员工满意度管理制度.doc

员工满意度管理规范

1 目的

为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,制定本员工满意度管理制度。

2 范围

适用于本公司所有员工。
3 权责

由人力资源部负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进；相关部门配合人力资源部进行员工满意度调查。

4 定义

4.1 员工满意(ES):是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
4.2 员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。

5  工作程序

5.1 由人力资源部制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做一次问卷调查,问卷调查必须实事求是,所有问卷信息必须保密，对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存；
5.2 设计员工满意度调查表；
5.3 由人力资源部根据企业经营情况，自行或者委托外部机构设计《员工满意度调查表》中每个因素即为一道问题。员工满意度调查问卷设计的六个维度：
a) 组织认同满意度;
b) 管理水平满意度;
c) 工作回报满意度;
d) 工作内容满意度;
e) 工作关系满意度;
f) 工作环境满意度;
g) 培训、职业发展满意度。
5.3.1 调查表由总裁审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方式纳入体系中。
5.3.2 调查表的内容设计要适用于公司各个方面。
5.4 进行满意度调查
5.4.1 调查时机：
a) 员工满意度调查活动每年不少于1次,一般安排在每年六月,十一月进行。      
b) 列情况发生时可适当安排员工满意度调查:
c) 组织结构发生变化时；
d) 员工变动频繁、流动率大时；
e) 员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时；
f) 其它认为有调查需要的情况发生时。
g) 其他重大事件出现时或者总裁提议进行时。
5.4.2 员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。
5.4.3 由人力资源部负责制定员工满意度调查通知和流程，经总裁审核、批准后正式发出,通知中需明确调查时间等内容。
5.4.4 员工满意度调查基本时间流程为：
a) 每年11月第一周内由总裁召集人力资源部、行政部、信息管理部以及相关部门和人员组成员工满意度调查项目组，启动员工满意度调查工作；
b) 每年11月第2-3周由人力资源部主导设计员工满意度调查问卷，并提交总裁审核批准；
c) 每年11月第4周，由人力资源部主导进行员工满意度调查说明和动员工作，说明和动员至部门经理级，并由BUHR协助部门经理在全体员工内进行说明和动员；
d) 每年12月第一周的周1开始员工满意度调查；
e) 每年12月第2周进行问卷的回收；
f) 每年12月第3周进行调查问卷的分析；
g) 每年12月第4周形成员工满意度分析报告，并提交总裁；
5.5 进行员工满意度分析
5.5.1 人力资源部负责编制《员工满意度分析报告》(附件一),编制人员负责对员工满意度调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论,形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》(附件一)。 
5.5.2 员工满意度分析报告中的数据计算方式为：
a) 满意度调查问卷的五级选项题，各个调查要项平均满意度=各项总分/参与调查人数；
b) 满意度调查问卷的认同/反对题，各调查要项平均满意度=选择认同比例得出分值；
c) 满意度调查问卷的是/否，各调查要项平均满意度=选择是比例得出分值；
d) 满意度调查问卷的打分题，各调查要项平均满意度=该题得分总分/打分人数。
5.5.3 《员工满意度分析报告》(附件一)的内容至少包括:调查工作的背景、调查的时间和对象、调查的方法、原始信息统计、归类分析、改善建议、整改要求等内容。 《员工满意度分析报告》(附件一)的编制工作应在信息收集后10天内完成。
5.5.4 《员工满意度分析报告》(附件一)需经总裁批准后方可予以发布。需要时按照总裁提出的意见和建议进行修正和补充。
5.6 发布员工满意度信息
5.6.1 员工满意度信息发布方式包括:邮件方式、书面形式、公告栏张贴、会议方式。
5.6.2 具体发布方式由管理课根据具体情况从以上四种方式中直接选取任何一种或多种方式。
5.7 员工满意度的提升
人力资源部在调查报告生成后， 并经总裁批准后会及时地将存在的相关问题向全部员工公布，并组织与各分支机构、各部门负责人、典型员工的座谈，了解他们对于相关问题的看法，进而制定改进计划及相关措施，并通过企业内部网络定期向员工公布改进措施的实施跟踪情况。

6. 附页

附件一：《员工满意度分析报告》

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