DB13∕T 2176-2015 殡葬服务代理机构服务规范.pdf

ICS 03.080 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 21762015 殡葬服务代理机构服务规范 Grading and assessment of domestic service organizationg 2015 - 02 - 11 发布 2015 - 03 - 15 实施河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 21762015 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省民政厅提出并归口。 本标准主要起草单位：石家庄市民政局、石家庄市殡葬管理处、石家庄市殡葬协会。 本标准主要起草人：韩计良、康亚明、王贵军、王晓明、张义珍、张敏刚、史振华、任中杰。 DB13/T 21762015 II 引 言 2013年河北省发布了殡葬引导服务规范和殡葬上门服务规范，但殡葬服务代理机构在服务方面仍无标准，还存在随意性、不规范和无章可循的问题。就全省来看殡葬服务代理机构越来越多，从业人员良莠不齐，人民群众的殡葬需求表现出多样化、个性化、优质化，这些都为殡葬服务的标准化建设提供了需求空间。 为规范殡葬服务代理机构，提升服务水平，净化服务市场，改善和保障民生，提高公共服务水平，使殡葬服务代理机构向科学化、规范化、专业化的方向发展，特制定本标准。 DB13/T 21762015 1 殡葬服务代理机构服务规范 1 范围 本标准规定了殡葬服务代理机构服务规范的术语和定义、营业资质、服务要求、服务内容、监督与投诉处理等要求。 本标准适用于殡葬服务代理机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB13/T 1138 社会单位消防安全“四个能力”建设指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡葬服务代理机构 The funeral service agencies 经依法注册，取得相关服务资格，为丧家提供殡葬代理服务的单位。 4 营业资质 4.1 开业资质 4.1.1 应经相关行政管理部门行政许可、注册登记。 4.1.2 应具备适应其服务规模的独立的办公场所、业务接待场所，并符合 DB13/T 1138 的规定。 4.1.3 应具备与其提供服务项目相适应的服务设施、设备。 4.1.4 应配备与服务内容相应的人员，基本人数配置不应少于 3 人。 4.2 人员资质 4.2.1 殡葬服务代理机构法定代表人应遵守相关政策法规。 4.2.2 从业人员应具有高中以上学历水平。 4.2.3 从业人员应接受相关专业知识和技能的培训，取得相关部门核发的从业人员上岗证书，持证上岗。 DB13/T 21762015 2 5 服务要求 5.1 基本要求 5.1.1 坚持“客户至上，服务第一”的原则，不损害客户合法权益。 5.1.2 倡导科学，尊重民族习俗和宗教信仰。 5.1.3 文明待客，诚实守信，遵守相关的规章制度。 5.1.4 详细介绍服务项目和丧事流程，出示殡仪馆服务项目、代理机构服务项目价目表，合理收取服务费用。 5.2 殡葬服务代理机构要求 5.2.1 殡葬服务代理机构应建立明晰有效的业务服务流程和商品、劳动工资、服务档案、投诉处理等管理制度。 5.2.2 免费接受丧事咨询。 5.2.3 向客户介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项，不诱购、劝购，不强卖。客户确认服务项目后，应与客户签订委托书和合同。 5.2.4 出售的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和生产地址，所有材料和商品铭牌一致，应符合国家和行业有关规定、质量标准。 5.2.5 代办骨灰寄存的，仅限于承办丧事的殡仪馆寄存和殡仪馆指定的场所。 5.2.6 所有服务和商品应开具合法票据，票据内容应如实填写。 5.2.7 服务结束后，应请客户对服务进行评价，按有关规定建立服务代理相关资料档案。 5.2.8 提供 24 小时全天候上门服务。 5.3 从业人员服务要求 5.3.1 应遵守职业道德，不泄露客户的隐私和家庭信息。 5.3.2 掌握相应的业务知识和技能，并能熟练应用，服务过程礼节到位，遵守相应的服务操作规范。 5.3.3 按照约定时间准时上门服务，认真接待每一位客户，耐心细致，不与客户争执。 5.3.4 统一着装，上门服务时使用鞋套与手套。 5.3.5 身体健康，仪容仪表端庄、整洁，表情自然、和蔼、亲切。 5.3.6 语言文明、礼貌、清晰，提倡讲普通话，语速缓和，不讲行业忌语。 6 殡葬服务代理机构服务内容 6.1 代理服务 包括但不限于以下项目： DB13/T 21762015 3 提供项目咨询； 洽商代理事项； 签订服务合同； 家庭灵堂布置； 提供殡葬用品。 6.2 代办服务 包括但不限于以下项目： 预定接运遗体车辆； 预定告别厅； 提供客户用车。 6.3 代购服务 代购服务应根据客户需求，确定寿衣、骨灰盒、祭奠用品、花篮等殡葬用品。 7 监督与投诉处理 7.1 服务监督 7.1.1 殡葬服务代理机构应接受相关行政管理部门的指导、监督和检查。 7.1.2 殡葬服务代理机构应执行公示制度，在服务场所显著位置公示服务内容、服务程序、服务规范、收费标准、监督电话等信息，广泛接受社会监督。 7.2 投诉处理 7.2.1 殡葬服务代理机构应给客户提供方便的投诉渠道和方式。 7.2.2 殡葬服务代理机构应按照投诉处理程序受理客户投诉请求，对客户的投诉应自接到投诉之日起10 个工作日内提出处理意见，处理结果应及时反馈给投诉者，并采取措施防止此类事件再次发生。 7.2.3 对投诉内容、处理措施、反馈意见和事后跟踪应进行记录并归档保存。 _