延边天池旅行社战略管理案例报告.ppt

团队成员：郑顺姬团队成员：郑顺姬 张银子张银子 金学武金学武 姜文雅姜文雅 韩春美韩春美延延边边天天池池旅旅行行社社有有限限公公司司 战战略略管管理理研研究究报报告告 大纲大纲研究对象及服务项目历史与现状环境分析战略制定战略实施与控制 存在问题 一、研究对象及服务项目研究对象及服务项目研究对象：延边天池旅行社有限公司服务项目：休闲度假、观光游览旅游景点：长白山，图门江，龙井 民俗村，沈阳等地 二、历史与现状成立时间：2000年9月主要接待对象：98%为韩国团体 地址：延吉市爱丹路金鼎商务中心5楼注册资本：150万固定资产：60万 员工情况：总27名赢利情况：简单介绍延边天池旅行社的一项业务（长白山旅游）旅游日程安排：2宿3天日期城市名交通工具时间旅游日程用餐第一天仁川专用旅游车13：2014：10仁川机场3楼集合从机场出发晚：现代式HTL:罗京饭店或同级第二天长白山专用旅游车05：00全日旅游长白山具体路线安排早：宾馆式中：现代式晚：现代式HTL:鑫达饭店或同级第三天仁川专用旅游车09：30早餐后去仁川机场早：宾馆式 三、环境分析（一）外部环境分析（二）内部环境分析（三）SWOT矩阵（一）外部环境分析宏观环境分析产业环境分析经济环境 政治环境 社会环境五力竞争分析 产业矩阵1、产业环境分析五力竞争分析因素影响说明防范潜在进入者市场份额失去客源壁垒低，资金相对较少。提高服务质量、特色、声誉、规模经济现有竞争者的竞争程度竞争加剧旅行社多，市场份额，比较集中。服务差别化、提高竞争优势替代品或服务的威胁市场份额及利润自家旅行，拼客一族，商业旅游成本、广告宣传供应商讲价威胁：扣押资金如：三角债宾馆、供应旅行社（如：韩国旅行社）建立长期稳定的合作关系买方讲价威胁：市场份额旅行社收费、旅游地差异化不大服务质量、信誉、责任2、产业环境分析产业矩阵战略因素权重天池旅行社国际旅行社天波旅行社评价分加权分评价分加权分评价分加权分信誉，形象0.193.00.573.00.572.80.532旅游线路0.162.80.4483.00.482.80.448资金0.102.00.22.80.282.30.23人际网络0.162.60.4162.80.4482.80.448广告宣传0.101.20.122.50.251.30.13人力资源0.152.20.333.00.452.30.345服务质量0.143.00.422.80.3922.60.364综合1.002.5042.872.4973、外部因素构成外部因素权重评价分加权分说明机会国内经济的发展0.124.00.48经济不断发展、GDP大幅度增长韩国经济0.133.50.445经济发展良好中韩外交关系0.093.50.315促进两国旅游地区特征0.104.00.40朝鲜族地区、语言相通航空业的发展0.102.50.25使远程旅游更为便利威胁竞争加剧0.103.50.35现有竞争者、潜在进入者旅游需求的多样化0.083.00.24在景点进餐商务旅行网站的成熟0.082.00.16旅游信息公开化、透明化东北季节0.104.00.40除6月8月，均为旅游淡季替代品0.102.50.25拼客一族、自家旅行、商业旅游综合评价值1.003.29（二）内部环境分析 1、价值链分析法企业一般管理（财务，战略规划）利人力资源管理产品开发（旅游路线开发）人际关系（交际活动）润与韩国旅行社联系服务采购（预定宾馆，车队）接待业务（接韩国团队）旅游服务支援活动主活动长白山，图门江，龙井民俗村，沈阳等地旅游线路 2、内部因素合成表内部因素权重评价分加权分说明优势信誉形象好0.133.00.39对事后事故负责任与韩国旅行社关系良好0.152.80.42接受韩国团队多国内旅游处于起步阶段0.102.00.20有利于发挥优势开发旅游产品塑造旅游形象对交通工具运用能力较好0.102.60.26出行方便有较好的培训体系0.123.00.36有助于提高服务质量劣势缺乏资本扩张条件0.122.4 0.288投资背景简单服务对象单一0.102.00.2098%为韩国团队组织队伍成熟度底0.082.3 0.184缺乏人才缺乏企业文化建设0.102.00.20没有建立成企业文化综合评价植1.00 2.502（三）SWOT矩阵内部因素外部因素优势优势（S）1.信誉形象好2.国内旅游处于起步阶段3.对交通工具运用能力较好4.有较好的培训体系劣劣势势（W）1.缺乏资本扩张条件2.服务单一3.组织队伍成熟度底4.缺乏企业文化建设机会（机会（O）1.国内经济的发展2.韩国经济3.中韩外交关系4.地区特征5.航空业的发展6.商务旅游网站的成熟优势优势+机遇（机遇（SO）1）积极参与竞争，提高市场占有率(S1,S2，O1)2）发展与韩国旅行社的关系，接收更多的韩国团队 (S1,O2,O3)薄弱薄弱+机遇（机遇（WO）1）努力提高现市场的市场占有率(W1,O4)2）扩大服务范围（对象及内容）(W2,O1,O5)3）建立网站，加宽募集人才面 (W3,O6)威威胁胁（T）1.