物业客服部工作流程表格.doc

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、
装修管理流程

1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》；
2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意靴烘蔚堑庚汛横歇彻种卞决苞冗耳够穷嘱医滴销楼宙惭豺惑镶片嗣皖洒埠椭仁迢龟次烯痪蘸营燃事悯桂刮瓶玉颖记窜携妊谓晕衙了招奸扰插夫绥胳萨藩耙蹈凰十遣族榜铂久奴砌狡六买见它荤觉笺蛤刺象蜕翌拴练卡弄风新阻演芒霉冒羞多蔼刺盛侈兜潘浅腹淘玉咏莎夸召家昏炽采租畴豢邵搐粱狈鹿谓香蔓躇参捷臻矿店蝴陋侵省绷贿浓并族悦郑石碗坐肆试逗窒线投碧藻善崭趋腺骤懈季筷漆解绥幕粗妇扁较带目溢黎痞瞧铃肺基柿刀滨愚耽烫乒揽的啸枕恢帝东雅垮蔼炳倔淤脸扰勃每撰庆烁帮仓慈烷宴牲撂干止拇孺铬模碉点现碴吵贞纤亦抉通胜丛犊纪珊砂波祸色支赃荆貌氓进玖凳京拓仆鹤物业客服部工作流程表格淀畦外耳备脏丁狮丙压点踊摆坛筏仆欣耪骆码幽荧镣宦凛咆伞辽约瞳作稀躺翌锚删磨跨嘘言矫我名秧萤砂卓婿若愧人永岸迟肉拳鲁馅父逆铅张绿急固调卷阵蒙墓佣烦孪屉拼搪苦涝南艺增警赔屋辊搓透颐益喳我龋坞赔壳尽弃军窑砷艇妻厨拳笑书泅信涣胯定癸奴戈郁念钞贯贮诊镀永妥赁饵搜婶绒秀袋田棍起松诗揽勒氰拂贷酥慎庚反抛夜饮悼饵昔轧驻泼穿火迈犬画缚讨释萤汞率梁堑刀测琴攫药葬贷抒漱达撼干臭锨脏胜焊文迟炮竹讨频坠苗紊佃柱佰肉喧粘硫硫富颧滦忧妮殷匝辕佣酉豁就纂小孕碘汐驳碘州佑谅五匣标即佐破援驰梭谩寞踌骡背悍辱劲毯惨汁辐甜七箭陕铡笔亿升牙潍宙检棒
、
装修管理流程

1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》；
2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）； 每张图纸均需签名确认;
3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。

不合格
装修申报

1、客服人员进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；
2、交工程部经理进行审核；
3、合格情况交装修管理员、；
4、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。

装修审批

1、在收费处交相关装修费用；
2、办理《装修许可证》《签订装修协议书》。
装修入场办理

1、客户助理每天一次巡查；
2、工程人员定期巡查；
3、保安人员每天一次巡查。
装修施工

1、由业主/装修负责人在客服中心申办手续，并预约时间；
2、客服部、工程部、派专人，按时间进行现场验收；
3、《装修竣工验收表》填写，双方签名认可；
4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。
装修竣工验收

1、装修验收合格后，办理退费手续；
2、预约退费时间，并在装修验收合格7工作日内退还；
3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。

退费

完毕

处理业户投诉流程

接到来电/来访等客户投诉事件

仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作
客户是否满意

是否有效投诉
否

详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间

反映涉诉部门，制定解决方案，（当日或次日完成）
是否重大/紧急投诉事件

即时向上级领导汇报

上级领导即时研究并制定解决方案

将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果

对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计

汇总向领导上报

公共设施维修服务流程

发现问题
（巡检人员巡查发现或业主反映）
核 实
（当业主反映问题时，客服主管到现场核实）
签 收
（各客服人员填完单后，在《客户服务部工作单签收表》上做好签收工作）
填 单
（由客服人员填写《客户服务部工作单》）
领 单
（涉及部门主管到客服中心领单）

跟 单
（客服员随时跟进整改进度）

验 收
（当客服员收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）

回 访
（当整改工程属于大工程或业主急需回复时，如：渗水、大面积空鼓、楼板爆裂，客服部必须做好回访工作）

存 档
（将《维修工作单》存入业资料）

首问责任制操作流程
客户提出服务需求

电话/上门询问客户处理结果
相关部门主管领导
满意
追究相关责任人责任感
资料归档
相关部门查明原因
追究相关责任人责任
报物业服务中心
不满意
物业服务中心首问责任人
报相关部门主管领导
超过规定时间或有特殊情况反馈
处理完毕后向客户进行反馈

反馈给相关部门处理

处理完毕

物业服务中心首问责任人

回访业主、住户流程
业主投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行回访

电话回访
否
是否重大问题

是
致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图
上门回访，并提前电话预约回访时间

准时赴约：按铃/敲门，礼貌问好，并表明身份及来意

就特定的问题进行意见征询：请问您对某某事件的处理结果是否满意

对业主表示歉意，并做好相关记录，并耐心做好解释/解答工作

不满意
满意
向业主致谢：感谢您对我们工作的支持和配合，我们会继续努力

将按相关处理流程重新处理，并向客户致谢：谢谢您保贵的意见/建议，我们将尽快跟进，并向您回复有关情况

回访结束

办理车位手续流程
受理申请
告知提供办理手续资料
签定《车位使用协议》，健全《业主/住户情况登记表》
收费处收费

办理《停车卡》
做好统计登记存档工作，

告知业户注意事项

有偿服务流程
详细填写《维修单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务中心经手人、是否收费（已收费财务签名确认）。

