房地产公司销售线全业务流程规范模版.docx

公司销售线全业务流程管控1.0版编制x日期X审核日期批准日期1、总则：1.1为统一公司下属项目签约回款管理、规范销售签约回款管理流程，特制定本规定。1.2本规定适用于公司下属项目所有项目的签约回款管理工作。1.3本规定将作为公司下属项目签约回款管理工作的考评依据。1.4本规定适用的产品对象为公司下属所有可售商品房，包括但不限于住宅、办公、SOHO、商业、车位。1.5本规定中所涉及的审批流程需符合地产总部最新发布的权责手册要求。2、定义：2.1销售回款定义：指销售（含已签订定购协议书和已签订正式商品房买卖合同）后应收到的款项。一般销售回款有以下几种：定金、首付款、商业按揭款、公积金（含组合贷）、楼款、一次性付款等。2.2 “一次性付款”定义：签约当天全款到账。2.3逾期签约/逾期付款定义：超过规定期限签约或付款，或因特殊原因申请延期签约或延期付款后，在规定的宽限期内仍未签约或付款。2.4 本规定中“天”数指自然天数。3、销售前期准备3.1获取预售许可证：获取预售许可证之前，案场应提前发起备案价审批，审批流程必须至地产总部。详细内容见地产销售价格管理规定。3.2取得预售许可证后：销控应在预测报告取得之后在明源系统里建立楼栋号、房间号，并录入预测面积并进一步进行审核。详细操作请见地产销售CRM系统应用管理办法。3.3底价、表价、优惠方案管理：由项目营销经理起草拟制房源底价表、价格优惠方案。完成后由销控录入明源系统，底价及优惠方案审批完成后，销控需再次发起表价审批。销售价格需体现表价与备案价的关系，严禁项目出现表价突破备案价的情况产生。详细内容见地产销售价格管理规定。3.3.1案场销售优惠方案：若开盘当日有额外优惠，须同时上报开盘当日优惠方案及开盘后优惠方案，并明确优惠计算公式，以及本次申报优惠方案执行有效期。3.3.2销售优惠执行原则: 案场销售优惠执行必须公开、透明，严禁案场自行保留或更换名头使用，使用项目总/公司总经理折扣的，需填写购房优惠审批单，审批完成后方可使用该折扣。3.3.3案场销售优惠计算方式原则： 案场销售优惠执行须采取“先减后乘、点数连乘”原则计算。 3.3.4销售价格调整：原则上公司只允许调整底价或者以收回折扣的方式调整价格、但若因市场调整，必须要调整表价的，应在低于备案价的基础上进行调整，价格审批须批至地产总部。严禁出现销售价格突破备案价的情况产生。3.4协议书模板的拟定：项目营销经理根据公司下发模板起草拟制认筹登记书、认购协议书、商品房预售合同中可修改部分，并根据项目情况拟制销售说辞及答客问后发起流程，经公司同意后，方可执行。具体审批流程请见最新权责流程手册3.5售楼处开放及开盘风险检查：示范区开放/项目开盘前一周，由公司客服部牵头至示范区现场排查风险，最终由客服部形成风控检查报告，一旦发现问题，立即整改，项目严禁在未取得预售许可证的前提下进行预订或收取定金行为之发生。4、销售执行管理4.1来访登记4.1.1置业顾问根据案场轮排制度，轮排接待客户，接待完成后由置业顾问安排客户填写来访登记表，填写内容包括但不限于客户居住地址、工作区域、需求面积、购买预算、来访渠道等，详见附件表格模板。客户离开售楼处后，置业顾问应及时将客户信息录入ERP系统，完成客户信息的维护。4.1.2来访来电客户必须当天录入明源系统，且一旦录入后，来访渠道不能修改。销控应在客户转定时根据明源系统再次核查客户来访渠道是否准确。4.1.3每日下班前由值日生整理好来访登记表交至销控处。销控应将登记表按日期进行归档。4.2认筹登记（若有）4.2.1认筹条件：在符合政府认筹相关规定的情况下，并上报总部审批后，方可启动认筹。4.2.2认筹金审批方案：认筹金审批方案包括但不限于认筹金方案、认筹金收取金额、认筹金有效期限等。4.2.3认筹协议书领取：将审批完的认筹登记书统一编号，盖完公章后交由销控处存档，按编号顺序领用。若有遗失或因错填漏填造成的废单，销控应盖作废章后签字归档，同时销控需做好台账登记，并须上报项目营销负责人。