餐厅员工培训系统资料.doc

餐厅员工系统培训资料培训期间管理制度1、每天下午14：0016：00，每课时50分钟，每课时课间休息10分钟2、遵守上课时间，不得擅自请假。3、同事之间互相帮助，不拉帮。4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。6、上课时间不容许带零食。7、保持培训场所卫生。8、上课时员工应做到精神饱满、认真记好笔记。9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。10、爱护公共设施。11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。12、请假必须经主管批准。13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。14、上课期间请关闭手机或调为振动。一、职业道德加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。培训内容如下：A职业道德的含义；职业道德是指从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所应该遵循的、与其职业活动紧密联系的、道德规范的总和。为了确保职业活动的正常进行，必须建立、调整职业生涯中发生的各种道德规范。职业道德与职业是密不可分的。B构成良好职业道德的因素；B1.提高职业认识：提高职业认识：按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。B2.培养职业感情：在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情。B3.磨练职业意志：在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。B4. 坚定职业信念：不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。B5.养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯C职业道德的规范；C1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店主的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。C2、树立“宾客至上”的服务观念使宾客有宾至如归的感觉，具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到 ：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。C3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。C4、公私分明：勤俭节约，杜绝浪费。C5、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心会馆的前途和发展，并为餐厅兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。C6、树立文明礼貌的职业风尚：体现在：（1）有端庄、文雅的仪表；（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言；（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行；（5）在接待中讲究礼节礼貌。二、做一个餐厅餐厅服务员的基本要求，餐厅是一个体的团队，所以对每一个员工的要求也是提高餐厅整体发展的需要。：A服务员对服务工作应有的认识和态度；B服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；C正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；D服务员通过服务工作可以实现的层次的需要；E服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。三、餐厅员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。 培训内容如下：A经营特色，交通方位，营业场所的分布；B服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；C了解本部门的工作任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容、上下班时间等；D熟悉所在岗所使用的用具、工具、票据、表格、点菜宝、单据等；E了解本岗位各项工作的规定、程序、标准等；F掌握本岗位各项工作中的有关制度；。四、餐厅员工的能力要求。这是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升、完善自己。达到良好服务。根据餐厅需求，在餐厅经营活动中，餐厅服务员在本岗位上扮演着不同角色的职责，来行事餐厅与顾客的交往，所以餐厅的服务员应具备以下的能力、A员工应具备良好的记忆力；B员工应具备良好的观察力；C要有较强的交际能力；D员工应具备的自制力；E员工应磨练的坚韧性；F员工应具坚持的自觉性；G员工应加强的坚持性。五、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响餐厅的服务质量，影响顾客在餐厅的消费情绪，所以也直接影响餐厅的经济效益。人们在社会交往中，往往对第一印象都比较重视，所以，餐厅服务员也直接的体现了餐厅给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受感，从而才会乐意再次到本店消费。A礼节、礼貌的重要性；礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人 接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。A1礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。A2礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。A3礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：1、问候礼、2、称呼礼、3、应答礼、4、操作礼、5、迎送礼、6、宴会礼、7、握手礼、8、鞠躬礼、9、致意礼等9种。A3-1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。A3-2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。A3-3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。A3-4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。A3-5、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）客人用餐完毕，离开餐厅，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。A3-6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。