特殊游客服务管理制度.doc

特殊游客服务管理制度
一、总则
1、对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。
2、对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。
二、职责
1、 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。
2、 工程部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。
3、 市场部负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。
4、 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。
5、 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。
三、 工作程序
1、 为残疾人、老人、幼儿提供的服务
（1） 设施
a. 公司入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识；
b. 公司卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；
c. 公司卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。
（2） 检票
a. 市场部的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；
b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；
c. 市场部的工作人员在为残疾人、老人检票的同时 ，应提供必要的帮助。
（3）提供轮椅、婴儿车服务
a. 公司在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；
b. 轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；
c. 轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；
d. 轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。
2、寻人服务
（1） 公司广播室应为游客提供广播寻人服务。
（2） 公司员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系公司广播站，通知广播找人。
（3）公司广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。
3、 预约送票服务
（1） 送票是对特殊团体提供的服务。
（2） 市场部在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。
（3）接待计划的主要内容包括：
a. 进出公司的时间；
b. 团体人数；
c. 游览路线；
d. 准备租用哪些游览设施；
ｅ.定餐情况；

ｆ.有无特殊要求等。
（4） 各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。
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