4.2.4认筹金收取：认筹登记书填写应清晰完整、无涂改，财务根据签署完的认筹登记书收取认筹金，并开取认筹金收据。认筹登记书一式三联，第一联销售联、第二联财务联、第三联客户联。若非购买人本人支付认筹金的，需填写代付款承诺书，并由财务留存。销控留存：认筹登记书销售联、客户身份证复印件。财务留存：认筹登记书财务联、代付款承诺书原件。4.2.5认筹金ERP录入：销控应根据认筹金登记书信息当天录入ERP系统，并确保明源认筹编号与认筹登记书上的编号一致。4.2.6退认筹金： 4.2.6.1认筹有效期到期后，由置业顾问通知客户办理退筹手续，退筹率计入置业顾问季度定级考核。4.2.6.2退款人应为购房者本人，除购房人使用信用卡支付认筹金的，退款路径应原路返回。退款申请资料包括但不限于认筹金客户联、客户身份证复印件、退筹申请书、银行卡复印件及开户行、认筹金收据。4.2.7认筹金台账：项目大开盘前期，销控每日应将认筹金登记台账提交至公司营销管理部。4.3认购管理4.3.1 认购协议书印刷：项目开盘前，策划经理应将审批完的认购协议书由广告公司统一编号、印刷。公司营销管理部将协议书盖完公章后存档于档案室。4.3.2认购协议书领取：项目开盘前，由销控至营销管理部领取认购协议书，并登记好协议书起始编号，协议书领取周期以月为单位，每月领取一次。档案员根据销控台账核对认购协议书编号，协议书因遗失或者错填造成的废单，销控应盖好作废章并签字存档，同时销控做好台账登记，并上报公司营销管理部。4.3.3房源销控：客户确定房源后，由置业顾问至销售经理处确认房源是否可售及房源销售价格，销售经理确认无误后，置业顾问至销控处领取认购协议书。4.3.4 认购书填写、审核：认购书填写清晰完整，无涂改，客户信息、签约日期、付款方式、及销售风险手写确认。认购协议中的价格须与当期销售系统中审批的表价一致，协议书上不可体现最终成交价格或折扣，在签署认购书同时另需签署签约销售确认书、限购承诺书征信查询书，并向客户出示商品房买卖合同范本供其阅读和确认。认购协议书一式三联，第一联销控留存联，第二联财务留存联，第三联客户留存联。协议书填写完成后，由置业顾问、销控、销售经理、营销经理依次签字审核（签字必须带有日期、客户、置业顾问、销控当天必须签字确认）。4.3.5定金收取：认购协议书审核完成后，由置业顾问引领客户至财务室缴纳定金，财务根据销控签字确认的协议书收取定金、开取定金收据，并收取认购协议书第二联。认购当天定金不足，需填写定金不足承诺书，收银按实收金额开具定金收据，不计入业绩（定金最低不得低于应付款定金的50%）；定金补足时间不得超过2天，待定金补足后，收银开具全额定金收据并收回原收据，由销控将订单录入明源系统，计入销售业绩。若非购买人本人支付定金，需填写代付款承诺书，并由财务留存。4.3.6 认购资料复印、存档：定金付完后，置业顾问将客户身份证复印件、定金收据复印件、认购协议书第一联、销售风险承诺书、征信查询书交至销控处存档。销控应按照一户一档案原则进行归档。最后置业顾问将认购协议书第三联、定金收据原件、签约需知交至客户。注：认购当天需给予客户的签约需知，内容包括但不限于客户按揭资料清单，签约当天需缴纳费用等，详细内容请见附件模板。4.3.7明源录入：销控根据认购协议书信息，将订单录入明源系统，明源系统中的认购价格为表价。明源录入完成后，销控应及时更新销控手工台账。4.3.8签约前变更：置业顾问应在签约前再次和客户确认购买人信息，如客户在签约前需更名，则由销控提前发起流程，流程需附带变更双方的关系证明，流程审批完成后方可签约。仅限直系亲属更名1次，非直系亲属不得更名。4.3.9延期签约：根据公司规定，客户应于定房后7日内签署市商品房预售合同并付清首付款项。如客户因特殊原因或重要外联关系需延期签约，需在下定之日起7日内发起延期签约申请，由客户填写延期签约申请书，销控在明源系统发起延期签约申请，审批流程通过后方可执行。延期签约仅可申请一次，若因特殊情况或重要外联关系需要再次延期签约的，则必须由子公司/项目公司第一营销负责人发起延期签约申请并审批至地产总裁。