A3-7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。A3-8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾45度左右，而后恢复原来姿势。A3-9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。B优质服务的标准；1、微笑2、热情3、主动4、及时5、感谢C、举止、形体的行为规范；C1举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求（迎客时走在前面，送客时走在后，不在宾客中间穿行）；C2在宾客面前应禁止各种不文明的举动；C3服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻；C4对客人一视同仁，与客人接触要热情大方，举止得体；C5严禁与宾客开过分的玩笑、打闹或取外号；C6当宾客之间交谈时，不要走近旁听；C7严禁对宾客指手划脚、围观；C8不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人与同事身上； C9客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：C9-1放慢步伐，离客人约2米处（有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，或者连同说声“您早”、“您好”等礼貌用语；C9-2如行鞠躬时，应停步，躬身15-30度，目光随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的；C9-3员工在工作中，可以边工作边致礼，如果能暂时停下手中的工作行礼，会更让客人感到满意。C9-4点头与鞠躬：鞠躬的幅度及用法如下：5度：点头打招呼； 15度：迎宾，送客；30度：感谢； 45度：道歉；90度：深度道歉D餐厅服务员礼貌礼节的具体要求；在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：D1、尊重宾客习惯在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。D2、不卑不亢不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。D3、不与客人过分亲密在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。D4、不过分繁琐、过分殷勤对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。D5、一视同仁，区别对待来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。E仪表的具体要求；E1、按餐厅所发制服统一着装。E2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。E3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。E4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。E5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。E6、工牌统一端正地挂在左胸前。F仪容的具体要求；F1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。F2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。F3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。F4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须G仪态的具体要求；良好的仪态的四个要求站如松精神、挺拔行如风抬头、挺胸，步速适中，切忌八字脚坐如钟端正挺直卧如弓良好的卧姿对于心血、呼吸系统在安静状态下的工作起保证作用，并有助于消除肌肉疲劳。G1坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。G2、站姿G2-1女生站姿标准：1：双脚呈“V”字形，双脚尖分开2025度，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，梗颈、收颏、抬头；面带微笑，目光平视前方，双臂自然下垂，双手交叉放置于小腹前或背于身后；2：双脚呈丁字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于双脚间、身体微侧、其余与上相同。G2-2男生站姿标准： 双脚呈“V”字形，双脚尖分开4045度，双膝并拢，收腹提臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平；梗颈、收颏、抬头；双臂自然下垂，双手交叉放置于小腹前或背于身后在不同情况下男女规范站姿对双手的摆放要求；在迎宾或站岗位时，右手放于左手上面，双手交叉放置后。在与客交谈时，右手放于左手上面，双手交叉放置腹部。G2-3站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。G2-4站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。G3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为100步/分钟，女服务员为110步/分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。G4手姿： 近距离：手臂弯曲90度，手掌心向上，五指自然并拢，指向目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。 远距离：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并拢，指向目标，目光看向所指方向同时兼顾客人是否有注意看清目标。G5从地上拾物靠向物体的左边，采取半蹲的姿态，靠近物体的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，当女士穿低领上装时，一手可以护住胸口，切勿翘臀。G6回头姿势转动你腰，上身侧面，脖子转回，眼睛正视，微笑着用眼看人，要点：身体先转头后转。H基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；H1、服务中礼貌用语的语例；招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。1、您好！2、您早！3、早上好。4、请。5、请问。6、请坐。 7、请稍等。8、请原谅。9、请您走好。10、请多关照。11、请多多指教。12、请教一下。13、没关系。14、对不起。15、不要紧。16、别客气。17、您贵姓？18、打扰您了。19、谢谢。20、晚上好。21、晚安。22、再见。23、欢迎您再来。称呼用语要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。24、同志。25、先生。26、夫人。27、太太。28、女士。29、X经理。30、X部长31、X局长。32、X主任。