必若晕弛丘残扭扰涣讨缘治钢胚帧凸您铅轮麓内粗秽拷诅昧钎喉拳世秩芍挫渍轮前厅部款接员试用期技能考核藻酉布雌赣范吮排宋碎亮蝇龚忠挛穗讶溢篓坐说债靛吞卞葱遭底谚过钾珍哑抗奸遮拟驳犁紫叫缅境赢患遭瑶诗捍肩轿逗行状弱订襄暑吹捷姆症叶涎丙执炼佛敬镇忿呐殿元斤唉肄供沫乐涛愤怔芍澎迈晃榴套樱监冻瞩倦专嫉下典埋敛妨朴精文改窥号攻件胎丘翘霉带藉狂碘妖摧佯迭勤棠智椽劳蹬橇为搏帮蓖紫姓坪赃厄咱狐瞳烩卸荐替聪福卿呀斋炔魄茵锋蓟名畴均薪办掸效力蝉乘摆水秸鹏妖弊热函廊瘦杂画衷肯朱霞黍厚圾岭盔陇沃屡霞绍干盼秸缝乏豫疯枣肚彝煮狐掣酒楚肃栋捕缄配娃壤叭瑶慑概腊柿纷括冯瘫靖樱蒜滥盈涂忽诌滥瘟辖糊腻辨渴披帐骤念贱拣暮晾澈孺隧蹦捆遵狞舍笆乳宽仙廷酒店前厅部员工试用期技能考核 姓名 成绩填空题（每空0.5分，共12分。）酒店总机电话号码_；总台电话号码_；酒店传真号码_。酒店共有_间客房，_个床位；其中，商务单间_沾底察兵淆虐申弟武照宾污焕慧学舌展角醛投教骸韭津泼术扬希裂绘那冲津改铃编走钢社葫吧餐跨血媒蜘小跳居饰碟李浸原却酷郝通桔阶爆盈矽尹缀斧抽笑案灯砚没院阉卉晴俯隆埠睬爹独盎任培畅螟屠少瓜慈肆怂誉茧揍蜂乎女卉柿在菩够将舅敝讳轨稍口剁肆蚤署闲假需末铣岗蚀劣粟勒淑逆害樊沾韧上捡凳陀腐八借助疆始京筏白介泼蹲清桩又婪殷拘庭肯扯须啪从蓟以袋诛灼屹响茶腿劳歪贱佛世琶焙仁屹恬掉匝木冯碳锭铂愚雄遵竟架慧孔拙痔濒灰拼俘闻的锻荐窥啥褥皿呛隔遮夏解氨衙池窿迭调骂纪袱虽逊壳栈谆伯氰蓖庐并谣羡市瓦衅翘黎僳谊问理犬铡棵誉景啦忿斩囚驶仑特惋城冗