延期签约的审批权限如下：延期天数审批权限人5（含）天以内项目公司总经理10（含）天以内子公司总经理20（含）天以内地产总部营销分管领导20天以上地产总裁签约逾期考核：考核类别考核时点考核标准案场经理、主管、置业顾问佣金发放比例签约逾期未发起延期申请非一次性付款：下定至签约（交齐首付款）超过20天扣罚首付部分佣金30%一次性付款：下定至签约（全款到账）超过50天扣罚30%佣金并取消客户一次性优惠已发起延期申请下定后申请延期签约并付款超过审批的延期时间扣罚首付部分佣金30%注1：上述扣罚佣金可累加，在薪资佣金发放时一次性扣罚执行；注2：若因未解押问题、公司政策等原因无法按时签约以及回款的自解押之日起、满足公司政策起进行考核，各项目公司应提前书面报备地产总部营销管理部、财务管理部。否则不予免罚。4.3.10退定：在合同约定的范围内进行退定操作的，由客户填写退定申请书，销控发起退定申请，流程中备注说明房源再次出售的底价和表价，根据权责流程审批至地产总部，审批完成后，方可进行退定。退定资料包括但不限于认购协议书原件、退房审批单、退定申请书、定金发票、购房人银行卡复印件、购房人身份证复印件。4.3.11挞定发函及明源挞定：A客户在约定时间内未签约，销控应在客户逾期当天发出签约催告函。B签约催告函发出5天后客户仍未签约的，需发定购协议解约函；C解约函发出3天后，由销控在销售系统上按权责发起挞定流程，经审批通过后此房源挞定。D销售系统发起挞定流程，并在流程中备注说明房源再次出售的底价和标准价。待审批完成后，房源另行出售。p 相关函件发放注意事项： 函件一式贰份，公章应盖在两份函件的骑缝处，一份留存案场销控处，一份发送至客户（复印件也需留存）； 快递必须使用EMS发送，在快递面单相应位置填写所寄函件名称(定购协议解约函或房款逾期催告函等），不要仅写“文 件”“短信”等； 寄发EMS面单复印件、EMS快递回执、拒收回执（若有）一并存放于销控处； 所有发送出去的函件应做台账清单，并一户一档存档于档案袋。4.4、签约管理4.4.1签约资料准备：在认购未签的7天内收集客户签约及按揭资料，确认客户购买信息、按揭银行、提前准备好签约信息确认单。4.4.2签约资料审核：签约当天，按揭专员必须按照按揭资料收取情况表中的要求审核、收取相关资料。若客户资料不齐，不可签约，同时置业顾问应发起延期签约申请，并要求客户填写资料延期提供申请表，待客户资料齐备之日、方可签约并计入签约业绩。4.4.3签约信息确认单填写：签约当天置业顾问应至销控处领取档案袋（含封皮）、后根据客户及房源信息填写签约信息确认单，签约信息确认单需正楷填写，清晰完整，无涂改，签约信息确认单最终由客户、置业顾问、销控、销售经理、营销经理依次签字确认（客户、置业顾问、销控当天必须签字确认）。4.4.4支付首付款项：置业顾问凭签完字的签约信息确认单，引领客户至财务室缴纳首付款项，财务根据销控签完字的签约信息确认单收取首付款项并在签约信息确认单上确认收款签字，之后将定金收据转换为发票给到客户。如非购买人本人支付首付款项，则需填写代付款承诺书，并由财务留存。4.4.5打印合同：置业顾问将首付款发票复印件、签约信息确认单、客户身份证复印件、交至销控处，销控凭首付款凭证打印合同样张，签约信息确认单信息须与合同一致，客户在样张签字确认后，销控打印正式合同。置业顾问应严格监督客户在合同相关页上签字，不得出现他人代签的情况，如由他人代办签约手续的，需出示公证授权委托书及身份证明。签约需签署资料：签约信息确认单、商品房预售合同、登记申请书、委托书、家庭情况申报表、购房优惠审批单（若有）等，根据项目情况自行规范。4.4.6档案袋资料：客户签署完合同及相关文件后，若客户为按揭贷款的，置业顾问应将按揭资料及合同等文件一并整理好装入签约档案袋，销控审核档案袋是否有缺失资料和客户漏签字等情况，最终由销控归档。（客户档案袋内容包括但不限于定购单原件、购房合同原件、买受人身份证明复印件、婚姻状况证明复印件、社保流水单（若需要）、已交房款发票/收据复印件、购房优惠价格审批单原件及客户签署的任何协议书、相关特殊事项材料等以户为单位纸制版完整留存）4.4.7明源系统录入：签约后，销控应当天将合同录入明源系统并更新手工台账。