服务亲和力培训.ppt

中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心2目录目录contents123亲亲 和和 力力 的的 定定 义义亲亲 和和 力力 存存 在在 的的 不不 足足如如 何何 提提 升升 亲亲 和和 力力中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心3亲和力亲和力一、亲和力的定义一、亲和力的定义中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心4一、亲和力的定义一、亲和力的定义客服人员亲和力的最终决定因素：礼貌程度耐心程度沟通能力客服人员的定义客服人员的定义+3=服务亲和力心态中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心5二、亲和力存在的不足中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心6目录目录contents123亲亲 和和 力力 的的 定定 义义亲亲 和和 力力 存存 在在 的的 不不 足足如如 何何 提提 升升 亲亲 和和 力力中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心7二、亲和力存在的不足 心态和声音容易波动心态和声音容易波动 服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬 声线偏沙，疲劳的感觉严重声线偏沙，疲劳的感觉严重 服务用语使用不到位服务用语使用不到位 语速快，喜欢抢答，有急躁情绪语速快，喜欢抢答，有急躁情绪 热情度不足，欠缺亲切感热情度不足，欠缺亲切感目前，我们在亲和力方面存在的不足：目前，我们在亲和力方面存在的不足：中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心8目录目录contents123亲亲 和和 力力 的的 定定 义义亲亲 和和 力力 存存 在在 的的 不不 足足如如 何何 建立、提建立、提 升升 亲亲 和和 力力中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心9中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心10提高亲和力的提高亲和力的重要方法？重要方法？三、如三、如 何何 提提 升升 亲亲 和和 力力中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心11中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心12提笑肌：甜、茄子三、如三、如 何何 提提 升升 亲亲 和和 力力微笑是获得甜美声音的前提中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心131.保持良好的心态保持良好的心态2.提高语音技巧3.熟练服务应答规范三、如何建立亲和力中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心14三、如何建立亲和力-保持良好的心态保持良好的心态人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往决定着不同的人生。心态，反映一个人的品德与修养。心态，影响着一个人的健康。心态，决定一个人的幸福。心态，决定一个人的成败。“心态大于技巧，习惯大于知识。心态大于技巧，习惯大于知识。”中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心15方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪得到缓解。方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态度。怎样保持良好心态怎样保持良好心态中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心16积极：积极：我是一名专业的客服人员我是一名专业的客服人员我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮助别人，就是帮助我自己助别人，就是帮助我自己消极：消极：别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）心理暗示心理暗示：三、如何建立亲和力-保持良好的心态保持良好的心态q客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。q客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。q客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。我一定可以成为一流的代表！我一定可以成为一流的代表！中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心171.保持良好的心态2.提高语音技巧提高语音技巧3.熟练服务应答规范三、如何建立亲和力中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心18服务语音亲和力指标的分析服务语音亲和力指标的分析用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？热情热情语速适语速适中中吐字清吐字清晰晰语气婉语气婉转转语言顺语言顺畅畅音高音音高音量适中量适中三、如何建立亲和力-提高语音技巧提高语音技巧中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心19普通话要标准普通话要标准普通话要标准普通话要标准吐字要清楚吐字要清楚吐字要清楚吐字要清楚用词要恰当用词要恰当用词要恰当用词要恰当准确清晰：准确清晰：三、如何建立亲和力-提高语音技巧提高语音技巧中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心20重音、停顿重音、停顿重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩练习：这个很抱歉练习：这个很抱歉 您的建议已经帮您记录了，您的建议已经帮您记录了，请问还有什么可以帮您请问还有什么可以帮您三、如何建立亲和力-提高语音技巧提高语音技巧中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心21疑问疑问理解理解练声练声惊讶惊讶情感表达啊话务员亲和力要求富于变化三、如何建立亲和力-提高语音技巧提高语音技巧中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心22四、如何建立亲和力三、如何建立亲和力-提高语音技巧提高语音技巧中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心23四、如何建立亲和力三、如何建立亲和力-提高语音技巧提高语音技巧中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心241.保持良好的心态2.提高语音技巧3.熟练服务应答规范熟练服务应答规范三、如何建立亲和力中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心25您好您好请请对不起（很抱歉）对不起（很抱歉）请稍候（请稍等）请稍候（请稍等）谢谢谢谢再见再见不用客气不用客气建立良好的语言服务形象，首先要学会运建立良好的语言服务形象，首先要学会运用好基本礼貌用语：用好基本礼貌用语：三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范熟练服务应答规范中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心26统一而规范的应答流程图统一而规范的应答流程图接待客户接待客户理解客户理解客户告别客户告别客户帮助客户帮助客户三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范熟练服务应答规范中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心27应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范熟练服务应答规范中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心28亲和力服务规范练习、模拟亲和力服务规范练习、模拟三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范熟练服务应答规范1开场白开场白日常：（*先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！2电话接通，对方无人接听电话接通，对方无人接听微笑重复：（*先生/女士（或小姐）您好！请讲！如果仍听不到用户的回应：很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心295用户误拨打电话用户误拨打电话您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮您查一下。6没有查到客户询问的信息没有查到客户询问的信息1、很抱歉，*您所提供机主的姓名不对，暂时无法查询，麻烦您在查一下，好吗？2、对不起，您要查的这个套餐我这边没有详细的资料，但我可以帮您记录一下协查单查询的，请问您需要吗？三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范熟练服务应答规范中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心308需要用户记录需要用户记录1、您查询的*的电话为请您记录2、您查询的*的地址（其他信息）为。三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范熟练服务应答规范7一般情况下话务转接一般情况下话务转接马上为您转接，请稍等中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心31三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范熟练服务应答规范3用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时：很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题：很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！4电话接通用户仍在拨号电话接通用户仍在拨号1、用户不清楚电话已接入人工系统：（*先生/女士（或小姐）您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2、如用户仍不作声：您好，电话已经接通，请讲话好吗？中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心329投诉处理投诉处理1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理10 结束前用语结束前用语1、请问还有什么可以帮您？。感谢您的来电，祝您生活愉快，请为本次服务做出评价 2、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范熟练服务应答规范中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心33不应出现的语气不应出现的语气三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范熟练服务应答规范中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心34 话务员服务禁忌、忌语：话务员服务禁忌、忌语：1.讲话时轻易打断用户说话2.在用户挂机前挂机3.在用户通话过程中与同事交谈4.通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒）5.精神萎靡，态度懒散6.与用户发生争执7.责问、反问、训斥或谩骂用户8.与用户交谈时态度傲慢9.与用户闲聊或开玩笑10.不懂装懂，搪塞、推诿用户11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12.拖腔、语气生硬、顶撞用户13.通话时打呵欠、吃东西中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心35四个不要四个不要不要模仿他人的声音，以避免声带受损。不要模仿他人的声音，以避免声带受损。不要在长时间说话后，马上吃冷饮不要在长时间说话后，马上吃冷饮不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话不要情绪激昂的大声吼叫或是在嘈杂环境说话不要一口气说太长的句子，放慢说话的速度不要一口气说太长的句子，放慢说话的速度中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部1000010000号梅州区域中心号梅州区域中心36此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！