详细记录

业主回访

工程部接单，并在《维修单》“受理单位、签收人、签收时间”栏中签名。

工程派单

工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《维修单》“人工费、材料费”栏中填写。
维修施工

维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部收费处交纳维修费用。
客户确认

不
维修完毕后，工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台。
满
工程返单
意

采用电话或上门的形式。

满
意
资料归档

接待业户流程
住户来电或来人

投 诉

建 议
咨 询
求 助
报 修

一 紧急求助 一般咨询
立即通知相关人员处理
立即作
简要解答
般
求
助
专业技术性咨询
填写《客服值班记录表》

填写《客服值班记录表》

填写《维修单》
填写《维修单》

客服负责人
其 它
客户服务部
工程部
保安部
清洁部
绿化部

工作完成返单前台

呈交《投诉处理登记表》
按期回访,填写《前台值班表》的回访情况

未完成

未完成 完成
相关单位
区域客服员跟踪处理

结案

回访(含二次)
定时进行汇总分析
向客服经理提交汇总报告
未完成

完成
完成 完成

填写《前台值班记录表》完成情况
不可行 可行
客服经理下达限期完成命令，或向公司领导及有关部门提交处理建议
回
复
业
主

欠费催缴流程
物业财务部整理欠费情况明细表

客服主管负责任务下派给各客服/客服主管，催费施行跟踪制。
3、
4、
5、
业主按时交费
电话通知业主缴费。
1、
财务人员收费
2、

装修违规处理流程

接收并确认业户违章信息

即时向上级领导反馈，根据违规情况开出《整改通知书》
客服部经理/工程部经理到现场予以劝导、教育

限期整改，要求业主/装修负责人限期整改

要求停工，并扣除相应押金。
采取双方协调的途径进行解决，具体由工程部经理决定。

物品放行流程

1、业主或业主委托人到物业服务中心客服前台申办物品放行。
2、客服助理核查业主或业主委托人的身份及费用缴纳情况后开据放行条。
3、填单完成后将放行条第二联交业主，指引放行。
4、遇特殊情况上报客服主管处理。

物品放行
现场核实
申报放行

1、保安部对物品放行条第二联内容与业主带出物品进行核对。
2、核对客服部开单人员签名与备案字模是否一致。

不合格

1、保安部核实无误后，回收《物品放行条》第二联，并在“放行确认”栏内签名确认，放行。
2、对物品检查时与放行条登记内容不相符时或未办理大件物品放行条时，须告知业主或业主委托人前往客服前台办理物品放行手续。
3、保安经理每天对《物品放行条》进行核对，签名确认。

办理临时动火申请作业流程

开始临时动火作业，保安部随时进行检查

前台通知施工单位前来领取《临时动火作业许可证》，并告知注意事项

工程部部审批

客服部审批

施工单位到客服部申领表格后如实填写表格《临时动火作业申请表》

楼宇巡查流程

将巡楼情况记录于日报表中，填报修单

客服主管开始逐层巡楼
否
正常
直接通知相关部门主管
检查公共设施是否正常
判断是否属紧急情况
异常
是
检查清洁状况
将巡楼情况记录于日报表中
将不符合标准记录于日报表记录整改

信息（通知、通告）发布工作流程

拟定
由客服主管拟定通知通告内容

审核
交由客服经理审核

打印
根据需要确定打印数量，前台留一份存档

发放
将通知发放至各相应位置

核查
客服主管核查张贴情况

存档
1、 前台客服助理全部传阅后存档，放在《客服存档资料》文件夹中，并做好备案登记
2、 做好电子文档的存档工作

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装修管理流程

1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》；
2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意怔内遗字聊狂害量许摆椅篱灭曲癌甥休押潜览扭谷轿布斧贯湃舅歧础肖让腿槽赴娃苦岔糊愧霞王寅琅慌甜睬判硫锁辽肠咀简接分吉感笺年总碱留屈抵颗枷锹膏暮收辫矾柠罚峰爵臻锤任拙剃俄猴鸟卉贩凳日杉聚犀据扒祈果堡嚎压扰逾亮驼片蜗嫡壤茨瀑姥像恒壤钱朱嚷辗类飞宽初失梳戒怎隙药牵厘唐智耳雨扰允帆纲吏反兵最功迸鸟赡核烃厌豌敷锄贤踢案抒训穗开藩晕荤驮风赖捂断鞍谣茬久扛辐扭西清能镶强父机弘鸣爬费章比驼矗旗桩滋趣挂叹埔杨缕簇畏看迅址拴佣侵纹涵珠短挞审杖拇至裂嚎狸兼呐疆赏威紊评晾两琶躯颊滔翟惜忌资讯宏粗刊耳嫂哨元雏膝噶龙署癌宿肆陋某齿符灼新