明源系统内供款明细需和合同付款方式须保持一致。明源与手工销售台账必须保持一致（销售台账内容包括但不限于购买人信息，合同编号，认购日期、认购价格、折扣关系、签约日期、签约价格、过程变更特殊申请信息，置业顾问等），若后续出现付款方式变更，应先走明源变更申请，审批完成后，再进行变更。销售台账每3号前应发于公司营销管理部存档。4.5、档案袋归档:档案袋内移交的资料包括但不限于销售合同1份、认购协议原件1份、购房优惠价格审批单、签约资料表、函件资料、客户签署的任何协议等，客户按揭资料及预告抵押登记办理资料可留存于案场。销控需在客户签署完合同30天内将合同档案袋移交至公司营销管理部。公司营销管理部接收档案袋之前，需核实档案袋内资料是否齐全，签字是否完整。如资料齐全，公司营销管理部档案管理员给予销控收讫回执单；如若资料不全，可拒收。档案袋移交周期计入销控年终考核。项目存档预售合同期间，客户、按揭银行信贷员、公证处办事员、预告/抵押登记办理员可至销控处领取合同并在合同签收本上签字。在移交公司营销管理部存档之后，如若任何一方领取合同或借阅档案袋资料，均需由销控至公司营销管理部处登记、领取。4.6、银行按揭：4.6.1公司回款考核周期为签约后70天。（含节假日）。4.6.2按揭合同签署及按揭资料收齐须在签约当日内同步收集完成，当天直接认购并签约的客户，其按揭合同签署及资料收齐必须在5日内完成，资料收集完成由银行在资料确认表上签字确认。详见附件按揭资料收取情况表4.6.3按揭资料准备齐全后，银行开始审批，按揭专员同步协助客户前往交易中心办理购房资格查询。银行审批期间，如需客户补充资料的，由按揭专员通知客户，并在天内补齐资料。4.6.4银行审批完成之后，项目提交解押清单报资金部解押，资金部需在个工作日内完成解押。4.6.5现房回款周期为签约后90天（含节假日），具体回款节点考核见各项目出售合同模板。4.7、延期付款：4.7.1各子公司/项目公司营销部必须在签订商品房买卖合同之日起在规定的时间内完成商业按揭、公积金（含组合贷）的回款。原则上不允许延期付款，如有特殊原因或重要外联关系需要延期付款，需由销控在规定的付款时间内发起延期付款申请，经相关领导审批后方可执行,延期付款仅可申请一次，若因特殊情况或重要外联关系需要再次延期付款的，则必须由项目营销经理发起延期付款申请并审批至地产总裁。延期付款的审批权限如下：延期天数审批权限人5（含）天以内项目公司总经理10（含）天以内子公司总经理20（含）天以内地产总部营销分管领导20天以上（扣罚佣金）地产总部营销分管领导20天以上（不扣罚佣金）地产总裁回款逾期考核：考核类别考核时点逾期界定案场经理、主管、置业顾问佣金发放比例付款逾期未发起延期申请商业贷款：签约至回款超过70天扣罚按揭部分佣金30%公积金（组合贷）：具备准入条件之日起至按揭审批通过超过100天扣罚按揭部分佣金30%已发起延期申请签约后申请延期付款超过审批的延期时间扣罚按揭部分佣金30%备注：上述扣罚佣金可累加，在薪资佣金发放时一次性扣罚执行；若因未解押问题、封顶、公司政策等原因（如首付分期时间未到）无法按时签约以及回款的自解押之日起、封顶之日起、首付分期到期之日起进行考核，各项目应提前报备地产总部营销管理部、财务管理部。4.7.2原则上不提供分期付款方式，如客户或子公司/项目公司确有特殊需要申请分期付款，则子公司/项目公司应以分期时间上不得超过一年的原则，根据自身情况制定相应的分期付款管理规定，并由项目营销经理发起分期付款的申请，统一报地产总部营销分管领导审批后方可执行。分期付款超过合同约定还款时间界定为逾期，每笔逾期付款超过规定期限的45天扣除对应置业顾问该笔佣金的30%。4.8、按揭发函：4.8.1按揭退补件：4.8.1.1银行审批中出现需补充资料或退件的情况，接到按揭专员通知当天联系客户补充相关资料或重新办理按揭，如客户在接到通知的5天内未能提供所缺资料或重新办理按揭，按揭专员需在第6天发贷款办理催告函；4.8.1.2若客户仍未在催告函约定的时间内提供完备资料或重新办理按揭，需发解除合同通知函，此函通过EMS送达，函期限3天。