33、X科长等征询应答用语要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。34、请问您有什么需要？35、我能为您做点什么？36、您有别的分咐吗？37、这会打扰您吗？38、您需要XX吗？39、您喜欢XX吗？40、您能够XX吗？41、请您讲慢一点。42、请您再重复一遍好吗？43、好的。44、是的。45、我明白了。46、这是我应该做的。47、我马上去办。48、不，一点都不麻烦。49、非常感谢！50、谢谢您的好意道歉语要求：态度诚恳，语言温和，虑心倾听，谋求谅解。51、实在对不起。52、这是我的过错。53、打扰您了。54、是我工作马虎了，一定改正。55、这完全是我工作上的失误。56、真不好意思，让您受累了。57、非常抱歉，刚才是我说错了。58、刚才的谈话请您能谅解。59、是我搞错了，向您道歉。60、说话不当，使得您不愉快，请谅解。H2、服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。H2-1、 在任何场合见到上级或同事都应主动热情打招呼，如：知道姓氏称谓的可说：“您好！X总！”不知道其姓氏上午直接说：“您好！”即可。根据时间可分为09：30之前为“早上好！09：3011：30“上午好！”11：30-14：00 “中午好！”14:-17：00“下午好！”17：00以后“晚上好！”H2-2、在任何场合见到客人主动热情打招呼，要求同第一条相符。H2-3、站位，招呼用语：“您好，欢迎光临！”送客语：“谢谢！请慢走，欢迎下次光临！H2-4、招呼客人入位：“您好！请这边坐。H2-5、点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜。点酒水：“请问用什么酒水和饮料吗？”客人点单完毕重复菜单后，询问可否上菜时：“先生（小姐），打扰一下，请问现在可以上菜吗？“好的，请稍等H2-6、上菜时：“对不起，打扰一下，（把菜名报给客人听），请慢用！”H2-7、报菜上齐：“先生（小姐），您的菜已经上齐，请慢用”H2-8、更换骨碟：“对不起，打扰一下，我帮您更换骨碟，（动作完成后）谢谢！”H2-9、换烟灰缸：“对不起，打扰一下，（动作完成）谢谢！”H2-10、餐后上茶收酒杯：“先生（小姐）请用茶，酒杯可以撤走吗？谢谢！这酒和饮料还用吗？”H2-11、撤餐具：“先生（小姐），请问这些菜您还用吗？谢谢！请问您用好了吗？请问需要打包吗？H2-12、征求客人意见：“先生（小姐）您好，您对我们的菜品和服务还满意吗？请多提宝贵意见！谢谢！”H2-13、结帐：请稍等！（先核对单据，根据单据实际或折后金额结帐，唱收唱付，在客人面前点清客人所付金额或其它结帐方式）先生（小姐）这是您的帐单，一共是XXX元，请您过目(请您签字)。先生（小姐）收您XXX元，谢谢！（找还给顾客的零钱 先生（小姐）这是找您零钱,请收好,欢迎您以后常来，谢谢）H2-14在对客人服务中还要切记以下10点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言；不高声辩论、大声争吵、谈论；不讲有损餐厅形象的语言；能用语言讲清的，尽量不用手势；与客人谈话完毕要先后退一步，再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。H3、深得客人心的礼貌用语示范不良的用语 良好的用语1、你 1、您2、你们大家 2、各位3、老人 3、老先生/老伯伯/老太太4、你这人 4、这一位xx5、那个人 5、这位客人6、男孩子女孩子 6、少爷/小姐7、男人女人 7、男士/女士8、小李老李 8、李先生 9、我来带领你 9、方便让我给您找位子吗？10、这个位子好吗？ 10、这个位子您觉得可以吗？11、一共几位？ 11、请问您一共几位？12、久等了 12、对不起，让您久等了。13、是这个吗？ 13、您要点的是这个产品吗？14、对不起 14、十分对不起。15、我马上换新的给你，请等一下 15、很抱歉，我立刻为您更换新的产品， 请稍等。 16、餐盘可以收走了吗？ 16、打扰一下，请问这些餐盘可以收走了吗？17、没错 17、正如您所说。18、你是哪一位呢？ 18、对不起，请问您是哪一位呢？19、经理马上来，请等一下。 19、对不起，我们经理马上就过来为您服务，请稍 等一下20、我不知道 20、对不起，关于这件事我不太清楚。21、怎么样呢？ 21、你觉得满不满意？22、要这个吗？ 22需要点这个吗？23、这样子比较便宜 23、这样点菜比较划算。24、我知道了。 24、您的吩咐我了解了。25、我立刻去叫他。 25、我立刻去请他过来，请稍等。六、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响餐厅的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。A个人卫生的要求和标准；A1、每天洗澡，换衣服。每天刷牙，每次用餐后漱口。A2、上岗时，头发必须清洁，无异味和无头屑，服装必须整齐干净。A3、上班前必须洗手，特别是上了卫生间后，要认真将手清洗。用洗涤剂（液体、固体）搓洗手数次，洗手完毕必须将手擦干或烤干（烤手器）。A4、勤剪指甲，保持指甲卫生，不可在指甲上涂抹指甲油。A5、餐厅女员工工作时应戴发帽，厨师必须戴工帽，女厨师还需加戴发帽。不可用手挠头发，防止头发和头屑落在食物上，防止交叉感染食物。A6、工作时，不可用手摸鼻子；打喷嚏、擦鼻子，应该到客人看不见的地方去，可以用手纸，用毕，将纸扔掉，手应清洗消毒。A7、工作时，不可用手接触嘴部，厨师尝试食品时，应使用干净的小碗或小碟，品尝完毕，应将使用过的餐具消毒。A8、禁止在餐厅和厨房咳嗽、挖耳朵等动作。A9、保持身体健康，注意牙齿卫生、脚的卫生、伤口卫生等。当受到较轻的刀伤时，应包扎好伤口决不能让伤口接触食物。A10、餐厅和厨房的女员工化妆要适度，化妆完毕应洗手。A11、餐厅员工在工作时，禁止带戒指、项链、手链、手镯等装饰品；餐厅员工可以戴订婚戒指除外。A12、餐厅、厨房、传菜间等工作区域严禁吸烟和吐痰。 七、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。A接听电话的程序；电话铃响一般不超过3次应拿起话筒致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和报上餐厅名称认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听如果是接到订座电话，应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上向对方打来电话表示感谢等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。B接听电话时的注意事项；B1按照一般惯例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正确称呼客人 。B2正确使用各种礼貌用语。B3对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。B4不要对客人讲俗语和不易理解的餐厅专业用语，以免客人不明白，造成误解。B5接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。B6在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓 名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。B7对方拨错了号码，要礼貌地告诉他“对不起，您拨错了电话号码”，千万不要得礼让人，使别人不愉快； 自己拨错了号码，一定要道歉，然后再挂线查准号码再拨。