特殊游客服务管理制度.doc

特殊游客服务管理制度一、总则1、对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。2、对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。二、职责1、 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。2、 工程部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。3、 市场部负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。4、 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。5、 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。三、 工作程序1、 为残疾人、老人、幼儿提供的服务（1） 设施a. 公司入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识；b. 公司卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；c. 公司卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。（2） 检票a. 市场部的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；c. 市场部的工作人员在为残疾人、老人检票的同时 ，应提供必要的帮助。（3）提供轮椅、婴儿车服务 a. 公司在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；b. 轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生； c. 轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；d. 轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。2、寻人服务（1） 公司广播室应为游客提供广播寻人服务。（2） 公司员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系公司广播站，通知广播找人。（3）公司广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。3、 预约送票服务（1） 送票是对特殊团体提供的服务。（2） 市场部在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。（3）接待计划的主要内容包括：a. 进出公司的时间；b. 团体人数；c. 游览路线；d. 准备租用哪些游览设施；.定餐情况； .有无特殊要求等。（4） 各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804