医院患者回访中心工作制度.doc

永寿高新医院
住院病人回访制度
一、总则
为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录、处理，进一步加强患者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对采集到的患者意见进行管理，结合我院实际，制定本办法。
二、回访人员、形式
1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
2、设立电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。
三、回访内容
1、了解患者康复情况；
2、听取患者及家属的意见和建议；
3、提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；
4、如有需要复诊，督促患者定期复诊。
四、回访时间：
1、住院患者回访必须在患者出院后7-10天内完成。
2、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。
五、回访管理
登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。
六、回访患者管理员职责：
回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科及院办公室，以便采取相应措施。
七、回访率考核标准、奖惩措施
1、住院患者回访率达到85％（院内死亡病例不计）。
2、住院患者回访率由医务科及院办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由医院每月补助电话费50元，对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。
八、回访患者注意事项：
1、回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、电话回访前回访人员必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。
3、电话回访要讲究交流沟通技巧，回访人员应使用通俗易懂的语言，避免出现难以理解的医学术语，尽快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。
4、电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况，回访人员应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，确保回访过程顺利圆满。
5、在回访过程中回访人员应态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。
6、在回访过程中回访人员应掌握原则，注意自我保护。回访人员切忌说一些大包大揽不负责任的话，做到诚信服务。如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒对方及时就诊，以免贻误病情。
7、所有公布的患者资料应注意保护患者隐私、住院号后三位数及名字均以**代替，不允许公布患者的真实联系电话。如果是为核实意见建议所需，收到患者详细资料的个人及科室不得泄露患者的任何具体信息。
医 务 科
2016－11－25 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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