C从餐厅打出电话的程序先将电话内容整理（以免浪费时间）拨对方电话待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方作自我介绍使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人按事先的准备简述电话内容确认对方是否明白或记录清楚致谢语再见语等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。D、接听、拨打电话服务当中不应出现的现象1、接听时不使用礼貌用语、语气生硬。2、对不清楚的事说不知道。3、记录事物时错误（记错号码、时间、姓名等）4、在对方未讲完时挂电话或先于对方挂电话。八、托盘。A托盘的定义；托盘是餐厅服务中为顾客端送各种物品最常用的工具之一，正确有效的使用的托盘，是餐饮服务中必需掌握的一项基本技能，它能提高服务质量，加快工作效率，体现餐厅服务的规范化和服务人员的文明操作。 B托盘的种类；B1、按制作材料分：（1）木质托盘,这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘。（2）金属托盘：铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。金、银托盘一般均采用铜质金属做胎，外镀金或银。（3）塑料托盘，这类托盘均采用防滑工艺处理。现在饭店多数使用这种托盘。（4）胶木托盘，是使用最为广泛的托盘，轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等。 B2、按规格分：大号（45cm、55cm）、中号（40cm、35cm）、小号（30cm等）三类餐厅席间服务常用的托盘直径40cm较为适宜（以上为圆形托盘规格）。另一种是长方形托盘，其规格是长51cm、宽38cm的为大号方形托盘，中号方形托盘的长为45cm、35cm，小号方形托盘的长 35cm 、22cm等不同型号。B3、按形状分：圆形、长方形、正方形、特殊形四类。其中方形、圆形托盘是最常用的托盘，方形在一些西餐厅、快餐厅比较常用。B4、按所托重量分：轻托托盘、重托托盘（这只是笼统分类，表明托盘的用途而已）（1）轻托。因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”，因托盘中所托物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具。（2）重托。因为重托被托举于左肩之上，因而又称为“肩上托”。因为盘中所托物品较重，一般重量在10-20kg,故称重托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。C托盘的用途；C1、大方托盘、中方托盘：传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。可以采用双手托、肩托与轻托三种方法托盘。C2、中圆托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。C3、小圆托盘：运送饮料和餐桌上的小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。C4、异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动，西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多，而中餐很少使用。D使用托盘的正确方法、基本操作程序无论是轻托，还是重托，都有理盘、装盘、起托三大步骤，第四步是端托行走，还有落台与卸盘。每个步骤基本要求如下：D1理盘理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。根据所托的物品选择适用的托盘。、准备好托盘各种所需物品，托盘、防滑物品、各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好理盘前的准备（备盘）。、清洗托盘，并用清洁干燥的抹布察拭干净，先察托盘内部，再察其边缘，最后察底部（清盘）。、基本方法：码放物品前，对于没有防滑处理的托盘，在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小要与托盘相适应，垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是方形或圆形垫布，其外露部分一定要均等，使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。又可以避免托盘内的物品滑动。（理盘）、整理托盘时应注意托盘的平整，因为有些托盘使用一段时间后，就会出现变形，如金属类的托盘边沿易变形。托盘底变形不平，影响美观，这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物品时，一来不雅观，二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象，容易造成操作不安全。因此，这类托盘应停止使用。（查盘）D2、装盘装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节，往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等，还影响着落台与卸盘。D2-1轻托物品的装盘轻托物品的装盘，（1）一般均要求单件平摆（餐碟、汤碗除外），（2）并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，码放的物品应横竖成行。（3）但无论使用哪种托盘，均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置，摆放均匀，以保持重心平衡。（4）如同时端托的物品重量和高度不等时，应将较重的、较高的物品放于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘既安全、稳妥，又便于端托服务。（5）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响，或造成端托不稳，或卸盘时不便（特别是对于摆台）。 D2-2重托物品的装盘重托物品装盘时：（1）要把托盘内的物品分类码放，并使物品的重量在托盘内分布均匀；（2）并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重者，应摆于托盘的中心位置，切忌将物品无层次地混合摆放，以免出现倒、掉而造成损失。（3）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳D3、起托端托是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端托方法各有不同。一般要求是：起托时，餐厅服务员站于距操作台30 cm处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢，并收回右手，同时身体回复直立状。轻托（胸前托）轻托起托与端托要领是：（1）左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分开，指尖向前与操作台平行。（2）右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，掌心不与托