竞争加剧2.旅游需求的多样化3.商务旅游网站的成熟和替代品的出现4.东北季节优势优势+威威胁胁（ST）1）实现旅游需求的多样化（S4,T1,T2）2）多多宣传，提高企业知名度(S2,T1)3）与各相关企业建立良好的伙伴关系(S1,S3,T1)4）尝试冬天旅游(S2,T4)薄弱薄弱+威威胁胁（WT）1）提高服务与质量，巩固现有市场份额(W1,T1)2）扩大服务范围，建设服务特色(W2,T2)3）建立学习型组织(W4,T1)四、战略制定战略目标:不断提高服务质量以满足顾客需求，发展国内旅游，发展企业，打造自己品牌 公司宗旨:优质服务，诚信服务 价值观:人,服务,利润 总体战略经营战略职能战略（一）总体战略集中生产单一品种服务的成长战略集中生产单一品种服务的成长战略 密集型成长战略密集型成长战略 2.2.多角化战略多角化战略 密集型成长战略密集型成长战略安索夫矩阵安索夫矩阵 市場製品（項目）既存新規既存市場浸透戦略製品開発戦略新規市場開発戦略多角化戦略2.2.多角化战略多角化战略一是提高资源的利用度一是提高资源的利用度二是降低企业的经营风险二是降低企业的经营风险（二）经营战略競争範囲広戦略差別化戦略品牌戦略狭集中戦略集中差异化優位差別化優位目指戦略的基本戦略基本戦略差别化-品牌战略 品牌的创新“实、新、特、精”“实”:产品要适合顾客的实际需求“新”:旅游产品要力求创新，给顾客以新鲜感“特”:旅游产品要有特色，与众不同“精”:要设计精品旅游产品 品牌质量保证首先要从物质性旅游产品的质量抓起。其次要按照要严格按照标准执行，不能以次充好、以廉充优。再好的硬件设施都代替不了人的服务，再完美的标准都离不开人的参与。品牌的营销我们小组认为网络宣传是最好的营销方式。现在网络的普及率很高，是一个巨大的可以利用的资源，延边天池旅行社可以建立自己的网上旅行社，利用网络进行促销。（三）职能战略 延边天池旅行社的组织结构延边天池旅行社的经营模式总经理导游部计调员业务部财务部韩国旅行社顾客交通宾馆景点天池旅行社职能战略 运作战略运作战略 集中采集中采购战购战略略 协作网络战略协作网络战略 人力资源战略人力资源战略 人力人力资资源的开源的开发发 人力人力资资源的管理源的管理五、战略实施 增强员工的素质：导游员是直接接触顾客的，反映旅行社的名誉，因此要重视导游员的作用，加强培训导游员。延边天池旅行社要在延边旅游业行业当中提高声誉，必须对导游员加强培训，如聘用专业导游员来培训导游员，从而提高他们的素质、能力。织结构的各司其责延边天池旅行社的职能结构是总经理领导下的直线职能式组织结构，但是他们有时会超出自己的责任范围。因此，各个部门应各司其责，达到部门之间的最大效益。强与供应商的关系 从延边天池旅行社的经营模式来看，是一个与多个行业有业务来往的网络式模式。从网络模式上可以看出天池旅行社与韩国旅行社、各旅游景点、宾馆，还有与交通部门等多个行业有密切的联系。组织文化建设 延边天池旅行社要遵循以以人为本、顾客至上的企业文化，为了达到这一目的，员工之间需要相互沟通，相互合作从而融入到一个组织,而且每一个员工要深信优质的服务就是企业最好的宣传名片.六、战略控制 确定评价标准 评价工作业绩 反馈 确定评价标准 员工的满意度员工的战略行为的评价与控制直接同他们的工作行为联系挂钩。他们从工作中容易观察到旅行行业的动态，旅客需要的服务和真实感受等，并且他们比较容易接受，并能明确战略行动的努力方向，使个人的行动导向和企业战略导向接轨；同时，通过行动评价的反馈信息修。延边天池旅行社可以利用激励员工的手段，使员工达到公司的目标。为了激励员工可以建立奖金制度，传统重大的节日给员工送礼，根据员工的良好表现增加提成、适当的给休假，制定公平的报酬制度，从而使员工努力为顾客服务。客的满意度顾客的直接接触者是导游员，她的素质直接影响顾客的满意度。因此，公司应严格的制度培训导游，使导游以最真诚、最热心的态度全心全意为顾客服务。延边天池旅行社应以信誉来赢得顾客的信任，确保顾客的人身安全，对顾客负责到底，让顾客高兴而来，满意而归，从而建立延边天池旅行社的品牌。评价工作业绩 根据员工反映，员工之间关系融洽，有很高的团对精神，对企业公平报酬制度，奖励制度，提成，给休假感到很满意。根据顾客的反映，企业提供的“吃、住、行”的全方位的服务感到很满意，对员工的服务态度也满意，对天池旅行社的印象很好。企业虽然在2003年因非典的影响，亏损了很多，但经过及时调整企业盈利逐年增长，弥补了之前的亏损。反馈通过工作业绩与评价标准的对比，员工满意度、顾客满意度基本得到实现，但市场占有率还很少。原因是企业成立没多久，资金短缺，又营销面狭窄，服务对象单一，过于依赖韩国旅行社。七、存在问题 此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！