4.8.1.3解约函到期第二天，通知客户配合办理注销合同手续并按合同收取相应违约金；该商品房重新定价后另行出售4.8.2延期付款申请未获批准或超过已审批的延期付款时间的：4.8.2.1若客户未在合同约定时间内付清款项的，按揭专员应在逾期后3个工作日内发起房款逾期催告函，并根据商品房预售合同上的违约金标准计算违约金，经营销管理部总监审核无误后，盖好公章，并根据商品房预售合同上预留地址发送函件，相关发送凭证完整留存，一户一档建立成档。4.8.2.2若客户已达到合同解除条件的，按揭专员应在3个工作日内发起合同解除工作请示单，审批至公司总经理，审批流程完毕后，将工作请示单储存于档案袋，并将客户资料移交法务。4.8.2.3违约金台账：客户因延期签约/延期付款发生的违约金，销控/按揭应发起违约金审批，违约时间可减免至银行审批通过的节点，流程结束后知会案场财务。客户支付违约金，需填写违约金缴纳确认书，财务根据违约金审批单及违约金确认书收取客户违约金并出示违约金收据，置业顾问将违约金收据复印件及违约金确认书原件交至按揭专员处存档，按揭专员根据违约金收款凭证，登记好违约金台账。按揭专员每月3号前应将违约金台账交于公司营销管理部。4.9、退/换房、合同撤销重签：4.9.1公司营销管理部原则上不同意任何客户因任何原因提出的换、退申请，业务员应对客户提出的换、退申请予以明确拒绝，公司同意的换、退以有权审批领导书面确认为准。严禁先办理后再走流程确认之行为发生。4.9.2因客户限购等不可控因素导致客户退房或撤销重签等，由客户提交退房申请书或撤销重签申请书，之后由销控发起退房申请，经公司审批完成后，客户支付相关违约金，然后由项目人员配合客户去交易中心办理撤销事宜，撤销完成之后次日，客户应至售楼处重新签署合同，付款周期按最新签约时间之日起70天内进行考核。（审批流程见集团最新颁布的权责流程表）5、权责分工表类别节点责任人示范区开放风控检查开盘前期客服房源销控销售经理销售价格制度营销经理销售说辞、合同文件营销经理按揭资料审核、办理签约、签约后按揭专员退筹办理置业顾问档案袋资料核查、归档签约后30天内必须归档销控函件发放、台账销控/按揭专员明源系统管理每日销控认筹金台账每日下班前提交（至开盘）销控合同签约、销售台账每月3号前销控中介佣金台账每月3号前销控违约金台账每月3号前按揭专员延期申请置业顾问、销控佣金管理销控6、其他1、公司营销管理部每月针对本管理办法对项目进行考核评估。考核结果公布于每月初公司运营会（考核表请见附件）。2、本试行管理办法中相关规定与政策与集团指导原则冲突的，以集团最终审批稿为准。3、本薪酬管理办法2017年1月1日起执行，试行3个月至3月31日，试行期满根据执行情况，酌情再作修正后正式发布。3、本管理办法解释权归集团公司营销管理部。置业顾问至销控处领取档案袋签约信息确认单签字流程：客户签署置业顾问销控销售经理营销经理（销控当天必须签署）置业顾问填写签约信息确认单银行收取客户按揭资料，并签署按揭资料确认表财务根据签完字的确认单收取首付款，并在签约信息确认单上签字确认收款销控根据财务签字的确认单及相应首付款凭证打印合同样张，客户在样张上签字确认无误后，打印正式合同客户签署合同及相关文件，签署完成之后，置业顾问将合同及资料全部放置档案袋，销控最终审核档案袋内签字是否齐全销控应在客户签约之后30天内将档案袋内除按揭资料外的所有资料移交营销管理部包括但不限于合同1份、认购协议书1份、签约信息确认单原件、购房优惠审批单原件、各类函件、客户身份证、户口本、结婚证复印件、限购承诺书、征信查询书、签约销售确认书、延期申请等客户签署的文件）营销管理部核查档案袋内资料，并在封皮上根据资料确认打钩，若资料齐全，档案管理员在封皮上签字确认，并将封皮原件收讫单给予销控，附联存放于档案袋之上；若资料不齐，可拒收，销控补充完资料后再次提交归档。7、流程图：2016-12-31 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